Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐỀ TÀI
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc, TP Huế
về chất lượng của dịch vụ Chăm sóc khách hàng
tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế.Giảng viên hướng dẫn:Ths. Nguyễn Như Phương Anh
!"#$%&'(&%(
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
1
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
)*+"+,-"++.!/$"01,23$456789"+:+;9
;<=", #">.!0$#*"?*$$7$:@2$AB!,CD"5+0$#*
$.E2F28$G,HA+-"6$I!"9. ",)$/,J
"?*$;K"L#"?M",-"+'
/$"019"+78NIO#+?26$!*I7"?P
*IQ$"*+")#LR">.0$#*"?26$ST ,H
"? ,S"!"?I$DP*/$"0U$V "W:+V$LR$#"?*$
;K"XT:YILI'
CD"!/$"0Z$:0Q$#8;LI"9$/,J:+"S*,-V
"[53\I#]A926$[]!' ,H$/,J/$"0*+
"+,-"+'
*"6$I""[$<!Q$:;S :-$:^.@0!,-"+
V0$"?#V_U$" ;"=",P'/$"0?="*$[,23;
"?@"P"?26$YI@ (&&t(&&uvvvv'''''''''''(t
N7$(8=:-$"mvvvvvvvvvvvvvvvvv'''(w
N7$kK"-"?$DM"?7*AP:^+$"#$vvvv'''(x
N7$RA*L. ",P;4A^$#AP:^\I*Dy*nvvv''(u
N7$zN ", 28$"?MX;V#+$vvvvvv'''&
N7$tI$,*#"+>"mvvvvvvvvvvv'
N7$wI$,*#"+>q"?3vvvvvvvvvvv'''
N7$xI$,*#"+> "V=!"?m"2{$vvv'''
N7$uI$,*#. "KX$5:+L7\I,]
$Z9:@vvvvvvvvvvvvvvvvvvv't
N7$%&I$,*#"+>28$"UMvvvv'w
N7$%%lIANI?"5n""|;n;"%vvvvvvvvvvvvv'x
N7$%(p*"I"nA**n"I"?1I%vvvvvvvvvvv''u
N7$%lIANI?"5n""|;n;"(vvvvvvvvvvvvv'%
N7$%p*"I"nA**n"I"?1I(vvvvvvvvvvv''%
N7$%z "L7\I0MrLvvvvvvvvvvvv''z
N7$%t-VQ3\I0MrL.GldGvvv'''t
N7$%w "L7;KrL.vvvvvvvvvvvvvvv'w
N7$%x "^;4A^$AP:^\I*Dy*nvvvvvvv'''u
N7$%u),PB"n*Cvvvvvvvvvvvvvvz%
N7$(&),Pln}kI5n}"n;"vvvvvvvvvvv'''zz
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
4
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
GbN~•!€•
@D),r!0M ?I$
M%'0M="523$AP:^\IFI?I;?IIn"I5‚%uxxƒvvvv''%t
M(0M5m". ",-1="#. "K="+@
;+5„$:-AP:^k\I*Dy*nvvvvvvvvvv''%u
doanh nghiệp, khách hàng mới khó thu hút Bài toán lớn phải làm sao giữ chân được
khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng được xem là nhiệm vụ sống còn của
mỗi doanh nghiệp.
Mobifone được biết đến như một “đại gia” lâu năm trong lĩnh vực dịch vụ viễn
thông, tuy nhiên thực trạng phản ánh một cách khách quan rằng chưa có sự hoàn thiện
trong chất lượng CSKH công ty. Đứng trước tình hình đó đòi hỏi công ty cần có những
đổi mới trong cách nghĩ cách làm, làm sao giải bài toán CSKH theo cách hiện đại, vận
dụng lí thuyết về quản lí chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lí khách hàng, tổ
chức thực hiện CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH, tạo sự
hài lòng cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng ở lại với công ty.
Nhận thức được vai trò quan trọng của CSKH trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của công ty, nhóm nghiên cứu đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng{26$[5]!F về chất lượng của dịch vụ CSKH tại
công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế”.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
6
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
('9_:+^"@$@W:
2.1 ^"@"i$L#"
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngở phường Thuận Lộc, TP Huế đối với
dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế. Từ đó tìm ra những mặt hạn chế
và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của công ty.
2.2 ^"@^")
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ CSKH tại công
ty Mobifone chi nhánh TT.Huế.
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH tại công
ty Mobifone chi nhánh TT.Huế.
Xác định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ CSKH của công ty Mobifone với mức độ hài lòng của khách hàng.
