TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Tiểu luận môn học
THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC
Đề tài:
THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
GVHD : TS. Trương Thị Lan Anh
Lớp : K22 Ngày 2
Nhóm thực hiện : Hoa Mười Giờ
Tp.HCM, Tháng 04 năm 2014
Danh sách nhóm Hoa Mười Giờ
STT HỌ VÀ TÊN
1 Trương Huỳnh Phạm Tân (Trưởng nhóm)
2 Lý Loan Loan
3 Nguyễn Thị Phương Loan
4 Ngô Thị Thanh Tâm
5 Sok Sothea
6 Nguyễn Thị Nhật Tân
7 Nguyễn Thị Ngọc Trinh
8 Bao Hùng Trọng
9 Trần Thanh Trúc
MỤC LỤC
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu 2
1.3. Phương pháp thực hiện 2
1.4. Phạm vi 2
1.5. Đối tượng nghiên cứu 2
2. CƠ SỞ NỀN TẢNG 3

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra những giải pháp để cải thiện cơ cấu
tổ chức của phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình
Dương. Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, việc thay đổi cơ cấu tổ chức là cần thiết để
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
1.3. Phương pháp thực hiện
Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:
- Phương pháp phân tích đối sánh - Benchmark.
- Phương pháp thống kê, tổng hợp.
- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận.
1.4. Phạm vi
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, trọng tâm là
Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân.
1.5. Đối tượng nghiên cứu
Cơ cấu tổ chức của Phòng Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bình Dương.
2
2. CƠ SỞ NỀN TẢNG
2.1. Giới thiệu chung về BIDV
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development
of Vietnam.
Tên gọi tắt: BIDV.
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247.
Fax: 04. 2220.0399
Email:
Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam.
2.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.

- Thẻ.
- Các dịch vụ khác: Internet Banking, Mobile Banking, BSMS, …
2.5. Tầm nhìn đến 2020
BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng
bán lẻ (NHBL) về thị phần và chất lượng dịch vụ trên thị trường Việt Nam.
2.6. Mục tiêu đến 2015
Phát triển hoạt động NHBL có hiệu quả và chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên
thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.
2.7. Hiệu quả hoạt động
Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ (HĐKDBL) trong tổng thu
nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
3. CHẨN ĐOÁN
3.1 Phương thức thu thập thông tin
- Thống kê, tổng hợp số liệu doanh thu của BIDV Bình Dương và các ngân hàng
TMCP khác.
- Khảo sát 10 nhân viên tại phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (bảng khảo sát
nhân viên).
- Khảo sát 50 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại phòng Quan hệ khách hàng cá
nhân (bảng khảo sát khách hàng).
- Phỏng vấn Ban Giám đốc ngân hàng BIDV – chi nhánh Bình Dương.
3.2 Phân tích số liệu
- Các tiêu chí đánh giá hiệu quả của phòng QHKH cá nhân:
• Sự hài lòng của khách hàng.
• Hiệu quả làm việc của nhân viên phòng QHKH cá nhân.
• Tỷ lệ doanh thu phòng QHKH cá nhân so với toàn chi nhánh.
3.2.1. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
5
Từ kết quả trên, nhóm nhận thấy:
- Hoạt động kinh doanh của BIDV – Bình Dương nhiều biến động và chịu ảnh
hưởng trực tiếp từ môi trường kinh doanh ngành ngân hàng cũng như gián tiếp

4,1
13. Anh (chị) nhận thấy nên có sự thay đổi về quy trình xử lý công
việc nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.
4,3
14. Anh (chị) thấy nên có sự đào tạo phổ biến quy trình làm việc
khi có sự thay đổi.
4,4
15. Anh (chị) nhận thấy mức lương hiện tại là phù hợp với chức
danh công việc của anh (chị)
3,3
16. So với cơ quan khác cùng ngành anh (chị) thấy mức lương hiện
tại là phù hợp.
4,1
Từ kết quả trả lời của 10 nhân viên phòng QHKHCN, nhóm chúng tôi nhận thấy vấn đề
tồn tại của phòng QHKHCN:
- Phân công công việc chưa rõ ràng cho từng nhân viên.
- Chưa có bảng mô tả công việc cho từng chức danh rõ ràng.
- Công việc còn nhiều chồng chéo giữa các bộ phận.
- Quy trình xử lý công việc chưa được chuẩn hóa.
- Nhân viên đang bị áp lực về công việc, phải kiêm nhiệm và xử lý công việc của
nhiều người.
- Nhân viên bị khách hàng phàn nàn về quy trình xử lý nghiệp vụ chậm chạp.
3.2.3. Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng
Bảng kết quả khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ của phòng QHKHCN:
Các chỉ tiêu
Trung
bình
1.Nhân viên bộ phận kinh doanh có thái độ rất lịch sự với quý khách. 3.5
2.Nhân viên bộ phận kinh doanh rất nhiệt tình khi quý khách có thắc mắc
hay vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.

