B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH



NGUYN TH BÌNH DNG

NÂNG CAO CHT LNG DCH V
NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG
TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DNG
LUN VN THC S KINH T


TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DNG

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60340201

LUN VN THC S KINH T
Ging viên hng dn khoa hc: PGS.TS. TRN HOÀNG NGÂN TP.H CHÍ MINH – NM 2012

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan Lun vn Thc s Kinh t “Nâng cao cht lng dch v ngân


MC LC
Trang
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V
MC LC
M U

CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L CA NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l 1
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l 1
1.1.1.1 Khái nim dch v 1
1.1.1.2 Khái nim ngân hàng bán l 5
1.1.1.3 Khái nim dch v ngân hàng bán l 5
1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l 5
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 6
1.1.3.1 i vi nn kinh t 6

2.2 Thc trng cht lng dch v NHBL ti BIDV CN Bình Dng trong thi gian qua 31
2.2.1 Cht lng dch v huy đng vn bán l 31
2.2.1.1 Kt qu kinh doanh dch v huy đng vn bán l 31
2.2.1.2 Cht lng dch v huy đng vn bán l 33
2.2.2 Cht lng dch v tín dng bán l 35
2.2.2.1 Kt qu kinh doanh dch v tín dng bán l 35
2.2.2.2 Cht lng dch v tín dng bán l 37
2.2.3 Cht lng dch v th 38
2.2.3.1 Kt qu kinh doanh dch v th 38
2.2.3.2 Cht lng dch v th 40
2.2.4 Cht lng dch v thanh toán 41
2.2.4.1 Kt qu kinh doanh dch v thanh toán 41
2.2.4.2 Cht lng dch v thanh toán 43
2.2.5 Cht lng dch v ngân hàng đin t 44
2.2.5.1 Kt qu kinh doanh dch v ngân hàng đin t 44
2.2.5.2 Cht lng dch v ngân hàng đin t 45
2.3 Phân tích các nhân t tác đng đn cht lng dch v NHBL ti BIDV CN Bình
Dng 45
2.3.1 C s vt cht 45
2.3.1.1 Mng li hot đng và tr s kinh doanh bán l 46
2.3.1.2 Mng li máy ATM – POS 48
2.3.1.3 Công ngh ngân hàng 49
2.3.2 Ngun nhân s phc v bán l ti BIDV CN Bình Dng 50
2.3.2.1 S lng và trình đ nhân s phc v bán l ti BIDV CN Bình Dng 50
2.3.2.2 Trang phc, ngoi hình, hình nh bên ngoài ca nhân viên 51
2.3.2.3 Ch đ đào to 51
2.3.2.4 Ch đ khen thng, đãi ng 52
2.3.3 Công tác t chc, qun lý h thng dch v ngân hàng bán l 54
2.3.3.1 Mô hình t chc, qun tr điu hành hot đng ngân hàng bán l 54
2.3.3.2 Hot đng chm sóc khách hàng và phát trin nn khách hàng 55

2.6.2.3 Kt qu kim đnh thang đo Cronbach’alpha 75
2.6.2.4 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 76
2.6.2.5 Kt qu phân tích hi quy 78
Tóm tt chng 2 81
3.1 nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l ca BIDV 82
3.2. Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v NHBL ti BIDV CN Bình Dng 83
3.2.1 Gii pháp nâng cao cht lng c s vt cht 83
3.2.1.1 u t nâng cp c s vt cht, trang thit b ca mng li giao dch 83
3.2.1.2 Phát trin mng li kênh phân phi truyn thng và hin đi 84
3.2.1.3 u t phát trin công ngh 86
3.2.2 Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc 88
3.2.2.1 Xây dng ngun nhân lc cho hot đng bán l 88
3.2.2.2 Tng cng công tác đào to 89
3.2.3 Nâng cao cht lng t chc và qun lý h thng dch v NHBL 90
3.2.3.1 Hoàn thin mô hình t chc, qun tr điu hành hot đng NHBL 90
3.2.3.2 Tng cng công tác chm sóc khách hàng 91
3.2.3.3 Hoàn thin và nâng cao cht lng phc v khách hàng 93
3.2.3.4 Ci tin th tc và quy trình giao dch 94
3.2.3.5 y mnh nghiên cu và phát trin sn phm dch v NHBL 95
3.2.3.6 y mnh các hot đng truyn thông và marketing dch v NHBL 97
3.2.3.7 Nâng cao cht lng công tác kim tra, kho sát cht lng dch v 100
3.2.4 Tng cng công tác qung bá hình nh và thng hiu BIDV 102
3.3. Mt s kin ngh đi vi BIDV 103
Tóm tt chng 3 105

