1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Tiểu luận môn học
THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC
Đề tài: THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
GVHD : TS. Trương Thị Lan Anh
Lớp : K22 Ngày 2
Người thực hiện : Lý Loan Loan
Tp.HCM, Tháng 04 năm 2014
2
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1.Lý do chọn đề tài 1
1.2.Mục tiêu 2
1.3.Phương pháp thực hiện 2
1.4.Phạm vi 2
1.5.Đối tượng nghiên cứu 3
Chương 2 CƠ SỞ NỀN TẢNG 3
2.1.Giới thiệu chung về BIDV 3
2.2.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 4
- Tầm nhìn đến 2020: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam
trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) về thị phần và chất lượng dịch vụ trên thị
trường Việt Nam 4
- Mục tiêu đến năm 2015: Phát triển hoạt động NHBL có hiệu quả và chất lượng,
nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch
vụ bán lẻ 4
2.3.Giới thiệu về chi nhánh Bình Dương 4

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra những giải pháp để cải thiện cơ cấu
tổ chức của phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình
Dương. Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, việc thay đổi cơ cấu tổ chức là cần thiết để
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
1.3. Phương pháp thực hiện
Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:
- Phương pháp phân tích đối sánh - Benchmark.
- Phương pháp thống kê, tổng hợp.
- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận.
1.4. Phạm vi
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, trọng tâm là
Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân.
3
1.5. Đối tượng nghiên cứu
Cơ cấu tổ chức của Phòng Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bình Dương.
Chương 2 CƠ SỞ NỀN TẢNG
2.1. Giới thiệu chung về BIDV
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
4
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development
of Vietnam.
Tên gọi tắt: BIDV.
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247.
Fax: 04. 2220.0399
Email:
Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam.
2.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản

không ngừng mở rộng mối quan hệ đối với khách hàng trên tất cả các mặt hoạt động,
tất cả các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm đạt được mục tiêu phát triển hoạt động kinh
doanh một cách an toàn, hiệu quả và tăng thị phần của chi nhánh.
Số lượng nhân viên: 10 người.
6
Công việc chính:
- Tìm kiếm khách hàng.
- Huy động vốn.
- Tín dụng.
- Thẻ.
- Các dịch vụ khác: Internet Banking, Mobile Banking, BSMS, …
Chương 3: DỰ ÁN OD
3.1. NÊU VẤN ĐỀ
Hiện nay tại ngân hàng và tại ngay bộ phận quan hệ khách hàng thì năng suất
làm việc của nhân viên không cao, điển hình là doanh thu quý gần nhất giảm so với
những tháng trước đó. Không khí làm việc căng thẳng và mệt mỏi.
Bảng 1: Tình hình doanh thu của phòng kinh doanh những quý gần đây
Q1/2014 Q1/2013 Q4/2013
Doanh thu 495 tỉ 936 700
Nhân viên 10 14 11
Doanh thu TB/
nhân viên
49.44 66.8 63.6
Theo số liệu của bảng trên ta thấy doanh thu trung bình trên một nhân viên
phòng quan hệ khách hàng ngày càng giảm, số lượng nhân viên ngày càng giảm.
Để giải quyết tình hình trên thì ban giám đốc đã yêu cầu ông trưởng phòng quan
hệ khách hàng thực hiện dự án OD để cải thiện tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
Dưới đây là quá trình làm việc và thu thập của ông trưởng phòng kinh doanh trong dự
án OD.
7

6 Không khí làm việc căng thẳng. 5
7 Hay nhận phàn nàn của khách. 4
8 Quy trình xử lý công việc chậm chạp. 9
9 Không nhận được sự hỗ trợ từ cấp trên 2
10 Không phân công công việc rõ ràng. 4
11 Không có các buổi vui chơi cho nhân viên

Những vấn đề nổi bật ở đây là nhân viên thường xuyên phải về trễ, công việc
quá nhiều, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả làm việc không có, không có bản mô tả
công việc để biết chính xác họ cần phải làm những gì khiến công việc chồng
chéo.
8
3.2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Bình Dương và các
ngân hàng khác.
Từ kết quả trên, nhóm nhận thấy:
- Hoạt động kinh doanh của BIDV – Bình Dương nhiều biến động và chịu ảnh
hưởng trực tiếp từ môi trường kinh doanh ngành ngân hàng cũng như gián tiếp
từ một số ngành khác trên địa bàn. Thu nhập ròng của chi nhánh trong năm 2013
là 267,5 tỷ đồng trong đó thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ là 69,7 tỷ đồng
chiếm tỷ lệ 26%.
- Hiệu quả hoạt động bán lẻ tại BIDV – Bình Dương hiện chiếm tỷ trọng thấp
26%. So với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn, tỷ lệ thu nhập ròng từ
HĐBL cao hơn, đều trên 50%. Điển hình là Techcombank và Vietcombank.
3.2.2.3. Đánh giá kết quả khảo sát nhân viên phòng QHKHCN
Bảng kết quả khảo sát nhân viên phòng QHKHCN:
Các chỉ tiêu
Trung bình
2.Có sự chồng chéo công việc nội bộ trong phòng ban của anh (chị) 4,2
4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm việc ngoài giờ tại cơ quan 4,2
5. Anh (chị) đang bị áp lực về số lượng công việc phải giải quyết

