BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN

Ngành: KẾ

TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Chuyên ngành:

TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng
Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh
MSSV: 1211190362

Lớp: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2016
i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

1211190362
Lớp:
Sinh viên
thực hiện: Phan
Thị12DTNH03
Minh Hạnh
MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2016
TP. Hồ Chí Minh, 2016
ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Phòng giao dịch VPBank Nguyễn Thái Sơn,
không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường
về cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016
Tác giả

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được
tiếp cận môi trường thực tế của ngân hàng. Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường
Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng
như các kiến thức chuyên ngành trong suốt thời gian học tập tại trường. Giúp em tự tin

Thương mại cổ phần

Th.s

Thạc sĩ

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử
lý thống kê cho các ngành khoa học xã hội

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO

Sig.

Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát

VIF

Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại
phương sai

ANOVA


tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn………………………………………......12
Biểu đồ 4.1: Thống kê mô tả giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền………......21
Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền………….…21
Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi......22
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………………………....31
Hình 4.2: Mô hình kết quả hồi quy………………………………………………….......35
Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dư chuẩn hóa ……………...…36
Hình 4.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa……………………………………......37

viii


MỤC LỤC
Trang

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. iii
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .................................. viii
CHƢƠNG I – GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1
1.1

Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1

1.2

Mục đích nghiên cứu .............................................................................................. 1

1.3

3.3.1 Nguồn dữ liệu ....................................................................................................15
3.3.2 Cách lấy dữ liệu .................................................................................................15
3.3.3 Mẫu nghiên cứu .................................................................................................15
3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu .................................................................................16
3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................16
3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................... 16
ix


3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ..........17
3.3.4.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson (Prearson
Correlation Coefficient), ký hiệu bằng chữ “r” .....................................................18
3.3.4.5 Phân tích hồi quy ........................................................................................18
CHƢƠNG IV - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 20
4.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) –
PGD Nguyễn Thái Sơn ..................................................................................................20
4.2 Kết quả thu thập dữ liệu ......................................................................................... 20
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu với biến định tính đơn lựa chọn ......................................20
4.2.2 Thông kê mô tả với biến định lượng dùng thang đo Likert .............................. 24
4.3 Kiểm định thang đo ................................................................................................ 24
4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................................25
4.3.2

Phân tích nhân tố EFA ...................................................................................27

4.3.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập .......................................................... 27
4.3.2.2

Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ......................................................... 30


Kiểm định mô hình đa nhóm ................................................................................40

4.9

Phân tích kết quả nghiên cứu ...............................................................................41

CHƢƠNG 5 - KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ......................................... 44
5.1

Tóm tắt .................................................................................................................44

5.2

Kết luận ................................................................................................................44

5.3

Kiến nghị ..............................................................................................................45

5.3.1

Yếu tố “Phương tiện hữu hình” .....................................................................45

5.3.2

Yếu tố “Sự đảm bảo” .....................................................................................46

5.3.3

Yếu tố “Sự đáp ứng” .....................................................................................47

Với tư cách là “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam năm 2015”, đặc biệt là
trong dịch vụ tiền gửi, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) luôn tập
trung nguồn lực để thực hiện chiến lược mục tiêu là nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ với một hệ thống sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú với nhiều ưu đãi phù hợp
với nhu cầu thị trường.
Xuất phát từ thực tế đó, trong quá trình đi thực tập, tôi nhận thấy dịch vụ tiền gửi
ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học. Do vậy tôi đã chọn đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của KHCN về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – PGD Nguyễn Thái Sơn” làm đối tượng nghiên cứu.
1.2 Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu cụ thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.

1


Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi, đo lường và đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.
Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi để chỉ
ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng gồm
những thành phần nào?
Những yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN
tại ngân hàng?
Mức độ tác động của các thành phần đó như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách
hàng?
Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng?



CHƢƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại
2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân
Để làm rõ khái niệm “Dịch vụ tiền gửi các nhân”, trước hết ta đi tìm hiểu khái niệm
về “dịch vụ ngân hàng”.
Ở nước ta hiện nay chưa có sự phân định rõ ràng về khái niệm “dịch vụ ngân hàng”.
Trong Luật các Tổ chức tín dụng 47/2010/QH12 có định nghĩa: “Hoạt động Ngân hàng
là việc kinh doanh thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp
tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Rõ ràng là đã có công nhận một
phần trong các nghiệp vụ ngân hàng là dịch vụ.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân là một trong các hình thức huy động vốn cổ điển và mang
tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng và cá nhân (dân cư).
Thông qua dịch vụ này, KHCN có thể gửi tiền tạm thời nhàn rỗi vào ngân hàng vì mục
tiêu an toàn, sinh lợi và thanh toán… Hiện nay, cùng với sự cạnh tranh và phát triển, dịch
vụ tiền gửi cá nhân ngày càng phát triển, dịch vụ tiền gửi cá nhân ngày càng đa dạng hóa
nhiều hình thức, chương trình để “đón đầu” nhu cầu ngày càng cao của KHCN.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân dựa theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 để
định nghĩa: “Nhận tiền gửi cá nhân hoạt động nhận tiền của cá nhân dưới hình thức tiền
gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ
tiền gốc, lãi cho người gửi tiền thỏa thuận”.
2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân
Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn cá nhân, với loại tiền gửi này
khách hàng có thể linh hoạt sử dụng chẳng hạn như khách hàng có thể lập phiếu chuyển
tiền, phát hành séc rút tiền mặt. Mục đích gửi tiền không nhằm hưởng lãi mà nhằm mục
đích phục vụ cho nhu cầu giao dịch thanh toán và để đảm bảo an toàn về tài sản.
Ngân hàng rất khó kế hoạch hóa sử dụng loại tiền gửi này do khách hàng có thể rút

