MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới và toàn cầu hóa sự cạnh tranh
giữa các nghành kinh doanh như sản xuất, dịch vụ, tài chính và thương mại ở trong
và ngoài nước diễn ra mạnh mẽ, làm thay đổi môi trường kinh doanh trên thị
trường, trong đó ngành tài chính ngân hàng chịu ảnh hưởng biến động lớn nhất về
sự cạnh tranh, ngành ngân hàng muốn phát triển, và phát triển bền vững cần phải
tự đổi mới và vươn lên từ chính nội lực của mình, để có thể tồn tại và phát triển.
Một công tác quan trọng tạo ra sự khác biệt về hình ảnh giữa các ngân hàng đó
là công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hướng hoạt
động kinh doanh ngân hàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thoả mãn nhu
cầu vượt trội tốt nhất.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hải
Phòng(BIDV Đông Hải Phòng) là đơn vị kinh doanh dịch vụ ngân hàng, đang gặp
nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh nhà nước kiểu cũ, mang tính độc quyền
trong những năm qua, thị phần khách hàng không gia tăng nhiều, bởi sự tham ra
cạnh tranh của các Ngân hàng cổ phần bạn như: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB),
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPB), Ngân hàng TMCP Đông
Á(Ocean bank),.. và Ngân hàng TMCP nhà nước

như: Ngân hàng ngoại

thương( Việt combank),ngân hàng TMCP Công Thương ( Vietinbank).... .tác
động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ BIDV Đông Hải Phòng
ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút vì chất lượng chưa đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng, thị phần còn nhỏ do chi nhánh mới thành lập đặt ra bài toán
cho BIDV Đông Hải Phòng gia tăng khách hàng mới, giữ lượng khách trung thành
là nhiệm vụ cấp thiết với BIDV Đông Hải Phòng.
“Trước thực trạng trên đòi hỏi BIDV Đông Hải Phòng, cần phải có những
đổi mới căn bản từ cơ sở vật chất, đến con người, trong cách nghĩ, cách làm để giải

khách hàng tại ngân hàng.
Đánh giá thực trạng về tình hình công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng.

2


Đề xuất một số giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng chăm sóc
khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Phạm vi nội dung

Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng và các vấn đề liên quan tại BIDV Đông Hải Phòng.
3.2. Phạm vi về không gian

Những hoạt động của BIDV Đông Hải Phòng về công tác Quản lý chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng trên địa bàn Thành phố Hải Phòng.
3.3. Phạm vi về thời gian

Nội dung các vấn đề nghiên cứu được thu thập tại BIDV Đông Hải Phòng, từ
năm 2012 đến 2015, BIDV Đông Hải Phòng, các báo cáo tổng kết cuối năm.Số
liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng, và các cán bộ quản lý cấp trung của ngân
hàng BIDV Đông Hải Phòng từ năm 2015.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
4.1. Ý nghĩa khoa học

Đóng góp cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cho các ngân hàng.
Các giải pháp có tính khả thi có thể áp dụng cho BIDV Đông Hải Phòng và


Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại BIDV Đông Hải Phòng.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng
Kết luận

4


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotier (2006) cho rằng: “ Dịch vụ khách hàng là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn
liền với một sản phẩm vật chất”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là món
đầu tư có khả năng sinh lợi cao, là hoạt động sáng tạo của con người có tính đặc
thù trong xã hội phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mang đến sự
hài lòng nhất cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:


giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần.
* Các mức độ của dịch vụ khách hàng có thể khái quát như sau:
- “Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi ban đầu

cho khách hàng.
- Dịch vụ bao phủ: Mang lại giá trị phụ trội thêm cho khách hàng thỏa mãn

nhu cầu cao hơn dịch vụ cơ bản thông thường.
- Dịch vụ cấp cao: nó gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao phủ, nhằm

thoản mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng.
- Dịch vụ tổng thể: Bao gồm các tổng các dịch vụ nhu cầu cao nhất cho

khách hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng ở mức cao
nhất.”
1.1.2.Khái niệm về chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng", thường được hiểu là sự chào đón nhiệt
tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách
hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, trong công việc
kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng luôn luôn muốn được đối xử nhã
nhặn, lịch thiệp được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành, không
có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ kém mà có công tác chăm sóc khách

mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc chăm sóc khách hàng mới
chu đáo và hiệu quả.
Theo nghiên cứu Lý Hiểu (2005): dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ
khí cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và
tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung
cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua sản
phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được
cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng
ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh

8


khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc
nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.1.2.3. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

“Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này,
chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực sự
thì không hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để
phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh
tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối
tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng
tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách
hàng hiện hữu lẫn thu hút thêm khách hàng” tiềm năng.Trong khi đó, chăm sóc
khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng.
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng
tác động. Công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối
với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm

Ngoài ra dịch vụ ngân hàng còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại của
khách hàng về các dịch vụ ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. số trường
hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được
cung cấp.
Khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy dịch vụ
khách hàng ra đời nhằm thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và
duy trì khách hàng. Tại ngân hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng có
tác dụng rất lớn, đó là: Làm gia tăng lượng khách hàng mới, làm tăng số lượng
dịch vụ giao dịch, làm giảm số lượng khách hàng chuyển giao dịch ngân hàng,
giảm thiểu đến mức thấp nhất các giao dịch kém chất lượng, hình ảnh xấu không
mong muốn dù với bất kì lý do gì dẫn đến phật ý khách hàng.
a. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Marketing là hoạt động quản lý của ngân hàng nhằm phát hiện và thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),
định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Chăm sóc

10


khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của
quá trình đó.
“Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì
chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 - sản phẩm bổ sung. Nó có ý nghĩa
nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây
chính là vũ khí cạnh tranh của các đơn vị. Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh
tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý
sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm

Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm không phù hợp với thị yếu, giá lại quá cao không cạnh

tranh, thì khách hàng sẽ không mua dù người bán hàng có lịch sự hay nhiệt tình
đến đâu.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ, tiện ích thì khách hàng có thể chấp nhận chịu

đựng nhiều yếu tố bất tiện thì khách hàng vẫn sử dụng.
- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng

tương đương thì yếu tố chất lượng dịch vụ và chăm sóc trở nên rất quan trọng.
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay
không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của
sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong
muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy,
tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau
mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười
thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những
sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động
chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

12


1.1.3.2. Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài

Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong
và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm
sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường,

1.1.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng
“Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn (2006) cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách
hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và
uy tín hình ảnh của ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách
hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng gửi trọn
niềm tin vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ cung cấp và trở thành một khách
hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới
thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp, vô
tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, bạn hàng giới
thiệu bạn hàng giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình
- Marketing truyền miệng đã được thực hiện.”
Ngân hàng cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, tạo mọi
điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng để thoả mãn mong muốn thường xuyên
của khách hàng, điều chỉnh những sai lệch nhằm đáp ứng thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu
có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều ngân hàng đã nhận thức
được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và họ sử dụng nó như một
công cụ cạnh tranh trên thương trường. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng vai trò


như sau:

Sản phâm
(Proauct) cầi
cốt lõi ta cung
cấp cho khách
hàng

Con người

thấy hài ḷòng, bằng việc khách hàng giới thiệu khách hàng mới.
- Giảm lượng chi phí kinh doanh: Khi khách hàng đã hài lòng với các phục

vụ của ngân hàng thì ngân hàng sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ

quan của ngân hàng cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và
phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
- Tạo sự hài lòng cho khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó

tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến giao dịch.
- Các Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng phải biết coi trọng tất cả các

khách hàng khi đến giao dịch, ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập
trung chèo kéo giành lại họ về mình.
1.1.5.Một số nguyên tắc áp dụng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng là khác nhau có sản phẩm, dịch vụ
khác nhau nên sẽ có những khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau theo từng
không gian và thời gian . Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất phong phú, đa
dạng, mềm dẻo nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên tắc cơ bản sau:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách

hàng theo cách thức khách hàng mong muốn được phục vụ và phải được cải tiến
thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng

vượt qua được sự mong đợi của khách hàng , sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách
hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm
đến ngân hàng khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là “họ có thể nói xấu
ngân hàng với những người khác khi đó ngân hàng gặp rủi ro tiềm ẩn. Mức độ hài

rất tốt với ngân hàng.
Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng
có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng.
Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. Việc
chăm sóc khách hàng không chỉ ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với
khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi cán bộ của ngân hàng, những người không


trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được đào tạo để cư xử với
khách hàng một cách chuẩn mực hơn.
1.2. Quản lý chât lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,hệ
thống hay là một quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan ”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
1) Chất lượng được cho bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm không

được chấp nhận vì bất cứ lý do nào thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù sản
phẩm đó có thể là rất hiện đại. Đây là yếu tố quyết định và là cơ sở quan trọng để
các nhà kinh doanh ra chính sách, chiến lược kinh doanh.
2) Chất lượng được cho bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
3) Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính

- Chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có quan hệ chặt chẽ với

nhau. Nó được cụ thể hóa như sau:

Marketing

Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được xác định dựa trên cơ sở
của các thước đo được tìm ra qua nghiên cứu
nhu cầu khách hàng cũng như hoạt động của
các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa

Chất lượng phải được xác
đinh, nhìn nhận từ góc độ
khách hàng và phải dựa trên
những nghiên cứu và điều
chinh định hướng thường
xuyèn

nhận những nhu cầu trên các đoạn thị trường
khác nhau.
ị
Khái niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tắt cả các vếu tố
trong toàn bộ quá trình: máv móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hav nhân viên
phục vụ tại quav, đón tiếp, giao dịch với khách


Hình 1.4: Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ khách hàng và Maketing Các
hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề
về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình
thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một

hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách
hàng.
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự lỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá
nhân, nhận biết khách hàng tường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.”


Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các
phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, các dụng cụ tiến
hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Với các yếu tố trên ta có mô hình chất lượng dịch vụ:
Thông
truyền
miệng

tin

Nhu cầu
cá nhân

Kinh
nghiệm
trải qua

Quảng
Khuếch
trương

đã


quá

kỳ

vọng

(AB, chất lượng
không đạt)

Hình 1.5: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ
1.2.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng không tự sinh ra: Chất lượng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là
quản lý chất lượng.


Quản lý nhằm tác động có ý thức vào công tác chất lượng, nếu chất lượng
đạt được kết quả tốt như mong muốn thì việc quản lý là cần thiết nhằm tác động có
chủ ý của nhà quản lý để đạt được hiệu quả cao nhất trong công tác quản lý, để từ
đó giữ vững chất lượng và nâng cao hơn nữa công tác chất lượng.


Như vậy: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và



nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Mang tính hệ thống xác định, hiểu biết và quản lý một hệ
thống các quá trình có liên quan đối với mục tiêu đề ra sẽ mang lại hiệu quả của
ngân hàng.
Nguyên tắc 6: Luôn cải tiến, đổi mới, thay đổi hoàn thiện hơn là mục tiêu,
đồng thời cũng là phương pháp của mọi ngân hàng. Muốn có được khả năng cạnh
tranh và mức độ chất lượng cao nhất ngân hàng phải liên tục đổi mới và cải tiến
sản phẩm kinh doanh của mình để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Nguyên tắc 7: Mọi quyết định dựa trên các sự kiện và hành động của hệ
thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa
trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ họp tác với đối tác cùng có lợi với người cung ứng
ngân hàng và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cũng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.””
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của ngân hàng, mà ngân
hàng có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó gắn liến với các điều kiện
của ngân hàng như: lực lượng lao động, thiết bị, công nghệ, trình độ quản lý... Các
nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng.
Đối với nhân viên của ngân hàng trong tất cả các hoạt động kinh doanh, xã
hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của
các hoạt động. Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh
nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong ngân hàng. Trình độ của
người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương
pháp, công nghệ, quy trình, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, sự chấp