1 of 128.

B GIO DC V O TO
I HC HU
TRNG I HC KINH T

Tấ

H

U

ấ

U TH HNG NGA


A

I H

O

C

K

IN

H



Tấ

ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG Cá NHÂN
Về CHấT LƯợNG DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử
TạI NGÂN HàNG á CHÂU, CHI NHáNH HUế


A

I H

O

C

Chuyờn ngnh:QUN TR KINH DOANH
Mó s: 60 34 01 02

LUN VN THC S KHOA HC KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN TH MINH HềA

HU, 2015

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


3 of 128.


ĐẬU THỊ HẰNG NGA

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


4 of 128.

LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan vàcá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá

Ế

trình học tập và nghiên cứu.

U

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn

́H

Thị Minh Hòa - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trong suốt thời gian

TÊ

nghiên cứu luận văn này.


kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


5 of 128.

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên:ĐẬU THỊ HẰNG NGA
Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Tên đề tài:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG Á
CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế là một trong những ngân hàng đầu tiên

́H

triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và đã đạt được những thành tựu đáng kể. Tuy

TÊ

nhiên,trên thị trường hiện nay, hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen với những
giao dịch truyền thống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp


phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS và EXCEL.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử,
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụngân hàng điện tử.Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh
Huế.Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniiithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


6 of 128.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TÊ

́H

U

Ế

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)
Nhân viên phân tích tín dụng
Tổ trưởng phân tích tín dụng
Trưởng phòng khách hàng cá nhân
Chứng minh nhân dân

CA-L
CBL
CMND
CSI
CSR
DNTN
GD&NQ
GRONROOS
HCB
HT&NV
KSV GD
KTT
KHCN
KHDN
NHĐT
NHNN
NHTM
NHTMCP
PFC-1, 2
PFC-L
PLCT
RA
RM
RO
SERVQUAL
TCDN
Teller

IN



Giải thích

K

Chữ viết tắt

Đ
A

̣I H

O

̣C

STT

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanivthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


7 of 128.

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.......................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................iv
MỤC LỤC ...........................................................................................................................iv


̣C

3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3

O

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

̣I H

4.1. Phương pháp thu thập tài liệu ..............................................................................3
4.2. Phương pháp phân tích.........................................................................................4

Đ
A

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI..................................................................................................5
CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNGCỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG...............................................6
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................6
1.1.2. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .............................8
1.2. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................12
1.2.1. Ngân hàng thương mại ....................................................................................12

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag



1.4.3. Mô hình SERVPERF và GRONROOS ..........................................................30

IN

1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC THANG ĐO ........................36

K

1.5.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................36
1.5.2. Thang đo..........................................................................................................39

O

̣C

CHƯƠNG 2. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN ĐỐI VỚI

̣I H

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH
HUẾ ....................................................................................................................................43

Đ
A

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ..............................................43
2.1.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu..............................................................43
2.1.2. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Huế ...................................45
2.1.3. Tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ...............................45

TÊ

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế..........................................64
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

H

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á

IN

CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ.....................................................................................66

K

2.3.1. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................66
2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................69

O

̣C

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) ................74

̣I H

2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy.................................83
2.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Đ


́H

1. KẾT LUẬN .........................................................................................................111
2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................112

TÊ

2.1. Kiến nghị với Chính phủ..................................................................................112
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................................112

H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................113

IN

PHỤ LỤC.........................................................................................................................116

K

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

O

BẢN GIẢI TRÌNH

̣C

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

Huế qua 3 năm 2012 - 2014 .......................................................................................... 51

U

Bảng 2.3: Các gói dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhântại Ngân

́H

hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế năm 2015 ...................................... 54

TÊ

Bảng 2.4: So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châuvới
các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế ............................................. 62

H

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân 65

IN

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế qua các năm từ 2011 đến
2014............................................................................................................................... 65

K

Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng khảo sát ........................................................................ 67

̣C


Bảng 2.21: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter............................................. 89
Bảng 2.22: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy.......................................... 90
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về thành phần độ tin cậy ................................... 93
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình................. 94
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đáp ứng ................................. 96
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ........................ 97

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế



TÊ

Sơ đồ 1.7:Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn
của khách hàng theo mô hình GRONROOS................................................................... 38

H

Sơ đồ 1.8: Mô hình đề xuất mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

IN

tửvà sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................................... 38
Hình 2.1: Logo Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu .............................................. 43

K

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh

̣C

Huế .................................................................................................................................. 46

O

Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVPERFthể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụngân

̣I H

hàng điện tửvà sự thỏa mãn của khách hàng................................................................... 91


TÊ

ngày càng đa dạng của khách hàng, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất phải kể đến
dịch vụ ngân hàng điện tử.