2.2.1 Khái niệm
Dịch vụ: là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả
năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình “Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ” –
Trường đại học Kinh tế Quốc dân, 2003).
Chất lượng dịch vụ:

5


Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.
Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết
được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi
của họ.
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
2.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo như nhận định của Parasuraman thì việc phát triển một hệ thống xác định
được những mong đợi của khách hàng là rất cần thiết và từ đó ta mới có một chiến
lược tốt nhất để nâng cao hiệu quả dịch vụ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng để
đánh giá chất lượng dịch vụ là Mô hình Gronroos (1984) và Mô hình khoảng cách
chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Theo mô hình Gronroos
(1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng
mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng
dịch vụ. Để đo lường Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng
chức năng và hình ảnh.
Tuy nhiên mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính đơn giản,
cụ thể và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập nhật.


KC4

KC3

Thông tin tới
khách hàng

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
KC2
KC1

Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Dựa trên đó tác giả đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất
lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào để đạt chất lượng cũng
được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (Nghiên cứu ban đầu của tác
giả vào năm 1985):
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng.
Đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch
vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân
viên để thi hành các lời hứa chính xác.

2

3

Đáp ứng
(Responsiveness)

viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ

(Assurance)
4

5

Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

với khách hàng.

Đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

(Empathy)


Rất không đồng ý

2.

Không đồng ý

3.

Bình thường

4.

Đồng ý

5.

Rất đồng ý

2.3.2 Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng
Hiện nay các công ty hoạt động kinh doanh với phương châm là phải thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng vì khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận. Khi khách hàng hài
lòng đối với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sản
phẩm của công ty là rất cao. Mặc khác, khi họ thỏa mãn, họ sẽ có xu hướng giới thiệu và
nói tốt về sản phẩm của công ty với mọi người.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Nguyên nhân là do chất lượng
dịch liên quan đến việc cung cấp dịch vụ con sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi sử
9

và thang đo

-

Xử lý số liệu
Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân tố
…
Kiểm định giả thuyết.

Kết quả nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn, ta phải kết hợp sử
dụng các phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng,
11


nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích,… trên nên tảng tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các
nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng cùng với các thanh đo chi tiết được
đề cập ở Chương II. Ngoài ra, các chính sách hoạt động của ngân hàng, các mối tương
quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách
quan, đồng bộ để kết quả nghiên cứu đạt được chính xác thực tiễn.
3.2 Mô hình nghiên cứu
Parasuraman và các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Sau khi qua các bước nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn nhóm
khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn. Kết

kế tương ứng với 1 là “Rất không đồng ý” và 5 là “Rất đồng ý”.
Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 4 biến quan sát STC01, STC02, STC03 và
STC04.
Ký hiệu

Mô tả

STC01

Thương hiệu VPBank uy tín

STC02

Dữ liệu khách hàng được bảo mật

STC03

Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố

STC04

Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp

Yếu tốt đo lường “Sự đáp ứng”: gồm 5 biến quan sát SDU01, SDU01, SDU03,
SDU04 và SDU05.
Ký hiệu

Mô tả

SDU01


Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng

SDB03

Đảm bảo an toàn khi giao dịch

SDB04

Đúng hẹn với khách hàng

SDB05

Nhân viên xử lý đúng các nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên
13


Yếu tố đo lường “Sự cảm thông”: gồm 4 biến quan sát SCT01, SCT02, SCT03 và
SCT04.
Ký hiệu

Mô tả

SCT01

Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình

SCT02

Lắng nghe và giải quyết mong muốn của khách hàng


PTHH05

Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn

PTHH06

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24

Yếu tố đo lương “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát SHL01, SHL02 và SHL03.
Ký hiệu

Mô tả

SHL01

Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn cả sự mong đợi

SHL02

Sử dụng sản phẩm tiền gửi của VPBank là sự lựa chọn đúng
đắn

SHL03

Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền
gửi

14



15