BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Hướng Nghề nghiệp
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THẾ HOÀNG

TP. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa –
Vũng Tàu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm
túc của tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng
tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016
Tác giả luận văn


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA


KHÁCH HÀNG ..................................................................................................................... 7
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................................... 7
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ ............................ 9
1.2 Dịch vụ cung cấp nước và chất lượng dịch vụ cung cấp nước .................................. 13
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cấp nước .................................................... 14
1.2.2 Chất lượng dịch vụ cấp nước và các thành phần của chất lượng dịch vụ cấp nước
..................................................................................................................................... 16
1.3 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................... 22
1.3.1 Khái niệm và đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................................... 22


1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 24
1.4 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp nước đến sự hài lòng của
khách hàng ....................................................................................................................... 24
1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng
Tàu ................................................................................................................................... 27
Chương 2:

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ......... 29
2.1

Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu ............................. 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................... 29
2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh ..................................................................... 30
2.1.3 Thông tin về mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý ............. 31

LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ
RỊA – VŨNG TÀU .............................................................................................................. 52
3.1

Định hướng phát triển của công ty trong tương lai ............................................... 52

3.1.1

Các mục tiêu chủ yếu ..................................................................................... 52

3.1.2

Chiến lược phát triển trung và dài hạn ........................................................... 52

3.1.3

Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của công ty ............. 52

3.2

Định hướng của công ty về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................. 53

3.3

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của

Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu .............................................................. 53
3.3.1

Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng............................................................ 53

KMO

Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig

Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội

CP

Cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

UBND

Ủy ban nhân dân

BWACO

Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu


DANH MỤC CÁC BẢNG

Hình 2.2: Biều đồ lợi nhuận giai đoạn 2011 - 2015. ................................................. 33
Hình 2.3: Trình độ chuyên môn nguồn nhân lực BWACO ...................................... 41
Hình 2.4: Biểu đồ thất thoát nước của công ty giai đoạn 2011 – 2015 ..................... 45


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thước đo mức độ
văn minh xã hội và chất lượng cuộc sống. Cùng với sự hội nhập kinh tế, mức sống
của người dân ngày một đi lên thì họ ngày càng mong muốn được hưởng dịch vụ cấp
nước sạch hoàn hảo. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó thì ngành nước sạch
những năm gần đây phải đổi mới toàn diện bản chất và cung cách làm ăn, lấy hiệu
quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh
cho công ty mình.
Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (gọi tắt là BWACO) là một
doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa với hoạt động chủ yếu là sản xuất và cung cấp
nước sạch trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Với chức năng nhiệm vụ của mình,
trong thời gian qua BWACO đã không ngừng đổi mới công nghệ, biện pháp quản lý
tiên tiến để nâng cao chất lượng các dịch vụ, mang nguồn nước sạch phục vụ cộng
đồng. Tuy vậy, trong quá trình cung cấp dịch vụ vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu
sót.
Hai bảng thống kê dưới đây tổng hợp những vấn đề phát sinh trong quy trình
phục vụ nước sạch và thời gian những phát sinh được xử lý của công ty từ năm 2013
đến năm 2015 qua phản ánh của người dân:
Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng
THỜI GIAN XỬ LÝ
Trong vòng 24h
25h-48h

Bảng 0.2 Tổng hợp thông tin khách hàng qua các năm
TÊN THÔNG TIN
Nước không có, nước đục, nước yếu
Kiể m tra, giải thích
Yêu cầu kiểm định
Xì nước sau đồng hồ
Yêu cầu trám vá
Cúp, mở nước
Bấm chì, nâng dời
Sửa cụm đồng hồ
Thay bảo hành đồng hồ đột xuất
Sửa chữa đồng hồ
Cải tạo ống
Sửa chữa ống
Lắ p hô ̣p bảo vê ̣ đồ ng hồ
Việc khác
Cải tạo hộp đồng hồ
Tổng cộng

