BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
_____________

DƯƠNG QUANG NGỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN
BẢO HIỂM BẢO LONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS HOÀNG TRẦN HẬU

TP. HỒ CHÍ MINH - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng
Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng
tôi. Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử
dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 08 năm 2015
Tác giả luận văn

Dương Quang Ngọc


LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii
MỤC LỤC ..........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI .................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ...................................................................... viii
CHƯƠNG 1 ............................................................................................................ 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: ................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: ......................... 2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: ...................................................................................... 2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: ........................................................................................ 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: .................................................................................... 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................... 3
1. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 3
1. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: .......................................................... 4
1.6. NỘI DUNG VÀ KẾT CẤU ĐỀ TÀI: .............................................................. 4
CHƯƠNG 2 ........................................................................................................ 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BẢO HIỂM.................................................................................................. 5
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................... 5
2.1.1. Bảo hiểm và Bảo hiểm phi nhân thọ: ............................................................ 5
2.1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ................................................................... 7
2.1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ: ....................................................... 10
2.1.4 Thang đo SERVQUAL ................................................................................. 11
2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng: ......................................................................... 12
2.1.6 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ: ............... 13
2.1.7 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm:....................................................................... 13

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3


T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3


T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3


T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

iii


3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .................................................................. 19
3.5 XÂY DỰNG THANG ĐO: ............................................................................. 19
3.6 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI: ........................................................................ 19
3.7 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU: ......................... 21
CHƯƠNG 4 .......................................................................................................... 22
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................. 22

tiện hữu hình .......................................................................................................... 59
4.3.6 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về sản phẩm
bảo hiểm cung cấp ................................................................................................. 61
4.3.7. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về công tác
giám định bồi thường ............................................................................................. 63
4.4. Mô hình hồi quy.............................................................................................. 64
4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson .......................................................... 64
T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3


T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3


T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3


T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

5.2.6. Về Sự đảm bảo:............................................................................................ 84
5.2.7. Về Sự đồng cảm........................................................................................... 84
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 87
Phụ lục 01: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .............................. 90
Phụ lục 02: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ...................................................................... 93
T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3


T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3


T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3


DN

: Doanh nghiệp

DT

: Doanh thu

DNBH

: Doanh nghiệp bảo hiểm

ĐTB

: Điểm trung bình

GTTB

: Giá trị trung bình

GTKĐ

: Giá trị kiểm định

GĐ

: Giám định

HĐBH


TBH

: Tái bảo hiểm

STBT

: Số tiền bồi thường

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
U

U

Tên bảng
U

U

Trang
U

Bảng 4.1: Đối tượng điều tra ............................................................................. 22

Bảng 4.32: Bảng ANOVA theo trình độ học vấn.............................................. 72
Bảng 4.33: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo số lần mua……. 72
Bảng 4.34: Bảng ANOVA theo số lần mua bảo hiểm ...................................... 73
Bảng 4.35: Bảng Test of Homogeneity of Variances lý do mua bảo hiểm ....... 73
Bảng 4.36: Bảng ANOVA theo lý do mua bảo hiểm ........................................ 73

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Số hiệu
U

U

Tên hình, sơ đồ
U

U

Trang
U

Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ ............................................................... 9
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 17

viii


CHƯƠNG 1

thân là Công ty cổ phần Bảo hiểm Nhà Rồng – là công ty cổ phần đầu tiên trên thị
trường bảo hiểm, được thành vào ngày 11/07/1995, đã có những đóng góp đáng ghi
nhận vào sự phát triển chung của toàn nghành bảo hiểm. So với năm 1995 – năm thành
lập - thì đến cuối năm 2014 vốn pháp định của Bảo hiểm Bảo Long tăng 18,35 lần, quỹ
dự phòng nghiệp vụ tăng 87,9 lần, tổng tài sản tăng 46 lần, doanh thu tăng 45 lần (DT
2014 đạt 500 tỷ); Tốc độ tăng trưởng bình quân 23,25%/Năm.
Tuy nhiên trong quá trình phát triển do quá tập trung vào việc đẩy mạnh phát
triển doanh thu, mở rộng hệ thống phân phối, chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước

1


để tăng thị phần nên việc tăng cường chất lượng dịch vụ bảo hiểm thông qua việc xây
dựng hình ảnh - thương hiệu, thực hiện đúng các cam kết, đảm bảo bồi thường cho
khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thỏa đáng … chưa thật sự được quan tâm đúng
mức.
Xuất phát từ thực tế trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long”
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:
Lựa chọn khung lý thuyết: đánh giá thực trạng CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long,
trên cơ sở đề đó xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Những mục tiêu cụ thể mà đề tài cần đạt được khi nghiên cứu là:
- Tìm ra các yếu tố tác động đến CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long.
- Mức độ tác động của các yếu tố CLDVBH đến sự hài lòng của khách hàng khi
tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm Bảo Long.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDVBH để đem lại hiệu quả kinh
doanh tại Bảo hiểm Bảo Long.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến CLDVBH ?

