TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Tiểu luận môn học THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC
Đề tài:
THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG GVHD : TS. Trƣơng Thị Lan Anh
Lớp : K22 Ngày 2
Nhóm : Hoa Mƣời Giờ
Học viên : Nguyễn Thị Phƣơng Loan

Tp.HCM, Tháng 04 năm 2014

MỤC LỤC
1. MỞ ĐẦU 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu 2
1.3. Phƣơng pháp thực hiện 2
1.4. Phạm vi 2
1.5. Đối tƣợng nghiên cứu 2

1.1. Lý do chọn đề tài
Trong khi xu thế hoạt động bán lẻ trên Thế giới ngày càng gia tăng, tiềm năng ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam còn rất cao và hầu hết các Ngân hàng thương mại (NHTM)
trong nước áp dụng thành công mô hình bán lẻ thì phòng Quan hệ khách hàng cá nhân
của chi nhánh Bình Dương lại hoạt động không hiệu quả. Khoảng cách giữa chi nhánh
với các ngân hàng khác còn khá xa. Vì những lý do đó, tôi quyết định chọn đề tài
“THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH BÌNH DƢƠNG” để tìm ra nguyên nhân và đề xuất giải pháp để hoạt động
bán lẻ tại chi nhánh Bình Dương đạt hiệu quả cao hơn. Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) có tài khoản ngân hàng của Việt Nam so với khu vực (2011)

2 Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Việt Nam so với khu vực trên
thế giới (2011)
1.2. Mục tiêu
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra những giải pháp để cải thiện cơ cấu
tổ chức của phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình
Dương. Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, việc thay đổi cơ cấu tổ chức là cần thiết để
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
1.3. Phƣơng pháp thực hiện
Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:
- Phương pháp phân tích đối sánh - Benchmark.
- Phương pháp thống kê, tổng hợp.
- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận.
1.4. Phạm vi

2.3. Giới thiệu về chi nhánh Bình Dƣơng
Năm 1996, Chi nhánh Bình Dương được thành lập. Trải qua hơn 20 năm hoạt động,
chi nhánh đã phát triển không ngừng, tận dụng được những thế mạnh của mình trong
kinh doanh lĩnh vực tài chính tiền tệ nên kết quả hoạt động của chi nhánh khá tốt, lợi
nhuận tăng trưởng hàng năm cao và được BIDV xếp vào loại chi nhánh đặc biệt.
Chức năng hoạt động chính của Chi nhánh: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh
toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, tư vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng
khác.

4 Sơ đồ tổ chức BIDV – Bình Dương
2.4. Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân
Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) cá nhân trực thuộc khối quan hệ khách hàng
với chức năng cơ bản là đầu mối thiết lập quan hệ với khách hàng cá nhân, duy trì và
không ngừng mở rộng mối quan hệ đối với khách hàng trên tất cả các mặt hoạt động,
tất cả các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm đạt được mục tiêu phát triển hoạt động kinh
doanh một cách an toàn, hiệu quả và tăng thị phần của chi nhánh.
Số lượng nhân viên: 10 người.
Công việc chính:

5

- Tìm kiếm khách hàng.
- Huy động vốn.
- Tín dụng.
- Thẻ.
- Các dịch vụ khác: Internet Banking, Mobile Banking, BSMS, …
2.5. Tầm nhìn đến 2020


Từ kết quả trên, nhóm nhận thấy:
- So với kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh thì hoạt động bán lẻ chiếm tỷ
trọng thấp (chỉ 26%). Trong khi đó, hoạt động bán lẻ của các chi nhánh nag6n khác
khác trong tỉnh Bình Dương cao hơn, đều trên 50% - điển hình là Vietcombank và
Techcombank.
- Hoạt động kinh doanh của BIDV – Bình Dương nhiều biến động và chịu ảnh hưởng
trực tiếp từ môi trường kinh doanh ngành ngân hàng cũng như gián tiếp từ một số
ngành khác trên địa bàn. Thu nhập ròng của chi nhánh trong năm 2013 là 267,5 tỷ đồng
trong đó thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ là 69,7 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 26%.
3.2.2. Đánh giá kết quả khảo sát nhân viên phòng QHKHCN
Bảng kết quả khảo sát nhân viên phòng QHKHCN:
Các chỉ tiêu
Trung bình
2.Có sự chồng chéo công việc nội bộ trong phòng ban của anh (chị)
4,2
4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm việc ngoài giờ tại cơ quan
4,2
5. Anh (chị) đang bị áp lực về số lượng công việc phải giải quyết
hiện tại
4,4
52%
48%
VIETCOMBANK - Bình Dƣơng
TNR thời điểm 31/12/2013
Bán lẻ
Hoạt động
khác

7


Từ kết quả trả lời của 10 nhân viên phòng QHKHCN, tôi nhận thấy vấn đề tồn tại của
phòng QHKHCN:
- Phân công công việc chưa rõ ràng, cụ thể, công việc của nhân viên phòng QHKH
quá dàn trải.
- Công việc còn nhiều chồng chéo giữa các bộ phận.
- Quy trình xử lý công việc chưa được chuẩn hóa.
- Luồng giao dịch truyền thống còn nhiều hạn chế, chưa khai thác được hết tiềm năng
của khách hàng tới quầy.
- Nhân viên đang bị áp lực về công việc, thường xuyên phải tăng ca, phải kiêm nhiệm
và xử lý công việc của nhiều người nhưng mức lương hiện tại chưa phù hợp.
- Thời gian xử lý nghiệp vụ cho khách hàng quá lâu. 8

3.2.3. Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng
Bảng kết quả khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ của phòng QHKHCN:

Các chỉ tiêu
Trung
bình
1.Nhân viên bộ phận kinh doanh có thái độ rất lịch sự với quý khách.
3.5
2.Nhân viên bộ phận kinh doanh rất nhiệt tình khi quý khách có thắc mắc
hay vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
2.54
3. Nhân viên bộ phận kinh doanh tạo cảm giác thoải mái cho quý khách.
3.04
4.Nhân viên bộ phận kinh doanh hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của từng quý

9

Dựa vào kết quả khảo sát, vấn đề tồn tại từ phía khách hàng:
- Khách hàng chưa hài lòng về thời gian xử lý nghiệp vụ, thường xuyên phải chờ đợi
trong khoảng thời gian dài.
- Khách hàng bị nhân viên lãng quên vì nhân viên quá bận rộn với các công việc khác
và một nhân viên phải phục vụ nhiều khách hàng
- Khách hàng chưa được tư vấn kỹ lưỡng về các sản phẩm/dịch vụ từ phía nhân viên
do đó nhiều lúc khách hàng đưa ra những quyết định chưa mang lại hiệu quả cao nhất
vì nhân viên không có nhiều thời gian.
- Thái độ phục vụ của nhân viên chưa nhiệt tình và hết mình.
- Nhân viên căng thẳng và đôi khi mâu thuẫn với khách hàng.
3.2.4. Đánh giá kết quả phỏng vấn từ góc nhìn của Ban Giám Đốc
TÓM TẮT BUỔI PHỎNG VẤN:
Tƣ vấn OD: Thưa ông, xin ông cho biết tình hình kinh doanh của Chi nhánh trong
những năm gần đây?
Giám đốc: Hoạt động kinh doanh có nhiều biến động và gặp nhiều khó khăn. Tuy
nhiên với nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, Chi nhánh Bình Dương đã vượt qua
khó khăn, đạt được nhiều thành tựu. Lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt được 234,8 tỷ
đồng, là Chi nhánh đứng đầu cụm động lực phía Nam năm 2013.
Tƣ vấn OD: Hiện nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu thế với tiềm
năng tăng trưởng khá cao, Chi nhánh Bình Dương đã triển khai hoạt động này chưa?
Giám đốc: Trước đây, Chi nhánh tập trung cho hoạt động bán buôn, có triển khai
hoạt động bán lẻ nhưng chỉ giới hạn ở mức độ thấp. Từ năm 2010 Chi nhánh đã mở
rộng hoạt động bán lẻ bằng việc tăng cường phát triển các sản phẩm mới cũng như tách
phòng tín dụng thành 02 phòng: QHKHDN và QHKHCN. Phòng QHKHCN là đầu mối
triển khai các sản phẩm bán lẻ cho toàn bộ Chi nhánh.
Tƣ vấn OD: Thưa ông, khi mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ, Chi nhánh Bình
Dương đã đã gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào?
Giám đốc:

- Nâng cao giá trị gia tăng của ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng.
4.GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ
4.1. Cơ sở hình thành giải pháp
Tham khảo mô hình kinh doanh tại các NHTM

11
Trong khi đó mô hình bán lẻ cũ của BIDV – Bình Dương đã bộc lộ nhiều hạn chế của
nó, không còn phù hợp với chiến lược phát triển của BIDV trong giai đoạn hiện nay.
Nhóm tư vấn OD tham khảo mô hình kinh doanh bán lẻ và sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng
QHKHCN của ngân hàng ACB, Vietcombank và một số ngân hàng TMCP khác hoạt
động kinh doanh bán lẻ hiệu quả, đề xuất thay đổi mô hình kinh doanh bán lẻ mới.
4.2. Mục tiêu của mô hình kinh doanh mới 12

4.3. Nguyên tắc xây dựng mô hình

4.4. Mô hình KDBL mới
Sơ đồ phòng QHKHCN cũ:

Thay đổi mô hình tổ chức Phòng QHKHCN: 13

Nhiệm vụ của từng bộ phận:

GDV, QHKH
QHKH
Hồ sơ, chứng từ
GDV hướng dẫn, lập
QHKH hướng dẫn, lập
Tác nghiệp hồ sơ TD
QHKH
Bộ phận hỗ trợ TD
Tiếp nhận khiếu nại
GDV
QHKH
Đầu mối quản lý, chăm
sóc KH
GDV, QHKH, Khối nội bộ
QHKH

5. QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI
Khi thực hiện thay đổi cơ cấu tổ chức phòng QHKHCN chuyên nghiệp hơn, chuyên
môn hóa hơn thì các bộ phân sau đây sẽ chịu ảnh hưởng:
- Khách hàng.
- Nhân viên phòng QHKHCN.
- Giao dịch viên của chi nhánh.

14

5.1. Đối với khách hàng
- Thuận lợi: thời gian giao dịch nhanh hơn, hiệu quả hơn. Thái độ phục vụ tốt hơn.
Được nhân viên quan tâm, chăm sóc thường xuyên.
- Bất lợi: chưa quen với nhân viên mới.
- Hướng khắc phục:

 Hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên quen với sự thay đổi.
 Có chế độ khen thưởng riêng để tạo động lực làm việc cho giao dịch viên.
 Có bản đánh giá năng lực làm việc của nhân viên rõ ràng để có chính sách luân
chuyển công việc tạo điều kiện cho giao dịch viên có cơ hội được làm việc tại phòng
các phòng ban khác Cơ hội thăng tiến cho giao dịch viên.

16 PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH VỀ
CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN KINH DOANH TẠI
NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG

Quý khách đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương?
Chưa bao giờ
Đã sử dụng
Đang sử dụng

Quý khách đã sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình
Dương?
Tiền gửi tiết kiệm
Sản phẩm thẻ
Sản phẩm cho vay
Khác: …………………
Quý khách vui lòng cho ý kiến về thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận kinh doanh tại
ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương qua những phát biểu sau:

Các chỉ tiêu
Rất

3. Nhân viên bộ phận kinh doanh tạo
cảm giác thoải mái cho quý khách.
1
2
3
4
5
4.Nhân viên bộ phận kinh doanh hiểu rõ
từng nhu cầu cụ thể của từng quý khách.
1
2
3
4
5
5.Nhân viên bộ phận kinh doanh chăm
sóc quý khách chu đáo.
1
2
3
4
5
6.Nhân viên bộ phận kinh doanh tư vấn
và trả lời thỏa mãn các thắc mắc của quý
khách.
1
2
3
4
5
7. Nhân viên bộ phận kinh doanh giải

nghị quý khách kịp thời.
1
2
3
4
5
12.Quy trình xử lý giao dịch tại bộ phận
kinh doanh phức tạp.
1
2
3
4
5
13.Quý khách hài lòng với thái độ phục
vụ của nhân viên bộ phận kinh doanh
1
2
3
4
5
14. Quý khách nhận thấy cần có sự thay
đổi về việc phân công công việc của
nhân viên bộ phận kinh doanh tại bộ
phận kinh doanh.
1
2
3
4
5


2.54
3. Nhân viên bộ phận kinh doanh tạo
cảm giác thoải mái cho quý khách.
2
17
8
23

3.04
4.Nhân viên bộ phận kinh doanh hiểu
rõ từng nhu cầu cụ thể của từng quý
khách.
8
14
12
12
4
2.8
5.Nhân viên bộ phận kinh doanh
chăm sóc quý khách chu đáo.
7
20
5
18

2.68
6.Nhân viên bộ phận kinh doanh tư
vấn và trả lời thỏa mãn các thắc mắc
của quý khách.
15

2.4
10. Thời gian chờ thực hiện giao
dịch tại bộ phận kinh doanh là phù
hợp. 5
5
40
4.7

19

11.Khi nhân viên bộ phận kinh
doanh quá bận, họ đôi khi không
phản hồi kiến nghị quý khách kịp
thời. 5
15
30
4.5
12.Quy trình xử lý giao dịch tại bộ
phận kinh doanh phức tạp.
5
8
5
20
25

D. Từ 3 năm đến dưới 4 năm.
E. Trên 5 năm.
Anh (chị) vui lòng cho ý kiến về những phát biểu sau:

Các chỉ tiêu
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Không
ý kiến
Đồng
ý
Rất
đồng
ý
1.Trong công việc bạn luôn tìm được sự
giúp đỡ từ các nhân viên khác
1
2
3
4
5
2.Có sự chồng chéo công việc nội bộ trong
bộ phận / phòng ban của anh (chị)
1
2
3
4

việc cùng lúc
1
2
3
4
5
8.Anh (chị) đang bị áp lực về việc giải
quyết thêm công việc của bộ phận khác
1
2
3
4
5
9.Anh (chị) muốn có sự phân công công
việc rõ ràng.
1
2
3
4
5

21

10.Anh (chị) dành nhiều thời gian và sự
quan tâm cho cơ quan nhưng vẫn cảm thấy
không được đánh giá cao.
1
2
3
4

3
4
5
15. Anh (chị) nhận thấy mức lương hiện
tại là phù hợp với chức danh công việc của
anh (chị)
1
2
3
4
5
16. So với cơ quan khác cùng ngành anh
(chị) thấy mức lương hiện tại là phù hợp.

1
2
3
4
5 CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH (CHỊ)
22

KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÒNG QHKHCN
Các chỉ tiêu
1

1.6
4.Anh (chị) phải thường xuyên làm
thêm việc ngoài giờ tại cơ quan 2
4
4
4.2
5. Anh (chị) đang bị áp lực về số lượng
công việc phải giải quyết hiện tại 1
4
5
4.4
6. Anh (chị) thấy số lượng người hiện
tại là đủ làm việc tại bộ phận của anh
(chị)
4

1
5

2.7
7.Anh (chị) đang phụ trách quá nhiều
công việc cùng lúc
hàng phàn nàn về thời gian xử lý công
việc quá chậm trễ.
1
1
1
3
4
3.8
12. Anh (chị) nhận thấy sự trễ nãi công
việc không phải do anh/chị mà do
nguyên nhân khách quan về quy trình 3
3
4
4.1