ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o

NGUYỄN THỊ TÖ ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Hà Nội - Năm 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PGS.TS. TRỊNH THỊ HOA MAI
Hà Nội - Năm 2015

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận
văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc
Gia Hà Nội.
Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy
Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những ngƣời đã tận tình
truyền đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành
cảm ơn PGS., TS Nguyễn Thị Mùi đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm
để tôi hoàn thành bản luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng
ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá
trình hoàn thành bản luận văn này.
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn
bè đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn
tốt nghiệp này.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TÓM TẮT
Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các
ngân hàng tập trung phát triển. Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi
nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách
hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu và cần thiết của các
ngân hàng. Sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi
thế về công nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trƣờng NHBL Việt Nam sẽ
gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
Trong luận văn, tác giả đã đƣa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại. Luận văn đã kết hợp sử dụng
nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng,
nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích và một số phƣơng pháp khác để tiến hành
nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL 8
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL 10
1.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của Ngân hàng bán lẻ 12
1.2.4. Vai trò của hoạt động NHBL 16
1.3. Chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM 19
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL 19
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL 23
1.3.3. Mô hình đo chất lƣợng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ 25
1.3.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL 29
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 32
2.1. Phƣơng pháp và kỹ thuật sử dụng 32
2.2. Mô tả mẫu khảo sát 37
2.3. Mô tả cách thức thu thập dữ liệu 37
2.4. Mô tả cấu trúc bản hỏi 38
2.5. Mô tả phƣơng pháp xử lý dữ liệu 38
2.5.1. Phƣơng pháp One – way Annova. 39
2.5.2. Phƣơng pháp Hồi quy bội 39
2.5.3. Phƣơng pháp Alpha Cronbach 40
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI BIDV THĂNG LONG 42
3.1. Khái quát về BIDV Thăng Long 42
3.1.1. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của BIDV Thăng Long 42
3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thăng Long 43
3.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long
46
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long thời gian
qua 55
3.2.1. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long từ kết quả
kinh doanh 55

KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO…………………… 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… …………… 111
PHỤ LỤC i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn
2
BIDV
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam
3
BIDV Thăng Long
Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Thăng Long
4
CMND
Chứng minh nhân dân
5
CNTT
Công nghệ thông tin
6
DNVVN

Quan hệ khách hàng/ Quan hệ khách hàng cá nhân
17
TCTD
Tổ chức tín dụng
18
Techcombank
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam
19
TMCP
Thƣơng mại cổ phần
20
TSĐB
Tài sản đảm bảo
21
VCB/
Vietcombank
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam
22
Vietinbank
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
23
VP Bank
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng
ii DANH MỤC SƠ ĐỒ STT

1
Bảng 3.1
Danh mục SPDV NHBL BIDV Thăng Long đang triển
khai
45
2
Bảng 3.2
Nguồn vốn của BIDV Thăng Long giai đoạn 2010 -
2014
47
3
Bảng 3.3
Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Thăng Long từ năm
2010 -2014
49
4
Bảng 3.4
Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2010 - 2014
49
5
Bảng 3.5
Tổng hợp số lƣợng, doanh số thẻ BIDV Thăng Long từ
năm 2010 – 2014
50
6
Bảng 3.6
Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế khách hàng cá
nhân tại BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014
52
7

1. Tính cấp thiết của đề tài
Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thƣờng chiếm ít nhất
60% tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trƣờng tiền tệ - ngân hàng; thì ở
Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn quá ít. Không phải ngẫu nhiên mà nhiều
ngƣời cho rằng dịch vụ NHBL là thƣớc đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia.
Nó làm biến chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt.
Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh
doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển ngân hàng
bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Những năm gần
đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các ngân hàng tập trung
phát triển. Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh
nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, tiềm
năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã
đạt mức 90 triệu ngƣời, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhƣng mới
chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp trung lƣu và
dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán
lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ
nhanh, lực lƣợng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Không những thế,
theo kết quả khảo sát về thƣơng mại điện tử của Bộ công thƣơng năm 2013, phụ nữ
chiếm số lƣợng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm
41% mua sắm theo hình thức này. Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn phòng
chính là đối tƣợng mua sắm trực tuyến thƣờng xuyên, chiếm đến 41%; kế đến là
sinh viên chiếm 37%. Họ là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với máy tính, có
điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi mua sắm… Đây là những tiềm năng
cho hoạt động bán lẻ.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng
cao. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng
xuyên. Nhờ đó, một lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng trong tƣơng lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách

Câu hỏi 1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đƣợc thể hiện nhƣ thế nào? Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL có những
tiêu chí nào?
3