Tiến hành theo 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập
trung. Mục tiêu của thảo luận nhóm này nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh các
thang đo lường và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo
Long, đồng thời đây cũng là cơ sở cho quá trình nghiên cứu định lượng.
Nhóm thảo luận có 08 người (02 nữ, 06 nam) có độ tuổi từ 30 đến 45, là cấp
quản lý, lãnh đạo tại tại Trụ sở chính, một số Công ty thành viên tại TP.HCM của Bảo
hiểm Bảo Long về các vấn đề liên quan đến đề tài, gồm: Phó TGĐ phụ trách kinh
doanh, Giám đốc của các Ban Quản lý nghiệp vụ, Ban Bồi thường, Sở Giao Dịch và 4
khách hàng thường xuyên của Bảo hiểm Bảo Long.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng
- Sau khi lấy ý kiến của các chuyên gia, tiến hành lập bảng câu hỏi và phỏng
vấn thử 10 người. Hoàn chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành điều tra.
- Thực hiện điều tra đại trà theo Phiếu điều tra với các khách hàng đến giao dịch
tại Bảo hiểm Bảo Long trên phạm vi nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch
như mua bảo hiểm, khai báo tổn thất hoặc nhận tiền bồi thường.
Phương pháp xử lý dữ liệu: SPSS-16
Toàn bộ số liệu được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS-16. Mẫu thu
được từ các cơ cở, tiến hành kiểm tra độ chính xác sau đó sang lọc dữ liệu, mã hóa,

3


làm sạch, sau đó được phân tích với các phần chính: Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha) và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá
EFA (Exploratory Factor Analysis); kiểm định mô hình lý thuyết (hồi quy đa biến,
kiểm định sự phù hợp, kiểm định các giả thuyết).
1. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

7
1

động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo
hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng
phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc
bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Theo Dennis Kessler: ” Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh
T
7
1

T
7
1

của số ít”.
Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người
T
7
1

6
T4
7
1

T
6
4


(dùng cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm
thương mại) và vừa đầy đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu như sau:
“Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp nhờ vào

5


một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro.
Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các
rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”.
Trên góc độ tài chính, bảo hiểm thương mại là một hoạt động dịch vụ tài chính
nhằm phân phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Trên góc độ pháp lý, bảo hiểm
T
3

T
3

thương mại thực chất là một bản cam kết mà một bên đồng ý bồi thường cho bên kia
khi gặp rủi ro nếu bên kia đóng phí bảo hiểm. Do đó, bảo hiểm thương mại là các quan
hệ kinh tế gắn liền với việc huy động các nguồn tài chính thông qua sự đóng góp của
các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm.
2.1.1.2 Bảo hiểm phi nhân thọ:
Bảo hiểm PNT là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các
nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ (Luật KDBH 2000).
Theo Luật KDBH2010 sửa đổi bổ sung một số điều của KDBH 2000, Các loại
nghiệp vụ của bảo hiểm PNT bao gồm:
a. Bảo hiểm tài sản và thiệt hại;
b. Bảo hiểm hàng hóa vân chuyển đường bộ, đường biển, đường thủy nội địa,

hàng rào vững chắc nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để
duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta (Jack Welch, 1990).
Chất lượng là sự đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và
tương lai. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng
của khách hàng (Schoroeder, Roger G., 2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài
long của khách hàng hay sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ:
a. Đặc điểm của dịch vụ:
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đo đếm, đo lường, dự trữ,
dùng thử và nhận xét trước khi bán để bảo đảm chất lượng. Vì tính vô hình đó mà nhà
cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào về dịch
vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào.