Từ kết quả trả lời của 10 nhân viên phòng QHKHCN, nhóm chúng tôi nhận thấy vấn đề
tồn tại của phòng QHKHCN:
- Phân công công việc chưa rõ ràng cho từng nhân viên.
- Chưa có bảng mô tả công việc cho từng chức danh rõ ràng.
- Công việc còn nhiều chồng chéo giữa các bộ phận.
- Quy trình xử lý công việc chưa được chuẩn hóa.
- Nhân viên đang bị áp lực về công việc, phải kiêm nhiệm và xử lý công việc của
nhiều người.
- Nhân viên bị khách hàng phàn nàn về quy trình xử lý nghiệp vụ chậm chạp.
3.2.2.4. Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng
Bảng kết quả khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ của phòng QHKHCN:
Các chỉ tiêu
Trung
bình
10
1.Nhân viên bộ phận kinh doanh có thái độ rất lịch sự với quý khách. 3.5
2.Nhân viên bộ phận kinh doanh rất nhiệt tình khi quý khách có thắc mắc
hay vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
2.54
3. Nhân viên bộ phận kinh doanh tạo cảm giác thoải mái cho quý khách. 3.04
4.Nhân viên bộ phận kinh doanh hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của từng quý
khách.
2.8
5.Nhân viên bộ phận kinh doanh chăm sóc quý khách chu đáo. 2.68
6.Nhân viên bộ phận kinh doanh tư vấn và trả lời thỏa mãn các thắc mắc của
quý khách.
2.4
7. Nhân viên bộ phận kinh doanh giải quyết khiếu nại nhanh chóng và kịp
thời.
2.08

3.3.2. Mục tiêu của mô hình kinh doanh mới
3.3.3. Nguyên tắc xây dựng mô hình
Mô hình KDBL mới
Sơ đồ phòng QHKHCN cũ:
12
3.3.4. Thay đổi mô hình tổ chức Phòng QHKHCN:
3.3.5. Nhiệm vụ của từng bộ phận:
Tổ PTKH Tổ tín dụng Tổ CSKH
Đầu mối sản phẩm bán
lẻ phi tín dụng
Đầu mối sản phẩm tín dụng Đầu mối sản phẩm huy
động vốn
Trực tiếp bán các sản
phẩm phi tín dụng, cầm
cố GTCG.
Trực tiếp xử lý đề xuất cấp
tín dụng, thẻ tín dụng.
Duy trì quan hệ, gia tăng
cung cấp sản phẩm dịch vụ
và chăm sóc khách hàng
13
Tư vấn, tìm kiếm khách
hàng mới.
-Thẩm định, đề xuất tín
dụng.
- Hỗ trợ tác nghiệp tín dụng
3.3.6. Điểm khác biệt giữa hai mô hình:
YẾU TỐ MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI
Luồng giao dịch KH Gặp GDV đầu tiên Gặp QHKH đầu tiên
Tư vấn SP, DV GDV, QHKH QHKH

• Ban đầu khi thay đổi thì nhân viên chưa quen việc.
• Công việc tổ phát triển khách hàng tăng lên nên áp lực hơn.
• Tổ chăm sóc khách hàng công việc giảm và bị các tổ khác phàn nàn.
- Hướng khắc phục:
• Đào tại chuyên môn nghiệp vụ cho từng cán bộ phòng QHKHCN.
• Tránh tư tưởng cục bộ, cần đảm bảo nguyên tắc vì lợi ích của khách hàng và vì
mục tiêu chung của toàn Chi nhánh.
• Đòi hỏi tinh thần trách nhiệm cao và sự phối kết hợp chặt chẽ từ phía các lãnh
đạo cấp phòng.
• Động viên, khen thưởng những nhân viên có thái độ và hành vi tích cực đối với
thay đổi.
• Có bản mô tả công việc rõ ràng cho từng chức danh.
• Trưởng phòng thường xuyên đánh giá mức độ hiệu quả của từng nhân viên và có
chính sách luân chuyển công việc hợp lý đối với từng nhân viên.
3.4.3. Giao dịch viên
- Thuận lợi: công việc ít hơn.
- Bất lợi: lương thấp, khó thăng tiến (do công việc chuyển sang phòng QHKHCN, giao
dịch viên chủ yếu nhập số liệu).
- Hướng khắc phục:
• Kêu gọi sự hợp tác của giao dịch viên vì mục tiêu chung của tổ chức.
• Có chế độ khen thưởng riêng để tạo động lực làm việc cho giao dịch viên.
• Chính sách luân chuyển công việc tạo điều kiện cho giao dịch viên có cơ hội
được làm việc tại phòng QHKHCN Cơ hội thăng tiến cho giao dịch viên.
3.5. ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN OD
Sau khi dự án OD kết thúc ban giám đốc đã tiến hang đánh giá lại dự án OD để đo
lường hiệu quả làm việc. Rõ nét nhất là doanh thu của phòng ban gia tăng đáng kể,
nhân viên tạo dựng được các mối quan hệ tốt với khách do tiếp xúc và phục vụ họ
trong suốt quá trình họ giao dịch tài ngân hàng, từ đó tạo nên một số lượng khách hàng
trung hành cho ngân hàng, đẩy mạnh doanh thu lên.
Chỉ tiêu Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6

đồng ý
Không
ý kiến
Đồng
ý
Rất
đồng
ý
1.Nhân viên bộ phận kinh doanh có thái
độ rất lịch sự với quý khách.
1 2 3 4 5
2.Nhân viên bộ phận kinh doanh rất
nhiệt tình khi quý khách có thắc mắc hay
vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
của Ngân hàng.
1 2 3 4 5
3. Nhân viên bộ phận kinh doanh tạo
cảm giác thoải mái cho quý khách.
1 2 3 4 5
4.Nhân viên bộ phận kinh doanh hiểu rõ
từng nhu cầu cụ thể của từng quý khách.
1 2 3 4 5
5.Nhân viên bộ phận kinh doanh chăm 1 2 3 4 5
17
sóc quý khách chu đáo.
6.Nhân viên bộ phận kinh doanh tư vấn
và trả lời thỏa mãn các thắc mắc của quý
khách.
1 2 3 4 5
7. Nhân viên bộ phận kinh doanh giải

Trung
bình
1.Nhân viên bộ phận kinh doanh có
thái độ rất lịch sự với quý khách.
15 5 20 10 3.5
2.Nhân viên bộ phận kinh doanh rất
nhiệt tình khi quý khách có thắc mắc
hay vấn đề liên quan đến sản
phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
17 7 12 10 4 2.54
3. Nhân viên bộ phận kinh doanh tạo
cảm giác thoải mái cho quý khách.
2 17 8 23 3.04
4.Nhân viên bộ phận kinh doanh hiểu
rõ từng nhu cầu cụ thể của từng quý
khách.
8 14 12 12 4 2.8
5.Nhân viên bộ phận kinh doanh
chăm sóc quý khách chu đáo.
7 20 5 18 2.68
6.Nhân viên bộ phận kinh doanh tư
vấn và trả lời thỏa mãn các thắc mắc
của quý khách.
15 16 5 12 2 2.4
7. Nhân viên bộ phận kinh doanh
giải quyết khiếu nại nhanh chóng và
kịp thời.
25 10 5 6 4 2.08
8. Nhân viên bộ phận kinh doanh xử
lý nghiệp vụ nhanh.

A. Dưới 1 năm.
B. Từ một năm đến dưới 2 năm.
C. Từ 2 năm đến dưới 3 năm.
D. Từ 3 năm đến dưới 4 năm.
E. Trên 5 năm.
Anh (chị) vui lòng cho ý kiến về những phát biểu sau:
Các chỉ tiêu
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Không
ý kiến
Đồng
ý
Rất
đồng
ý
1.Trong công việc bạn luôn tìm được sự
giúp đỡ từ các nhân viên khác
1 2 3 4 5
2.Có sự chồng chéo công việc nội bộ trong
bộ phận / phòng ban của anh (chị)
1 2 3 4 5
3.Anh (chị) thấy sự phân công công việc
của cấp trên đối với anh (chị) là phù hợp
1 2 3 4 5
4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm
việc ngoài giờ tại cơ quan

về quy trình xử lý công việc nhanh chóng
và chuyên nghiệp hơn.
1 2 3 4 5
14. Anh (chị) thấy nên có sự đào tạo phổ
biến quy trình làm việc khi có sự thay đổi.
1 2 3 4 5
15. Anh (chị) nhận thấy mức lương hiện
tại là phù hợp với chức danh công việc của
anh (chị)
1 2 3 4 5
16. So với cơ quan khác cùng ngành anh
(chị) thấy mức lương hiện tại là phù hợp. 1 2 3 4 5
CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH (CHỊ)
22
KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÒNG QHKHCN
Các chỉ tiêu
1 2 3 4 5
Trung
bình
1.Trong công việc bạn luôn tìm được sự
giúp đỡ từ các nhân viên khác
1 4 2 3 2.7
2.Có sự chồng chéo công việc nội bộ
trong phòng ban của anh (chị)
2 4 4 4.2
3.Anh (chị) thấy sự phân công công
việc của cấp trên đối với anh (chị) là
phù hợp
4 3 2 1.6
4.Anh (chị) phải thường xuyên làm

3 3 4 4.1
13. Anh (chị) nhận thấy nên có sự thay
đổi về quy trình xử lý công việc nhanh
chóng và chuyên nghiệp hơn.
2 3 5 4.3
23
14. Anh (chị) thấy nên có sự đào tạo
phổ biến quy trình làm việc khi có sự
thay đổi.
1 4 5 4.4
15. Anh (chị) nhận thấy mức lương hiện
tại là phù hợp với chức danh công việc
của anh (chị)
2 4 3 1 3.3
16. So với cơ quan khác cùng ngành
anh (chị) thấy mức lương hiện tại là phù
hợp.
2 3 5 4.1