- KH chưa được tư vấn kỹ lưỡng về các sản phẩm/dịch vụ từ phía nhân viên.
- Thái độ phục vụ của nhân viên chưa nhiệt tình và hết mình.
- Nhân viên căng thẳng và đôi khi mâu thuẫn với khách hàng.
- Khách hàng nhận thấy cần cải tiến quy trình xử lý chuyên nghiệp hơn.
3.2.4. Đánh giá kết quả phỏng vấn từ góc nhìn của Ban Giám Đốc
TÓM TẮT BUỔI PHỎNG VẤN:
Tư vấn OD: Thưa ông, xin ông cho biết tình hình kinh doanh của Chi nhánh trong
những năm gần đây?
Giám đốc: Hoạt động kinh doanh có nhiều biến động và gặp nhiều khó khăn. Tuy
nhiên với nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, Chi nhánh Bình Dương đã vượt qua
khó khăn, đạt được nhiều thành tựu. Lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt được 234,8 tỷ
đồng, là Chi nhánh đứng đầu cụm động lực phía Nam năm 2013.
Tư vấn OD: Hiện nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu thế với tiềm
năng tăng trưởng khá cao, Chi nhánh Bình Dương đã triển khai hoạt động này chưa?
8
Giám đốc: Trước đây, Chi nhánh tập trung cho hoạt động bán buôn, có triển khai
hoạt động bán lẻ nhưng chỉ giới hạn ở mức độ thấp. Từ năm 2010 Chi nhánh đã mở
rộng hoạt động bán lẻ bằng việc tăng cường phát triển các sản phẩm mới cũng như tách
phòng tín dụng thành 02 phòng: QHKHDN và QHKHCN. Phòng QHKHCN là đầu mối
triển khai các sản phẩm bán lẻ cho toàn bộ Chi nhánh.
Tư vấn OD: Thưa ông, khi mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ, Chi nhánh Bình
Dương đã đã gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào?
Giám đốc:
- Về thuận lợi:
+ Thương hiệu BIDV là thương hiệu uy tín và lâu đời.
+ Bình Dương là tỉnh tập trung nhiều khu công nghiệp, đông dân cư.
+ Thu nhập bình quân đầu người tương đối cao.
- Về khó khăn:
+ Cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng.
+ Khách hàng ngày càng yêu cầu cao đối với sản phẩm và dịch vụ.

4.2 Mục tiêu của mô hình kinh doanh mới
10
4.3 Nguyên tắc xây dựng mô hình
4.4 Mô hình KDBL mới
Sơ đồ phòng QHKHCN cũ:
Thay đổi mô hình tổ chức Phòng QHKHCN:
11
Nhiệm vụ của từng bộ phận:
Tổ PTKH Tổ tín dụng Tổ CSKH
Đầu mối sản phẩm bán
lẻ phi tín dụng
Đầu mối sản phẩm tín dụng Đầu mối sản phẩm huy
động vốn
Trực tiếp bán các sản
phẩm phi tín dụng, cầm
cố GTCG.
Trực tiếp xử lý đề xuất cấp
tín dụng, thẻ tín dụng.
Duy trì quan hệ, gia tăng
cung cấp sản phẩm dịch vụ
và chăm sóc khách hàng
Tư vấn, tìm kiếm khách
hàng mới.
-Thẩm định, đề xuất tín
dụng.
- Hỗ trợ tác nghiệp tín dụng
Điểm khác biệt giữa hai mô hình:
YẾU TỐ MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI
Luồng giao dịch KH Gặp GDV đầu tiên Gặp QHKH đầu tiên
Tư vấn SP, DV GDV, QHKH QHKH

• Đòi hỏi tinh thần trách nhiệm cao và sự phối kết hợp chặt chẽ từ phía các lãnh
đạo cấp phòng.
• Động viên, khen thưởng những nhân viên có thái độ và hành vi tích cực đối với
thay đổi.
• Có bản mô tả công việc rõ ràng cho từng chức danh.
• Trưởng phòng thường xuyên đánh giá mức độ hiệu quả của từng nhân viên và có
chính sách luân chuyển công việc hợp lý đối với từng nhân viên.
5.3 Giao dịch viên
- Thuận lợi: công việc ít hơn.
13
- Bất lợi: lương thấp, khó thăng tiến (do công việc chuyển sang phòng QHKHCN, giao
dịch viên chủ yếu nhập số liệu).
- Hướng khắc phục:
• Kêu gọi sự hợp tác của giao dịch viên vì mục tiêu chung của tổ chức.
• Có chế độ khen thưởng riêng để tạo động lực làm việc cho giao dịch viên.
• Chính sách luân chuyển công việc tạo điều kiện cho giao dịch viên có cơ hội
được làm việc tại phòng QHKHCN Cơ hội thăng tiến cho giao dịch viên.
14
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH VỀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN KINH DOANH TẠI
NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Quý khách đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương?
Chưa bao giờ
Đã sử dụng
Đang sử dụng
Quý khách đã sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình
Dương?
Tiền gửi tiết kiệm
Sản phẩm thẻ

