TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

SINH VIÊN THỰC HIỆN:
LỚP:
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NIÊN KHÓA:
-TP.HCM-11/2015-


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................


Doanh nghiệp cung cấp thông tin trên Internet
Kilo Byte
Mega Byte
Kilo Bit
Bưu chính Viễn thông

CNTT
KH
NV
DV
CL
CLDV
Tp.HCM

Công nghệ thông tin
Khách hàng
Nhân viên
Dịch vụ
Chất lượng
Chất lượng dịch vụ
Thành Phố Hồ Chí Minh

4


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang

5

Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho dịch vụ Internet cáp
quang của các doanh nghiệp.

-

Áp dụng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ Internet cáp quang cho 3 nhà cung cấp lớn đó là FPT, VNPT,
Viettel.

-

So sánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty FPT
với công ty VNPT và công ty Viettel.

-

Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang.

7


3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm góp phần định hướng cho quá trình viết khóa luận, giúp
cho việc viết khóa luận tập trung hơn, cũng như định hướng cho
việc phân tích dữ liệu và viết khóa luận tốt hơn. Tác giả đã đặt ra
câu hỏi nghiên cứu như sau: Một là, tại sao phải làm hài lòng
khách hàng. Hai là, những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang. Ba là, làm thế nào
để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp

là giai đoạn nghiên cứu chính thức bằng cách tiến hành thu thập thông tin và lấy
mẫu khảo sát bằng bảng câu hỏi.
Với mẫu khảo sát thu thập được, nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện
với các phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20 nhằm đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của 3 nhà cung
cấp là FPT, VNPT và Viettel . Với kết quả khảo sát được nghiên cứu sẽ so sánh
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của 3 nhà cung cấp. Sau
đó có những đề xuất và các giải pháp nhằm cải thiện hơn chất lượng dịch vụ
Internet cáp quang cho công ty FPT.
7. Bố cục của khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bài khóa luận gồm 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương này sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ,
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng mà trọng tâm là các thang đo
SERVQUAL và SERVPERF. Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ cùng các giả thuyết cần được kiểm định.
Chương 2: Giới thiệu công ty cổ phần FPT, phương pháp nghiên cứu, phân
tích và trình bày kết quả.
Giới thiệu công ty cổ phần FPT. Trình bày về phương pháp được sử dụng
để thực hiện nghiên cứu này. Theo đó, nghiên cứu được thiết kế gồm 2 bước:
Nghiên cứu định tính nhằm hoàn chỉnh thang đo, nghiên cứu định lượng với
bảng câu hỏi và thu thập thông tin cho các phân tích. Tiến hành phân tích và trình
bày kết quả.
Chương 3: Nhận xét, gợi ý giải pháp.
Với kết quả phân tích tác giả sẽ nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của 3
nhà cung cấp. Sau đó, gợi ý các giải pháp nhằm cải thiện hơn sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ Internet cáp quang cho công ty FPT.

9



10


 Hàng đi kèm: Hàng hóa được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách
hàng cần được xử lý.
 Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp, chủ yếu của dịch vụ.
 Dịch vụ ẩn: Thuộc về khía cạnh tâm lý do khách hàng cảm nhận được.
Ví dụ: Để có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ Internet cáp quang, các
nhà cung cấp cần có: Phương tiện hữu hình: Địa chỉ IP, trụ sở giao dịch với
khách hàng, đường dây cáp, hàng đi kèm: các modem, dịch vụ hiện: Đường
truyền truy nhập Internet, giá, hỗ trợ, dịch vụ ẩn: Nhân viên tận tình…
1.2.3. Các đặc trưng của ngành dịch vụ
Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, là một chuỗi các hoạt
động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên khách hàng không thể
thấy, nắm bắt dịch vụ.
Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn như
nhau cho mọi khách hàng. Sự khác nhau của mức độ thực hiện dịch vụ thay đổi
tùy thuộc theo nhân viên, khách hàng và thời gian.
Tính đồng thời, không thể tách rời: Việc cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn
ra đồng thời, không thể nào tạo thành dịch vụ rồi dự trữ và chờ khách hàng tiêu
thụ. Đặc biệt, hoạt động của dịch vụ cũng không thể diễn ra nếu không có sự
hiện diện của khách hàng, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
Tính không thể dự trữ: Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó.
Vì vậy, người ta luôn cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: Do mục tiêu vì
lợi ích cao nhất của khách hàng, nên các công ty luôn cố gắng mang địa điểm
kinh doanh của mình đến gần khách hàng nhất.
Ngoài ra, còn có các tính chất khác như: Nhu cầu bất định, quan hệ con
người cao, tính cá nhân, tâm lý… tất cả đều phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận của

lượng dịch vụ nằm ở 3 yếu tố chính: Một là con người, khách
hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm,
tiếp xúc với con người khi giao dịch. Do đó, việc thu hút, đào tạo
và bồi dưỡng nhân tài là tầm nhìn chiến lược cho các doanh
nghiệp. Hai là công nghệ, xu hướng tất yếu của tương lai là việc
không ngừng tìm hiểu, ứng dụng những công nghệ mới nhằm
mang lại giá trị gia tăng và sự thuận tiện cho khách hàng. Cuối

12


cùng là quy trình nghiệp vụ, đơn giản, thuận tiện và nhanh
chóng, mang lại sự thoải mái cho khách hàng2.
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm
nhận của khách hàng. Trong đó các tiêu chuẩn chính như sau3:
10 tiêu chuẩn
 Độ tin cậy: Tính chắc chắn của kết quả, làm đúng ngay từ đầu và lời hứa
danh dự.
 Độ phản hồi: Luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng.
 Năng lực: Có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
 Tác phong: Nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao
tiếp với khách hàng.
 Sự tín nhiệm: Lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm
của khách hàng.
 Sự bảo đảm: Không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
 Sự tiếp cận: Có thể và dễ dàng tiếp cận.
 Truyền đạt thông tin: Luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.

 Sản phẩm (Product): Những đặc tính của dịch vụ được cung cấp.
 Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.
 Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
 Cách giải quyết các tình huống bất thường (Problem): Khả năng đối phó, xử
lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
Chất lượng chức năng và chất lượng nhận thức của con người.
 Chất lượng chức năng (What): Nhận được cái gì.
 Chất lượng do cảm giác con người (How): Nhận được như thế nào.
1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là 2 khái
niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Mỗi ngành công nghiệp ra
đời, tồn tại và phát triển đều nhằm mục đích là phục vụ cho nhu cầu khách hàng
của mình, khách hàng có hài lòng, thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ họ nhận được,
ủng hộ và trung thành thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại.
Theo thống kê điều tra cho thấy4: 96% khách hàng không hài lòng không
muốn đưa ra sự bất mãn vì họ trực tiếp chuyển sang doanh nghiệp khác, chỉ có
4% khách hàng có thể đưa ra sự bất mãn, họ thật sự là khách hàng trung thành
4 Thái Hà (2006)

14


cho các doanh nghiệp. Ngoài ra, trong 96% khách hàng không hài lòng không
muốn đưa ra sự bất mãn chỉ có 8% có thể quay lại. Trường hợp khách hàng
đưa ra sự bất mãn nhưng không được giải quyết, sẽ có 55% quay lại, tiếp tục
dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; tuy nhiên nếu sự bất mãn nhanh
chóng được giải quyết thì có 86% khách hàng sẽ tiếp tục dùng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp và rất có thể là khách hàng trung thành.

cấp những thông tin không chính xác, nhầm lẫn, kết quả của hệ thống thông tin
nội bộ và hệ thống thông tin khách hàng kém.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận
được. Khoảng cách này là khoảng cách mà khách hàng cảm thấy giữa chất lượng
dịch vụ mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch
vụ.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra tầm
quan trọng của khách hàng. Điều này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
lắng nghe, hiểu biết khách hàng và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế
dịch vụ, có như vậy khách hàng mới nhận thức được giá trị của công ty.
1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ
Có thể nói, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, mà
mỗi con người lại có những cảm nhận khác nhau về chất lượng. Do đó, việc
tham gia của khách hàng trong việc phát triển, đo lường và đánh giá chất lượng
dịch vụ là rất quan trọng.
Parasuraman cùng các công sự của mình đã đưa ra thang đo SERVQUAL.
Đây là tiêu chuẩn nhằm khảo sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính
dịch vụ quan trọng, gồm 5 yếu tố chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, còn gọi
là tiêu chuẩn RATER.
Theo đó, một bảng thăm dò cảm nhận của khách hàng gồm 3 nhóm câu
hỏi, 2 nhóm đầu mỗi nhóm gồm 22 biến khảo sát, nhóm thứ nhất dùng để tìm
hiểu mức độ mong đợi của khách hàng về một loại dịch vụ, nhóm thứ hai sẽ
nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về công ty dịch vụ cụ thể
mà khách hàng nhận được, với thang đo Likert gồm 5 điểm. Cuối cùng nhóm
thứ 3 là đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của 5 yếu tố trong tiêu
chuẩn RATER trên.
Bảng 1.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL
Phương tiện 1. Công ty có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty trông hấp dẫn.
16

mình.
Độ bảo đảm 15. Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty.
16. Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với công ty.
17. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.
18. Nhân viên công ty biết khách hàng đang cần gì.
19. Công ty quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Sự cảm
20. Nhân viên thể hiện quan tâm cá nhân đến khách hàng.
21. Công ty tạo sự thích thú thật sự cho khách hàng.
thông
22. Thời gian làm việc của công ty phù hợp cho tất cả khách
hàng.
(Nguồn: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)
Kết quả của bảng thăm dò biết được:
 Nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
 Mức độ chất lượng dịch vụ của tổ chức mà khách hàng nhận được.
 Các nhận xét, đề nghị của khách hàng.
 Làm sao tổ chức cũng như các nhân viên có thể đáp ứng được các mong đợi
và thỏa mãn khách hàng.
Công cụ này rất hữu ích trong việc vừa biết được cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ do công ty cung cấp vừa biết được mong đợi của khách hàng để
có những cải tiến đáp ứng mong đợi đó.
17


Thang đo SERVQUAL nhanh chóng thể hiện được ý nghĩa và giá trị thực
tiễn của mình và được nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận và áp dụng cho các đánh
giá của mình. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh cãi, phê phán về thang đo này khi
thủ tục quá dài dòng.
Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã thực hiện điều chỉnh thang đo

Bảng 1.2: Thang đo giá cả
Thang đo
giá cả

1. Giá so với chất lượng nhận được.
2. Giá so với các công ty khác.
3. Giá so với kỳ vọng.
(Nguồn: Mayhew và Winer, 1992)

Theo đó, giả thuyết rằng có mối quan hệ đồng biến giữa giá cả và sự hài
lòng của khách hàng, nghĩa là khi cảm nhận giá cả càng cao thì sự hài lòng càng
cao.
1.7. Mô hình nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về một dịch vụ là tập hợp của nhiều yếu tố tác
động, trong đó ngoài vấn đề chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ yếu, thì dịch vụ
Internet cáp quang với đặc tính khách hàng tiếp xúc lâu dài với nhà cung cấp
suốt thời gian sử dụng và trả tiền liên tục cho dịch vụ mình nhận được thì vấn đề
giá cả cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng và cảm nhận
chất lượng dịch vụ nhận được.
Vì vậy, mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet cáp quang ngoài thang đo chất lượng dịch vụ, chúng ta sẽ đề cập đến cả
thang đo giá cả.
Trong mô hình nghiên cứu này, ta sẽ dùng để kiểm định 2 nhóm giả thuyết:
Nhóm giả thuyết thứ nhất là có mối quan hệ giữa đánh giá của khách hàng
về các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng:
 H1: Phương tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi
phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá cao thì mức độ
hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
 H2: Độ tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.
 H3: Độ phản hồi có quan hệ đồng biến với sự hài lòng.

hàng về chất lượng dịch vụ, bài khóa luận đã đưa ra mô hình lý thuyết các giả
thuyết dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và thang đo
giá cả của Mayhew và Winer (1992). Các chương tiếp theo của bài khóa luận sẽ
trình bày cụ thể phương pháp và kết quả nghiên cứu dựa trên mô hình này.

20


CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT,
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
DỮ LIỆU
2.1. Giới thiệu
Phần đầu chương 2 của bài khóa luận sẽ giới thiệu tổng quan về công ty cổ
phẩn viễn thông FPT cũng như lịch sử hình thành – phát triển, cơ cấp tổ chức, lĩnh
vực kinh doanh.
Phần tiếp theo chương 2 của bài khóa luận sẽ trình bày về cách thiết kế
nghiên cứu cũng như phương pháp sẽ tiến hành thực hiện để lấy dữ liệu, chuẩn bị
cho các phân tích.
Phần cuối chương 2 của bài khóa luận sẽ tập trung phân tích các dữ liệu với
các phần:
(1) Mô tả mẫu khảo sát.
(2) Thống kê mô tả các kết quả khảo sát.
(3) Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng phân tích độ tin cậy với hệ
số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố.
(4) Kiểm định sự phù hợp các nhân tố mới hình thành với phân tích tương
quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến.
2.2. Giới thiệu chung về công ty
2.2.1. Tổng quan về công ty
Tên công ty: Công ty cổ phần Viễn Thông FPT.

môn hóa về công nghệ.
Hội Đồng Quản Trị
Trương Đình Anh
Trương Gia Bình
Lê Quang Tiến
Trương Thị Thanh Thanh
Chu Thanh Hà

Chủ tịch
Thành viên
Thành viên
Thành viên
Thành viên

Ban Giám Đốc
Chu Thanh Hà
Ngô Quốc Bảo
Nguyễn Đình Hùng
Thang Đức Thắng

Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
22


Hoàng Mạnh Hùng
2.2.3.1. Sơ đồ tổ chức công ty


•

Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet
băng thông rộng.

•

Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet.

•

Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di
động.

•

Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện
thoại di động.

•

Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại
di động.

•

Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.

•



200.000

F4

F2

22Mbps 27Mbps 32Mbps
440.00
480.000
0
Trong 24 tháng
280.00
240.000
330.000
0

Trả sau
hàng
tháng Không áp
(Mất phí dụng bán
hòa
mạng)
Hình thức
thanh toán

F3

380.000



ĐVT: Tỷ đồng
CHỈ TIÊU
NĂM
2014/2013
2014
2013
Tăng/giảm (+/-)
%
Doanh thu
4,883
4,326
557
11.4%
Chi phí
3,963
3,357
606
15.3%
Lợi nhuận
919
968
(49)
-5.3%
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2014 - Công ty cổ phần viễn thông FPT)
25