ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế
H
uế

-----oOo-----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại
họ
cK
in
h

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ SEPON

Đ

THUỘC CÔNG TY TNHH MTC THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

TS. Nguyễn Đăng Hào


Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị
của các phòng ban và trong siêu thị SEPON đã tạo điều kiện, nhiệt
tình giúp đỡ cho tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình
thực tế tại siêu thị và thị trường.
Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người
thân và bạn bè đã luôn ủng hộ, động viên, khích lệ tinh thần và tạo mọi
điều kiện cho tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức bản thân và thời gian
hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong
quý thầy, cô giáo, những người quan tâm đến đề tài đóng góp để đề tài
được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả !
Huế, ngày 15 tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Hoàng Thị Kim Cúc


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................2
2.1Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2
2.2 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3

1.1.1.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ ................................................................11
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành ............................13
1.1.1.3 Khái niệm và các đặc trưng của siêu thị .......................................................18
1.1.1.4 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.................................................................21
1.1.1.5Chất lượng dịch vụ siêu thị ............................................................................22
SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại

i


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

1.2 Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................23
1.2.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan ...................................................................23
1.2.1.1 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ........................23
1.2.1.2Mô hình The Nordic Model ( Gronross, 1984) ..............................................26
1.2.1.3Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994) ........................................................27
1.2.1.4Nghiên cứu của Dabholka & ctg (1996) ........................................................28
1.2.2 Một số đề tài nghiên cứu liên quan.....................................................................28
1.2.2.1 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Thế giới di động ................................28
1.2.2.2Nghiên cứu mối liên hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của giảng

tế
H
uế

viên Nguyễn Thị Mai Trang. .....................................................................................29
1.2.3Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................................30

ii


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
tại siêu thị SEPON ....................................................................................................45
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................45
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .......................49
2.2.3 Tiến hành phương pháp phân tích nhân tố .......................................................55
2.2.3.1 Phân tích nhân tố đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị ..............................55
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo nhân tố sự hài lòng.......60
2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn của các biến độc lập ............................................61
2.2.5 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy .........62

tế
H
uế

2.2.5.1 Xây dựng mô hình .........................................................................................62
2.2.5.2 Ma trận hệ số tương quan gữa các biến ........................................................63
2.2.5.3 Phân tích phương trình hồi qui tuyến tính ....................................................65
2.2.5.4 Kiểm tra các vi phạm giả định hồi quy .........................................................66

ại
họ
cK
in


CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
SIÊU THỊ SEPON .......................................................................................................82
3.1Định hướng...........................................................................................................82
3.2Giải pháp ..............................................................................................................83
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................86
1.Kết luận ..................................................................................................................86
2.Kiến nghị ................................................................................................................87
2.1 Đối với các cơ quan nhà nước ............................................................................87

tế
H
uế

2.1.1Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật tạo môi trường thuận lợi và minh bạch .....87
2.1.2 Hoàn thiện quy hoạch về hệ thống phân phối dịch vụ bán lẻ ..........................88
2.1.3 Những chính sách hỗ trợ, khuyến khích các doanh nghiệp dịch vụ bán lẻ
Việt Nam ...................................................................................................................88

ại
họ
cK
in
h

2.2 Đối với công ty TNHH MTV Thương Mại Quảng Trị .......................................89
2.3 Đối với siêu thị SEPON ......................................................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................91


Biểu đồ 2.5 Mô tả mẫu nghiên cứu theo số lần đi siêu thị ............................................49

ại
họ
cK
in
h

Biểu đồ 2.6 Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư .......................................................67
Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thống kê về yếu tố Mặt Bằng và Trưng Bày. ...............................76
Biểu đồ 2.8 Biểu đồ thống kê về Sự Đa Dạng Của Hàng Hóa ......................................77
Biểu đồ 2.9 Biểu đồ thống kê về Khả Năng Phục Vụ Của Nhân Viên .........................78
Biểu đồ 2.10 Biểu đồ thống kê về Sự An Toàn ............................................................79

Đ

Biểu đồ 2.11 Biểu đồ thống kê về Uy Tín Hàng Hóa ...................................................80

SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại

v


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Danh mục các mặt hàng kinh doanh và đơn vị nguồn hàng của công ty. ......42
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của siêu thị SEPON giai đoạn 2011-2013 ....43

Đ

siêu thị theo độ tuổi. ......................................................................................................73
Bảng 2.20 Kết quả kiểm định phương sai về nghề nghiệp ............................................74
Bảng 2.21 Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắmở
siêu thị theo nghề nghiệp ...............................................................................................75
Bảng 2.22 Kết quả kiểm định phương sai về thu nhập .................................................75
Bảng 2.23 Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm ở
siêu thị theo thu nhập .....................................................................................................76

SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại

vi


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, các doanh nghiệp thương mại đang hoạt động trong một nền kinh tế thị
trường hết sức sôi động. Sau 5 năm gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thị
trường bán lẻ Việt Nam đã có nhiều thay đổi theo hướng mở cửa sâu rộng hơn, đầy đủ hơn,
hội nhập nhanh hơn vào thị trường khu vực và thế giới theo lộ trình cam kết khi chính thức
gia nhập WTO. Minh chứng cho xu thế này là trong nhiều năm liên tiếp thị trường bán lẻ
Việt nam luôn nằm trong Top 10 thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới (Theo Bà Đinh Thị

tế
H

lẻ tại siêu thị như: Khả năng phục vụ, cách trưng bày, độ tin cậy, an toàn.…. để từ đó
giúp hệ thống bán lẻ của mình đáp ứng tốt cho nhu cầu của khách hàng, và kinh doanh
một cách hiệu quả hơn.

SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại

1


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Trên thị trường Việt Nam hiện nay nói chung cũng như địa bàn thành phố Đông
Hà nói riêng hệ thống bán lẻ ở các siêu thị rất đa dạng, phong phú, và phát triển mạnh
có rất nhiều hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang cạnh
trạnh khốc liệt, vì thế để có thể tồn tại, và phát triển điều cần thiết các nhà quản lý siêu
thị phải thiết kế được các chiến lược kinh doanh thích hợp để thoả mãn khách hàng tốt
hơn đối thủ cạnh tranh và đặc biệt nên chú trọng đến các hoạt động nhằm tăng cường
chất lượng dịch vụ cho hệ thống bán lẻ của mình.
Thành phố Đông Hà dù chỉ mới được thành lập nhưng đã trở thành một thị
trường bán lẻ khá sôi động, với nhiều siêu thị mọc lên như Co.opMart, Quảng Hà,

tế
H
uế

SEPON hay các siêu thị điện máy như Thăng Bình, Thế giới di động, FPT..v.v đã góp
phần làm cho nền kinh tế trọng điểm của tỉnh Quảng Trị ngày càng phát triển.
Siêu thị SEPON trực thuộc công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Trị, một

2


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

 Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON thuộc công ty
TNHH MTV Thương mại Quảng Trị.
 Xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
 Đề xuất các giải pháp vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại siêu thị
SEPON trong thời gian tới.
2.1.2 Mục tiêu cụ thể
 Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON.
 Xác định các yếu tố về chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài
lòng của khách hàng tại siêu thị SEPON.

tế
H
uế

 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị
SEPON.
 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu

ại
họ
cK
in
h


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

dữ liệu sơ cấp tại siêu thị SEPON số 01- Phan Bội Châu, thành phố Đông Hà, tỉnh
Quảng Trị.
 Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm
2011 đến năm 2013. Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ
tháng 2 đến tháng 5 năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Tiến trình nghiên cứu
Xác định vấn đề

tế
H
uế

-Lựa chọn đề tài

Thiết kế nghiên cứu

-Dạng nghiên cứu, đối tượng
-Sử dụng thang đo Likert

Nghiên cứu sơ bộ

ại
họ
cK

Kết luận, báo cáo

Sơ đồ 1.1 Tiến trình nghiên cứu đề tài

SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại

4


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

4.2 Phương pháp thu thập số liệu
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp
 Các tài liệu liên quan đến các vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị.
 Các tài liệu liên quan đến đề tài như: Các nghiên cứu trong nước và nước
ngoài về vấn đề ghiên cứu trên các Báo, Tạp chí, Internet, Các báo cáo liên quan…v.v.
 Các tài liệu liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty TNHH
MTV TM Quảng Trị, tại trang web chính của công ty và các phòng- bộ phận liên quan
khác trong công ty.
4.2.2.1 Nghiên cứu định tính

tế
H
uế

4.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Bắt đầu bằng phương pháp phỏng vấn nhóm tham khảo một số khách hàng để