KT LUN
TÀI LIU THAM KHO

POS : Máy chp nhn th
QHKH : Quan h khách hàng
Sacombank : Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
SP : Sn phm
Techcombank : Ngân hàng thng mi c phn K Thng
TMCP : Thng mi c phn
TP : Thành ph
UBND : y ban nhân dân
USD : ô la M
VCB : Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam
VIP : Khách hàng quan trng
VN : Vit Nam
Vietinbank : Ngân hàng thng mi c phn Công thng Vit Nam
WTO : T chc thng mi th gii DANH MC CÁC BNG BIU Bng 2.1 : C cu vn huy đng dân c ca BIDV CN Bình Dng t nm 2008-
2011 31
Hình 1.1 : Mô hình h thng sn xut cung cp dch v 2
Hình 1.2 : c đim ca dch v 4
Hình 1.3 : Mô hình SERVQUAL (Service Quality Model) 17
Hình 1.4 : Nm khong cách cht lng dch v ca mô hình SERVQUAL 20
Hình 2.1 : Biu đ huy đng vn dân c cui k ca BIDV CN Bình Dng t
nm 2008-2011 32
Hình 2.2 : Biu đ d n tín dng bán l cui k ca BIDV CN Bình Dng t
nm 2008-2011 36
Hình 2.3 : Biu đ thu nhp dch v thanh toán ca BIDV CN Bình Dng t
nm 2008-2011 42
Hình 2.4 : Mô hình nghiên cu lý thuyt 72 PHN M U
1. Lý do chn đ tài
Quá trình hi nhp kinh t quc t m ra nhiu c hi, cng nh thách thc

tnh Bình Dng.
T thc t trên, vic đánh giá li thc trng cht lng dch v ngân hàng
bán l ca BIDV CN Bình Dng rt cn thit, t đó giúp ngân hàng có các gii
pháp nâng cao cht lng dch v bán l trong thi gian ti, nhm gia tng mc đ
hài lòng ca khách hàng mt cách hiu qu. Vì th, tác gi chn đ tài “Nâng cao
cht lng dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng TMCP u t và Phát
trin Vit Nam chi nhánh Bình Dng ” làm đ tài lun vn thc s ca mình.

2. Mc tiêu nghiên cu
 tài đc thc hin nhm mc tiêu tìm hiu, kho sát nhng đánh giá ca
khách hàng v cht lng dch v NHBL đc cung cp bi BIDV CN Bình
Dng.  đt mc tiêu c bn trên, đ tài s hng vào nghiên cu c th nhng
vn đ sau đây:
• ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l ca BIDV CN
Bình Dng.
•  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l
ca BIDV CN Bình Dng.
3. i tng, phng pháp và phm vi nghiên cu

i tng nghiên cu: Cht lng dch v ngân hàng bán l ti BIDV
CN Bình Dng.

