i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng
Long” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên
cứu nêu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng và chưa được ai công bố
trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào trước đó.
Hà Nội, ngày

tháng
Tác giả

Đỗ Thanh Miên

năm 2017


ii
MỤC LỤC

.............................................................................................................................................................. 31
HÌNH 2.1: BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA BIDV - CHI NHÁNH THĂNG LONG.........................................................31
( NGUỒN PHÒNG TỔ CHỨC NHÂN SỰ - BDV THĂNG LONG).....................................................................31
HÌNH 2.2: MÔ HÌNH TỔ CHỨC KINH DOANH NHBL TẠI BIDV THĂNG LONG...............................................32
BẢNG 2.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH THĂNG LONG................................36
HÌNH 2.3 : CƠ CẤU THU DỊCH VỤ RÒNG CÁC MẶT HOẠT ĐỘNG................................................................39
BẢNG 2.2: DANH MỤC SPDV NHBL BIDV THĂNG LONG ĐANG TRIỂN KHAI...............................................40
BẢNG 2.3: NGUỒN VỐN CỦA BIDV THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2012 - 2016................................................41
.............................................................................................................................................................. 42
HÌNH 2.4. TĂNG TRƯỞNG HĐV BÁN LẺ CỦA BIDV THĂNG LONG 2012 – 2016...........................................42
HÌNH 2.5: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU NGUỒN VỐN BÁN LẺ THEO LOẠI TIỀN TỪ NĂM 2012 – 2016.........................43

Bảng 2.7: doanh số nhận tiền, chuyển tiền quốc tế KHCN 2012-2016....................48
Bảng 2.8: Tổng hợp số lượng thẻ BIDV Thăng Long 2012 – 2016........................50
Bảng 2.9: Lượt khách hàng giao dịch/ngày tại BIDV Thăng Long 2012-2016.......53
Bảng 2.10: Cơ cấu khách hàng sử dụng các DVNHBL của BIDV Thăng Long.....53
Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long 2012-2016........55


iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ


: Ngân hàng thương mại

ĐH

: Đại học

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVNHBL

: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

PGD

: Phòng giao dịch

BQ

: Bình quân

LNTT

: Lợi nhuận trước thuế

HĐV

: Huy động vốn


xu hướng tất yếu của các NHTM tại Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi
ro, gia tăng thị phần trước sự cạnh tranh của các NHTM trong và ngoài nước.
Thành phố Hà Nội là trung tâm chính trị, kinh tế lớn của cả nước, người dân
có mức dân trí và thu nhập cao so với toàn quốc, nhu cầu sử dụng các dịch vụ
NHBL rất lớn trong cuộc sống hàng ngày. Chính vì thế, mục tiêu của BIDV nói
chung và BIDV chi nhánh Thăng Long nói riêng là làm thế nào để có thể cung cấp
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất tới khách hàng, tiến tới chiếm lĩnh thị phần và
tăng thu nhập cho ngân hàng.
Trong những năm gần đây BIDV chi nhánh Thăng Long đã triển khai chiến
lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình và bước đầu đã gặt hái được
những thành công. Tuy nhiên mức độ phát triển, hiệu quả hoạt động của các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Chi nhánh đang triển khai, vẫn chưa được như
mong muốn, cụ thể: (i) Huy động vốn dân cư tăng trưởng đều qua các năm nhưng
chưa thực sự ổn định và phát triển bền vững; (ii) Sản phẩm dịch vụ thẻ tập trung
phát triển nóng tăng về số lượng thẻ, số lượng người sử dụng chưa nhiều, doanh số
thanh toán thấp; (iii) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như: IBMB, Vn –
Topup, BSMS, Directbanking, Internetbanking... chưa thu hút được khách hàng
quan tâm, sử dụng thường xuyên; (iv) Hoạt động tín dụng mặc dù có sự tăng trưởng


