BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MAI VĂN BẰNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ
TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH
VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN 3 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MAI VĂN BẰNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ
TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH
VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN 3 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành

: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÓM TẮT – ABSTRACT
Chương 1: GIỚI THIỆU ................................................................................................................. 1
1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................................ 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................................ 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................................... 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................................. 3
1.4.2 Đối tượng khảo sát .................................................................................................................. 3
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu................................................................................................................. 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................... 4
1.5.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................................................. 4
1.5.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................................... 4
1.6 Cấu trúc của luận văn................................................................................................................ 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.................................................................................................... 6
2.1 Cơ chế liên thông thực hiện thủ tục hành chính...................................................................... 6
2.1.1 Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông........................................................................... 6
2.1.2 Liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế .......................................................... 10
2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và sự hài lòng..................................................... 13
2.2.1 Dịch vụ ................................................................................................................................... 13
2.2.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................................ 15
2.2.3 Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ........................................................................... 15


2.2.4 Khái niệm về sự hài lòng ...................................................................................................... 17
2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ......................................................... 19



4.2.6 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng ....................................................... 53
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................................... 54
4.3.1 Kết quả của phân tích EFA đối với các biến độc lập ......................................................... 54
4.3.2 Kết quả của phân tích EFA đối với các biến phụ thuộc .................................................... 58
4.4 Phân tích hồi quy...................................................................................................................... 59
4.4.1 Kiểm định sự tương quan ..................................................................................................... 59
4.4.2 Phân tích hồi quy................................................................................................................... 60
4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 65
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................................. 66
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................................. 75
5.1 Kết luận ..................................................................................................................................... 75
5.2 Hàm ý quản trị ......................................................................................................................... 76
5.2.1 Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng ............................................................................................ 76
5.2.2 Nhóm giải pháp về Độ tin cậy .............................................................................................. 77
5.2.3 Nhóm giải pháp về Sự cảm thông ........................................................................................ 79
5.2.4 Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo ........................................................................................... 80
5.2.5 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất ....................................................................................... 81
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt


Quản lý

6

SHL

Sự hài lòng

7

TN & TKQ

Tiếp nhận và trả kết quả

8

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

9

TTHC

Thủ tục hành chính

10

UBND


Bảng 4.20 Tổng hợp kết quả giả thuyết ............................................................... 61
Bảng 4.21 Điểm trung bình Mức độ hài lòng ...................................................... 63


Bảng 4.22 Điểm trung bình về Độ tin cậy ........................................................... 63
Bảng 4.23 Điểm trung bình về Sự đáp ứng .......................................................... 65
Bảng 4.24 Điểm trung bình về Sự đảm bảo ......................................................... 66
Bảng 4.25 Điểm trung bình về Sự cảm thông ...................................................... 68
Bảng 4.26 Điểm trung bình về Cơ sở vật chất ..................................................... 69


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 1984 ................................... 21
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................ 22
Hình 2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL ............... 24
Hình 2.4 Mô hình tiền đề và trung gian .............................................................. 25
Hình 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khác hàng ........ 26
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 31
Hình 3.1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu ................................................................. 33
Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn ............................................................... 62
Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot ....................................................... 63
Hình 4.3 Biểu đồ Scatter ...................................................................................... 64


TÓM TẮT
Tác giả chọn vấn đề này để nghiên cứu nhằm mục đính tìm ra những yếu tố ảnh
ưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ thủ tục liên thông
đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3, TP. HCM, qua đó khuyến
nghị những giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ công
tại UBND Quận 3. Trên cơ sở tìm hiểu, nghiên cứu các lý thuyết và các bài nghiên