Phng pháp nghiên cu: Lun vn đc thc hin da vào phng
pháp thng kê, so sánh, điu tra chn mu thông qua bng câu hi kho sát, phân
tích SPSS, tng hp. Trong quá trình nghiên cu, ngun d liu s cp đc ly t
phiu điu tra thu nhn đc t phía khách hàng; ngun d liu th cp đc trích
t các báo cáo, tng kt ca BIDV CN Bình Dng, NH Nhà nc Bình Dng, tp

2 nhà nghiên cu V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) “Dch v là nhng hành vi,
quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho
khách hàng, làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng”.
“Dch v là mt quá trình hot đng bao gm các nhân t không hin hu,
gii quyt các mi quan h gia ngi cung cp vi khách hàng hoc tài sn ca
khách hàng mà không có s thay đi quyn s hu. Sn phm ca dch v có th
trong phm vi hoc vt quá phm vi ca sn phm vt cht. Trên giác đ hàng
hóa, dch v là hàng hóa vô hình mang li chui giá tr tha mãn mt nhu cu nào
đó ca th trng” (Lu Vn Nghiêm, 2008, tr.6). Dch v đc cu thành bi dch
v c bn và dch v bao quanh, hai loi dch v này đc khách hàng cm nhn
trong quá trình tiêu dùng dch v.
 Dch v c bn: Là hot đng dch v to ra giá tr tha mãn li ích c
bn (chính) ca ngi tiêu dùng đi vi dch v đó. ó chính là mc tiêu tìm kim
ca ngi mua. Dch v c bn quyt đnh bn cht ca dch v, giúp khách hàng
phân bit dch v này vi dch v khác. Dch v c bn có th chim 70% chi phí
ca dch v tng th song tác đng đ khách hàng nhn bit không ln thng
chim khong 30%.
 Dch v bao quanh: Là nhng dch v ph, hoc các khâu ca dch v
đc hình thành nhm mang li giá tr ph thêm cho khách hàng. Dch v bao 2
Không nhìn thy
Môi trng vt cht
Không nhìn thy

Không nhìn thy

C s vt cht
Nhân viên
giao tip dch v T chc
ni b

Dch
v

Khách
hàng

C s vt cht
Nhân viên
giao tip dch v T chc
ni b

Dch
v

Khách
hàng

C s vt cht
Nhân viên

đng cung cp dch v.  tìm kim các dch v có cht lng tha mãn nhu cu
ca mình, ngi tiêu dùng ch có th cn c vào các du hiu chng t cht lng
dch v nh: thng hiu, danh ting ca nhà cung cp dch v, biu tng, giá c
hay mô t v dch v đó ca nhng ngi khác đã tng tiêu dùng dch v đó, hoc
qua thông tin qung cáo, gii thiu dch v
- Không đng nht: Cht lng dch v thng không đng nht và khó
xác đnh vì các sn phm dch v ph thuc vào ngi cung cp chúng, hoàn cnh
to ra dch v. Dch v đc cung cp khác nhau  tng thi đim, tùy thuc vào
cách thc phc v, nhà cung cp dch v, nhân viên phc v, đi tng và đa đim
phc v… nên nhìn chung, gn nh không th cung ng dch v hoàn toàn ging
nhau, cng không th chc chn đc liu dch v đc cung cp cho khách hàng
phù hp vi dch v đc đt k hoch và đc công b. Do đó, vic cung ng dch
v và tha mãn khách hàng tùy thuc nhiu vào hot đng ca nhân viên. Nhân viên
có vai trò và nh hng rt ln đn kt qu dch v, vì vy hot đng ca nhân viên
thng đc khách hàng thm đnh khi đánh giá dch v. 4
- Không tách ri: Dch v không th phân chia gia giai đon sn xut
và tiêu th. Mt dch v đc tiêu dùng khi nó đang đc to ra và khi ngng quá
trình cung ng cng đng ngha vi vic tiêu dùng dch v y dng li. S cung cp
và tiêu dùng dch v xy ra đng thi, không th tách ri, thiu mt này thì s
không có mt kia. Trong quá trình thc hin dch v, khách hàng đng thi tham gia
vào và nh hng đn quá trình cung cp dch v. Khách hàng đánh giá dch v da
vào cm nhn cá nhân ca mình rt nhiu. Do vy, cht lng dch v ph thuc
mt phn theo trng thái tâm lý ca khách hàng.
- Không tn tr: Dch v đc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau

Tùy theo quan đim và cách tip cn nghiên cu khác nhau, hin nay có mt
s khái nim v “Dch v ngân hàng bán l” đc công nhn ph bin nh sau:
- Theo các chuyên gia kinh t ca Hc vin Công ngh Châu Á– AIT, dch
v ngân hàng bán l là cung ng sn phm, dch v ngân hàng ti tng cá nhân
riêng l, các doanh nghip va và nh thông qua mng li chi nhánh, khách hàng
có th tip cn trc tip vi sn phm và dch v ngân hàng thông qua các phng
tin đin t vin thông và công ngh thông tin.
- Theo t chc thng mi th gii WTO, dch v ngân hàng bán l là loi
hình dch v đin hình ca ngân hàng, ni mà các khách hàng cá nhân có th đn
giao dch ti các chi nhánh, phòng giao dch ca các ngân hàng đ thc hin các
dch v nh: tin gi tit kim, kim tra tài khon, th chp, vay vn, dch v th tín
dng, th ghi n và các dch v khác đi kèm…
1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l
- i tng phc v ca NHBL vô cùng ln bao gm: các cá nhân, h gia
đình và các doanh nghip va và nh. 6
- S lng sn phm dch v NHBL cung cp rt đa dng, nhng giá tr ca
tng khon giao dch cha cao nên mc đ ri ro tng đi thp.
- Tuân theo quy lut s ln: s lng giao dch ln, li nhun thu đc t
mi giao dch là nh, nhng li nhun đt đc trên c s s lng ln giao dch là
đáng k, đáp ng nhu cu ca s đông khách hàng…
- Dch v NHBL đòi hi phi xây dng nhiu kênh phân phi và đa dng đ
cung ng đc các sn phm dch v cho khách hàng trên phm vi rng.
- Dch v NHBL phn ln da trên nn tng công ngh thông tin hin đi và
mt đi ng nhân viên chuyên nghip nhm m rng, nâng cao cht lng sn

thu t phí dch v làm thay đi c cu thu nhp ca ngân hàng, phân tán ri ro trong
hot đng kinh doanh ngân hàng. ng thi, phát trin dch v NHBL là c s đ
ngân hàng phát trin mng li, phát trin ngun nhân lc, đa dng hóa hot đng
kinh doanh, nâng cao nng lc cnh tranh và phát trin trên c s bn vng.
1.1.3.3 i vi khách hàng
ây là ngành có li th theo quy mô và phm vi nên khi s ngi tham gia
càng nhiu thì chi phí càng thp và càng thun tin cho ngi s dng. Vic phát
trin các sn phm dch v NHBL trên nn tng công ngh tiên tin giúp tit kim
nhân lc và gim chi phí vn hành, nh đó gim chi phí dch v cho khách hàng.
Khách hàng s đc phc v tt hn do hot đng NHBL đem đn s thun tin, an
toàn, tit kim cho khách hàng trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu
nhp ca mình.
Ngoài ra, đi vi các doanh nghip va và nh, thông qua ngun vn đc
tài tr và các tin ích thanh toán khác, hot đng NHBL to điu kin cho quá trình
sn xut kinh doanh đc tin hành trôi chy, nhp nhàng, góp phn đy nhanh tc
đ sn xut và luân chuyn hàng hóa.
T nhng vai trò quan trng trên, các ngân hàng thng mi đã bc đu coi
hot đng cung ng dch v NHBL là hot đng ct lõi nhm to dng, cng c và
phát trin mt nn khách hàng vng chc, t đó m rng các hot đng kinh doanh
khác ca ngân hàng. Các NHTM Vit Nam đã và đang phát trin, nâng cao cht 8
lng dch v ngân hàng bán l là xu th tt yu, phù hp vi xu hng chung ca
các ngân hàng trong khu vc và trên th gii.
1.1.4 Các dch v ca ngân hàng bán l
1.1.4.1 Dch v huy đng vn


hai loi c bn là th ghi n (ni đa và quc t) và th tín dng. Th ghi n s dng
s d hin có trên tài khon cá nhân. Còn th tín dng ni bt vi tính nng “chi
tiêu trc, tr tin sau” trên c s đc ngân hàng cp mt hn mc tín dng.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong vic huy đng vn, thu
phí dch v và nâng cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng. Sn phm dch
v th đi lin vi ng dng công ngh và kh nng liên kt gia các NHTM trong
khai thác th trng và tn dng c s h tng v công ngh thông tin.

1.1.4.4 Dch v thanh toán
Dch v thanh toán đóng vai trò cc k quan trng trong vic to doanh thu
dch v cho NHTM. Các phng tin thanh toán thông dng bao gm: séc, y
nhim thu, y nhim chi, th tín dng, thng phiu… Ngân hàng thay mt khách
hàng thc hin thanh toán v hàng hóa và dch v thông qua thanh toán bù tr,
chuyn khon qua mng li thanh toán đin t trong ni b h thng ngân hàng
hay khác h thng ngân hàng, chuyn khon trong nc hay nc ngoài.
Dch v chi tr lng qua tài khon cá nhân, thanh toán hóa đn tin đin,
đin thoi, nc… qua dch v th đang phát trin mnh và to ngun thu đáng k
cho các NHTM.
Dch v chuyn tin, nhn tin kiu hi ngày càng đc m rng và đy
mnh phát trin. Nhiu NHTM đã liên kt, hp tác làm đi lý nhn chuyn tin
vàchi tr kiu hi cho mt s t chc tài chính quc t nh Wester Union, Money
Gram…

1.1.4.5 Dch v ngân hàng đin t
Ngân hàng đin t bao gm tt c các dng ca giao dch gia ngân hàng và
khách hàng da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s hóa nhm cung cp
sn phm dch v ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đm bo nht.
Vi các dch v này, khách hàng không phi đn ngân hàng, cng không
phi mt quá nhiu thi gian mà vn có th thc hin đc các giao dch cn thit

vay…
1.1.4.6 Các dch v ngân hàng bán l khác
Ngoài các dch v nêu trên, còn có các dch v nh: 11
 Dch v ngân qu: thu h, chi h, gi h tài sn quý him, cho thuê két
st…
 Dch v t vn: t vn và giúp khách hàng lp d án đu t, cung cp cho
khách hàng các thông tin trong lnh vc thanh toán quc t, mua bán ngoi t, các
th tc mua bán…
1.2 Nhng vn đ c bn v cht lng dch v ngân hàng bán l
1.2.1 Khái nim v cht lng dch v
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào đi
tng nghiên cu và môi trng nghiên cu. Sau đây là mt s khái nim v cht
lng dch v:
Theo tài liu hng dn TCVN ISO 9001:2000, cht lng dch v là mc
phù hp ca sn phm dch v so vi các yêu cu đ ra hoc đnh trc ca ngi
mua.
Cht lng dch v là mc đ hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm
nhn tiêu dùng dch v, là dch v tng th ca ngân hàng mang li chui giá tr và
tha mãn đy đ nhu cu mong đi ca khách hàng trong hot đng sn xut cung
ng và trong phân phi dch v  đu ra, tng xng vi chi phí mà khách hàng
phi thanh toán (Lu Vn Nghiêm, 2008, tr.163).
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rng “Cht lng dch
v là khong cách mong đi v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc,
cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v đó”. Ông gii thích rng đ bit

c trin khai dch v, phong cách phc v
và cung ng dch v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ây là yu tbên
trong ph thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th, đ nâng
cao cht lng dch v, nhà cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci thin yu
t ni ti này đ to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong hot đng cung
cp dch v cho khách hàng.
 Tính tha mãn nhu cu: Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu ca khách
hàng. Cht lng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu
cu ca khách hàng làm c s đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm
thy dch v không đáp ng đc nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi
cht lng dch v mà h nhn đc. Trong môi trng kinh doanh hin đi, các

Trích đoạn Quy trình, th tc gia od ch Kt qu thông ti nv khách hàng kho sát Kt qu phân tích nhâ nt khám phá EFA nh h ng phát tri nd ch v ngân hàng bá nl ca BIDV ut phát tr in công ngh

---