Khóa luận tốt nghiệp
AnhKhóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Lời cảm ơn
Sau một thời gian học tập tại nhà trường, để vận dụng những kiến
thức đã học vào thực tiễn. Được sự nhất trí khoa Quản Trị Kinh Doanh
trường Đại Học Kinh Tế Huế tôi đã tiến hành nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp này. Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự cố gắng
nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy
cô nhà trường cùng các cô, các chú, các anh chị trong siêu thị điện máy Lý
ngân Kỳ Anh - Hà Tĩnh.
Trước hết tôi xin cảm ơn quý thầy cô nhà trường đã dạy kiến thức
cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường Đại Học Kinh Tế Huế. Đặc
biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Nguyễn Như Phương Anh
- là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi làm khóa luận này. Cô đã định
hướng, chỉ dẫn phương pháp, giúp đỡ tôi nhiệt tình trong suốt quá trình
làm khóa luận. Sự hướng dẫn của cô đã đóng góp rất lớn trong việc hoàn
thành khóa luận này.
Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin chân thành gửi đến các cô, các chú,
các anh chị nhân viên cũng như ban lãnh đạo siêu thị điện máy Lý Ngân
Kỳ Anh – Hà Tĩnh đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian thực tập tại siêu thị.
Xin cảm ơn những người thân trong gia đình cùng toàn thể bạn bè
đã động viên, khích lệ tôi trong quá trình học tập cũng như trong thời gian
thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện

AnhKhóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

4
SVTH: Trần Thị Huyền


Khóa luận tốt nghiệp
AnhKhóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đang có những
bước tiến mạnh mẽ. Các cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã cải tiến mọi hình
thức kinh doanh từ việc người mua phải đi tìm người bán thì ngày nay người bán đã
chủ động đi tìm người mua bằng việc sử dụng trung gian, mua bán qua mạng hay
nhiều hình thức khác. Xu thế toàn cầu hóa, hội nhập và phát triển đang đưa mỗi nước,
mỗi doanh nghiệp vào guồng quay đó và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh là yếu tố
sống còn. Điều này khiến các doanh nghiệp phải luôn nỗ lực hết mình để tìm hướng đi
đúng đắn, hợp lý cho mình.
Thị trường bán lẻ Việt Nam đang ngày càng trở nên sôi động, đặc biệt từ sau khi
gia nhập WTO. Thu nhập tăng cao, đồng nghĩa với việc người dân sẽ đầu tư,quan tâm

điện máy Lý Ngân đã góp phần giải quyết những phân vân về chất lượng hàng hóa,
dịch vụ bảo hành… cho người dân. Siêu thị điện máy Lý Ngân Kỳ Anh, Hà Tĩnh là
một trong những hệ thống siêu thị này đang dần mở rộng và phát triển để đáp ứng tốt
những kỳ vọng mong muốn của khách hàng. Để thực hiện tốt điều này thì ban lãnh đạo
cũng như nhân viên trong siêu thị phải biết rằng khách hàng đang nghĩ như gì, họ cần
cái gì, cần đáp ứng như thế nào. Khi hiểu được những thông điệp này thì siêu thị sẽ có
những chiến lược phù hợp cho tiếp thị. Một trong những vấn đề mà siêu thị quan tâm
là chất lượng dịch vụ của siêu thị có làm hài lòng khách hàng của mình không, nếu
chưa thì cần có giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách
hàng hiện tại và thu hút những khách hàng tiềm năng.
Chính vì vậy mà tôi quyết định chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lý Ngân Kỳ Anh- Hà Tĩnh”
làm đề tài tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1 Mục tiêu tổng quát
Tìm hiểu những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng tại siêu thị điện máy Lý Ngân.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
 Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lý

Ngân.
 Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng của
khách hàng tại siêu thị điện máy Lý Ngân.
 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy

Lý Ngân.
 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ tai siêu thị điện máy
6
SVTH: Trần Thị Huyền

3.1. Đối tượng nghiên cứu
 Tổng thể nghiên cứu: khách hàng mua sắm tại siêu thị điện máy Lý Ngân
 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại

siêu thị điện máy Lý Ngân.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi địa bàn huyện Kỳ

Anh, tỉnh Hà Tĩnh.
 Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2/2015

đến tháng 5/2015.
Đối với số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian từ năm 2011 đến năm 2013
Đối với số liệu sơ cấp: từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2015

7
SVTH: Trần Thị Huyền


Khóa luận tốt nghiệp
AnhKhóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

4. Phương pháp nghiên cứu

−

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

+

kê những thông tin cần thiết.
Sử dụng phần mềm spss 16.0 để phân tích số liệu:
Phân tích thống kê mô tả để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra.
Kiểm định mô hình lý thuyết: Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo. Độ tin
cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha (Corected Item – Total
Correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha
8
SVTH: Trần Thị Huyền


Khóa luận tốt nghiệp
AnhKhóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

đạt từ 0.6 trở lên. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều
chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
+ Các kiểm định giả thuyết của mô hình: Mức độ hài lòng của các yếu tố chất lượng dịch vụ
tại siêu thị điện máy Lý Ngân được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ
lệch chuẩn. kiểm định One Sample T- test được sử dụng để kiểm định về mức độ hài lòng
của trung bình tổng thể, kiểm định One Way Anova về sự khác nhau về mức độ hài lòng
giữa các nhóm thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp trong tổng thể.
4.2. Thiết kế mẫu và chọn mẫu
4.2.1. Xác định mẫu nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng có lựa chọn siêu thị Lý Ngân làm nơi

Áp dụng công thức trên ta tính được cỡ mẫu :

Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc
số mẫu gấp 5 lần biến quan sát.
Đề tài nghiên cứu dự kiến có 31 biến nên số mẫu tối thiểu là 155 mẫu, tính cả
trường hợp rủi ro do khách hàng không trả lời hoặc phiếu trả lời không hợp lệ thì số
mẫu thực tế phỏng vấn sẽ là 165 mẫu.
4.2.2. Chọn mẫu
Với đặc trưng ít khách hàng hơn các siêu thị bình thường nên với 160 mẫu, tôi
tiến hành điều tra trong vòng 10 ngày, mỗi ngày trung bình phỏng vấn 16 người. Thời
gian là từ 8h- 11h sáng và 14h- 17h chiều hàng ngày. Hệ số k được tính bằng công
thức: (Tổng lượng khách hàng đến với siêu thị trong vòng 10 ngày / số mẫu dự định
điều tra), k=40*10)/160~ 3. Phỏng vấn ngẫu nhiên một khách hàng đầu tiên, rồi cứ 3
người thì chọn một người để phỏng vấn lượt tiếp theo, nếu có trường hợp khách hàng
đã phỏng vấn trước đó thì sẽ chọn khách hàng kế tiếp để phỏng vấn. Quá trình phỏng
vấn được thực hiện cho đến khi đạt mẫu yêu cầu. Trong đó sẽ có 2 ngày điều tra là thứ
7 vàchủ nhật để đảm bảo số lượng sự phân bốcủa mẫu.
Quá trình phỏng vấn có 6 phiếu trả lời không hợp lệ, số phiếu còn lại là 159
phiếu lớn hơn con số 155 mẫu tối thiểu ban đầu nên tác giả đưa vào phân tích nghiên
cứu 159 mẫu.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận
10
SVTH: Trần Thị Huyền



hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
Hàng hóa hoàn hảo: Bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm

để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu được thõa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu
- Dịch vụ hoàn hảo: Hoàn toàn không hiện hữu
• Dịch vụ không có tính đồng nhất
Đây là đặc điểm sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt
động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như
nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu
dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong
những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá
11
SVTH: Trần Thị Huyền


Khóa luận tốt nghiệp
AnhKhóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

trị cao khi thõa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch
vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế để đáp ứng nhu cầu
khách hàng làm cho sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn.
•

Dịch vụ có đặc tính không tách rời
Điều này có nghĩa là sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.

+

khách hàng thẩm định và đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất

nhiều.
+ Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định
•

Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà các nhà kinh doanh quan tâm trong thời buổi
12
SVTH: Trần Thị Huyền


Khóa luận tốt nghiệp
AnhKhóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn
mua nếu các dịch vụ đi kèm của nó bị đánh giá thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng
dịch vụ cũng khác nhau.
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

Khóa luận tốt nghiệp
AnhKhóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh



Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng



Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụkém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng



Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như
sau: “Chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và phân phối dịch vụ đầu ra”.
•

Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhautùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực hiện
các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của siêu thị. Vì vậy nó không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẻ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà cung
cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu
dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà
họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách
hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất
lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
+ Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Vì
vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng
phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ. Nói
cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội
tại. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Dó đó tính tạo ra giá trị
là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.
15
SVTH: Trần Thị Huyền


Khóa luận tốt nghiệp
AnhKhóa luận tốt nghiệp



thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong quá trình
mua hàng.
Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra
16
SVTH: Trần Thị Huyền


Khóa luận tốt nghiệp
AnhKhóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động
in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người
mua sắm... Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực
thương mại bán lẻ.
Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: Qua nghiên cứu cách thức vận động của
người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa
thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng. Do
người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng
cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp
xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng hạn,
hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng
bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng
khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có
trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn
để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy...
Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: Thực phẩm, quầnáo, bột

· Dàn Âm thanh
· Cassette
· Âm ly
· Loa
Thứ hai là ngành hàng điện lạnh bao gồm các nhóm hàng sau:
· Điều hòa
· Tủ lạnh
· Tủ đông
· Tủ mát
· Máy giặt
· Máy sấy
Thứ 3 là ngành hàng thiết bị tin học bao gồm các nhóm hàng sau:
18
SVTH: Trần Thị Huyền


Khóa luận tốt nghiệp
AnhKhóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Máy tính xách tay – Laptop
· Máy tính để bàn – Desktop
· Màn hình máy tính – Monitor
· Máy In
· Máy Chiếu
· Máy Scan
· Máy Hủy tài liệu
· Thiết bị ngoại vi

Khóa luận tốt nghiệp
AnhKhóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

1.1.4. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
•

Khái niệm về sự hài lòng
“Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sản
phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách khác, sự hài lòng là
chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng
hóa hay dịch vụ”[9].
Philip Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa
kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét trên 3 mức
độ sau đây:

-

Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khác hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú

với dịch vụ đó.
• Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng lại
có mối quan hệ mật thiết với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman &ctg,
1988).
Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề

Phương tiện vật chất hữu hình (tangible). Nhưng sử dụng thang đo này trong dịch vụ
bán lẻ thì vẫn là một vấn đề cho các nhà nghiên cứu. . Dabholka & ctg (1996) dựa vào
nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã đưa ra năm thành
phần của chất lượng dịch vụ bán lẻ, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân
viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và chính sách của cửa hàng. Thang đo chất lượng
dịch vụ bán lẻ của Dabholka & ctg (1996) được xem là thang đo có thể sử dụng thích
hợp trong thị trường bán lẻ siêu thị vì hình thức kinh doanh siêu thị là dạng kinh doanh
hỗn hợp vừa sản phẩm vừa dịch vụ.
Tuy nhiên thang đo của Dabholka & ctg (1996) được phát triển và kiểm định tại
Mỹ, môi trường văn hóa và điều kiện phát triển của hệ thống siêu thị khác với tình
hình của Việt Nam. Chính vì vậy, giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa kinh tế,
Trường ĐHQG – HCM, đã dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang
đo Dabholka & ctg (1996)[10] đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị
tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: Tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ
của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong
siêu thị. Nhìn chung, các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị như nhân viên phục
vụ, mặt bằng siêu thị, trưng bày hàng hóa, độ an toàn thì có điểm tương đồng so với
mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996). Tóm lại,
thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996) là thang đo phù hợp
hơn thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị - loại hình dịch vụ
bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ.
1.2. Cơ sở thực tiễn
22
SVTH: Trần Thị Huyền


Khóa luận tốt nghiệp
AnhKhóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương

SVTH: Trần Thị Huyền


Khóa luận tốt nghiệp
AnhKhóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Đầu tư lớn trong giai đoạn 2012 - 2013, song kết thúc năm tài chính 2013, báo
cáo của công ty chứng khoán Bualuang (Thái Lan) cho biết doanh thu của Nguyễn
Kim mới đạt hơn 8.400 tỷ đồng, còn cách xa con số mục tiêu tăng trưởng 50% mỗi
năm cũng như mức 40.000 tỷ đồng vào năm 2015.
Giám đốc một doanh nghiệp chuyên về phân phối hàng điện máy nhận định, khi
doanh nghiệp đầu tư mở rộng kinh doanh cần phải cân nhắc kỹ lưỡng bởi những năm
đầu sẽ phải chịu khấu hao lớn, thậm chí có thể lỗ. "Nếu không tính toán cẩn thận, công
ty có thể mất cân đối tài chính", vị này chia sẻ. Trên thực tế, sự ra đi của những siêu
thị điện máy tên tuổi một thời như Wonderbuy, HomeOne... là minh chứng cho việc
không quản lý được chi phí. (Nguồn: kinhdoanh.vnexpress.net)
Bên cạnh đó, siêu thị điện máy Trần Anh cũng là một trong những ông lớn của
lĩnh vực siêu thị điện máy, mới đây thì siêu thị Trần Anh cũng công bố những con số
đạt được trong những năm qua, đặc biệt là năm 2014. Các chỉ tiêu kinh doanh năm
2014 đều tăng trưởng so với năm trước nhưng lợi nhuận đem lại cho các cổ đông chỉ
đạt ở mức thấp so với các doanh nghiệp cùng ngành.
Trong quý IV/2014, Trần Anh đạt 694 tỷ đồng doanh thu thuần, tăng 22% so với
cùng kỳ năm 2013. Kể từ quý đầu tiên năm 2013, mức lợi nhuận sau thuế 7,7 tỉ đồng
mà Trần Anh đạt được quý IV là mức cao nhất. Điều này được Trần Anh đưa ra giải
trình: “do các siêu thị mới mở nửa cuối năm 2013 mới đi vào hoạt động ổn định”.
Theo đó, lũy kế cả năm 2014, Trần Anh đạt 2.415 tỉ đồng doanh thu, tăng gần
550 tỷ, tương ứng tăng 29% so với năm 2013.

phủ kín các tỉnh, thành phố khu vực phía bắc với chuỗi 20 siêu thị Điện máy – Máy
tính – Điện thoại trước khi thực hiện kế hoạch phát triển kinh doanh tại thành phố Hồ
Chí Minh và các tỉnh Nam bộ vào những năm tiếp theo. (Nguồn: bcs.com.vn ) [11]
Những năm qua, ngành điện máy cả nước hoạt động không mấy thuận lợi một
phần do sức ép từ nền kinh tế, một phần nữa là vấn đề quản lý chi phí, trong đó lớn nhất
là vấn đề chi phí thuê mặt bằng.Cũng vì những lý do này mà không ít các siêu thị điện
máy đã phải rút lui vì những khoản lỗ, lợi nhuận không bù đắp nổi chi phí. Tuy nhiên,
các doanh nghiệp điện máy nên vượt qua khó khăn trong tương lai để đứng vững và tìm
kiếm lợi nhuận đưa ngành điện máy trở thành một ngành phát triển mạnh mẽ.
1.2.2. Tình hình các siêu thị điện máy trên thị trường Hà Tĩnh
25
SVTH: Trần Thị Huyền