1) Tính đa dạng của hàng hoá
SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại

5


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

2) Khả năng phục vụ của nhân viên
3) Cách thức trưng bày trong siêu thị
4) Mặt bằng của siêu thị
5) Vấn đề an toàn khi mua sắm ở siêu thị
Qua quan sát tình hình thực tế tại siêu thị, nhận thấy rằng có một số khác biệt
giữa đặc thù của siêu thị SEPON so với các siêu thị ở nghiên cứu trước. Vì vậy, trong
thang đo có một số tiêu chí không xét đến. Cụ thể:
1. Tính đa dạng của hàng hoá, gồm 7 tiêu chí:
- Hàng hóa đa dạng về chủng loại.

tế
H
uế

- Luôn bổ sung đáp ứng các mặt hàng mới.
- Đảm bảo khối lượng lớn hàng hoá đáp ứng cho nhu cầu mua sắm của khách hàng.
- Hàng hoá đảm bảo chất lượng.

- Nguồn gốc xuất xứ hàng hoá rõ ràng.


6


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

- Không gian siêu thị rộng rãi và thoải mái.
- Vị trí nhà vệ sinh hợp lý.
- Vị trí giữ túi xách thuận tiện cho khách hàng.
5. Vấn đề an toàn khi mua sắm ở siêu thị, gồm 5 chỉ tiêu:
- Có hệ thống phòng cháy, chữa cháy tốt.
- Đảm bảo lối thoát hiểm khi có sự cố xảy ra.
- Không phải lo lắng về tình trạng mất cắp khi đi mua sắm.
- Nơi giữ túi xách đảm bảo an toàn.
- Đội ngũ nhân viên bảo vệ nghiêm ngặt trong mọi bộ phận.

tế
H
uế

Ngoài ra, có phần đánh giá của khách hàng chung cho dịch vụ siêu thị.
6. Sự hài lòng của khách hàng, gồm 5 chỉ tiêu:

- Quý khách hài lòng vì các thuộc tính liên quan đến hàng hoá tốt.
- Quý khách cảm thấy hài lòng vì khả năng phục vụ của nhân viên tốt.

ại
họ
cK


Khóa luận tốt nghiệp

4.3.2 Xác định kích cỡ mẫu phù hợp
- Công thức tính cỡ mẫu theo trung bình:

Trong đó:

Z2σ2
n = -----------------e2

(*)

n : Kích cỡ mẫu
Z: là giá trị tương ứng của miền thống kê
σ: Độ lệch chuẩn
e: Sai số mẫu cho phép

tế
H
uế

Với độ tin cậy 95%, giá trị tương ứng của miền thống kê Z = 1.96, sai số cho
phép là e = 5%, độ lệch chuẩn σ= 0.5 (theo các nghiên cứu trước đó)
Thế vào (*) ta có kích thước mẫu lớn nhất là n = 384 khách hàng.

ại
họ
cK
in

8


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

4.3.3. Chọn mẫu
Với 160 mẫu chúng tôi tiến hành điều tra trong 6 ngày. Thì mỗi ngày trung bình
phỏng vấn được 27 người. Thời điểm là từ 8h đến 10h30’ sáng và 14h đến 17h chiều
hàng ngày. Hệ số k được xác định bằng công thức: (Tổng lượng khách hàng đến với
siêu thị trong vòng 6 ngày / Số mẫu dự định điều tra), k= (110*6)/ 160 ≈4. Phỏng vấn
ngẫu nhiên một khách hàng đầu tiên, rồi cứ cách 4 người thì chọn một người để phỏng
vấn lượt tiếp theo, nếu có trường hợp khách hàng không đồng ý hoặc gặp khách hàng
đã được phỏng vấn trước đó thì sẽ chọn khách hàng kế tiếp để phỏng vấn. Quá trình
phỏng vấn được thực hiện cho đến khi mẫu đạt yêu cầu. Lưu ý, theo quan sát trong quá