Câu hỏi 2: Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long tác động nhƣ thế
nào đến khách hàng? Ở những mặt cụ thể nào? Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
có đạt đƣợc nhiều lợi ích hơn hay không? Nếu có thì thể hiện nhƣ thế nào?
Câu hỏi 3: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
BIDV Thăng Long theo mô hình SERVQUAL nhƣ thế nào? Các yếu tố của mô
hình SERVQUAL tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL ra sao?
Câu hỏi 4: Từ những kết quả phân tích, nghiên cứu ở trên, có kết luận gì về
thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long? Và ngân hàng có thể
làm gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay?
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, phƣơng pháp
thống kê mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm,
từ đó đƣa ra các nhận định, kết luận liên quan đến thực trạng chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này.
- Cách lấy số liệu, dữ liệu phân tích: Bên cạnh các báo cáo tài chính, tài liệu
của ngân hàng, nguồn dữ liệu của các tổ chức thống kê quốc tế, đề tài sử dụng điều
tra chọn mẫu đồng thời tham khảo thêm các tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học có
liên quan đến vấn đề nghiên cứu để thu thập dữ liệu, số liệu làm cơ sở để áp dụng.
5. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ
NHBL tại BIDV Thăng Long giai đoạn 2010 – 2014 (sau khi ngân hàng BIDV
chính thức chuyển đổi mô hình kinh doanh vào năm 2009), đồng thời đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất
lƣợng dịch vụ NHBL đến hai đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có sử dụng và

Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Thăng Long.
5

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lƣợng dịch
vụ NHBL của Ngân hàng thƣơng mại
Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã
có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ,
luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nƣớc, các bài
báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nƣớc.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lƣợng
dịch vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng
dịch vụ nói chung; mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHBL cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai
đoạn hiện nay; một số đề tài đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng
của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp.
Đây là hƣớng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào.
Sau khi tham khảo, tác giả có thể chia thành một số nhóm các đề tài với cách
thức, nội dung nghiên cứu tƣơng tự nhau nhƣ sau:
Nhóm 1:


thống kê mô tả, phân tích,
so sánh dữ liệu qua các
năm; dữ liệu đƣợc lấy từ
các báo cáo tài chính.

Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long – Luận
văn ThS của Trần Thị Mai Trang (2011)
6

Nhóm 2:

Nhóm 3:

Nhóm 4:


Vietcombank, Chi nhánh Quảng Ngãi –
Luận văn ThS của Võ Thị Hồng Hiển
(2011);
- Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại
VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng – Luận văn
ThS của Từ Công Hoan (2013)…
Cách thức thu thập, xử lý
dữ liệu; thiết kế mô hình
nghiên cứu tƣơng tự các đề
tài nhóm 1; tuy nhiên các
đề tài nhóm 3 hoặc đi sâu
vào một mảng thuộc dịch
vụ NHBL các NH cung
cấp, đó là tín dụng bán lẻ,
là các DVNH hiện đại.

Nâng cao
chất lƣợng
dịch vụ
Ngân hàng
bán lẻ tại
Exim Bank
– Luận văn
ThS của
Trần Thị
Trâm Anh
(2011)

Phát
triển

khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt đƣợc
từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tƣợng khách hàng.
Một số đề tài cũng đã nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHBL tại BIDV hay tại phạm vi Chi nhánh trực thuộc hệ thống BIDV trƣớc và sau
giai đoạn BIDV chuyển đổi mô hình từ Ngân hàng 100% vốn Nhà nƣớc sang Ngân
hàng cổ phần.
Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thăng Long, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng nhƣ sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá
chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đƣa ra những giải pháp mang tính khả thi,
phù hợp cho Chi nhánh.
Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên
nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho khách
hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là nhƣ nhau, nhƣng điều này vẫn chƣa nhƣ
mong muốn. Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí,
đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phƣơng. Chính vì vậy rất cần những
nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi
nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn.
Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên
cứu từ đó có đánh giá và đƣa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHBL tại một Chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT
Việt Nam hiện đang có tình hình hoạt động kinh doanh khó khăn, đã đƣợc Hội sở
chính BIDV phê duyệt Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2013 – 2015.
Việc nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL tại một Chi nhánh nhƣ vậy sẽ gặp
những thuận lợi, khó khăn nhƣ thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến
động và cạnh tranh nhƣ hiện nay?

