ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THI ̣ THU YẾN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG
VỀ CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ 3G CỦ A TẬP ĐOÀN
̣
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETEL) TẠI THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THI ̣ THU YẾN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG
VỀ CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ 3G CỦ A TẬP ĐOÀN
̣
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETEL) TẠI THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh


ii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


iii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã
nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân:
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường
Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp
đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với

TS. Đinh Hồ ng Linh
TS. Nguyễn Văn Huân

Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài.
Tác giả

Nguyễn Thi ̣Thu Yến

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


1.2.1. Khái niê ̣m dich
̣ vu ̣ viễn thông ....................................................... 10
1.2.2. Dịch vụ 3G và chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G ............................. 13
1.2.3. Các yế u tố ảnh hưởng tới chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G ............ 15
1.3. Cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lòng của khách hàng về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ di
đô ̣ng 3G ........................................................................................... 17
1.3.1. Khái niê ̣m sự hài lòng của khách hàng ......................................... 18
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


v

1.3.2. Mố i quan hê ̣ giữa chấ t lượng dich
̣ vu ̣ với sự hài lòng của khách
hàng ............................................................................................................. 22
1.3.3. Mô hiǹ h nghiên cứu về chấ t lượng dich
̣ vu ̣ và sự hài lòng của khách
hàng.............................................................................................................. 24
1.4. Cơ cở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
viễn thông nói chung và 3G nói riêng ............................................. 33
1.4.1. Kinh nghiê ̣m của các doanh nghiê ̣p ngoài nước ........................... 33
1.4.2. Kinh nghiê ̣m của Tâ ̣p đoàn Bưu chính viễn thông Viê ̣t Nam
(VNPT) ............................................................................................ 37
1.4.3. Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m đố i với Viettel Thái Nguyên trong phát triể n
dich

̀ h hin
̀ h thành và phát triể n của Viettel tại Thái Nguyên ... 59
3.2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý .................................................................. 60
3.2.3. Kế t quả kinh doanh dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng của Viettel tại Thái Nguyên 63
3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
di ...................................................................................................... 64
3.3.1. Phân tích kế t quả điề u tra khảo sát................................................ 64
3.3.2. Phân tích đô ̣ tin câ ̣y, kiể m đinh
̣ thang đo và mô hình nghiên cứu 80
3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đôi với dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng
3G của Viettel ................................................................................. 88
3.4.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 88
3.4.2. Mô ̣t số ha ̣n chế .............................................................................. 90
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀ I LÒNG CỦ A
KHÁCH HÀ NG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ DI ĐỘNG
̣
3G CỦ A VIETTEL ....................................................................... 92
4.1. Đinh
̣ hướng phát triể n Viettel Thái Nguyên .................................... 92
4.1.1. Tầ m nhìn và sứ mê ̣nh Viettel ........................................................ 92
4.1.2. Đinh
̣ hướng phát triể n dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng ......................................... 94
4.2. Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ di đô ̣ng 3G của Viettel Thái Nguyên ................................. 95
4.2.1. Giải pháp chấ t lươ ̣ng kế t nố i ......................................................... 95
4.2.2. Giải pháp sự thuâ ̣n tiê ̣n ................................................................. 96


CNTT

: Công nghệ thông tin

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

CTG

: Cấ u trúc giá

DVGTGT : Dich
̣ vu ̣ giá tri ̣gia tăng
GNP

: Tổng sản phẩm quốc dân

GTGT

: Giá trị gia tăng

HSSV

: Học sinh sinh viên

HTKH

: Hỗ trợ khách hàng


Hiê ̣n tra ̣ng điê ̣n thoa ̣i cố đinh
̣ tỉnh Thái Nguyên ................ 55

Bảng 3.3.

Hiê ̣n tra ̣ng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng tỉnh Thái Nguyên .................... 57

Bảng 3.4.

Hiê ̣n tra ̣ng dich
̣ vu ̣ Internet tỉnh Thái Nguyên.................... 58

Bảng 3.5.

Kế t quả kinh doanh của Viettel Thái Nguyên .................... 64

Bảng 3.6.

Thông tin cơ bản đố i tươ ̣ng khảo sát .................................. 65

Bảng 3.7.

Thố ng kê thông tin thu nhâ ̣p ............................................... 66

Bảng 3.8.

Thông tin thiế t bi ̣và gói cước ............................................. 67


Tổ ng hơ ̣p kế t quả kiể m đinh
̣ giả thuyế t .............................. 86

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Biểu đồ:
Biể u đồ 3.1.

Thố ng kê kế t quả đánh giá 6 thành phầ n chấ t lươ ̣ng ...... 71

Biể u đồ 3.2.

Thố ng kê kế t quả đánh giá Chấ t lươ ̣ng kế t nố i............... 73

Biể u đồ 3.3.

