LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết đây là luận văn này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng
cấp nào khác.
Các số liệu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn
và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã

́H

U

Ế

được công bố...

Huế, tháng 04 năm 2016

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H


Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ
tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

H

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những

IN

khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô giáo; đồng

K

chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 04 năm 2016

̣I H

O

̣C

Xin chân thành cảm ơn!

Đ
A

Người thực hiện

H

thị xã Quảng trị là một trong những ngân hàng hàng đầu về loại hình kinh doanh này.

IN

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng
trị được xây dựng trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ sử dụng số

K

liệu thứ cấp từ ngân hàng, ngân hàng nhà nước và phỏng vấn 250 khách hàng thông

̣C

qua phiếu điều tra tại địa bàn thị xã Quảng trị .

O

Sau khi tiến hành nghiên cứu tôi nhận thấy sản phẩm thẻ của Ngân hàng có

̣I H

những tính năng riêng biệt có khả năng cạnh tranh cao so với các Ngân hàng khác trên
địa bàn. Tuy nhiên, trong thời gian sắp tới để có thể phát triển loại hình thanh toán này

Đ
A

hơn nữa cũng như có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực


TÊ

2. Mục tiêu nghiên cứu:.................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 2

H

4. Phương pháp và mô hình nghiên cứu của luận văn ................................................... 3

IN

4.1 Phương pháp thu thập tài liệu .................................................................................. 3
4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ................................................................. 4

K

4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu.................................................................... 7

̣C

5. Kết cấu của luận văn .................................................................................................. 7

O

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................... 8

̣I H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN

U

NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ .................................................................................. 39

́H

2.1. Tổng quan về Agribank......................................................................................... 39
2.1.1. Tổng quan về Agribank Việt Nam ..................................................................... 39

TÊ

2.1.2. Tổng quan về Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị ......................................... 41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị................................ 42

H

2.1.4. Tình hình nhân sự của Agribank chi nhánh TX. Quảng Trị .............................. 44

IN

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị ......... 44

K

2.1.6. Dư nợ tín dụng của chi nhánh ............................................................................ 47
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh TX.

O

̣C


Ế

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới .......................................... 80

U

3.1.1. Định hướng của Agribank.................................................................................. 80

́H

3.1.2. Định hướng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị ..................................... 81
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank thị xã Quảng Trị .......... 82

TÊ

3.2.1. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ ............................................................................ 83
3.2.2. Nhóm giải pháp điều kiện .................................................................................. 93

H

3.2.3. Nhóm giải pháp chung ....................................................................................... 97

IN

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 102

K

1. KẾT LUẬN ............................................................................................................ 102


Vietinbank:

Ngân hàng công thương

Vietcombank:

Ngân hàng ngoại thương

BIDV:

Ngân hàng đầu tư

SACOMBANK:

Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín
Phòng giao dịch

ATM:

Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)

POS:

Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ)

CLDV:

Chất lượng dịch vụ


IN

K

̣C

O

Tổ chức thương mại thế giới

̣I H

WTO:

Thương mại cổ phần

Đ
A

TMCP:

U

Ế

PGD:

ĐVCNT:

Đơn vị chấp nhận thẻ



Tình hình nhân sự của ngân hàng giai đoạn 2012-2015 ...................... 44

Bảng 2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh TX. Quảng
Trị giai đoạn 2012-2015....................................................................... 46

Bảng 2.3

Dư nợ tín dụng của chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2012-2015 .......... 48

Bảng 2.4

Thị phần các dịch vụ thẻ -máy ATM, POS, của Agribank chi nhánh
TX. Quảng Trị...................................................................................... 50

Bảng 2.5

Số lượng thẻ phát hành của Agribank chi nhánh TX. Quảng Trị giai
đoạn 2012-2015.................................................................................... 52

Bảng 2.6

Doanh thu dịch vụ thẻ giai đoạn 2012-2015 ........................................ 54

Bảng 2.7

Doanh thu dịch vụ của chi nhánh giai đoạn 2012-2015....................... 55

Bảng 2.15

Tóm tắt mô hình hồi quy...................................................................... 66

Bảng 2.16

Kết quả phân tích ANOVAa ................................................................. 66

Bảng 2.17

Ước lượng hồi quy ............................................................................... 66

Bảng 2.18

Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức .................... 68

Bảng 2.19

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng .............. 69

Bảng 2.20

Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố độ tin cậy ....................... 69

̣I H

O

̣C


Bảng 2.23

Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố sự đồng cảm................... 71

Bảng 2.24

Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố khả năng đáp ứng .......... 71

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị........................ 43

x


PHẦN I
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài.
Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, hoạt động của Ngân hàng thương mại ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sự

Ế

phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ thẻ đã ngày càng phát triển và trở thành một

U


khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ, một dịch vụ
rất lớn.

̣I H

đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng

Đ
A

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách

hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở
những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để
chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ.
Tầm quan trọng của phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trong
nền kinh tế quốc dân là chủ trương lớn của Chính phủ, Ngân Hàng Nhà Nước. Sự
cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu
của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên
sôi động hơn bao giờ hết. Qua nghiên cứu và tìm hiểu tôi nhận thấy hoạt động kinh

1


doanh dịch vụ thẻ trên địa bàn vẩn còn nhiều tiềm năng, hứa hẹn mang lại cho Ngân
hàng nhiều cơ hội để phát triển. Thêm vào đó chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank
chi nhánh thị xã Quảng trị còn có những hạn chế nhất định trong khi đòi hỏi của
khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao và sự canh tranh giữa các ngân hành
càng gay gắt. Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Quảng Trị,


̣C

thị xã Quảng Trị.

O

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank

̣I H

chi nhánh thị xã Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ
A

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị
- Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Thị xã Quảng Trị
- Thời gian nghiên cứu: Đánh giá tình hình dịch vụ thẻ của ngân hàng từ năm
2012 đến 2015, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho giai đoạn
2016-2020.

2


4. Phương pháp và mô hình nghiên cứu của luận văn
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu

dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất, bảng câu hỏi được gửi trực tiếp

K

đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.

̣C

Kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiện nay chưa được xác định

O

rõ ràng. Hơn nữa kích thước mẫu còn tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử

̣I H

dụng (ví dụ, ML, GLS, hay ADF). Tuy nhiên, có nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử
dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150

Đ
A

(Hair và cộng sự, 1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu
phải là 200 (Hoelter, 1983). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối
thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen, 1989).
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trang 363-364, để sử dụng EFA, chúng ta
cần kích thước mẫu lớn. Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức
tạp. Thông thường dựa theo kinh nghiệm. Trong EFA, kích thước mẫu thường được
xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào
phân tích. Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối

H

Vậy, số mẫu tối thiểu cần thu thập để thực hiện nghiên cứu này phải là 130

IN

mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện và dự phòng cho những người không trả
lời hoặc trả lời không đầy đủ, tác giả lựa chọn quy mô mẫu là 250 người. Với kích

K

thước mẫu này, số lượng 280 bảng câu hỏi được phát ra.

̣C

4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

O

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

̣I H

và đo lường chất lượng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá

Đ
A

trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ; Kết quả của dịch vụ

vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách

TÊ

chất lượng dịch vụ. Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách thứ (5) chính là mục
tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ

H

nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Sự khác biệt

IN

này là do các khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.

K

Khoảng cách (1): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.

O

̣C

Khoảng cách này xuất hiện là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết những đặc

̣I H

điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng
cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Để thu hẹp khoảng cách này, nhà cung


viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Nhân viên cần hiểu và nắm vững các sản

́H

phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục
khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị kỹ năng mềm như kỹ năng giao

TÊ

tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phàn, kỹ năng bán hàng…
Khoảng cách (4): Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ

H

vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền. Phương tiện quảng cáo

IN

và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những

K

hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể làm gia tăng kỳ vọng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện

O

̣C



Ế

Gi: là các khoảng cách chất lượng, i=(1:5) (G-Gap)

U

4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

́H

Số liệu thứ cấp được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các
báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của Agribank thị

TÊ

xã Quảng Trị. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý qua phần mềm các mô hình.
- Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để

H

đánh giá thực trạng dịch vụ trên cơ sở số liệu thứ cấp.

IN

- Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất, các

K

phương pháp đo lường, định lượng khác để đánh giá thực trạng thông qua số liệu sơ


NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG
1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng

Ế

1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

U

1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ

́H

Trong cuộc sống, chúng ta biết đến rất nhiều các hoạt động trao đổi được

TÊ

gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Có nhiều

H

khái niệm về dịch vụ:

IN

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ

8


là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa, là quá trình có mức độ vô
hình cao, mang lại giá trị cho người sử dụng.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thẻ
Đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có
quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và
các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy
động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch

Ế

vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh

U

nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.

