BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN DUY THỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÚP VIỆC
NHÀ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN ÁNH SÁNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Khánh Hòa, 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN DUY THỰC
Nguyễn Duy Thực ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Bam Giám hiệu, các quý thầy cô Trường Đại học
Nha Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực
hiện luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Kim
Long, người Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình làm
luận văn.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, khách hàng và đồng nghiệp
trong Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và
tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn này.
Khánh Hòa, ngày 30 tháng 08 năm 2013
Tác giả luận văn
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
1.1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu 7
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ giúp việc nhà 7
1.1.1.1 Khái niệm và bản chất của dịch vụ 7
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ giúp việc nhà 9
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giúp việc nhà 9
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9
1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà 10
1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 10
1.1.3.1 Khái niệm 10
1.1.3.2 Phân loại 11
1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 11
1.1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 12
1.1.4.1 Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982) 12
1.1.4.2 Lý thuyết của Gronroos (1982) 12
1.1.4.3 Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 13
1.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 18
1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
1.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 20
1.3 Tóm tắt chương 1 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ GIÚP VIỆC NHÀ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ÁNH SÁNG 23
iv
2.1 Giới thiệu về công ty 23
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty 23
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty 26
2.1.2.1 Chức năng 26
2.1.2.2 Nhiệm vụ 26
3.2.1 Đối tượng nghiên cứu 75
3.2.2 Mẫu nghiên cứu 75
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 75
3.2.4 Phương pháp xử lý số liệu 76
3.2.5 Mô tả mẫu: 76
3.2.6 Đánh giá sơ bộ thang đo 81
3.2.6.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 81
3.2.6.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA 83
3.2.7 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 87
3.2.8 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng khách hàng
khác nhau 90
3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty 98
3.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
giúp việc nhà của công ty 99
3.4.1 Thảo luận chung 99
3.4.2 Nhân tố “Đạo đức nhân viên giúp việc nhà” 100
3.4.3 Nhân tố “ Sự hợp lý về giá cả dịch vụ” 101
3.4.4 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 101
3.4.5 Nhân tố “ Tính tin cậy” 101
3.4.6 Nhân tố “ Mức độ hài lòng chung” 102
3.5 Tóm tắt chương 3 102
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ GIÚP VIỆC NHÀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN ÁNH SÁNG 104
4.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu. 104
4.2 Một số giải pháp và kiến nghị 104
4.2.1 Một số giải pháp cụ thể 104
4.2.1.1 Giải pháp về công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 104
4.2.1.2 Giải pháp về giá cả dịch vụ 106
4.2.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất. 107
DVKT : Dịch vụ kế toán
ĐHĐCĐ : Đại hội đồng cổ đông
ĐVT : Đơn vị tính
GĐ : Giám đốc
GT : Giá trị
GVN : Giúp việc nhà
HĐQT : Hội đồng quản trị
HĐLĐ : Hợp đồng lao động
NV : Nhân viên
NH : Ngân hàng
TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TMCP : Thương mại cổ phần
VSCN : Vệ sinh công nghiệp viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 17
Bảng 2.1: Danh sách cổ đông sáng lập 25
Bảng 2.2: Bảng giá của DV giúp việc nhà năm 2010 40
Bảng 2.3: Bảng giá của DV giúp việc nhà năm 2011 41
Bảng 2.4: Bảng giá của DV giúp việc nhà năm 2012 43
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng của DV giúp việc nhà năm 2010 45
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng của DV giúp việc nhà năm 2011 48
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng của DV giúp việc nhà năm 2012 51