The author surveyed 237 valid people who came to perform the procedure of
“business household registration and tax registration” in District 3. Interpret the
collected data obtained by SPSS software, verify the reliability of the scale with the
Cronbach Alpha coefficient, conduct Exploratory Factor Analysis (EFA) and
regression analysis to check the conformity of the research model. The processing
results showed that all 05 factors of the research model affected the satisfaction of
people with the procedure of “business household registration and tax registration” at
People’s Committee of District 3, Ho Chi Minh City on a high-to-low order: (1)
Response, (2) Reliability, (3) Empathy, (4) Assurance, (5) Facilities. With the above
results, the author's research topic has contributed to the academic research, and also
recommended a number of solutions for District 3 leaders to improve the way of
serving and enhance the quality of “business household registration and tax
registration” procedures in particular as well as public service delivery in general.
Keywords: quality of service, business household registration, transfer
procedure, tax registration, business household registration.


1

Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài
Hoàn thiện thể chế là yêu cầu tất yếu khách quan của sự nghiệp đổi mới, phát triển
đất nước, và thúc đẩy sự phát triển KT-XH. Cải cách hành chính là một trong những nội
dung quan trọng trong hoạt động QL hành chính Nhà nước.
Nhiều năm qua, Nhà nước luôn dành sự quan tâm đặc biệt đến cải cách Thủ tục
hành chính (TTHC), nhằm xây dựng một nền hành chính đơn giản, công khai, minh bạch
tạo sự thuận lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp. Cải cách TTHC, giảm bớt đầu mối,
tạo dựng môi trường pháp luật và môi trường kinh doanh lành mạnh, giảm chi phí và
thời gian của người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện các TTHC công.
Quận 3 là một trong những quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh, mang đặc

lượng dịch vụ (CLDV) đã nhận được chưa? Quận 3 cần làm gì để hoàn thiện, nâng cao
CLDV công nhằm làm tăng SHL của người dân trong cung cấp dịch vụ TTHC công.
Với những lý do kể trên, bản thân lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục Liên thông đăng ký Hộ kinh
doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh” qua đó
đưa ra các khuyến nghị cho cơ quan có những giải pháp hoàn thiện và nâng cao hơn nữa
CLDV công cung cấp cho người dân, góp phần xây dựng Quận 3 “văn minh, hiện đại,
nghĩa tình, nơi đáng sống”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu này với mục tiêu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng
(SHL) của người dân đối với dịch vụ công liên thông TTHC; qua đó khuyến nghị những
hàm ý quản trị để cho UBND Quận 3 cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm
làm tăng SHL của người dân đối với CLDV đối với TTHC về “liên thông đăng ký hộ
kinh doanh và đăng ký thuế”.


3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân về CLDV đối với thủ
tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của người dân khi thực
hiện đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3.
- Đưa ra những khuyến nghị hàm ý quản trị cho UBND Quận 3, TP. HCM hoàn
thiện, đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục “liên thông đăng ký
hộ kinh doanh và đăng ký thuế” nói riêng và các TTHC công nói chung nhằm làm tăng
SHL của người dân.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến SHL của người khi thực hiện thủ tục liên thông

bộ công chức Chi cục Thuế Quận 3 để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi. Sau đó, tác giả
khảo sát thử 05 người dân có sử dụng dịch vụ thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh
và đăng ký thuế tại UBND Quận 3 để hiệu chỉnh đảm bảo sát với thực tế.
1.5.2 Nghiên cứu định lượng
Sử dụng bảng câu hỏi để lấy ý kiến người dân thực hiện thủ tục đăng ký cấp giấy
chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3. Dữ liệu thu thập
được xử lý bằng phân mềm SPSS gồm: thống kê mô tả mẫu khảo sát, kiểm định các
thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tiếp theo thực hiện phân tích EFA, phân tích
tương quan, hồi quy, sau đó kiểm định mô hình lý thuyết.
1.6 Cấu trúc của luận văn
Chương 1: Giới thiệu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trình bày các lý thuyết liên quan, các khái niệm liên quan: Khái niệm về dịch vụ,
CLDV, dịch vụ công, CLDV công, dịch vụ hành chính công, SHL, mối quan hệ giữa


5

CLDV và SHL, một vài nghiên cứu trước, thiết kế đề xuất mô hình nghiên cứu và phát
biểu các giải thuyết.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu
Trình bày tóm tắt quy trình nghiên cứu; thiết kế xây dựng bảng hỏi; thiết kế thang
đo; thu thập và xử lý dữ liệu; phương pháp phân tích kết quả xử lý các dữ liệu.
Chương 4: Kết quả và thảo luận các kết quả
Trình bày chi tiết kết quả việc kiểm định các thang đo, tiếp đến phân tích EFA,
phân tích kết quả.
Chường 5: Kết luận và các khuyến nghị
Trình bày kết quả thu được của nghiên cứu; các đóng góp từ kết luận nghiên cứu;

Thứ nhất, việc thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” đã góp phần nâng cao năng
lực hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Sắp xếp tổ chức bộ máy theo hướng
tinh gọn, hợp lý hoạt động hiệu quả bằng việc xác định rõ trách nhiệm của thủ trưởng cơ


7

quan các cấp và của từng cán bộ, công chức. Mối quan hệ giữa các phòng ban trong giải
quyết công việc cho nhân dân ngày càng thắt chặt. Việc tiếp nhận, thụ lý và trả kết quả
tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã ngăn chặn tình trạng sách nhiễu nhân dân như
trước đây.
Thứ hai, đối với đội ngũ cán bộ, công chức: Thực hiện cơ chế “một cửa liên thông”
góp phần tăng cường năng lực, trách nhiệm của cán bộ, công chức, kỹ năng nghiệp vụ
hành chính cũng như tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức
được nâng cao nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Thứ ba, bước đầu tạo lập niềm tin của nhân dân vào cơ quan công quyền. Sự đổi
mới hoạt động của cơ quan hành chính và thái độ phục vụ thân thiện của cán bộ, công
chức đã đem đến sự hài lòng cho nhân dân khi giải quyết công việc. Sự công khai hóa
mọi thủ tục hành chính, thời gian giải quyết và các loại phí đã hạn chế tình trạng quan
liêu, tham nhũng.
Mục đích thực hiện cơ chế một cửa liên thông
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ
quan hành chính nhà nước. Góp phần chống tệ nạn quan liêu, cửa quyền, tham nhũng
của một bộ phận cán bộ, công chức.
- Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội
ngũ cán bộ, công chức. Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các
cơ quan hành chính nhà nước.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong
giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân. Đổi mới cơ bản phương thức hoạt
động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức

quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ.
Quy trình liên thông
Theo khoản 2 điều 7 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ
tướng Chính phủ thì quy trình liên thông như sau:


9

- Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận TN & TKQ của cơ quan chủ trì giải quyết
thủ tục hành chính hoặc nộp qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến ở những nơi có quy
định nhận hồ sơ qua dịch vụ bưu chính, nhận hồ sơ trực tuyến;
- Công chức làm việc tại Bộ phận TN & TKQ kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của hồ
sơ và tiếp nhận hồ sơ theo quy định tại Điểm b, c Khoản 1 Điều 6 Quy chế này;
- Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan chủ trì tổ chức lấy ý kiến của các cơ quan phối
hợp bằng văn bản, cơ quan được hỏi ý kiến phải trả lời trong thời gian quy định;
- Trường hợp việc giải quyết thủ tục hành chính cần được thực hiện sau khi có kết
quả giải quyết của cơ quan phối hợp thì cơ quan chủ trì gửi văn bản, hồ sơ cho cơ quan
phối hợp để giải quyết trong thời gian quy định;
- Trên cơ sở giải quyết hồ sơ của các cơ quan phối hợp, cơ quan chủ trì thẩm định
và trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ đến Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả nơi cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ;
- Trường hợp hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trả lại hồ
sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung. Thời gian
mà các cơ quan chuyên môn, tổ chức đã giải quyết lần đầu được tính trong thời gian giải
quyết hồ sơ. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả liên hệ với cá nhân, tổ chức để chuyển văn
bản xin lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (nếu là lỗi của công chức khi tiếp nhận
hồ sơ) và yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan có trách nhiệm;
- Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trình
cấp có thẩm quyền thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ. Thông
báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ. Thời hạn thông báo phải