2013

2014

2.670
1.329
4
130
36
3.272
4.146

10
30
76
4.142
5.078
1.834
484
962
575
3.162
681
827
36
23.137

Nguồn: Báo cáo nội bộ BWACO
Theo đó, trong ba năm trở lại đây, số lượng thông tin cần giải quyết của khách
hàng liên tục tăng qua các năm. Trong đó, nổi bật là tình trạng thiếu nước sạch dành
cho sinh hoạt và sản xuất, vốn là vấn đề bức xúc của nhiều gia đình sống ở địa bàn
Châu Đức, Bình Châu và Xuyên Mộc. Bên cạnh đó, công ty cũng đang phải đối mặt
với một vấn đề lớn từ việc chưa đáp ứng kịp các yêu cầu từ phía khách hàng. Điều
này thể hiện trong việc khách hàng than phiền về sự chậm trễ trong khâu lắp đặt và
sửa chữa. Theo thống kê từ công ty, chỉ có khoảng 64% lượng thông tin của khách
hàng được giải quyết trong vòng 24 giờ, lượng thông tin chưa xử lý cho khách hàng
không ngừng tăng qua các năm, hiện tại là khoảng 5% trên tổng số các yêu cầu. Đối
với công tác lắp mới, khách hàng cảm nhận vì lắp đặt miễn phí nên thời gian chờ đợi
lâu (dao động từ 1, 3, 6, 7 tháng) trong khi phản hồi, giải đáp thắc mắc chưa thoả
đáng. Qua đó có thể đưa ra kết luận, công ty vẫn chưa thật sự làm hài lòng toàn bộ
khách hàng của mình.
Nhận thức được vấn đề, Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu đã dành

4.1 Nguồn dữ liệu sử dụng
Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên, tài liệu họp nội bộ hàng tháng của công
ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu.


4

Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khách hàng của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa –
Vũng Tàu bằng bảng khảo sát.
4.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có kết hợp phương pháp định
lượng.
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi vừa
để khám phá, vừa để khẳng định, điều chỉnh, bổ sung những nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng. Việc xác định các biến quan sát đo lường các nhân tố
chất lượng dịch vụ cấp nước ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm
của cuộc thảo luận tay đôi. Dựa trên ý kiến của các chuyên gia và người được phỏng
vấn, tác giả sẽ lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp để tiến hành nghiên cứu
định lượng.
Nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi
khảo sát bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Thông tin để nghiên cứu định lượng
được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt với công cụ là bảng
khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ. Kích thước mẫu nghiên cứu là n
= 200.
Phương pháp xử lý
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua
phần mềm xử lý SPSS 16.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại

· Phân tích nhân tố khám phá
· Phân tích hồi quy

Giải pháp

Hình 0.1 Quy trình nghiên cứu


6

5 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu bởi ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại
Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ cung cấp nước của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu.


7

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Trong cơ cấu của một nền kinh tế hiện đại, dịch vụ có vai trò quan trọng. Chính

khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng
hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dich
̣ vu ̣ là mô ̣t “sản phẩ m đă ̣c biê ̣t” có nhiề u đă ̣c tiń h khác với các loại hàng
hóa khác. Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), các đặc tính đó là tin
́ h vô hiǹ h, tin
́ h
không đồ ng nhấ t, tính không thể tách rời và tính không thể cấ t trữ. Chiń h những đă ̣c
điể m này làm cho dich
̣ vu ̣ trở nên khó đinh
̣ lươ ̣ng và không thể nhâ ̣n da ̣ng bằ ng mắ t
thường đươ ̣c.
Tính vô hin
̀ h
Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ,
lý, hoá học... nhất định, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, vì vậy có thể sản xuất theo tiêu
chuẩn hoá. Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ một phần rất lớn không tồn tại dưới
dạng vật chất (vật phẩm cụ thể), vì vậy không thể xác định chất lượng dịch vụ trực
tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Chính vì vậy, các công tác lượng
hoá, thống kê, đánh giá chất lượng và quy mô cung ứng dịch vụ của một doanh
nghiệp, nếu xét ở tầm vi mô, và của một quốc gia, nếu xét ở tầm vĩ mô, trở nên khó
khăn hơn rất nhiều so với việc đánh giá chất lượng và quy mô cung ứng hàng hoá
hữu hình.
Tính không đồ ng nhấ t
Đă ̣c tiń h này còn đươ ̣c go ̣i là tin
̣ vu ̣. Theo đó, viê ̣c thực hiê ̣n
́ h khác biê ̣t của dich
dich
̣ vu ̣ thường khác nhau tùy thuô ̣c vào cách thức phu ̣c vu ̣, nhà cung cấ p dich

̣ lươ ̣ng và không thể nhâ ̣n da ̣ng bằ ng mắ t
thường đươ ̣c.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở
thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman và cộng sự,
1988). Khách hàng ngày càng có yêu cầu CLDV cao hơn nên áp lực nâng cao CLDV
của các doanh nghiệp ngày càng lớn để có thể duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự, 1985; Cronin và Taylor, 1992). Điều này
đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự hiểu biết tốt hơn về CLDV có ý nghĩa như thế nào
đối với khách hàng và làm thế nào để đo lường CLDV một cách tốt nhất (Parasuraman
và cộng sự, 1985, 1988). Với các đặc điểm chính của dịch vụ đã nêu trên, CLDV rất
khó để đo lường và gây ra nhiều chú ý và tranh cãi. Đi tìm sự thống nhất trong khái


10

niệm và đo lường CLDV giữa các nhà nghiên cứu khác nhau là việc bất khả thi.
Wisniewski (2001) cho rằng, CLDV là một khái niệm đã được quan tâm và tranh luận
của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc đưa ra khái
niệm và đo lường nó.
Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng CLDV là khoảng cách chênh
lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi
sử dụng dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận của
khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó
phân biệt.
Như vậy, CLDV phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ

lường những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là “chất lượng kỹ
thuật”. Các nhà nghiên cứu phải phát triển thang đo lường riêng để đo lường “chất
lượng kỹ thuật” và những biến quan sát được sử dụng khác nhau trong các nghiên
cứu dẫn đến sự không đồng nhất trong các biến quan sát của thang đo.
 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
Từ định nghĩa chất lượng dịch vụ qua mô hình năm khoảng cách, để có thể
thực hành được, Parasuraman và các cộng sự năm 1985 đã cố gắng xây dựng thang
đo để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào khi
đánh giá chất lượng đều dựa vào 10 thành phần cụ thể như sau:
1. Khả năng tiếp cận (access)
2. Thông tin liên lạc (communication)
3. Năng lực chuyên môn (competence)
4. Phong cách phục vụ (courtesy)
5. Tôn trọng khách hàng (credibility)
6. Đáng tin cậy (reliability)
7. Tính đáp ứng/hiệu quả phục vụ (reponsiveness)
8. Tính an toàn (security)


12

9. Tính hữu hình (tangibles)
10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Mô hình 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của
dịch vụ. Tuy nhiên, tất cả 10 thành phần của thang đo Servqual quá phức tạp nên gây
khó khăn cho việc phân tích đánh giá.
Qua kiểm chứng và điều chỉnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, cuối cùng
đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự điều chỉnh thang đo Servqual bao gồm
22 biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ theo mô hình hiệu chỉnh như
sau:

Khả năng tiếp cận
Thông tin liên lạc
Am hiểu khách hàng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm/thấu hiểu

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)
Trong đó:
- Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên,
trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ.


13

- Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, hiệu
quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
- Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn,
phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp và tạo được lòng tin cho khách hàng.
- Sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.
Đánh giá về mô hình Servqual, Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định
và được rất nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận cho rằng Servqual là mô hình tổng quát
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, vì thế có thể ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do mỗi loại hình dịch vụ và mỗi thị trường có
những đặc thù riêng của chúng, vì thế nhiều nhà nghiên cứu sau khi kiểm định
Servqual ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, tại các thị trường khác nhau (như

phục vụ tối thiểu 25 người mỗi ngày.
Tóm lại, dịch vụ cấp nước là dịch vụ xử lý nguồn nước thô thành nước sạch,
sau đó truyền tải qua hệ thống ống dẫn cung cấp đến tận nơi cho người dân sử dụng.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ cấp nước tại Việt Nam
Tại Việt Nam, ngành nước được đặt dưới sự giám sát của Bộ Xây dựng. Theo
Bộ xây dựng, tại Việt Nam có 68 công ty cấp nước. Nguồn nước mặt chiếm 70% tổng
nguồn nước cấp và 30% còn lại là nước ngầm. Cả nước có hơn 420 hệ thống cấp nước
với tổng công suất thiết kế đạt 5,9 triệu m3/ngày. Công suất hoạt động cấp nước đạt
mức 4,5 triệu m3/ngày tương đương 77% công suất thiết kế.
Tính đến cuối năm 2015, có 18,15 triệu người dân đô thị có thể tiếp cận được
với nước sạch, chiếm 69% tổng số dân số thành thị. Phần trăm số dân sử dụng nước
sạch ở các đô thị được thống kê như sau: 70% dân số ở đô thị đặc biệt và đô thị loại
I, 45-55% dân số ở đô thị loại II và III, 30-35% dân số ở đô thị loại IV và 10-15%
dân số ở đô thị loại V. Theo đó, lượng nước sử dụng trung bình của các đô thị là 8090 lít/người/ngày đêm; trong đó tại các thành phố lớn thì lượng nước này là 120-130
lít/người/ngày đêm.


15

Công suất các hệ thống cấp nước còn hạn chế do sự đầu tư không đầy đủ các
nhà máy xử lý nước, các mạng lưới đường ống truyền dẫn và phân phối nước sạch.
Do mạng lưới truyền dẫn và phân phối nước sạch hiện có không được cải tạo
và nâng cấp đồng bộ với các nhà máy xử lý, do đó, theo Hội Cấp thoát nước Việt
Nam, tỷ lệ rò rỉ và thất thoát nước sạch là 30%, đặc điểm có một số thành phố tỷ lệ
này rất cao như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh lên tới 38-40%.
Mặc dù công suất cấp nước đô thị hiện tại đã tăng lên gấp 3 và gấp 2 lần so với
năm 1975 và 1990, tuy nhiên, so với quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng, rất
nhiều khu công nghiệp, khu đô thị mới được hình thành và dân số đô thị cũng tăng
nhanh chóng, hệ thống cấp nước vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của dân cư thành
thị. Do đó, hai phần ba thị tứ không có hệ thống cấp nước tập trung. Bên cạnh đó, do

đồng nghĩa với việc nhà nước trợ cấp đồng loạt cho một dịch vụ mà khách hàng sẵn
sàng trả tiền để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Do đó, chính sách này lại trở
thành sự khuyến khích cho việc lãng phí và tạo điều kiện hưởng lợi cho bộ phận người
tiêu thụ có mức thu nhập cao.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ cấp nước và các thành phần của chất lượng dịch vụ
cấp nước
Từ việc xem xét thang đo SERVQUAL, so sánh những mô hình về sự hài lòng
cũng như các nghiên cứu vể sự hài lòng của dịch vụ cấp nước đã được thực hiện tại
Việt Nam cũng như trên thế giới, chất lượng dịch vụ cấp nước bao gồm những nhân
tố sau đây: sự tin cậy, sự đáp ứng, hữu hình, sự đồng cảm.
1.2.2.1 Sự tin cậy và bảo đảm
Sự tin cậy của hệ thống cấp nước có thể được định nghĩa xét về mặt thiếu nước,
cúp nước bắt nguồn từ sự hỏng hóc của hệ thống các thiết bị vật lí. Hệ thống cấp nước
có thể bị ngừng đột ngột do sự hư hỏng ngẫu nhiên của thiết bị bơm, nguồn điện…
Các nguy cơ khác ảnh hưởng đến độ tin cậy của hệ thống cấp nước còn bao gồm cả
sự biến đổi khí hậu, thay đổi dòng chảy bởi việc thay đổi địa hình, thay đổi chất lượng
nước mặt, biến động trong các yếu tố chi phí quan trọng, các vấn đề pháp lí liên quan
đến quyền sử dụng nước.


17

Sự tin cậy của hệ thống cấp nước là một yếu tố quan trọng đối với tất cả hệ
thống cấp nước đô thị. Đối với các khách hàng là hộ gia đình, thiếu nước cho sinh
hoạt gây rất nhiều phiền toái. Đồng thời, cúp nước có thể làm giảm khả năng chữa
cháy, đe dọa sức khỏe và an toàn của con người. Việc cúp nước thường xuyên do đó
có thể làm suy giảm sự tin cậy vào hệ thống cấp nước.
1.2.2.2 Sự đáp ứng
Sự đáp ứng được định nghĩa là sự sẵn lòng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ. Sự
đáp ứng liên quan đến tính kịp thời của dịch vụ (Parasuraman, 1985), và sự hiểu biết