2
nhưng chỉ tập trung vào một số sản phẩm nên gặp nhiều rủi ro do những biến động
về khó khăn của nền kinh tế nói chung. Điều đó đòi hỏi Chi nhánh mở rộng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm kiếm lợi nhuận từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Như vậy, những yếu tố nào đã tác động đến hoạt động bán lẻ? nguyên nhân do đâu
mà Chi nhánh Thăng Long có những mặt hạn chế như vậy? Để tìm câu trả lời và
tìm ra các giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
đang là vấn đề nóng bỏng và cấp thiết hiện nay.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó và kết hợp với quá trình làm việc tại BIDV Chi nhánh Thăng Long tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận. Bài luận văn có
cơ sở lý luận chặt chẽ và đầy đủ. Tuy nhiên sự phân tích vế số liệu cũng như nội
dung về thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV chi
nhánh Ninh Thuận chưa được sâu và cụ thể. Tác giả tập trung phân tích tổng thể
môi trường kinh doanh và quá trình triển khai hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV
Ninh Thuận nhưng các hoạt động tín dụng, huy động vốn, dịch vụ bán lẻ tác giả
chưa phân tích cụ thể và làm rõ được thực trạng vấn đề.
- Luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam” (2014) của tác giả Cù Thị Hồng Quyên, Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh. Bài luận văn đưa ra cơ sở lý luận về “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV” cụ thể và đầy đủ, đúng trọng tâm về dịch vụ ngân hàng
điện tử. Từ đó, tác giả phân tích khá sâu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV qua các giai đoạn phát triển để có cái nhìn chân thực nhất về sự phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV trên bản đồ ngân hàng điện tử nói chung của
các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tuy nhiên, nội dung bài luận văn là Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đây mới chỉ là một nội dung nhỏ trong hoạt động
của hệ thống ngân hàng.
- Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại EximBank” (2011) tác giả
Trần Thị Trâm Anh, ĐH Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh khung lý
thuyết được trình bày như các luận văn trên, luận văn này đã đề cập đến chất lượng
dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến chất


4
lượng dịch vụ NHBL.Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách
khảo sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm
thống kê, mô hình kinh tế lượng để kiểm định các giả thiết liên quan đến những
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng.Chỉ ra những lợi ích
đạt được từ việc sử dụng dịch vụ NHBL mang lại cho các đối tượng khách hàng.
Qua các công trình nghiên cứu trên, có thể thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng

5. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh phân tích và tổng
hợp (sử dụng các chỉ tiêu, chỉ số, phân tích xu hướng...) đối chiếu giữa kế hoạch với
thực hiện , giữa con số biến động qua các năm, đối chiếu các chỉ số giữa chi nhánh
nơi nghiên cứu với các chỉ số bình quân toàn ngành từ đó đưa ra các nhận định, kết
luận liên quan đến thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Thăng Long và đề xuất một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng này.
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu là các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh, báo cáo hoạt động bán lẻ….của BIDV chi nhánh Thăng Long giai
đoạn 2012-2016.
Qua nghiên cứu giáo trình, tài liệu tham khảo chuyên ngành về NHTM, các
hoạt động của NHTM.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu thành 3 chương với những nội dung cụ thể như sau:
Chương I: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh
Thăng Long
Chương III: Định hướng và một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Thăng Long.


6
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại

Thứ năm, NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ,
góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Thứ sáu, ngân hàng thương mại là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại
giữa các quốc gia.
1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một
trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay). Như vậy, dịch vụ ngân hàng chỉ
bao gồm những hoạt động ngoại bảng, dịch vụ thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh,
thanh toán quốc tế...
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành
dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do
Việt Nam - Hoa kì cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển trên thế giới.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không được
định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt
động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là
kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH.
Vậy, theo tác giả thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân
hàng về vốn, tiền tệ, tín dụng, thanh toán....mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ
giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.


8
Phân loại dịch vụ ngân hàng
● Dựa vào bảng cân đối kế toán

9
Thông thường, ngân hàng ở các nước đang và kém phát triển, các dịch vụ
ngân hàng truyền thống, dịch vụ tín dụng, dịch vụ bán buôn, dịch vụ cho khách
hàng doanh nghiệp, dịch vụ đơn lẻ thường chiếm tỉ trọng lớn. Trái lại, ở các ngân
hàng hiện đại, ngân hàng ở các nước phát triển, các dịch vụ thu phí, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, dịch vụ tích hợp, dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng có xu hướng
gia tăng và chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập của mỗi ngân hàng.
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
1.2.1.Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau:
Từ điển Ngân hàng và tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia (1996) thì
định nghĩa hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một
nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”của David Cox (1997) – Nhà xuất
bản Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp
các dịch vụ trực tiếp cho các cá nhân, hộ gia đình với các khoản tín dụng nhỏ.
Học viện Công nghệ Châu Á thì cho rằng “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc
cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thông”.
Từ các khái niệm trên, ta có thể đưa ra một cách khái quát về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ được
ngân hàng cung ứng đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng cũng có thể
tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm, dịch vụ đó thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông, công nghệ thông tin”.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL

Thứ ba, hoạt động NHBL dựa trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật công nghệ
hiện đại