Bảng 2.8: So sánh số lượng khách hàng của DV giúp việc nhà theo thời gian qua các
năm 2010 – 2012. 54
Bảng 2.9: So sánh số lượng khách hàng của DV giúp việc nhà theo công việc qua các
Bảng 3.21: ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng 95
Bảng 3.22: ANOVA theo thu nhập của khách hàng 95
Bảng 3.23: Kiểm định sau ANOVA theo thu nhập của khách hàng 96
Bảng 3.24: ANOVA theo gói dịch vụ giúp việc nhà theo thời gian 96
Bảng 3.25: ANOVA theo gói dịch vụ giúp việc nhà theo công việc 97
Bảng 3.26: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giúp việc nhà
của công ty 98
x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của toàn bộ công ty 29
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận quản lý dịch vụ giúp việc nhà 33
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 4
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 14
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu 21
Hình 2.1: Giới thiệu về công ty 23
Hình 2.2: Giấy chứng nhận và hình ảnh trong buổi lễ nhận giải thưởng “Dịch vụ hoàn hảo” 25
Hình 2.3: Đào tạo thực hành kế toán 22
Hình 2.4: Xin visa cho học viên 26
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 16.0 xviii 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế - xã hội của Việt Nam nói chung và
tỉnh Khánh Hoà nói riêng thì nhu cầu về sử dụng người giúp việc trong gia đình là rất
lớn, đặc biệt ở các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang… Lý
do là vì nhiều gia đình cả chồng và vợ đều đi làm rất bận rộn, họ không có nhiều thời
gian để lo việc gia đình. Vì thế, vấn đề giúp việc nhà đã trở thành vấn đề chung của
nhiều gia đình, đặc biệt là gia đình trẻ, gia đình có người già, người bệnh… Từ đó,
dịch vụ giúp việc nhà đã ngày càng thực sự quan trọng và cần thiết trong mỗi gia đình.
Lĩnh vực dịch vụ giúp việc nhà là một ngành mới và đang có nhiều triển vọng.
Nếu chúng ta dùng Google để tìm kiếm trên mạng về dịch vụ giúp việc nhà thì sẽ thấy
cung và cầu dịch vụ này rất lớn và thường xuyên “sốt” vào các dịp lễ, tết. Đây là một
ngành dịch vụ rất non trẻ, chưa chuyên nghiệp liên quan đến con người nên rất cần sự
đầu tư nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Một trong những hạn chế đáng quan tâm
nhất về dịch vụ này là đội ngũ nhân viên giúp việc nhà biến động thường xuyên, phần
lớn chưa qua đào tạo về kiến thức và đạo đức trong lĩnh vực giúp việc nhà một cách
bài bản. Vì vậy, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng người giúp việc
còn ở mức thấp dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao.
Công ty Ánh Sáng bắt đầu cung cấp dịch vụ từ năm 2006. Hiện Công ty đã là
nhà cung cấp dịch vụ giúp việc nhà hàng đầu ở Khánh Hòa với các danh hiệu như
“Dịch vụ hoàn hảo” được khách hàng bình chọn,… Với mục tiêu trở thành một trong
những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực giúp việc nhà của khu vực Nam Trung Bộ và
Tây Nguyên nói chung, của tỉnh Khánh Hoà nói riêng, công ty Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Ánh Sáng đã và đang nổ lực nâng cao chất lượng của dịch vụ giúp việc nhà
để vừa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng vừa hạn chế đến mức thấp nhất những rủi
- Không gian: các khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ giúp việc nhà của
công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng.
- Thời gian: từ tháng 11 năm 2010 đến tháng 05 năm 2013
4. Phương pháp nghiên cứu
Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu nói trên, đề tài được thực hiện
thông qua hai phương pháp nghiên cứu sau:
Phân tích định tính: Đây là giai đoạn hình thành các chỉ tiêu, các biến trong
mô hình nghiên cứu. Cụ thể:
- Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình
nghiên cứu dự kiến.
3
- Bằng phương pháp thảo luận nhóm và tham khảo các nghiên cứu trước, giúp
hình thành các thang đo.
- Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.
- Điều tra thí điểm 50 bảng câu hỏi nhằm kiểm tra tính tương thích của bảng câu
hỏi và các biến đã xác định bằng phương pháp định tính.
- Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng đại diện để xây dựng các biện pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh
Sáng.
Phân tích định lượng: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức, kiểm định mô
hình nghiên cứu đã đề ra.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn
trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Đối tượng phỏng vấn là những người đang và đã sử dụng
dịch vụ giúp việc nhà của công ty.
- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:
+ Thống kê mô tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.
+ Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha để phát
hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: bóc tách, sắp xếp các chỉ báo đo lường các khái
Các giải pháp
Nâng cao CLDV giúp
việc nhà tại công ty
Ánh Sáng
Nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm để xây
dựng thang đo nháp
Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo
CLDV giúp việc nhà
Đánh giá thực trạng
CLDV giúp việc nhà
của công ty Ánh Sáng
V
ấn đề nghi
ên c
Về mặt thực tiễn:
- Đối với công ty: kết quả nghiên cứu là căn cứ khoa học để xây dựng chiến lược
kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ giúp việc nhà.
- Đối với các các công ty khác (cùng lĩnh vực) đây cũng là tham khảo có giá trị
để rút kinh nghiệm cho công ty mình.
- Cá nhân người nghiên cứu: đây là nghiên cứu đầu tay, nghiên cứu hoàn thành
giúp củng cố năng lực nghiên cứu cho bản thân. Đồng thời nghiên cứu này là một
đóng góp của bản thân cho chính công ty của mình đang điều hành và quản lý.
7. Các công trình nghiên cứu liên quan
Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng hàng hóa/dịch
vụ nói chung, nhưng riêng về dịch vụ giúp việc nhà thì chưa có nghiên cứu nào thực
hiện. Do đó, người nghiên cứu mới tiếp cận được một số nghiên cứu sau:
6
- Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mô hình lý thuyết và
phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam, nghiên cứu được
công bố trên tạp chí Ngân Hàng, số 12, tháng 6 năm 2007. Nghiên cứu giới thiệu
nhiều mô hình đo lường chỉ số hài lòng của nhiều quốc gia trên thế giới và đưa ra mô
hình lý thuyết cho Việt Nam.
- Trương Quang Thịnh (2009), Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa (SCB
Khánh Hòa), luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu
chỉ ra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi
nhánh Khánh Hòa bị tác động bởi các nhân tố sau: (1) đồng cảm, (2) thông tin, (3) tiếp
cận, (4) hữu hình và (5) chất lượng.
- Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank), luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại
trường Đại học Kinh Tế TP. HCM. Kết quả xác định được hai nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ - sự hài lòng: (1) đáp ứng và (2) năng lực phục vụ, nghiên cứu đề
xuất được nhiều giải pháp có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
2015) thì đến năm 2015 tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu GDP là 40.3%. Điều đó cho
thấy tiềm năng phát triển các ngành dịch vụ trong tương lai ở nước ta là rất lớn.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ giúp việc nhà
1.1.1.1 Khái niệm và bản chất của dịch vụ
Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Theo
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Bản chất của dịch vụ
a. Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
8
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
b. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ giúp việc nhà
Theo mô tả của công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng thì DV giúp việc
nhà là DV cung cấp cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm người giúp việc về
làm tại nhà với các công việc như: dọn dẹp nhà cửa, đi chợ, nấu ăn; chăm sóc em bé;
chăm sóc người già; chăm sóc phụ nữ mới sinh và trẻ sơ sinh; chăm sóc người bệnh…
và với thời gian cụ thể như: theo giờ, theo ca, giờ hành chính, cả ngày, ở lại…
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giúp việc nhà
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng
chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
10
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng dịch vụ
kỹ thuật và (2) chất lượng dịch vụ chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc
thích thú.
1.1.3.2 Phân loại
Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó
có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ
Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua
việc nhu cầu sử dụng DV của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về
việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên,
khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn. Những
khách hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của công ty. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và sẵn lòng tiếp tục
sử dụng dịch vụ của công ty.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào công ty. Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được
CLDV và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng
không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không
thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý
kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty.
1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ
1.1.4.2 Lý thuyết của Gronroos (1982)
Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được
phục vụ. Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa DN và khách hàng mà ở đó DN
là người cung cấp dịch vụ và khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí
để đánh giá nhân tố này:
Copyright: Tài liệu đại học ©