0
: Trung bình mức độ kỳ vọng trước khi sử dụng và trung bình mức độ cảm nhận
sau khi sử dụng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone là
như nhau.
H
1
: Trung bình mức độ kỳ vọng trước khi sử dụng và trung bình mức độ cảm nhận
sau khi sử dụng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone là
khác nhau.
Giả thuyết 3::
H
0
: Trung bình mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone
bằng 4.
H
1
: Trung bình mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone
khác 4.
'FS::+,K"23$$@W:
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc,
TP Huế về chất lượng của dịch vụ CSKH tại công ty Mobifone chi nhánh TT-Huế.
3.2.Đối tượng điều tra: Những khách hàng ở phường Thuận Lộc, TP Huế đã và
đang sử dụng các dịch vụ của Mobifone.
3.3.Phạm vi không gian: Phường Thuận Lộc- Thành phố Huế.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
8
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
3.4.Phạm vi thời gian: Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành nghiên cứu từ ngày 10/9 đến
ngày 5/10 năm 2012.
o Kích cỡ mẫu:
Nghiên cứu này quan tâm đến việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ CSKH của Mobifone, với yêu cầu mức độ tin cậy (t) là 95%, và
sai số chọn mẫu (e) không vượt quá 10% kích cỡ mẫu. Kích cỡ mẫu theo tỉ lệ được xác
định theo công thức:
( )
2
2
1.
e
ppZ
n
−
=
?*$,:
n: kích cỡ mẫu dự tính.
Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa α = 5%, Z = 1,96.
p: xác suất người dân đã và đang sử dụng Mobifone.
1 – p: xác suất người dân chưa từng sử dụng Mobifone.
e: Sai số cho phép (9%)
Thông qua việc điều tra thử 30 bảng hỏi được phát cho 30 người dân ở phường Thuận
Lộc ta tính được tỉ lệ những người dân đã và đang sử dụng các dịch vụ của Mobifone,
để từ đó suy ra được tỉ lệ cho tổng thể, p=21/30= 0.7. Thay vào công thức trên ta tính
được quy mô mẫu là 100 mẫu.
o Phương pháp chọn mẫu
Những người dân trong địa bàn phường Thuận Lộc, TP Huế đã và đang sử dụng
các dịch vụ của Mobifone.
Tuy nhiên số lượng dân cư trong phường khá lớn, do điều kiện hạn chế về nguồn
lực và thời gian, nhóm đã chọn ra một số khu vực tiêu biểu để phát bảng hỏi điều tra.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
11
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
Đối với các biến định tính (Lý do sử dụng, biết đến các chương trình CSKH nào
của Mobifone, có tiếp tục sử dụng các dịch vụ của Mobifone không, giới thiệu với người
khác, thông tin cá nhân) sử dụng bảng tần số và biểu đồ thích hợp cho từng biến.
Đối với các biến định lượng sử dụng bảng tần số và biểu đồ thích hợp cho từng
biến.
Kiểm định các giả thuyết:
- Giả thuyết 1: Sử dụng phân tích hồi quy.
- Đối với giả thuyết 2: Sử dụng kiểm định về trung bình của hai tổng thể (Paired
samples test) của mức độ kì vọng với mức độ cảm nhận của các yếu tố trong dịch vụ
CSKH.
- Giả thuyết 3: Sử dụng kiểm định One Samples T-Test cho biến mức độ hài lòng
chung về dịch vụ CSKH của Mobifone.
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã
hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần
về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading)
nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng kèm
với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.
Phân tích hồi quy.
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành
chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều
chỉnh.
0MrL.2;I:
Hài lòng = ß
1
+ ß
độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
%'(' ="523$AP:^
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng
nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã
“mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách
chính xác.
Theo Zeithaml giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
13
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.”
Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ”
%'' k+5„$\IV#+$
Theo Tse và Wilton: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó”.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó
bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng
cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.
- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan
lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể
và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị
đến khách hàng.
- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không
đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra
chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận
được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ
cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
15
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ
vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách
trước.