H

Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của các

IN

Ngân hàng thương mại, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng,
khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Ngân hàng điện tử đã mở ra nhiều triển vọng

K

nhưng cũng không ít khó khăn thách thức, đòi hỏi các ngân hàng thương mại cần có

̣C

kế hoạch phát triển cụ thể để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ khách hàng

O

một cách an toàn và hiệu quả nhất.Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều

̣I H

ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại. Với khả

giao dịch truyền thống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp

U

tại các máy ATM. Muốn triển khai dịch vụ thành công, ngân hàng phải đánh giá

́H

được sự hài lòng khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Từ đó, ngân hàng cần

TÊ

biết những nhân tố nào tác động đến sựhài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ.

H

Làmthế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm và những nhân tố nào
ảnh hưởng đến sự hài lòng đó luôn là điều trăn trở của lãnh đạo ngân hàng. Vì vậy,

IN

đề tài:“Đánh giá sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất lượng dịch vụ ngân

K

hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế”được chọn làm luận văn thạc

̣C


đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.
3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát là những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ

Ế

ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế

U

3.2. Phạm vi nghiên cứu

́H

-Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Huế.
- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012- 2014và

TÊ

đề xuất giải pháp đến năm 2016.

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

K

4. Phương pháp nghiên cứu


dịch vụ tại Việt Nam và của Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.
- Đối với số liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng thường

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van3thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


17 of 128.

xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế
thông qua bảng hỏi từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2015.
- Phương pháp chọn mẫu: Để chọn mẫu thích hợpvới đối tượng nghiên cứu
của đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để phỏng vấn
những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu, chi nhánh Huế.
- Kích thước mẫu:Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007),

Ế

cỡ mẫu (số quan sát) tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 4

U

hoặc 5lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như

́H

vậy với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 40 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít
nhất 200 quan sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên trên thực tế, chúng tôi đã phát ra


A

- Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn
chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal
Axis Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van4thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


18 of 128.

cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến
quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.
- Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ
nhân quả giữa các biến, trong đó gồm: biến biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mức
độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều
chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp
với hồi quy tuyến tính đa biến.

Ế

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương

U



̣I H

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm ba

Đ
A

chương:

Chương 1:Cơ sởlý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.
Chương 3:Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất
lượng dịch vụngân hàng điện tửtạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van5thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


19 of 128.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng


̣C

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi

O

của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

̣I H

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn;

Đ
A

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn;
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc

thích thú;

Mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu
hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van6thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


H

vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể

IN

mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

K

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin
khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

O

̣C

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà

̣I H

dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những
gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của

Đ
A

khách hàng là:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng

́H

Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi
thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối

TÊ

với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan
hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.

H

Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ

IN

thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi

K

trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra
dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng

O

̣C

sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

̣I H

Ế

SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng

U

sản phẩm-dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và

́H

ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ- ACSI, Nauy- NCSI, Đan Mạch DCSI và các quốc gia EU-EUSI(1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương

TÊ

diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đó đối với
khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn các doanh

H

nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận

IN

thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có hướng hoạch định các mục tiêu và

K

chiến lược kinh doanh.

Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng - Customer

thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong
tương lai.
1.1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành nhiều biến cụ thể (indicators, itiem) đặc trưng của sản phẩm hoặc
dịch vụ.Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện
về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây

Ế

chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối

U

quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến khởi tạo như sự mong đợi của khách

́H

hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận
về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự

TÊ

trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
Mô hình CSI của các nước như sau:

Sự than phiền
(Complaint)

K

(Loyalty)

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Sastisfaction Index - ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.Khi đó, sự mong đợi
của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van10thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


24 of 128.

với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài
lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm
nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn
sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,
đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.So

Ế

với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong

U

đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của



K

Sự mong đợi
(Expectation)

Đ
A

Chất lượng cảm nhận
về sản phẩm
(Perceived quanlity - Prod)
Chất lượng cảm nhận
về dịch vụ
(Perceived quanlity - Serv)

Sự trung thành
(Loyalty)

Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Quốc gia Châu Âu
(European Customer sastisfaction Index-ACSI)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van11thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


25 of 128.



Đứng trên nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau, người ta có các định nghĩa
Xét trên phương diện những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, Peter

K

S.Rose (2000): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục

̣C

các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh

O

toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh

̣I H

doanh nào trong nền kinh tế”.
Xét trên các hoạt động chủ yếu của NHTM, theo luật các tổ chức tín dụng

Đ
A

(2004): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Các loại hình ngân hàng chủ
yếu bao gồm: NHTM, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính
sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Như vậy, từ các định nghĩa trên có thể thấy ngân hàng thương mại là doanh
nghiệp hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ với các nghiệp vụ chủ yếu là huy