thông nhóm thủ tục hành chính theo Quy chế này.
- Cá nhân, nhóm cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính có
quyền lựa chọn áp dụng hoặc không áp dụng quy trình liên thông được nêu tại Quy chế
này. Trường hợp cá nhân lựa chọn không áp dụng quy trình liên thông, việc thực hiện
từng thủ tục sẽ theo quy định pháp luật hiện hành đối với từng loại thủ tục.


11

Cơ quan thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế
Theo điều 2, điều 4 của Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm
2018 của UBND Thành phố và Quyết định số 2505/QĐ-UBND ngày 13 tháng 6 năm
2018 của UBND Thành phố các cơ quan thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh
doanh và đăng ký thuế gồm:
- Bộ phận TN & TKQ thuộc UBND quận: đơn vị thực hiện công tác tiếp nhận hồ
sơ đăng ký hộ kinh doanh, thu lệ phí, chuyển hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh cho Phòng
Kinh tế Quận (Cơ quan đăng ký kinh doanh) và chuyển hồ sơ đăng ký mã số thuế cho
Chi cục Thuế quận 3; trả kết quả giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký
thuế cho cá nhân, hộ gia đình;
- Phòng Kinh tế Quận 3 (Cơ quan đăng ký kinh doanh): đơn vị thẩm định hồ sơ và
cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế cho cá nhân, hộ gia đình.
- Chi cục thuế Quận 3: cơ quan thẩm định hồ sơ và cấp giấy chứng nhận đăng ký
thuế cho cá nhân, hộ gia đình.
Các loại thủ tục thực hiện liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế
Theo Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 của UBND
Thành phố bao gồm các thủ tục sau:
- Thủ tục Tạm ngưng kinh doanh hộ kinh doanh.
- Thủ tục chấm dứt hoạt động kinh doanh hộ kinh doanh.
- Thủ tục cấp lại giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh.
- Thủ tục cấp mới giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh.

hiện số hóa (bản scan) Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh chuyển thông tin đến
Chi Cục Thuế cấp huyện cùng địa bàn thông qua mạng điện tử, kèm bản sao giấy tờ
chứng thực cá nhân (bản scan) của đại diện hộ kinh doanh.
- Cơ quan thuế: trong thời hạn 02 ngày làm việc, kể từ ngày nhận hồ sơ từ Bộ phận
TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện, Chi Cục Thuế cấp huyện có trách nhiệm:
+ Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận
hồ sơ đăng ký thuế đã được số hóa, Chi cục thuế cấp huyện chuyển nội dung yêu cầu sửa


13

đổi, bổ sung cho Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện để yêu cầu
người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ.
+ Trường hợp hồ sơ hợp lệ thì cấp Giấy chứng nhận đăng ký thuế, đồng thời chuyển
trực tiếp bản chính Giấy chứng nhận đăng ký thuế đến Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy
ban nhân dân cấp huyện và nhận hồ sơ đăng ký thuế bản giấy để lưu trữ.
* Trả kết quả:
Trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ:
- Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ: Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp
huyện tổng hợp nội dung yêu cầu chỉnh sửa từ Cơ quan đăng ký kinh doanh và Chi cục
thuế quận, huyện có văn bản yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ.
- Trường hợp hồ sơ hợp lệ, Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện
trả kết quả cho người nộp hồ sơ trực tiếp hoặc qua bưu điện, gồm: bản chính Giấy chứng
nhận đăng ký hộ kinh doanh và Giấy chứng nhận đăng ký thuế.
2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và sự hài lòng
2.2.1 Dịch vụ
Theo Philip Kotler (2006): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Gronroos
(1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình