ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ THU HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ THU HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu từ năm 2013 đến năm 2015, tôi đã
hoàn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tại NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bắc Ninh”. Để có được
luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự hướng dẫn, giúp đỡ và
chỉ bảo vô cùng lớn lao từ phía các Thầy, Cô của trường Đại học Kinh tế và
Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn sự hướng dẫn của Quý Thầy, Cô
đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian học tập khóa học cao học K10A
- Quản lý kinh tế tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Tạ Thị Thanh Huyền - người đã
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin được gửi lời biết ơn tới Ban giám hiệu cũng như các Quý
thầy cô Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học
Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa học này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
cũng như các Quý khách hàng của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
đã tạo điều kiện cho tôi hoàn luận văn của mình.
Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết sức của bản thân nhưng luận văn
sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Tác giả rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp trân thành từ quý thầy cô và các bạn.
Thái Nguyên, tháng 06 năm 2015
Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iii

/>

iv

.................................... 23
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 25
2.1. Câu hỏi nghiên cứu được đặt ra ............................................................... 25
2.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 26
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................... 26
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ............................................................. 31
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ....................................................... 31
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 32
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá định lượng ................................................... 32
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá định tính ...................................................... 34
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NHNo & PTNT CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH ..................................... 36
3.1. Khái quát địa bàn nghiên cứu...................................................................... 36
3.1.1. Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh ..................... 36
3.1.2. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh ........................... 38
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2012-2014 ........... 41
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh
tỉnh Bắc Ninh .................................................................................................. 45
3.2.1. Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Agribank .............................. 46
3.2.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tại chi nhánh ......................... 49
3.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh ....................................... 51

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

4.3.6. Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch của khách hàng tại ATM..... 102
4.3.7. Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng ..... 102
4.3.8. Xây dựng cơ chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ................ 103
4.4. Kiến nghị ................................................................................................ 103
4.4.1. Kiến nghị với Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia
Việt nam (Banknetvn)................................................................................ 103
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vi
4.4.2. Kiến nghị với Nhà nước ..................................................................... 104
4.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam ........................................................................................... 104
KẾT LUẬN .................................................................................................. 108
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 110
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 113

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam


Tổ chức thẻ quốc tế

UBND

Ủy ban nhân dân

VNĐ

Việt Nam đồng

EDC/POS

Đơn vị chấp nhận thẻ, tại quầy giao dịch

ATM

Máy rút tiền tự động

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .....29

Bảng 2.2:

Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2012 đến 2014 .......................... 57

Bảng 3.8:

Số lượng thẻ phát hành của chi nhánh từ khi triển khai ............ 59

Bảng 3.9:

Số dư bình quân tài khoản phát hành thẻ ghi nợ nội địa............ 60

Bảng 3.10: Số lượng thẻ bình quân/ 1 máy ATM ........................................ 61
Bảng 3.11: Dư nợ thẻ tín dụng và thấu chi tài khoản ................................... 62
Bảng 3.12: Tình hình trả lương qua tài khoản thẻ ........................................ 63
Bảng 3.13: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ qua ATM .......... 64
Bảng 3.14: Doanh số thanh toán, doanh thu phí chiết khấu đại lý ĐVCNT....... 65
Bảng 3.15: Thu dịch vụ thẻ của ngân hàng .................................................. 67
Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ thẻ của ngân hàng ..... 67
Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng về phí, thời gian, tiện ích của dịch
vụ thẻ .......................................................................................... 67

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1.

Quy trình nghiên cứu, đánh giá định tính chất lượng

tỉnh Bắc Ninh ......................................................................... 59

Biểu đồ 3.6:

Số dư tài khoản thẻ 2012, 2013, 2014 của NHNo &
PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh ............................................. 61

Biểu đồ 3.7:

Dư nợ thẻ tín dụng và thấu chi tài khoản ............................... 63

Biểu đồ 3.8:

Tình hình trả lương qua tài khoản thẻ .................................... 64

Biểu đồ 3.9:

Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ qua ATM ..................... 65

Biểu đồ 3.10: Doanh số thanh toán và doanh thu phí chiết khấu đại lý ....... 66
Biểu đồ 3.11: Số lượng khách hàng và phí dịch vụ SMS Banking .............. 67
Biểu đồ 3.12: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ ....................................... 68

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

1

MỞ ĐẦU


2
nay dịch vụ thẻ đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên đánh giá về
năng lực để tham gia cạnh tranh với các NHTM khác trên cùng địa bàn thì
đối với NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh còn nhiều hạn chế, để khắc
phục cần phải có những giải pháp khả thi để thực hiện.
Sau khi kết thúc khoá học đào tạo chương trình Thạc sỹ kinh tế tại Đại học
kinh tế và QTKD, là một cán bộ đang công tác tại NHNo&PTNT chi nhánh
tỉnh Bắc Ninh, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn tại chi nhánh tôi nhận thấy
cạnh tranh trong kinh doanh là tất yếu trong giai đoạn hiện nay trong đó có
dịch vụ thẻ, muốn vậy đòi hỏi phải phải không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ. Để giải quyết vấn đề này tôi đã lựa chọn đề tài "Nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bắc Ninh”
làm luận văn cho tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT Việt Nam - Chi
nhánh tỉnh Bắc Ninh góp phần tăng doanh thu dịch vụ cho chi nhánh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá

những vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ thanh

toán và chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM.
- Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một
số tổ chức thẻ. Từ đó rút ra những bài học hữu ích cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
- Đề xuất một số giải pháp

và sử dụng thẻ
1.1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng
Theo Quy định của NHNN Việt Nam (Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN
ngày 15 tháng 05 năm 2007) quy định: Thẻ ngân hàng (gọi tắt là “Thẻ”): Là
phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ
theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận (không bao gồm
các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng
trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó.
Xét về góc độ lịch sử ra đời: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và
phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho
khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong
phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các điểm
chấp nhận thẻ. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ
thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM/POS
Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất là công cụ do ngân hàng phát hành thể
hiện sự cam kết của ngân hàng đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ
sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ gửi
tại ngân hàng và là công cụ cung cấp các giao dịch ngân hàng tự động cho khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

6
hàng theo điều khoản đã được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng.
1.1.1.2. Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ
- Ngân hàng phát hành thẻ (Tổ chức phát hành thẻ)
Là ngân hàng, tổ chức được ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện
nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho chủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sử dụng.

thanh toán thẻ theo thoả thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan.
+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ
toàn cầu, gắn với một thương hiệu thẻ độc quyền do hiệp hội các tổ chức tín
dụng lập ra. Các tổ chức thẻ quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trò
là thiết lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống
nhất thành một hệ thống toàn cầu.
1.1.2. Dịch vụ thẻ của NHTM
1.1.2.1. Quan điểm về dịch vụ
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu.
- Theo Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO: Dịch vụ là kết quả
tạo ra do các hoạt động trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
* Đặc điểm của dịch vụ:
- Thứ nhất: Tính vô hình. Theo Robinson 1999, dịch vụ là một chuỗi
những sản phẩm vô hình, dịch vụ không thể cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử
nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì vậy, các nhà
quản trị rất khó khăn trong việc tìm hiểu nhận thức của khách hàng như thế
nào là dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Thứ hai: Tính không đồng nhất. Dịch vụ mang tính không đồng nhất,
đặc biệt đối với những giao dịch bao hàm sức lao động của con người cao. Lý
do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ
khách hàng, tùy thuộc thời điểm thời gian kinh doanh..., đòi hỏi việc đồng
nhất chất lượng cũng khó đảm bảo (Caruana & Pitt 1997).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

8
- Thứ ba: Tính không thể tách biệt giữa quá trình sản xuất, phân phối,


gọi

kiện
Dịch vụ bổ sung

Vòng 3
Vòng 1 - Sản phẩm cốt lõi: Là những tính năng mang lại những giá trị
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

9
căn bản mà khách hàng mong muốn và tìm kiếm từ phía ngân hàng.
Vòng 2 - Sản phẩm mong đợi: Là những tính năng làm tăng thêm giá
trị và làm rõ hơn cho yếu tố cốt lõi của sản phẩm.
Vai trò của sản phẩm mong đợi:
+ Thỏa mãn cho các mong muốn cụ thể, riêng biệt của khách hàng;
+ Tạo sự khác biệt của sản phẩm ngân hàng so với sản phẩm cùng loại
của đối thủ cạnh tranh;
+ Là yếu tố thu hút sự chú ý, tác động vào quyết định lựa chọn sản
phẩm của khách hàng.
Vòng 3 - Sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện
hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của
khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn và
thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Như vậy, theo quan điểm của người viết, khái niệm Dịch vụ thẻ Ngân
hàng trong nghiên cứu này được hiểu như sau:
Dịch vụ thẻ = Dịch vụ + Sản phẩm thẻ
Dịch vụ thẻ Ngân hàng (gọi tắt là “Dịch vụ thẻ”): Là sản phẩm ngân

trên thị trường, góp phần tăng tính minh bạch cho nền kinh tế, tăng cường vai
trò chủ đạo của Nhà nước trong điều tiết nền kinh tế và điều hành chính sách
tiền tệ quốc gia.
- Đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế
Trong tiến trình thực hiện các cam kết của hiệp định Thương mại Việt
Mỹ và các cam kết khi gia nhập WTO, theo lộ trình, Việt Nam sẽ dần gỡ bỏ
các rào cản thương mại, trong đó có những phần liên quan đến các dịch vụ tài
chính, ngân hàng mà trong đó bao gồm các dịch vụ thanh toán. Quá trình này
đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải nhanh chóng cải thiện và
nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình để phù hợp với thông lệ quốc tế,
đồng thời chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện theo các chuẩn mực chung
áp dụng trên Thế giới nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh, đồng thời hỗ trợ một
cách tích cực cho cuộc chiến chống các hoạt động rửa tiền trên thế giới trong
quá trình hội nhập quốc tế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

11
+ Đối với Ngân hàng
- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng
Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, dịch vụ thẻ giúp cho các ngân
hàng thay đổi cơ cấu thu nhập thông qua các loại phí, lãi từ thẻ như: Phí phát
hành, thường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tê, lãi thấu chi, lãi cho
vay thẻ tín dụng, lãi chậm trả, v.v…Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ còn giúp
cho ngân hàng thu hút được lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư với lãi suất thấp.
Đây là nguồn huy động vốn ổn định và an toàn giúp cho các ngân hàng chủ
động về vốn trong hoạt động kinh doanh.
- Hiện đại công nghệ ngân hàng
Dịch vụ thẻ phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Do vậy,

mất cắp, rủi ro tiền giả, v.v… Do các giao dịch bằng thẻ được xử lý tự động,
thời gian giao dịch nhanh chóng, số tiền giao dịch của khách hàng được
chuyển ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ tại ngân hàng. Vì vậy,
đơn vị chấp nhận thẻ chủ động, giảm các chi phí cơ hội, tăng lợi nhuận cho
đơn vị chấp nhận thẻ.
+ Đối với chủ thẻ
- An toàn, thuận tiện
Thẻ là một ví tiền hết sức an toàn, gọn nhẹ, nó mang lại sự văn minh và
tiện lợi trong thanh toán trong và ngoài nước. Đặc tính nổi bật của thẻ là sự tiện
lợi và dễ dàng trong thanh toán, khi mua sắm hàng hoá, dịch vụ, khách hàng
không cần phải mang theo tiền mặt, không mất thời gian kiểm đếm khi chi trả.
- Quản lý chi tiêu hiệu quả:
Sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hoá dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng
kiểm soát được chi tiêu và tăng hiệu quả sử dụng đồng tiền.
- Được hưởng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm:
Trên nền tảng công nghệ phát triển, việc thanh toán của khách hàng
được tiến hành nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

13
1.1.3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ với mục đích sử dụng để rút tiền, gửi tiền,
cấp hạn mức tín dụng, cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn dịch vụ, ...và các dịch vụ phi tài chính khác như vấn tin số dư tài khoản,
giao dịch của tài khoản.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của

Từ những lý do trên có thể khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ là sự cần thiết đối với các NHTM hiện nay.
1.1.3.2. Nhận thức về chất lượng dịch vụ thẻ
Từ trước đến nay chưa có nhà nghiên cứu nào đưa ra một khái niệm
chất lượng dịch vụ thẻ hoàn chỉnh. Do vậy, từ các khái niệm, các đặc tính của
dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và gắn với mục tiêu kinh doanh của
NHTM, luận văn đưa ra một nhận thức khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ là sự đáp ứng được hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn
tại, phát triển của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ được hình thành và bảo
đảm từ hai phía là ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động
dịch vụ thẻ của ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân ngân hàng
mà còn phụ thuộc vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ là kết tinh tổng hợp những thành quả hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ thể hiện ở sự phát triển ổn định, vững chắc, đúng định
hướng của nền kinh tế quốc dân, của các NHTM và của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mức
độ thích nghi của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, nó thể
hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại.[8]
Chất lượng dịch vụ thẻ là một khái niệm vừa cụ thể vừa trìu tượng.
Chất lượng dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố chủ quan (khả năng
quản lý, trình độ cán bộ, năng lực tài chính ...) và khách quan (sự thay đổi của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>