1 2 3 4 5
5.Nhân viên bộ phận kinh doanh chăm 1 2 3 4 5
15
sóc quý khách chu đáo.
6.Nhân viên bộ phận kinh doanh tư vấn
và trả lời thỏa mãn các thắc mắc của quý
khách.
1 2 3 4 5
7. Nhân viên bộ phận kinh doanh giải
quyết khiếu nại nhanh chóng và kịp thời.
1 2 3 4 5
8. Nhân viên bộ phận kinh doanh xử lý
nghiệp vụ nhanh.
1 2 3 4 5
9. Quý khách được nhân viên kinh doanh
cung cấp đầy đủ thông tin về sản
phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
1 2 4 5
10. Thời gian chờ thực hiện giao dịch tại
bộ phận kinh doanh là phù hợp.
1 2 3 4 5
11.Khi nhân viên bộ phận kinh doanh
quá bận, họ đôi khi không phản hồi kiến
nghị quý khách kịp thời.
1 2 3 4 5
12.Quy trình xử lý giao dịch tại bộ phận
kinh doanh phức tạp.
1 2 3 4 5
13.Quý khách hài lòng với thái độ phục
vụ của nhân viên bộ phận kinh doanh

vấn và trả lời thỏa mãn các thắc mắc
của quý khách.
15 16 5 12 2 2.4
7. Nhân viên bộ phận kinh doanh
giải quyết khiếu nại nhanh chóng và
kịp thời.
25 10 5 6 4 2.08
8. Nhân viên bộ phận kinh doanh xử
lý nghiệp vụ nhanh.
23 5 5 15 2 2.36
9. Quý khách được nhân viên kinh
doanh cung cấp đầy đủ thông tin về
sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
20 10 5 10 5 2.4
10. Thời gian chờ thực hiện giao
dịch tại bộ phận kinh doanh là phù
hợp.
5 5 40 4.7
11.Khi nhân viên bộ phận kinh
doanh quá bận, họ đôi khi không
phản hồi kiến nghị quý khách kịp
thời.
5 15 30 4.5
17
12.Quy trình xử lý giao dịch tại bộ
phận kinh doanh phức tạp.
5 8 5 20 25 4.82
13.Quý khách hài lòng với thái độ
phục vụ của nhân viên bộ phận kinh
doanh

1 2 3 4 5
2.Có sự chồng chéo công việc nội bộ trong
bộ phận / phòng ban của anh (chị)
1 2 3 4 5
3.Anh (chị) thấy sự phân công công việc
của cấp trên đối với anh (chị) là phù hợp
1 2 3 4 5
4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm
việc ngoài giờ tại cơ quan
1 2 3 4 5
5. Anh (chị) đang bị áp lực về số lượng
công việc phải giải quyết hiện tại
1 2 3 4 5
6. Anh (chị) thấy số lượng người hiện tại
là đủ làm việc tại bộ phận của anh (chị)?
1 2 3 4 5
7.Anh (chị) đang phụ trách quá nhiều công
việc cùng lúc
1 2 3 4 5
8.Anh (chị) đang bị áp lực về việc giải
quyết thêm công việc của bộ phận khác
1 2 3 4 5
9.Anh (chị) muốn có sự phân công công
việc rõ ràng.
1 2 3 4 5
10.Anh (chị) dành nhiều thời gian và sự
quan tâm cho cơ quan nhưng vẫn cảm thấy
không được đánh giá cao.
1 2 3 4 5
11. Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng

1.Trong công việc bạn luôn tìm được sự
giúp đỡ từ các nhân viên khác
1 4 2 3 2.7
2.Có sự chồng chéo công việc nội bộ
trong phòng ban của anh (chị)
2 4 4 4.2
3.Anh (chị) thấy sự phân công công
việc của cấp trên đối với anh (chị) là
phù hợp
4 3 2 1.6
4.Anh (chị) phải thường xuyên làm
thêm việc ngoài giờ tại cơ quan
2 4 4 4.2
5. Anh (chị) đang bị áp lực về số lượng
công việc phải giải quyết hiện tại
1 4 5 4.4
6. Anh (chị) thấy số lượng người hiện
tại là đủ làm việc tại bộ phận của anh
(chị)
4 1 5 2.7
7.Anh (chị) đang phụ trách quá nhiều
công việc cùng lúc
1 4 5 4.4
8.Anh (chị) đang bị áp lực về việc giải
quyết thêm công việc của bộ phận khác
1 5 4 4.3
9.Anh (chị) muốn có sự phân công công
việc rõ ràng.
1 9 4.8
10.Anh (chị) dành nhiều thời gian và sự

Tư vấn OD: Thưa ông, xin ông cho biết tình hình kinh doanh của Chi nhánh trong
những năm gần đây?
Giám đốc: Hoạt động kinh doanh có nhiều biến động và gặp nhiều khó khăn. Tuy
nhiên với nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, Chi nhánh Bình Dương đã vượt qua
22