11
CNTT đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý kinh doanh, đảm bảo an
toàn và hiệu quả. Vì vậy việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động ngân hàng
và kinh doanh dịch vụ bán lẻ được coi là yếu tố sống còn của các ngân hàng trong
thời đại ngày nay.
Hiện nay dịch vụ NHBL ngoài việc được cung ứng qua các kênh trực tiếp là
mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch còn được cung cấp qua các phương
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin để có thể đáp ứng tốt nhất cũng như
thuận tiện nhất nhu cầu của khách hàng. Thị phần ngân hàng bán lẻ không chỉ có
các ngân hàng nội địa mà còn có sự tham gia của một số ngân hàng nước ngoài với
các chiến lược bài bản và chuyên nghiệp cùng với hệ thống công nghệ hiện đại. Đây
là động lực thúc đẩy các ngân hàng trong nước chạy đua để giữ thị phần và phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng hiệu quả hoạt động. Một trong những yếu tố
quan trọng giúp các ngân hàng thực hiện theo định hướng này chính là công nghệ.
Thứ tư, mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng và
thay đổi không ngừng
Để mở rộng nền khách hàng thì các ngân hàng phải mở thêm nhiều chi nhánh,
phòng giao dịch, điểm giao dịch cùng với việc phải có đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am
hiểu địa bàn, làm việc chuyên nghiệp.Để đáp ứng được các nhu cầu hết sức đa dạng
của thị trường bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực không ngừng trong công tác
marketing, phải có một danh mục sản phẩm đa dạng. Cần phải xác định rõ đoạn thị
trường mục tiêu của mình là gì để phát triển mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối
tượng đó, chú trọng đến chiều sâu của vấn đề. Hơn nữa DVNH có đặc tính dễ bị sao
chép và chu kỳ sống ngắn, nên danh mục DVNHBL luôn được cập nhật và thay đổi
để tạo nên tính khác biệt của dịch vụ.
Thứ năm, lợi nhuận cao đi kèm với rủi ro cao nhưng có thể

doanh chủ yếu dựa trên nguồn vốn huy động được còn vốn tự có chỉ chiếm một tỉ
trọng nhỏ. NHTM huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) qua nhiều hình
thức như: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có
kì hạn, phát hành giấy tờ có giá(kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền
gửi… ) và các hình thức tiền gửi khác. Nguồn vốn nhàn dỗi của KHCN, DNVVN


13
tuy không lớn nhưng với số lượng lớn khách hàng sẽ tạo nên một nguồn vốn huy
động dồi dào, tiềm năng cho NHTM.
Quy mô nguồn vốn huy động KHCN phân bố theo địa bàn và thường tập trung
ở những nơi có điều kiện kinh tế phát triển như thành phố, khu đô thị, thị trấn lớn…
Nguồn vốn huy động từ KHCN có tính ổn định cao, kỳ hạn trung bình tương
đối dài tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh có yếu tố rủi
ro cao như cấp tín dụng. Tuy nhiên các ngân hàng cần thận trọng do nguồn vốn này
mang yếu tố tâm lí, nên nếu có những tin đồn thất thiệt xảy ra có thể tạo ra hiện
tượng rút vốn hàng loạt, gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động của ngân hàng
thậm chí dẫn đến phá sản.
1.2.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia
đình và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình: quy mô của từng khoản vay nhỏ
nhưng số lượng các món vay nhiều, vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho
vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. Sản phẩm cho vay bao
gồm cho vay tiêu dùng ( để mua sắm các đồ dùng gia đình hoặc bù đắp các thiếu hụt
trong chi tiêu hàng ngày), cho vay mua ô tô, cho vay du học , cho vay chứng minh
tài chính, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay chứng
khoán….
Cho vay các DNVVN: quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho
vay của ngân hàng tương đối cao. Đối tượng vay chủ yếu là để đầu tư mới máy

các nước phục vụ người chi trả và người thụ hưởng. Các phương thức thanh toán
quốc tế gồm: thanh toán chuyển tiền, thanh toán ủy thác thu, thư tín dụng (L/C),
séc, thẻ thanh toán quốc tế… Các phương thức này phải thực hiện theo thông lệ
quốc tế về thanh toán quốc tế và quy định của từng quốc gia trong từng thời kỳ.
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ là phương tiện thanh toán do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát
hành và cấp cho người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng theo Hợp đồng ký kết
giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và người sử dụng dịch vụ thanh toán, theo
đó người sử dụng thẻ có thể để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy


15
rút tiền tự động ATM. Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán (nội dung kinh tế):
Thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ trả trước (Prepaid card), thẻ tín dụng (Credit card).
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Việc sử dụng thẻ
thanh toán thay cho tiền mặt ngày càng trở lên phổ biến và dần trở thành xu hướng
được số đông chấp nhận ở một xã hội đang phát triển như Việt Nam.
1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay các NHTM đang chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường
nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập cùng với nhu cầu hay thay đổi của khách
hàng, các NHTM trong nước phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. bằng việc ứng dụng công
nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM đã cho ra đời một sản phẩm dịch vụ mới, đó là
việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn
thông và internet, gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của hình thức dịch vụ này
đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ va ngân hàng.
Trước đây khách hàng muốn giao dịch phải trực tiếp đến ngân hàng, thì nay họ có
thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, điều này đã mang lại tiện ích

thương mại cho các doanh nghiệp.
Dịch vụ bảo quản tài sản: Thường được cung cấp cho các khách hàng có tài
sản giá trị như vàng bạc, kim khí quý, đá quý, tài liệu quan trọng… gửi vào ngân
hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao mang lại
cho khách hàng sự an tâm về việc lưu giữ tài sản.
Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay,
nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cung
cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa
điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch
vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu
và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.
Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng bằng
cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên với
các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản.