tế
H
uế

trình thực tập tại siêu thị thì vào ngày cuối tuần thứ 7 và chủ nhật thì lượng khách hàng
đến mua sắm nhiều hơn. Vậy trong thời gian nghiên cứu 6 ngày thì có 1 ngày là thứ 7
hoặc chủ nhật để mẫu đảm bảo tính đại diện.

Qua quá trình phỏng vấn có 5 phiếu trả lời không hợp lệ nên tác giả chọn phân
cao hơn.

ại
họ

0,8 : Thang đo lường có thể dùng được

SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại

9


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

0,6 Cronbach’s Alpha

0,7 : Có thể dùng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được
xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng
nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Sau khi kiểm định độ tin
cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Đồng thời giúp cho nghiên cứu
có được một bộ biến có ý nghĩa hơn.

tế
H
uế

- Kiểm định các yếu tố của mô hình


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
1.1.1 Cơ sở lý thuyết
1.1.1.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái

tế
H
uế

niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:

 Philip Kotler [3] định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản

ại
họ
cK
in
h

phẩm vật chất v.v.

 Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật

dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên
thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
- Hàng hóa hoàn hảo: Bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch
vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.

tế
H
uế

- Dịch vụ chủ yếu được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.
 Dịch vụ không có tính đồng nhất:

Đây là đặc điểm sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do

ại
họ
cK
in
h

hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ
như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu
dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong
những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau
cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu
cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá
nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế để đáp ứng nhu cầu khách hàng làm cho sản


tiền nhưng không thể hoàn trả lại dịch vụ cho người cung cấp.
nhiều.

tế
H
uế

6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình rất
7. Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định và đánh giá dịch vụ.

ại
họ
cK
in
h

8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.

9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành
 Khái niệm chất lượng dịch vụ
 Theo Zeithaml (1988)

[4]

: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng thái độ và

khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của
dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ.

tế
H
uế

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ nên một doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà
cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả
năng tạo ra những đánh giá theo hướng mong muốn.

ại
họ
cK
in
h

Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung
cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan
điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm sự so sánh giữa mong đợi và thực tế. Đó là
sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một
mức độ nào. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho
phù hợp với mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong

Đ

đợi. Từ định hướng này chúng ta có thể phát triển như sau:
Dịch vụ nhận được


giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc và một số yếu tố như
dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ,
những hoạt động của các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về
dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình, chất lượng dịch vụkhông chỉ
đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động
của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành phương cách phân phối.
Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ doanh nghiệp
cung cấp: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận

thức phân phối.

tế
H
uế

được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với kháchhàng
với các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu

ại
họ
cK
in
h

biết chất lượng dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ
với ba mảng lớn: Chất lượng vật lý (vật chất) bao gồm trang thiết bị, dụng cụ.. chính là
môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ

xảy ra sai sót nào.
 Sự đảm bảo ( Assurance) : Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả
năng của họ tạo ra sự tin cậy.
- Cách cư xử của nhân viên công ty tạo cho bạn niềm tin.
- Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại công ty.

tế
H
uế

- Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
 Các yếu tố hữu hình (Tangible): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất,
trang bị, hình thức nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ.

ại
họ
cK
in
h

- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.

- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty ăn mặc rất gọn gàng, lịch sự.
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trong rất đẹp.
 Sự hiểu biết chia sẻ (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.

- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).

tế
H
uế

 Chất lượng kỹ thuật
Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh
nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lượng
kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó

ại
họ
cK
in
h

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu
chí để đánh giá nhân tố này:

- Khả năng giải quyết vấn đề.
- Kỹ năng chuyên môn.
- Trình độ tác nghiệp.

- Trang thiết bị hiện đại.

- Hệ thống lưu trữ thông tin.

Đ