KHÁCH
HÀNG
Khoảng cách 5
Khoảng
Cách 1 ……………………………………………………………………………………
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3 NHÀ
CUNG
Khoảng cách 2 ỨNG
M%'0M="523$AP:^\IFI?I;?IIn"I5‚%uxxƒ
Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần:
vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của
nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự
an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua
việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường
hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, gồm
có:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
17
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là
không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực
độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ
quan, nhóm nghiên cứu đã đề xuất và xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm
các yếu tố sau:
M('0M5m". ",-1="'
' 8;{""E
1. MMS"?I"?*$5“::E"0${d"I
Năm 2011, thị phần di động chủ yếu tập trung vào 3 mạng di động lớn với mức áp
đảo khi chiếm tới 95%. Viettel đang là mạng di động có thị phần thuê bao ở mức 36,72%,
VinaPhone 28,71% và Mobifone là 29,11%. EVN Telecom, Vietnamobile, HT Mobile
chỉ còn chiếm khoảng 5% thị phần. Trên thực tế, thế “chân kiềng” đã được định hình từ
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
m
#m;#q"?3
m;# "V=!"?m
"2{$
X$5:+L7\I,]
$Z9:@
k+5„$,K:
AP:^k\I
*Dy*n'
F28$"UM
19
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
nhiều năm nay thông qua sự giằng co về thị phần giữa 3 mạng dẫn đầu là Viettel,
VinaPhone và Mobifone.
Theo đánh giá của các mạng di động, khả năng phát triển thuê bao bùng nổ đã ở
giai đoạn xế chiều và chuẩn bị bước sang ngưỡng bão hòa. Theo báo cáo của Bộ Thông
tin và Truyền thông, hết năm 2011 tổng số thuê bao điện thoại được đăng ký và đang
hoạt động trên toàn mạng hiện có là 130,5 triệu, trong đó di động chiếm 90,4%. Vì vậy,
mục tiêu của các nhà mạng chuyển hướng sang giữ thuê bao và tìm cách tăng doanh thu
đua về chất lượng cũng như chăm sóc khách hàng đã tăng tốc nhưng do khoảng trống của
thị trường di động vẫn còn lớn nên một mạng di động nếu có kém hơn mạng khác không
bao nhiêu về tiêu chuẩn đo kiểm, vẫn có thể được người tiêu dùng chấp nhận. Tuy nhiên,
khi thị trường đã đạt tới mức bão hòa thì bất cứ một động thái nào có liên quan đến chất
lượng hay chăm sóc khách hàng của nhà mạng đều tác động rất lớn đến khả năng phát
triển mới cũng như giữ chân thuê bao. Đây sẽ là áp lực quan trọng nhất buộc tất cả các
nhà mạng phải nỗ lực ở mức cao nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như
chăm sóc khách hàng mà không cần nhiều đến những biện pháp hành chính của cơ quan
quản lý.
Với Mobifone mạng di động đang giữ vị trí mạng có chất lượng tốt nhất Việt Nam
theo đánh giá của giới truyền thông và khảo sát người sử dụng, năm 2011 sẽ là năm thử
thách lớn nhất đối với vị trí số một của nhà mạng này. Việc nhà mạng nào giữ vững vị trí
số một về các chỉ tiêu đo kiểm cũng như cảm nhận thương hiệu về chất lượng hay không
thì cần phải chờ thời gian mới có câu trả lời, và câu trả lời hoàn toàn phụ thuộc và cảm
nhận của khách hàng.
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
21
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
•‘O(”O”•Œ••OhG”•O
F•–O—Œ!FdŠ‰•˜OhG™dbk
hGlNšlo”'
('%' O":-0$".*Dy*nd"I
('%'%'P;4#""?)
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04
năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động
GMS 900/1800 với thương hiệu Mobifone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông
tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone là tổ chức thiết kế xây dựng,
phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
23
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
M'N),r9I"P>‚"m, LR…(&&uƒ
('('O":-0$".*Dy*n#'
('('%'?^;{$I*AP\I*Dy*n#' :
- Địa chỉ:84 Nguyễn Huệ - Huế và 184 Đinh Tiên Hoàng - Huế
- Điện thoại: (054) 3821401
- Wesite:www.mobifone.com.vn
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
24
Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở phường Thuận Lộc thành phố Huế về chất
lượng dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh TT.Huế.
('('('k8,r8="iW
Mz'8="iW\I*Dy*n#
('(''P>*Dy*n"S}
Mt'P>*Dy*n
Thực hiện: Nhóm 3 GVHD: Ths. Nguyễn Như Phương Anh.
HC-TH DV-KH KH-BH & Mar Huế 1 Huế 2
CV + NVTTr TTGD huyện
Kênh PPhối GD viên
Đối tác
thu cước
NV thu cước
Giao dịch viên
Thị trường
(Khách hàng, Đại lý, Đối
thủ)
Kế toán
25
Copyright: Tài liệu đại học ©