8



sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí
thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát
triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính
với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy
theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Căn cứ vào chiến lƣợc kinh doanh, dịch vụ NHTM đƣợc chia thành 2 loại cơ
bản là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo cách hiểu
truyền thống, dựa vào phƣơng thức luân chuyển của “hàng hóa” mà không căn cứ
vào quy mô lớn hay nhỏ thì dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống nhƣ bán buôn
các loại hàng hóa thông thƣờng khác, “hàng hóa” đƣợc cung cấp gián tiếp đến tay
ngƣời tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng,
NHTM, quỹ…); còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là việc cung cấp các dịch
vụ ngân hàng trực tiếp cho ngƣời sử dụng cuối cùng.
Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nƣớc hiện nay lại quan niệm rằng: dịch vụ
ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là
doanh nghiệp (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng
dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân.
Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc
cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông”.
Cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox – 1997) – Nhà xuất bản
Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu
cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín
dụng nhỏ”.
Từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996 thì
Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ
ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng là

với từng khách hàng là rất lớn.
1.2.2.3. Hoạt động dựa trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu
ngày càng đa dạng của đối tƣợng khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lƣợng công
11

nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh
tranh của các sản phẩm cung cấp. Thị phần ngân hàng (NH) bán lẻ hiện nay không
chỉ đƣợc phân chia trong nhóm các NH nội địa mà còn có sự tham gia của một số
NH nƣớc ngoài với các chiến lƣợc khá bài bản và chuyên nghiệp. Đây là động lực
thúc đẩy khối NH nội địa chạy đua giữ thị phần ở mảng dịch vụ NH bán lẻ. Nhiều
NHTM thừa nhận thời gian tới tính chất cuộc cạnh tranh ở dịch vụ bán lẻ sẽ tập
trung đi vào chiều sâu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Và một trong những nền
tảng quan trọng giúp các NH thực hiện theo định hƣớng này chính là công nghệ.
CNTT đang trơ
̉
tha
̀
nh công cu
̣
quan tro
̣
ng trong qua
̉
n ly
́
kinh doanh , đa
̉
m ba
̉

ng nói chung và kinh doanh dịch vụ bán lẻ nói riêng đƣơ
̣
c coi la
̀
yếu tố
sống co
̀
n cu
̉
a ca
́
c ngân ha
̀
ng trong thơ
̀
i đa
̣
i số .
1.2.2.4. Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lƣợng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem
lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.2.2.5. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để có thể tiếp cận nhiều đối tƣợng khách hàng, tăng trƣởng nền khách hàng thì
việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với đội ngũ
cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Máy móc càng ngày càng hiện
đại, trình độ lại khác nhau ở các đối tƣợng khách hàng; vì thế, nếu không có ngƣời
hƣớng dẫn khi khách hàng chƣa biết cách sử dụng thì máy móc đó trở nên phức tạp,

sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Đồng thời nguồn vốn huy động cũng là
một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng.
Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các
khách hàng cá nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có
kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức
13

tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy
không lớn nhƣng với số lƣợng khách hàng đông đảo sẽ tạo nên một nguồn huy động
vốn tiềm năng và dồi dào cho NHTM.
Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng
hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.3.2. Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân các khoản vay ngắn
hạn, trung và dài hạn, bao gồm các hình thức chủ yếu sau:
- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thƣờng phục vụ cho nhu
cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt
trong chi tiêu hàng ngày.
- Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hƣớng toàn cầu hóa tăng
nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao. Để tạo điều kiện tốt nhất cho con
em mình tiếp cận đƣợc với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình đã
khuyến khích con đi du học, đây là một xu hƣớng đang dần trở nên phổ biến ở nƣớc
ta. Nhƣng không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải các khoản chi phí
lớn cho việc học tập ở nƣớc ngoài nhƣ vậy, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm
cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ
chuyển tiền trong và ngoài nƣớc để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
- Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng
lai vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận. Để đƣợc hƣởng dịch vụ
này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức

cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM trong nƣớc buộc phải ứng dụng công
nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách
hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng đã cho ra
đời một phƣơng thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản
phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lƣới viễn thông và internet,
đƣợc gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm
15

thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trƣớc
đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có
thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi
phí cho khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến nhƣ: Dịch
vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking), dịch
vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home
Banking). Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể
kể đến nhƣ: tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà,
tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dƣ, chuyển tiền, nghe thông tin
về tỷ giá, lãi suất Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần
đáng kể vào việc mở rộng thị trƣờng dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh
phân phối sản phẩm.
1.2.3.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể khắc phục đƣợc cán
hạn chế của Séc, chủ thể có thể sử dụng để rút tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa
đơn dịch vụ hay để chuyển khoản bằng cách tiếp cận với tài khoản của mình vào bất
kỳ lúc nào trong ngày. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ
tra vấn thông tin tài khoản, in sao kê tài khoản… Thẻ thanh toán hiện nay có rất
nhiều loại khác nhau, nhƣng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa,
quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dƣ hiện có trên tài khoản cá nhân.