ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

ĐỖ NGUYỄN QUỐC THẮNG

IN

H

TÊ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH

̣C

K

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60 34 01 02

Đ
A


̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Tác giả

i

Đỗ Nguyễn Quốc Thắng


LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được sự
quan tâm giúp đỡ, động viên của nhiều tập thể và cá nhân.
Nhân dịp này tôi xin được phép nói lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến
Ban giám hiệu, Phòng ĐTSĐH, cùng toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học
Kinh tế đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.

Ế


Xin chân thành cảm ơn!

O

Huế, tháng 06 năm 2016

Đ
A

̣I H

Tác giả luận văn

Đỗ Nguyễn Quốc Thắng

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ
Họ và tên học viên: Đỗ Nguyễn Quốc Thắng
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa 2014-2016
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. MAI VĂN XUÂN
Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Nhà hàng Duyên Anh.
1.Tính cấp thiết của đề tài

Ế

Nhà hàng Duyên Anh được khách hàng biết đến hơn 20 năm qua bởi


O

Alpha. Phân tích nhân tố EFA. Thống kê mô tả. Phân tích hồi quy và phương pháp

bình.

̣I H

phân tích phương sai một chiều ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung

Đ
A

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài
Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn dịch vụ, sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh.
Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Tìm ra được những mặt còn
tồn tại và nguyên nhân, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh trong thời gian tới.

iii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii

K

6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI .............................................................................................5

̣C

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................6

O

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI

̣I H

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG DUYÊN ANH................................................................................................6

Đ
A

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ...........................................................................................6
1.1.1. Dịch vụ .....................................................................................................6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống .....................................................................7
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...................................................12
1.1.4 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .....................................................14
1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................15
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................16
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..............................16
1.3.2. Mô hình kỳ vọng - cảm nhận...................................................................20



2.1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG DUYÊN ANH ..........................................30

IN

2.1.1.Vị trí của Nhà hàng .................................................................................30

K

2.1.2. Lịch sử hình thành DNTN Nhà Hàng Duyên Anh.................................31
2.1.3 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng:...............................................................32

O

̣C

2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng.....................................................36

̣I H

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2012 - 2014..........................38
2.1.6. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng....................................................40

Đ
A

2.1.7. Triết lý kinh doanh của nhà hàng ...........................................................44
2.1.8. Nhà hàng thời gian qua đã thực hiện những giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ....................................................................................................44



TÊ

1. Kết luận.............................................................................................................84
2. Kiến nghị...........................................................................................................85

H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89

IN

PHỤ LỤC .................................................................................................................90

K

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG

O

̣C

BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Đ
A

̣I H



:

Giá cả

U

CL

́H

Sự hài lòng

TÊ

SHL :

Ế

khoa học xã hội

Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu

ACSI :

Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

Đ
A



Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập .............................51

́H

Bảng 2.8 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ..............................52

TÊ

Bảng 2.9: Thống kê mô tả các biến định lượng theo thang đo Likert.......................53
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................56

H

Bảng 2.11. Phân tích sự khác biệt theo giới tính ......................................................60

IN

Bảng 2.12: Phân tích sự khác biệt theo trình độ .......................................................61
Bảng 2.13: Phân tích khác biệt theo độ tuổi .............................................................62

K

Bảng 2.14: Phân tích sự khác biệt theo quốc tịch .....................................................62

̣C

Bảng 2.15: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo loại khách...............................64

O


Ế

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt tại nhà hàng.................................41

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Sơ đồ 2.3: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ..............70

ix


trong lòng du khách. Không dừng lại ở lĩnh vực du lịch mà dịch vụ ăn uống ngày
nay còn phục vụ cho các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật, bữa tiệc cơ quan, gia đình và

K

bạn bè.

̣C

Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm văn hóa du lịch quan trọng

O

của Việt Nam. Là mảnh đất linh thiêng với hệ thống quần thể di tích Cố đô và nền

̣I H

nhã nhạc cung đình đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Với lợi
thế vô cùng to lớn đó, trong những năm qua các hệ thống nhà hàng mọc lên liên tục

Đ
A

và không ngừng phát triển về quy mô cũng như chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Cách thành phố Huế chưa đầy 2km, ở vùng ven quê Vỹ Dạ nơi có dòng sông

Hương êm đềm chảy qua. Nhà hàng Duyên Anh được khách hàng biết đến hơn 20
năm qua bởi những đặc sản của xứ biển miền Trung, nhất là Phá Tam Giang. Không
những chất lượng đạt đến sự tốt nhất và hoàn hảo, nhà hàng Duyên Anh còn được

Nhà hàng Duyên Anh Huế. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

H

vụ, nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng

IN

Duyên Anh Huế.

K

Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng

O

̣C

đối với chất lượng dịch vụ ăn uống.

̣I H

- Đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Duyên Anh Huế.

Đ
A



chính-kế toán của nhà hàng.

 Tình hình kinh doanh của nhà hàng giai đoạn 2012 - 2014

TÊ

 Thực trạng nguồn khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên

H

Anh giai đoạn 2012 – 2014

IN

- Các giáo trình chuyên ngành.

- Các tạp chí, sách báo chuyên ngành.

K

- Tổng cục du lịch Việt Nam.

̣C

- Các trang web về du lịch.

O

Thu thập số liệu sơ cấp :


.- Thời gian tiến hành phỏng vấn: Bảng câu hỏi sẽ được gửi và thu

U

lại trong khoảng thời gian từ ngày 01/12/2015 đến ngày 15/12/2015.