17
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm của Triết học Mác - Lê Nin, phát triển là chỉ sự vận động theo
chiều hướng tiến lên, là cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái cũ, cái lạc hậu. Phát
triển không chỉ là sự tăng, giảm đơn thuần về lượng mà bao hàm cả sự nhảy vọt về
chất. Trong thế giới hiện thực, các sự vật hiện tượng đều vận động biến đổi chuyển
hóa không ngừng từ trạng thái này sang trạng thái khác. Phát triển là khuynh hướng
chung tất yếu của các sự vật hiện tượng trong thế giới khách quan. Nếu sự vật hiện
tượng không phát triển, nó sẽ bị đào thải và diệt vong.
Phát triển dịch vụ NHBL có thể hiểu là sự gia tăng cả về chất và về lượng của
dịch vụ NHBL theo hướng phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng là cá nhân, hộ gia
đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, thỏa mãn thị trường, tăng tính cạnh tranh và giúp
các NHTM tăng trưởng bền vững. Sự thay đổi về lượng là sự thay đổi về danh mục

không thế chấp, cho vay theo thẻ tín dụng...
- Phương thức phát triển kênh phân phối: việc xây dựng và phát triển kênh
phân phối là một vấn đề hết sức quan trọng. Kênh phân phối là phương tiện trực
tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, đồng thời giúp ngân
hàng nắm bắt chính xác và kịp thời nhu cầu của khách hàng, qua đó ngân hàng chủ
động trong việc cải tiến hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong
việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
1.3.3. Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL
1.3.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh về quy mô và cơ cấu dịch vụ NHBL
Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL về lượng đem đến một
các nhìn bao quát về tình hình phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM đó là:
• Doanh số và tốc độ gia tăng doanh số
Doanh số cung ứng dịch vụ NHBL càng cao chứng tỏ ngân hàng hoạt động
kinh doanh càng tăng trưởng trong phân khúc thị trường bán lẻ, cho thấy mức độ
thâm nhập rộng khắp vào thị trường. Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá về quy mô dịch
vụ NHBL bao gồm: tốc độ tăng tổng doanh thu hoạt động bán lẻ, tốc độ tăng tổng
vốn huy động dân cư, tín dụng cá nhân, tốc độ tăng số lượng thẻ ATM đang lưu
hành và phát hành mới, tổng tốc độ tăng phí dịch vụ NHBL.
• Thị phần bán lẻ và tốc độ tăng trưởng thị phần


19
Thị phần là một trong những chỉ tiêu hàng đầu đánh giá mức độ thâm nhập thị
trường và khả năng cạnh tranh của NHTM. Nó cho biết sự chiếm lĩnh thị trường
hiện tại của ngân hàng là như thế nào? và mức độ khốc liệt của cạnh tranh giữa các
ngân hàng trên phân khúc thị trường này. Ta có chỉ tiêu như thị phần dịch vụ
NHBL.
• Số lượng dịch vụ, mức độ đa dạng hóa các dịch vụ
Chỉ tiêu này được thể hiện thông qua danh mục dịch vụ NHBL, sự tăng giảm
về số lượng các loại hình DV, các gói dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ riêng lẻ

Được tính bằng tổng doanh thu của dịch vụ NHBL chia cho tổng doanh thu
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Tỉ trọng vốn huy động dân cư trong tổng vốn huy động, tỉ trọng phí dịch vụ
và hoa hồng trong tổng doanh thu dịch vụ NHBL
Được tính bằng tổng huy động vốn dân cư chia cho tổng huy động vốn
Sự phát triển của dịch vụ NHBL được thể hiện ở việc chuyển dịch cơ cấu
nguồn thu từ các DVNH truyền thống nhiều rủi ro như tín dụng sang các DVNH
hiện đại mà chủ yếu để thu hoa hồng và phí dịch vụ.
*Nhóm chỉ tiêu phản ánh thu nhập phát triển dịch vụ NHBL
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa
hóa lợi nhuận và ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản
ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ NHBL đổi với hoạt động kinh doanh của
ngân hàng thương mại. Dịch vụ NHBL chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi
nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra.
Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết
quả của quá trình phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM. Đối với mỗi dịch vụ
cung ứng ra thị trường, chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết
định việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả
mang lại không như kỳ vọng đặt ra.Từ đó ban lãnh đạo có những quyết sách kịp
thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, chính sách chăm sóc
khách hàng…. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của
NHTM.
1.3.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL
Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ
thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng.