ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

GIÁP THÀNH TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

GIÁP THÀNH TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH XUÂN CƢỜNG

Hà Nội - 2016

3.1. Đối tƣợng .............................................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ....................................................... 3
5. Cấu trúc luận văn .................................................................................................. 3
CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM ...........................5
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................5
1.2. Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng .........................................................................8
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ .......................................................8
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng .................................................11
1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng ..............................................................................13
1.2.4. Khái niệm dịch vụ thẻ .................................................................................15
1.2.5. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ................................................................16
1.2.6. Các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ...............................................19
1.2.7. Vai trò của dịch vụ thẻ ................................................................................21
1.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ...........................................................25
1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ...........................................................25
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ..............................................25
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ...................................32
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 40
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................40
2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin ..................................................................40
2.1.2. Phương pháp xử lý thông tin ......................................................................41


2.1.3. Phương pháp phân tích thông tin ................................................................43
2.2. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................44
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................44
2.2.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................44
2.2.3. Tình hình thu thập và xử lý dữ liệu ............................................................47

Phát triển Việt nam chi nhánh Thăng Long ..........................................................76
4.1.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thăng Long trong thời gian tới77
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát
triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long .................................................................78
4.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng và tăng
tiện ích cho khách hàng ........................................................................................78
4.2.2. Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ
nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng ..........................................79
4.2.3. Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ...........................................80
4.2.4. Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp ....81
4.2.5. Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng .................82
4.2.6. Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch của khách hàng tại ATM ...........85
4.2.7. Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng.................85
4.2.8. Xây dựng cơ chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ...........................86
4.3. Kiến nghị ...........................................................................................................86
4.3.1. Kiến nghị với Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt nam
(Banknetvn) và công ty cổ phần dịch vụ thẻ (smartlink) .....................................86
4.3.2. Kiến nghị với hội sở BIDV .........................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................91


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHNN

Ngân hàng nhà nước


Máy rút tiền tự động

i


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Nội dung

Trang

Bảng 1.1

Nội dung 5 khoảng cách

19

Bảng 2.1

Bảng thu thập thông tin cơ bản của khách hàng

48

Bảng 3.1

Tổng tài sản của BIDV Thăng Long

54

Hoạt động dịch vụ của BIDV Thăng Long

63

Bảng 3.7

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thăng Long

64

Bảng 3.8

Tổng hợp số lượng, doanh số thẻ BIDV Thăng Long từ

77

năm 2011 – 2015
Bảng 3.9

Tổng hợp kế hoạch kinh doanh thẻ toàn chi nhánh 2016 -

68

2018
Bảng 3.10

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

70



Quy trình thanh toán thẻ

20

Sơ đồ 1.3

Mô hình 5 khoảng cách

28

Sơ đồ 1.4

mô hình nghiên cứu lý thuyết

31

Sơ đồ 3.1

Bộ máy tổ chức của BIDV Thăng Long

53

Tổng huy động vốn qua các năm 2013 - 2015

58

Biểu đồ 3.1

của BIDV Thăng Long

Theo Ngân hàng nhà nước Việt Nam, tính đến năm 2016, tổng số thẻ thanh
toán đã được phát hành trên cả nước là 106,03 triệu thẻ, gần gấp đôi số lượng thẻ đã
phát hành vào năm 2013 (57,23 triệu thẻ). Cũng trong năm 2016, cả nước có 17.306
máy ATM và 239.221 thiết bị POS/EFTPOS/EDC. Điều đó cho thấy thị trường thẻ
vẫn là một thị trường rất tiềm năng. Song song với đó cũng sẽ xuất hiện sự canh
tranh khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói
riêng. Đặc biệt với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn,
công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh Thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng
trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được
mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Sự cạnh tranh gay gắt
thể hiện trên nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ,
công tác chăm sóc khách hàng, công tác phát triển mạng lưới ATM, POS…
BIDV Chi nhánh Thăng Long là một chi nhánh thành viên thuộc hệ thống
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với định hướng chiến lược đưa

1


dịch vụ thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu đa dạng hóa
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. BIDV Thăng Long đã quan tâm đầu tư, tập trung
nguồn lực trong việc phát triển dịch vụ thẻ, qua một thời gian hoạt động đếnnay
dịch vụ thẻ đã đạt được những kết quả nhất định. Ngân hàng cũng tự đặt ra cho
mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ thẻ có chất lượng, an toàn, đặt hiệu quả
kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ
và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản
phẩm dịch vụ thẻ đến với tất cả các khách hàng. Tính đến thời điểm 31/12/2015 số
lượng thẻ của chi nhánh đạt 30.739 thẻ tăng trưởng bình quân 2013-2015 đạt 44.1%
, tuy nhiên chỉ tăng 15% so với năm 2014, kết quả chỉ tiêu thẻ đến 20/4/2016 còn
hạn chế so với mục tiêu đề ra. Xuất phát từ thực tế trên, tôi nhận thấy việc đánh


3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long, đặc biệt là chất lượng
hoạt động quản lý rủi ro thẻ và các yếu tố nhằm cải thiện dịch vụ thẻ.
Về thời gian: Dữ liệu thu thập để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân
hànggiai đoạn 2011-2016 và các giải pháp đưa ra có giá trị áp dụng cho năm 20172019 và thời gian tiếp theo.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long, phân tích những kết quả đạt
được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết luận, luận văn được
kết cấu gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
thẻ tại các NHTM.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.

3


- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Thăng Long.
- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long

4


CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

- Luận án tiến sĩ: “Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán
thẻ ngân hàng ở Việt Nam”của tác giả Nguyễn Danh Lương năm 2003,
- Luận án tiến sĩ: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng
tại Việt Nam” của tác giả Trần Tấn Lộc, năm 2004.
- Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên” của tác giả Hoàng Thị Hạnh,
năm 2013.
- Luận văn “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ” của tác giả Hán Thị Phương Thảo, năm 2014.
- Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ ATM tại ngân
hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” của tác giả Bùi
Thị Bích Ngọc, năm 2015.
Nhóm luận văn này mới chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dựa
trên kết quả kinh doanh thẻ của ngân hàng, chứ chưa chú trọng đến ý kiến của
khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Hầu hết những đề tài trên đều
nghiên cứu theo phương pháp truyền thông gồm có 3 chương: Đi từ tổng quan về
NHTM và dịch vụ thẻ để làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ thẻ để rồi từ đó đưa
ra các kiến nghị, đề xuất.
Nhóm 2:nhóm các công trình nghiên cứu tiêu biểu đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ
Các công trình nghiên cứu thuộc nhóm này gồm có:
- Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Hương, năm 2008,

6


- Luận văn “Hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả Phan Thị Bạch Tuyết, năm 2009.
- Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và

rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho
ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác
giả mong muốn nghiên cứu, đi sâu phân tích thực trạng hoạt động thẻ tại Ngân hàng
BIDV Việt Nam nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng; từ đó có đánh giá
và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh
Thăng Long giai đoạn 2011-2016
1.2. Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ
Thẻ ngân hàng - “thẻ thanh toán” được ghi nhận là một phương tiện thanh
toán thông dụng và văn minh nhất thế giới hiện nay. Tuy nhiên, ngân hàng không
phải là nơi đầu tiên phát hành thẻ, trước đó đã có các cá nhân và công ty thực hiện
nghiệp vụ thẻ này.
Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ, dựa trên thói quen cho khách hàng
mua chịu của các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các
khoản mà một khách sẽ phải trả và đồng ý cho người khách đó trả sau bởi họ tin
tưởng vào khả năng thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, vốn của cửa hàng
thường không đủ lớn nên không có đủ khả năng cho khách nợ liên tục như vậy.
Điều này đã giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ. Với
năng lực tài chính, khả năng quay vòng vốn và kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ tín dụng, các tổ chức ngân hàng tài chính có đủ khả năng để cung cấp
cho khách hàng những khoản vay trong một thời gian nhất định. Lịch sử hình thành
phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào năm 1914. Thẻ đầu
tiên được phát hành do công ty Mỹ là Western Union cung cấp. Đó là một tấm thẻ
bằng kim loại với một số thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng
cơ bản: nhận dạng khách hàng và có thể lưu trữ thông tin được in nổi trên tấm kim
loại. Sau một thời gian ngắn, các tổ chức khác cũng nhận ra được giá trị của loại

8




khác là Master Card. Ngày nay có năm tổ chức thẻ lớn nhất là Visa, MasterCard,
American Express, JCB và Diners Club.
Từ trước những năm 90 của thế kỷ 20, mặc dù đã được phổ biến tại nhiều
quốc gia, thẻ tín dụng vẫn chưa có chỗ đứng tại Việt Nam. Tuy nhiên, chỉ sau đó ít
lâu, nhờ vào định hướng phát triển kinh tế thị trường và chính sách mở cửa, thẻ tín
dụng đã được các nhà đầu tư và khách du lịch nước ngoài mang theo khi nhập cảnh
vào Việt Nam. Trong khi việc thanh toán không dùng tiền mặt thông qua thẻ tín
dụng đã trở thành thói quen của người nước ngoài, thì tại Việt Nam, họ vẫn phải
dùng ngoại tệ mặt hoặc đến ngân hàng tại Việt Nam đổi lấy tiền đồng Việt Nam để
chi trả cho hàng hóa, dịch vụ mà họ sử dụng. Với sự chuyển biến tích cực của nền
kinh tế, cộng với sự hội nhập sâu rộng của kinh tế xã hội Việt Nam vào khu vực và
thế giới, lượng khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng gia tăng dẫn đến áp lực
phải chấp nhận phương thức thanh toán phổ biến này của người nước ngoài.
Việc sử dụng thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng ở Việt Nam
bắt đầu được triển khai vào những năm 1990 với việc Ngân hàng Nhà nước ban
hành Quyết định số 74/QĐ-NH về “Thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ
thanh toán” và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cho phép áp dụng thí điểm tại
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Đến năm 1999, NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán
thẻ ngân hàng kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19-10-1999
(sau đây gọi tắt là “Quy chế 371”), đặt ra một khung pháp lý để các ngân hàng phát
triển nghiệp vụ thẻ của mình.
Ngày 15-05-2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung ứng dịch vụ
hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
Đặc biệt, gần đây nhất, ngày 30/06/2016, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã
ban hành thông tư số 19/2016/TT-NHNN Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng. Có


Dịch vụ thẻ của ngân hàng là nghiệp vụ cùa Ngân hàng thể hiện mối quan

11


hệ giữa Ngân hàng và khách hàng.
Thẻ của Ngân hàng luôn được làm bằng nhựa cứng (Plastic), cấu tạo thành
3 lớp được ép với kỹ thuật cao. Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích thước là
84mm X 54mm X 0,76mm và bao gồm các yếu tố sau:
Mặt trƣớc của thẻ bao gồm:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên, logo của Ngân hàng và/hoặc tổ chức
phát hành thẻ.

- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ.
- Hạng thẻ (Chuẩn, vàng, Platinum...).
- Sổ thẻ, tên chủ thẻ.
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên của Công ty chịu trách nhiệm thanh toán
hoặc thêm một sốyếu tố khác theo quy định của Tổ chức thẻ Quốc tể theo từng thời
kỳ.
Mặt sau thẻ bao gồm:

- Dải băng từ: lưu giữ các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống
nhất như: sổ thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, mã số bí mật
cá nhân (mã số PIN).

- Mã số CVC2, 4 số cuối cùa thẻ
- Ô chữ ký dành cho chủ thẻ
Trong số các dịch vụ của Thẻ, dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng mang những
đặc điểm riêng nhất định:

người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó thô sơ, dễ bị lợi
dụng, làm giả, mà thẻ hiện nay được kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ
hoặc chip điện tử.
Thẻ từ (Megnetic Card): Là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông
tin liên quan đến chủ thẻ đều được mã hóa trong dải băng từ. Đây là loại thẻ có tính
phổ thông nhất thế giới do ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ.
Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng, thông tin mã số bảo mật được
mã hóa trong dải băng từ, cộng với việc in ảnh và có thông tin chữ ký của khách
hàng trên thẻ, các TCTQT và đơn vị phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng
thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ.
Thẻ Chip (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một con Chip điện tử tương tự như
một máy tính cực nhỏ trên mặt thẻ, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về chủ thẻ,

13


thẻ giống như thẻ từ. Tuy nhiên, đặc tính nổi bật của nó là nó có các mã số bảo mật
được thay đổi liên tục trong con Chip điện tử, khi khách hàng thực hiện giao dịch,
mã số này thay đổi liên tục, không cố định, vì thế tội phạm công nghệ cao không thể
đánh cắp được thông tin trong con Chip điện tử này. Ưu điểm của loại thẻ này chính
là tính an toàn và bảo mật rất cao.


Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán
Thẻ tín dụng (Credit card): làloại thẻ cho phép chủ thẻ sửdụng thẻ trong

hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ dư nợ phát
sinh theo quy định của Ngân hàng. Điều này có nghĩa là chủ thẻ được Ngân hàng
cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu.Với hạn mức tín dụng này, chủ
thẻ có thể sử dụng chi tiêu trước, trả tiền sau.Khoảng thời gian từ khi khách hàng sừ

quản lý trên phạm vi toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như MasterCard,
Visa...hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club...
Do thẻ quốc tế có phạm vi sử dụng toàn cầu, nên việc phát hành và thanh toán thẻ
quốc tế phức tạp hơn so với thẻ nội địa. Việc kiểm soát rủi ro và các thủ tục thanh
toán cùng yêu cầu phải được thực hiện chặt chẽ hơn.


Tổng kết
Về cơ bản thẻ có thể được phân loại theo nhiều cách, từ đó cho ra các loại thẻ

khác nhau. Tuy nhiên, để hiểu một cách đơn giản nhất, ta có thể thấy đặc điểm
chung của các loại thẻ là dùng để thanh toán và rút tiền mặt.
- Đối với nhiệm vụ thanh toán thì có thanh toán trực tiếp (tại nơi mua hàng)
hoặc thanh toán gián tiếp (thanh toán online), thanh toán trong nước có thẻ ghi nợ
nội địa (chính là thẻ ATM) và thanh toán nước ngoài có thẻ ghi nợ quốc tế (Visa
Debit, Master Debit…).
- Đối với nhiệm vụ rút tiền thì ngày nay hầu hết các loại thẻ đều cho phép rút
tiền mặt. Chỉ khác nhau về tính chất của mỗi loại thẻ, như khi bạn rút tiền từ thẻ
ATM có nghĩa bạn đang rút tiền của mình, còn khi rút tiền từ thẻ tín dụng có nghĩa
là bạn đang vay tiền mặt từ ngân hàng. Và vai trò chính của thẻ tín dụng là thanh
toán nên phí rút tiền mặt khá cao (từ 3-4% số tiển rút). Do đó khách hàng cần chú ý
đến tính chất cũng như vai trò của từng loại thẻ để có cách sử dụng hợp lý nhất.
1.2.4. Khái niệm dịch vụ thẻ

- Sản phẩm ngân hàng là hàng hóa mang tính hữu hình, tập hợp một nhóm
15


đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính, ngân

ngân hàng đại lý phát hành.

16