́H

Một số ý kiến khác thì cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài

TÊ

hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ
hoạt động tín dụng với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới đang phát triển ở


Việt-Mỹ. Bên cạnh đó, trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt
Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù với với thông lệ quốc
tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập
chính sách.
Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn
gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó

9


ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán đó là thẻ thanh toán cho các khách
hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó
cung cấp thông qua công cụ thanh toán này.
1.1.2. Phân loại thẻ
1.1.2.1. Khái niệm thẻ
Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như:

Ế

- Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng

U

hóa, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc

́H

các máy rút tiền tự động.



Đ
A

máy cà tay hóa đơn hoặc máy POS). [19]
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ

hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN
ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì khái niệm thẻ thanh toán được định
nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành
để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa
thuận”.

10


1.1.2.2. Phân loại thẻ
Trên thị trường có nhiều loại thẻ khác nhau do nhiều tổ chức thẻ phát hành
với đặc điểm và công dụng đa dạng và phong phú. Tùy theo từng tiêu chí, thẻ có thể
được phân loại như sau:
 Xét theo công nghệ sản xuất
+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được
làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần

Ế

thiết. Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ,

́H



̣I H

nổi, thẻ băng từ là hạn chế được việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn
cao. Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao.

Đ
A

 Xét theo phạm vi sử dụng
+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và

đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ
của các NHTM phát hành được sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các
ĐVCNT trong nước.
+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu
và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản lý
thống nhất, đồng bộ trên toàn thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế.

11


 Xét theo chủ thể phát hành
+ Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ do Ngân hàng phát
hành giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt số dư tài khoản của mình tại ngân hàng
hoặc sử dụng hạn mức tín dụng do Ngân hàng cấp.
+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do các tập đoàn kinh
doanh lớn gồm các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch và giải trí (Visa,
Mastercard, UnionPay, JCB, American Express….) phát hành thẻ để tạo thêm tiện



gửi thanh toán và hạn mức thấu chi được cấp.

O

+ Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch

̣I H

trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả

Đ
A

trước cho tổ chức phát hành thẻ.
 Xét theo mục đích sử dụng thẻ
+ Thẻ cá nhân: Đây là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân,

chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán thông qua số tiền ký quỹ trong tài khoản cá
nhân mở tại ngân hàng.
+ Thẻ công ty: Là thẻ được ngân hàng phát hành mang tên công ty và được
công ty ủy quyền cho cá nhân sử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về
việc sử dụng thẻ.

12


 Xét theo hạn mức
+ Thẻ chuẩn: Đây là loại thẻ có hạn mức thấp, mang tính phổ biến và đại
chúng, được sử dụng rộng rãi nhất phù hợp với những khách hàng có mức thu nhập

K

khác biệt. Ví dụ: Hệ thống của Vietcombank sẽ kiểm tra mã PIN ngay sau khi khách

̣C

hàng nhập PIN tại ATM, nhưng hệ thống của Agribank thì không kiểm tra mã PIN

O

ngay mà đính kèm mã PIN cùng với yêu cầu giao dịch của khách hàng vào một gói

̣I H

tin để gửi đến máy chủ tại TTT. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả xin trình
bày tóm tắt một số qui trình và cơ chế xử lý mà hệ thống công nghệ cũng như hoạt

Đ
A

động tác nghiệp đang được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
1.1.3.1. Quy trình phát hành thẻ
Để sử dụng thẻ, khách hàng phải đến ngân hàng và làm các thủ tục cần thiết
cho việc đăng ký phát hành thẻ. Việc phát hành thẻ sẽ được thực hiện tại Trung tâm
thẻ sau đó chuyển về chi nhánh để giao thẻ cho khách hàng.

13


Ế

(TCCMTC) trong nước, sau đó mới chuyển đến NHPH để lấy dữ liệu và hạch toán

O

(nếu là giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản…). Như vậy, giao dịch được thực hiện

Đ
A

̣I H

qua các bước theo thứ tự: (1;2;7;8;9;10;5;6).

Hình 1.2: Quy trình giao dịch thẻ tại ATM/POS
(Nguồn: Quy trình dịch vụ thẻ của Agribank [6], [7])

14


1.1.3.3. Quy trình xử lý phát sinh trong dịch vụ thẻ
Các khiếu nại trong dịch vụ thẻ phổ biến là phát sinh đối với giao dịch rút
tiền, giao dịch thanh toán…tại ATM/POS không thành công nhưng tài khoản của
chủ thẻ vẫn được hạch toán.
Nếu chủ thẻ khiếu nại các giao dịch tại ATM/POS của chính NHPH thẻ thì
sẽ được thực hiện qua các bước (1), (2) và (3); Nếu các phát sinh liên quan đến giao

Ế

dịch khác hệ thống hoặc đối với thẻ quốc tế (do ngân hàng nước ngoài phát hành),



1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những
năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như
một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có

15