MỤC LỤC

PHẦN I. MỞ ĐẦU .......................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2

uế

3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
3.2.1. Thời gian ................................................................................................................2

H

3.2.2. Không gian ............................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

tế

4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu .....................................................................3

h

4.3. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................3

in


1.2.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở việt nam và thừa thiên huế ..............................20
1.2.1.1. Tình hình ngân hàng ở việt nam ......................................................................20
1.2.1.2. Tình hình hoạt động ngân hàng ở thừa thiên huế năm 2014 ...........................21
hương 2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại
chi nhánh ngân hàng vdb huế ........................................................................................23
2.1. Khái quát chung về chi nhánh ngân hàng phát triển vdb huế.................................23
2.1.1. Vài nét về ngân hàng phát triển việt nam ............................................................23
2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng phát triển vdb huế ........................................................23
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh.............................................23

uế

2.1.2.2.chức năng nhiệm vụ của chi nhánh ...................................................................24

H

2.1.2.3.cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của chi nhánh ngân hàng phát
triển thừa thiên huế ........................................................................................................25
2.1.2.4.tình hình lao động của chi nhánh .......................................................................28

tế

2.1.2.5.tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh ..................................................30

h

2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch
vụ của chi nhánh qua ý kiến của khách hàng ................................................................ 33

in



3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về Chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế. ....................51
3.2.1. Giải pháp về yếu tố môi trường dịch vụ ..........................................................51
3.2.2. Giải pháp về yếu tố sự cảm thông ................................................................ 52
3.2.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng .......................................................................52
3.2.4. Giải pháp về năng lực phục vụ ........................................................................53
3.2.5. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng ................................................54
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................55
1. Kết luận......................................................................................................................55

uế

2. Kiến nghị ...................................................................................................................55
2.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước ........................................................................55

H

2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Phát triển VDB Huế ................................................56

Đ

ại

họ
cK

in


Đ

ại

họ
cK

in

h

tế

H

uế

VDB


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual ..............................................................12
Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ..................................................17
Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ....................................18
Hình 4. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo
SERVQUAL và SERVPERF ........................................................................................19
Hình 5. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế ...........26
Hình 6. Phân chia theo tên hình thức sỡ hữu.................................................................34

uế

uế

Bảng 7. Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Năng lực phục vụ 40

H

Bảng 8. Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Sự đáp ứng ...........42
Bảng 9. Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Sự tin cậy .............44

tế

Bảng 10. Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Sự cảm thông ....46
Bảng 11. Kết quả đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố Sự hài lòng chung

Đ

ại

họ
cK

in

h

.......................................................................................................................................48


Khóa luận tốt nghiệp Đại học



cố gắng hết khả năng của mình. Nếu có được sự hài lòng của khách hàng thì ngân
hàng có thể tạo được niềm tin, sự trung thành của khách hàng và đó cũng là lợi thế lớn

họ
cK

cho sự phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, sự trung thành của khách hàng không thể
kéo dài mãi mãi. Do vậy ngân hàng cần phải quan tâm, chăm sóc, có những chính sách
ưu đãi đối với khách hàng thì mới có thể tạo được sự hài lòng tốt hơn từ phía khách
hàng.

Chi nhánh ngân hàng phát triển VDB Huế là một trong những ngân hàng góp

ại

phần phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn thành phố Huế. Trong xu thế hội nhập và

Đ

phát triển như vũ bão hiện nay, gặp khó khăn về cạnh tranh là điều không thể tránh
khỏi. Vì thế, việc nghiên cứu, xem xét, đánh giá, sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian qua là rất cần thiết và có ý nghĩa quan
trọng, có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng tốt
hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ và các
sản phẩm của ngân hàng.
Với nhận thức đó, sau thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại Ngân hàng
Phát triển Việt Nam, tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH


tế



Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại Chi

in



h

lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng VDB Huế.
nhánh ngân hàng VDB Huế trong thời gian tới.

họ
cK

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Khách thể nghiên cứu: Là khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng VDB Chi nhánh Huế.

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất

ại

lượng dịch vụ tại ngân hàng VDB Chi nhánh Huế.


uế

khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng VDB Huế.
 Các bước thực hiện:

H

 Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho
thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.

tế

 Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải giải

h

thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những

in

đánh giá của họ.

 Trong nghiên cứu này phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu là thống kê mô tả.

họ
cK

Do đặc thù của Ngân hàng Phát triển VDB Huế là cho vay tín dụng đầu tư, tín dụng xuất
khẩu … nên khách hàng của Ngân hàng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp. Vì vậy

dịch vụ ngân hàng.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch
vụ tại Chi nhánh ngân hàng VDB Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất

Đ

ại

họ
cK

in

h

tế

H

uế

lượng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng VDB Huế.

SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH

4


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

không mua bán được".

in

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ

họ
cK

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận
thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ
hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán
nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà

ại

kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên

Đ

tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát
triển"

Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát

triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch
vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến
văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều


tế

như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

h

Tính không đông nhất

in

Dịch vụ là không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về
sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà

họ
cK

cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như
nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ
đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định
phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.
Tính không thể tách rời

ại

Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất

Đ

lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng


H

khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các
cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo

tế

chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương

h

tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét

in

trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng
một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức

họ
cK

năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai
trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình).
Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng,
như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư
vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp

ại


mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.

uế

mà chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường

H

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ
trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan

tế

điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :

h

 Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng
của khách hàng.

in

 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi

họ
cK

 Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như
sau: “Chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và

vụ ngân quỹ (Điều 67), dịch vụ bảo hiểm (Điều 74), dịch vụ tư vấn( Điều 75),… và
các dịch vụ khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng (Điều 76).
Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là
bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính là dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.

uế

Do vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn
chưa có khái niệm chinh thức. Nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ tại

H

NHTM đều là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành dựa trên quan điểm
của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là bao gồn tất cả các

tế

hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh

h

nghiệp và công chúng.

in

Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng

- Hoạt động ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

ý nghĩa giúp đề ra các giải pháp thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối
với doanh nghiệp.
 Khách hàng tổ chức: là tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp.
Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức cũng chịu sự tác động của các yếu
tố đến nhu cầu của mình như: qui mô doanh nghiệp, phạm vi thị trường hoạt động,…
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, (Oliver 1997)
cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau

uế

khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách
hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm

H

của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.

tế

“Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sản
phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh

h

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu)
và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu).
Biến số này dược biểu hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng
đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng dịnh rằng: đây là nhân tố quan
SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH

10


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có
mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và trung thành sản phẩm hoặc thương
hiệu.Trong lĩnh vực ngân hàng, hnh ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết
định nơi vay hoặc gởi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình
ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận
tốt đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu.
- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong
đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của

uế

hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua kênh truyền thông đối với sản

H

phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể biến số này không có mối quan hệ với

chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều
kiện ràng buộc khác.
- Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài

lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ cảm
nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không
chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler, giá trị dành cho
khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí
mà khách hàng phải trả về một sản phẩm dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là
tổng số tiền phải trả ( tiền lãi vay, các chi phí đi vay, những chi phí về thời gian, chi
SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH

11


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

phí về công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ ( lợi ích hữu hình mang lại),
giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là
cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
1.1.2.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
a. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL
Trong một thời gian, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ được đánh

uế



SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH

12


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị
trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm
đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo
ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không.
 Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục
tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ
hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.

uế

Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản
phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa

H

đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ


thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm
phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm
phán, kỹ năng bán hàng,…
 Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng
cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả
năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách
hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH

13


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

 Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất
lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn
đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong
quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách
hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc
vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách
hàng mong đợi gì từ ngân hàng.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số khoảng cách

uế

thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là
các khoảng cách 1,2,3,4.Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất

ại

Ngoài digital marketing, thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ

Đ

khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du
lịch...

Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman và Berry, những người sáng tạo ra mô hình

này, cho rằng chất lượng dịch vụ quy’ết định bởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm:
Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng phản ứng, Độ đảm bảo và Sự thấu cảm.
Họ nói rằng:


Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền

thông mà dịch vụ đó sử dụng.
o

Công ty có được trang bị hiện đại không

SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH

14


Khóa luận tốt nghiệp Đại học



o

Công ty có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

o

Công ty có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết

o

Công ty có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm

o

Khả năng phản ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

tế

H

o

in

h

việc

cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp. Các nhân viên của công ty có cho biết chính xác khi


Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn

o

Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của

bạn


Sự thấu cảm là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho khách

hàng.

SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH

15


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Khi tạo ra SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các
nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số 5 yếu tố về dịch vụ nêu trên được khách
hàng cho là quan trọng nhất.
b. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Báo cáo nghiên cứu khoa học về đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á”, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh,
khoa đào tạo sau đại học.

thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi
Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
- Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

ại

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc

Đ

dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự
đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo
như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và
sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng
như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
SVTH: Đoàn Thị Ý Nhi K45B QTKDTH

16


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI).
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất


h

Sự mong đợi
(Expectations)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Đ

ại

Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the
Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21)
Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD) : Mô hình chỉ số hài lòng

châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm,
thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng


Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

uế

Sự mong đợi
(Expectations)

in

h

tế

– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

họ
cK

(European Customer Satisfaction Index – ECSI).

(Nguồn: Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish

Đ


Hình 4. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang

h

đo SERVQUAL và SERVPERF

in

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của
khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch

họ
cK

vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin
cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình
1.1.2.3. Mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về

ại

sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả

Đ

cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì
thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của