Thố ng kê kế t quả đánh giá Sự thuâ ̣n tiêṇ ....................... 74

Biể u đồ 3.4.

Thố ng kê kế t quả đánh giá Dich
̣ vu ̣ giá tri ̣gia tăng........ 76

Biể u đồ 3.5.

Hình 1.5.

Mô hình tiền đề và trung gian ......................................... 31

Hình 1.6.

Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
(Internet banking) ........................................................... 32

Hình 2.1.

Mô hiǹ h nghiên cứu ........................................................ 40

Hình 3.1.

Sơ đồ tổ chức bô ̣ máy quản lý ta ̣i Viettel Thái Nguyên . 63

Hình 3.2.

Sơ đồ quá triǹ h nghiên cứu ............................................. 44

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấ p thiế t của đề tài
Xu hướng hô ̣i nhập kinh tế nói chung và liñ h vực viễn thông của Viêṭ

8,05/10; Tuy nhiên, khách hàng mong muố n các nhà ma ̣ng cải thiêṇ tố c đô ̣
đường truyề n (57%), đô ̣ ổ n đinh
̣ cao hơn (18%), phủ sóng ở nhiề u khu vực hơn
(16%) và giảm giá cước (15%). Các yế u tố ảnh hưởng tới mức đô ̣ hài lòng của
khách hàng đố i với dich
̣ vu ̣ 3G bao gồm: (i) Yế u tố ca ̣nh tranh: tố c đô ̣ truy câ ̣p
nhanh, tin
khuất, các gói
̣
́ h cước chiń h xác, khả năng phủ sóng ở khu vực bi che
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


2
cước phù hơ ̣p hơn với nhu cầ u người dùng, chi phí sử du ̣ng phù hơ ̣p với sản
phẩ m; (ii) Yế u tố khác biêt:̣ đươ ̣c mo ̣i người khuyên dùng, nhân viên tư vấ n
dich
̣ vu ̣ chu đáo.
Cùng với sự phát triể n chung của cả nước, Thái Nguyên xác đinh
̣ phát
triể n công nghệ thông tin là nhiê ̣m vu ̣ tro ̣ng tâm trong phát triể n kinh tế - xã hội
của tỉnh, tính đế n tháng 1/2016 toàn tỉnh có trên 1,092 triê ̣u thuê bao di đô ̣ng
(trong đó: Viettel chiế m 70% thi ̣ phầ n; Vinaphone chiếm 25% thi ̣ phầ n;
Mobifone chiế m 5% thi phầ
̣ n). Trong tổ ng số thuê bao di đô ̣ng của Viettel trên
địa bàn tỉnh Thái Nguyên, số thuê bao di đô ̣ng 3G chiế m 48% tương ứng với
trên 367 nghin
̀ thuê bao, tố c đô ̣ tăng trưởng bình quân giai đoa ̣n 2012 - 2015

̣ vu ̣ 3G, từ đó đề xuấ t giải pháp nhằ m gia tăng sự hài
lòng của khách hàng đố i với dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G của Viettel Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G và sự hài
lòng của khách hàng về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G.
- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng Thái Nguyên đối với chất
lượng dịch vụ 3G của Vietel.
- Phân tích các yế u tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Thái
nguyên đố i với dịch vu ̣ di động 3G Viettel.
- Đề xuấ t mô hiǹ h nghiên cứu nhằ m xác đinh
̣ mức đô ̣ ảnh hưởng của
từng yế u tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đố i với dich
̣ vu ̣
di đô ̣ng 3G Vietel tại Thái Nguyên.
- Đề xuấ t hê ̣ thố ng giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lượng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G
và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Viettel tại Thái Nguyên trong giai đoa ̣n tiế p
theo.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đố i tượng nghiên cứu
Dich
̣ vụ di động 3G của Viettel trên điạ bàn tỉnh Thái Nguyên.
3.2. Pha ̣m vi nghiên cứu
- Pha ̣m vi không gian: Đề tài thực hiêṇ ta ̣i địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
- Phạm vi thời gian: Số liêụ thứ cấ p được thu thâ ̣p từ 2011 đế n 2016; và
số liêụ sơ cấp thu thâ ̣p trong năm 2017.
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ di động 3G và
sự hài lòng của khách hàng và các vấn đề có liên quan.

Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Thái Nguyên về chất
lượng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel.
Chương 4. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Thái
Nguyên về chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ di động 3G của Viettel.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH
̣
VỤ DI ĐỘNG 3G
1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ và sư ̣ hài lòng của khách hàng
1.1.1. Khái niê ̣m về dich
̣ vụ
Theo tài liệu của MUTRAP - Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006)
cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên
cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch
vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu
Valarie A. Zeitheml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng
cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể

là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động
giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến
khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận
của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về
kiểm soát chất lượng hơn. Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm
hàng hóa đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không
cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu được [2].
1.1.2.1. Tính vô hình
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn
có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng
cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm
vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm
định, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ
thì hoàn toàn vô hình. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể
trưng bày, ngược lại khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm, nắm, nếm, sờ,
ngửi… trước khi mua, do vậy nói chung người ta không biết được chất lượng
của dịch vụ trước khi tiêu dùng. Chỉ thông qua việc sử dụng khách hàng mới
có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


7
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ
vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của
nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những
người khác đã từng tiêu dùng hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ.
Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí
quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế.

Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch
vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Trong quá trình thực
hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia và ảnh hưởng đến quá trình cung
cấp dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều. Do vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý
của khách hàng.
1.1.2.4. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy,
dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa
là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng
không thể mua đi, bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng
dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn
trả, thu hồi hay bán lại. Nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn
trả lại tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ.
1.1.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
chủ sở hữu hàng hóa, nhưng khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được
hưởng lợi ích từ dịch vụ đã mua vào một thời điểm nhất định. Khi phân phối
một sản phẩm dịch vụ, nhà bán buôn, nhà bán lẻ cũng không có quyền sở hữu,
họ chỉ đơn thuần là một mắt xích trong chuỗi giá trị tạo ra chất lượng dịch vụ.
1.1.3. Khái niê ̣m về chấ t lượng dich
̣ vụ
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng
Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú
trọng đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu
cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ [2].
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN


Không giống như chất lượng hàng hoá, có thể được đánh giá một cách khách
quan bằng các chỉ số số lượng, độ bền bỉ, chất lượng dịch vụ khó có thể đo
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


10
lường (Crosby 1979). Mackay và Crompton (1991) định nghĩa chất lượng dịch
vụ là "mối quan hệ giữa những gì khách hàng mong đợi từ một dịch vụ và
những gì họ cảm nhận khi họ được trải nghiệm dịch vụ". Ngoài ra, chất lượng
dịch vụ đặt câu hỏi làm thế nào để đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng để họ
giữ thái độ tích cực đối với những dịch vụ họ đã trải nghiệm (Ostrowski,
O'Brian, và Gordon 1993), “Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ” là khả năng đáp
ứng những nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng trong ngành dịch vụ có cả chiều tĩnh và động (Day và Peters,
1994). Chiều tĩnh đại diện cho mong đợi của khách hàng, ví dụ, các tiện nghi
mở rộng như một bữa ăn trên máy bay trở thành quy luật. Chiều động của chất
lượng xảy ra trong cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhờ những nỗ lực
của nhân viên, ví dụ, giải quyết vấn đề là một nguyên nhân chính dẫn đến sự
không hài lòng của khách hàng, chiều động không dễ dàng thực hiện. Theo định
nghĩa, hành vi tự phát của chiều động có thể không được sắp xếp trước, nhưng
vẫn là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng (Ingram
và cộng sự, 1997).
1.2. Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G
1.2.1. Khái niê ̣m dich
̣ vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy
Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo)

làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai
thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng
dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia
tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi
tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn
tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh,
hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)…

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


12
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản
phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa
tin tức dưới dạng dịch vụ.
Thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ
viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng
ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng
ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau
khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng
kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể
cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho
vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch
vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng.
Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị

thế hệ thứ 3. Mạng 3G là tiêu chuẩn truyền thông di động băng thông rộng thế
hệ thứ 3 tuân thủ theo các chỉ định trong IMT-2000 của Tổ chức Viễn thông
thế giới. 3G cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu,
gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh...). Điểm mạnh của công nghệ này so với
công nghệ 2G và 2.5G là cho phép truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh
chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển với tốc độ
tối đa có thể lên tới 14.4Mbps
Ta có thể phân chia các dịch vụ tiện ích mà công nghệ 3G đem đến cho
khách hàng thành 5 nhóm sau: Nhóm dịch vụ liên lạc bao gồm: Điện thoại
truyền hình; Truyền tải đồng thời âm thanh, dữ liệu; Nhắn tin đa phương tiện
Nhóm dịch vụ nội dung giải trí bao gồm: Tải phim; Xem phim trực tuyến; Tải
nhạc Full Track. Nhóm dịch vụ Thanh toán điện tử cho phép thanh toán hóa
đơn hay giao giao dịch chuyển tiền… qua tin nhắn điện thoại di động. Nhóm
thông tin xã hội bao gồm: Truy cập Internet di động; Quảng cáo di động. Nhóm
hỗ trợ cá nhân bao gồm: Truyền dữ liệu; Sao lưu dự phòng dữ liệu; Thông báo
gửi và nhận email; Kết nối từ xa tới mạng Intranet.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây
dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/