́H

b. Phương pháp phân tích số liệu:

Các thông tin sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử

TÊ

lý, hệ thống hóa để tính toán các chi tiêu phù hợp cho phân tích đề tài. Sử dụng
phương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật

H

tính toán được xử lý trên phần mềm thống kế SPSS 22. Thông tin được xử lý là

IN

thông tin định lượng, có ý nghĩa về mặt thống kê. Thông tin được thu thập trực

K

tiếp từ đối tượng nghiên cứu thông qua một bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Sau
đó sẽ được làm sạch và tiến hành phân tích xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm

2.61 – 3.40

Không ýkiên/ Bình thường/ Trung bình

3.41 – 4.20

Đồng ý/ Hài lòng/ Quantrọng

4.21 – 5.00

Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng

4


- Phân tích hồi qui là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc
hay còn gọi là biến được giải thích) vào một hay nhiều biến khác (biến độc lập hay
còn gọi là biến giải thích) với ý tưởng cơ bản là ước lượng (hay dự đoán) giá trị
trung bình của biến phụ thuộc trên cơ sở các giá trị đã biết của biến độc lập.
- Phân tích Anova theo One Way để kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Duyên Anh và khác biệt trong
sự hài lòng đối với các thành phần Servperf theo các biến: giới tính, độ tuổi và

Ế

quốc tịch.

U

6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI

̣I H

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh.

Đ
A

Thực trạng phát triển của nhà hàng Duyên Anh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân
viên trong nhà hàng, những dịch vụ có trong nhà hàng, doanh thu đồng thời đưa ra
phương hướng phát triển cho nhà hàng trong thời gian sắp tới.
Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh.
Đưa ra một số giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong nhà hàng,
để nâng cao hình ảnh cũng như chất lượng của nhà hàng trong lòng khách hàng.
Phần III : Kết luận và kiến nghị

5


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Dịch vụ

Ế

 Khái niệm dịch vụ

̣C

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

̣I H

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

Đ
A

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình:
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một

cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

6


- Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

K

phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền

O

̣C

của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

̣I H

- Tính không thể cất trử:
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta

Đ
A

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do
đặc điểm vô hình, không thể cân đong đo đếm và khó kiểm soát chất lượng, không
thể đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các

7


một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị

IN

trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm

K

bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh
1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

O

̣C

- Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

̣I H

trực tiếp sản phẩm dịch vụ
Do khách hàng vừa là người trong cuộc, vừa là người bỏ tiền ra để sử dụng

Đ
A

sản phẩm đó, nên đánh giá của họ là chính xác và quan trọng nhất. Những người
không trực tiếp sử dụng sản phẩm sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác
chất lượng dịch vụ ăn uống.
Từ quan điểm này, các nhà quản lý phải đứng trên cái nhìn của người tiêu

TÊ

khỏe, độ tuổi, giới tính ... của nhân viên phục vụ.

Cả hai thành phần chất lượng sản phẩm và chất lượng chức năng đều tác

K

- Tính nhất quán cao

IN

được cảm nhận của nhà hàng.

H

động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

O

̣C

a. Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động

̣I H

của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt
được của nhà hàng.


yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ

́H

các loại hàng hóa, dịch vụ.
* Đội ngũ nhân viên phục vụ:

TÊ

Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố con
người đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với

H

khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với

IN

khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng

K

với khách. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất
lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng.

O

̣C



Ế

nhà hàng

U

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất

́H

lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng trung
thành và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Để khách hàng lựa chọn tiêu

TÊ

dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào các căn cứ có độ tin cậy cao như
thông tin truyền miệng hay kinh nghiệm của bản thân… Hơn nữa, chất lượng dịch

H

vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm nhiều khách hàng mới

IN

đến với nhà hàng mà không tốn thêm chi phí quảng cáo của nhà hàng. Từ đó mang

K

lại lợi nhuận cao hơn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu

1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Đối với một Doanh nghiệp hay một tổ chức kinh doanh, tài sản quý giá nhất
đó chính là khách hàng, do đó việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố quyết định đến sự
thành công của Doanh nghiệp. Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Philip Kotler (Quản trị Marketing - 2003): “Sự hài lòng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm với những kỳ vọng của người đó.”

Ế

Theo Tse và Wilton (1988): “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng

U

đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể

́H

hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.”
Lý thuyết được sử dụng rộng rãi để đo lường sự hài lòng của khách hàng là

TÊ

lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”.

Theo Oliver (1997): “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà

H

khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa

gì họ nhận được sau khi sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là:
a) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng
của khách hàng;
b) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/ mong đợi
của khách hàng;

12


c) Sẽ là hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản
đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong
bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa
mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của
khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung

Ế

thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự

U

hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hàng

́H

Tuy nhiên, Dale & ctg (1999), đưa ra cách nhìn về sự hài lòng của khách
hàng chỉ là điểm gặp nhau hay diện tích trùng nhau giữa khả năng của doanh nghiệp


A

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của khách
hàng qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ về mức độ lợi ích mà một sản phẩm,
dịch vụ thực tế đem lại so với những gì khách hàng kỳ vọng.
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. khách hàng có thể có những
cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với
kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
đúng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.

13


Vấn đề là khách hàng hình thành kỳ vọng của họ như thế nào? Các kỳ vọng
đều dựa trên kinh nghiệm của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà
cung cấp. Nhà cung cấp phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa
ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ
sức thu hút khách hàng.
1.1.4 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng

Ế

thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

U

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng mang

̣I H

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp. Vì

Đ
A

vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với nhà cung cấp
và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để nhà
cung cấp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ
mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa. Vì
vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến mà tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến
của nhà cung cấp.

14


Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng
ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài
lòng tích cực đối với nhà cung cấp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì
họ cũng có thể tìm đến sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác. Chỉ những
khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những
khách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách


O

hàng hài lòng.

̣C

lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách

̣I H

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

Đ
A

khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối
quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng
dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

15