7


Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất.Quá trình cung cấp và sử dụng dịch
vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với
khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự sản xuất và cung ứng
dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và
khách hàng. Do đó, không giống như sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ có bản
chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát.
Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời
nhau. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi
chuyển thẳng đến người tiêu dung mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình
cung ứng, và thường là có tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và nhà tiêu
dùng. Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với trong sản xuất
hầu như không có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp rất thấp.
b. Chất lượng dịch vụ:


Trong đó:
Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng.
Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng
của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên: sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ
vọng của khách hàng:
2.1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ:
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability)
2. Đáp ứng (Responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (Competence)
4. Tiếp cận (Access)
5. Lịch sự (Courtesy)
6. Thông tin (Communication)
7. Tín nhiệm (Credibility)
8. An toàn (Security)
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer)
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Mô hình này mang nặng tính lý thuyết, sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1998) đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có tên gọi là
SERVQUAL dựa trên 10 thành phần chất lượng dịch vụ trước đây. Thông qua
phân tích nhân tố khám phá từ dữ liệu, các tác giả đã rút gọn 10 thành phần trước
đây thành 5 thành phần:
1. Tin cậy (Reliability)


thành chất lượng: phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ;
Phần thứ 2 dùng để xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung
cấp thực hiện. Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa
cảm nhận và mong đợi.
Parasuman, Zeithaml và Berry (1998) khẳng định rằng SERQUAL là một dụng cụ
đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, 05 thành phần và
22 biến như sau:
1. Thành phần tin cậy (reliability)
1.1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
1.2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
1.3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
1.4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng thời gian họ đã hứa.
1.5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
2. Thành phần đáp ứng (responsiveness)
2.1 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện xong dịch vụ.
2.2 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
11


2.3 Nhân viên công xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
2.4 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
3. Thành phần năng lực phục vụ (assurance)
3.1 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
3.2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz.
3.3 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
3.4 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lới câu hỏi của bạn.
4. Thành phần thấu cảm (empathy)
4.1 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

các nhà nghiên cứu kinh tế phân tích. Parasuraman và Zeithaml ủng hộ quan điểm sự
hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng
quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch.
Philip Kotler (2001) cho rằng hài lòng là hàm số khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng. Còn Oliver (1997) phát biểu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức
độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman,
1985, 1988).Cuối cùng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2.1.7 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm:
Việt Nam luôn được nhìn nhận là một thị trường bảo hiểm đầy tiềm năng kể từ khi
nhà nước chấm dứt sự độc quyền của Bảo Việt vào năm 1993. Tuy còn khá non trẻ
nhưng thị trường bảo hiểm Việt Nam đã nhanh chóng khởi sắc. Góp phần tạo nên
những nét chấm phá mới mẻ và đa dạng trong bức tranh sôi động này là những “làn
gió” của các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước được thành lập. Những “làn gió
mới” đã nhanh chóng khẳng định được vị thế vững vàng trên thị trường và vị trí trong
lòng khách hàng. Trong bối cảnh đó thì điều kiện tiên quyết là các DNBH phải nâng
cao CLDV mới mong tạo được lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách
hàng, tạo ra danh tiếng công ty và gia tăng thị phần của mình trên thị trường bảo hiểm.

13


CLDVBH thể hiện thông qua hệ thống các hành động của DNBH thực hiện để cải
tiến hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của KH
trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng. Nhờ đó KH sẽ duy trì HĐBH và nói
về công ty một cách tích cực cho những KH tiềm năng khác.
Phân tích thành công của các DNBH, các chuyên gia cho rằng CLDVBH được xem
là tiêu chí quan trọng. Các DNBH không những phải đưa ra các sản phẩm bảo hiểm
chất lượng mà còn khéo léo điều chỉnh các sản phẩm này theo nhu cầu và khả năng

niệm gồm 9 thang đo ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại Công ty Bảo Việt Sài Gòn.
Phương tiện hữu hình

Tin cậy
Sự hài lòng của khách
hàng mua bảo hiểm

Đáp ứng

Thông tin
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Trách nhiệm xã hội
Năng lực tài chính
Giải quyết bồi thường
Hình ảnh doanh nghiệp

Hạn chế là nghiên cứu chỉ tại Công ty thành viên (Bảo Việt Sài Gòn) và đối
tượng khảo sát chỉ ở TP.HCM
2.2.3 Nghiên cứu của Trần Thị Thùy Dương (2012)
Luận án thạc sỹ kinh tế của Trần Thị Thùy Dương (2012) nghiên cứu: “ Các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ
Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”, tác giả đã xây dựng mô hình

15


khái niệm gồm 6 thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Bảo
hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.


16