ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ THU HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ THU HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10


ii

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu từ năm 2013 đến năm 2015, tôi đã
hoàn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tại NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bắc Ninh”. Để có được
luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự hướng dẫn, giúp đỡ và
chỉ bảo vô cùng lớn lao từ phía các Thầy, Cô của trường Đại học Kinh tế và
Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn sự hướng dẫn của Quý Thầy, Cô
đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian học tập khóa học cao học K10A
- Quản lý kinh tế tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Tạ Thị Thanh Huyền - người đã
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin được gửi lời biết ơn tới Ban giám hiệu cũng như các Quý
thầy cô Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học
Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa học này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
cũng như các Quý khách hàng của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh
đã tạo điều kiện cho tôi hoàn luận văn của mình.
Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết sức của bản thân nhưng luận văn
sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Tác giả rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp trân thành từ quý thầy cô và các bạn.
Thái Nguyên, tháng 06 năm 2015
Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN


1.2.2. Kinh nghiệm của NHTMCP Công thương Việt Nam Vietinbank .................................................................................................... 21
1.2.3. Kinh nghiệm của NHTMCP Đông Á - DongA Bank ....................... 22
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


iv

.................................... 23
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 25
2.1. Câu hỏi nghiên cứu được đặt ra ............................................................... 25
2.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 26
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................... 26
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ............................................................. 31
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ....................................................... 31
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 32
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá định lượng ................................................... 32
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá định tính ...................................................... 34
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NHNo & PTNT CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH ..................................... 36
3.1. Khái quát địa bàn nghiên cứu...................................................................... 36
3.1.1. Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh ..................... 36
3.1.2. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh ........................... 38
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2012-2014 ........... 41
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh
tỉnh Bắc Ninh .................................................................................................. 45
3.2.1. Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Agribank .............................. 46

lượng và tăng tiện ích cho khách hàng ........................................................ 94
4.3.2. Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản
phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng ................. 96
4.3.3. Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ............................... 97
4.3.4. Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp ........ 98
4.3.5. Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng ........ 99
4.3.6. Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch của khách hàng tại ATM..... 102
4.3.7. Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng ..... 102
4.3.8. Xây dựng cơ chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ................ 103
4.4. Kiến nghị ................................................................................................ 103
4.4.1. Kiến nghị với Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia
Việt nam (Banknetvn)................................................................................ 103
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


vi
4.4.2. Kiến nghị với Nhà nước ..................................................................... 104
4.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam ........................................................................................... 104
KẾT LUẬN .................................................................................................. 108
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 110
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 113

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/



Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

UBND

Ủy ban nhân dân

VNĐ

Việt Nam đồng

EDC/POS

Đơn vị chấp nhận thẻ, tại quầy giao dịch

ATM

Máy rút tiền tự động

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/



Thống kê máy ATM của các NHTM trên địa bàn ..................... 55

Bảng 3.6:

Số lượng máy POS của các NHTM trên địa bàn ....................... 57

Bảng 3.7:

Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2012 đến 2014 .......................... 57

Bảng 3.8:

Số lượng thẻ phát hành của chi nhánh từ khi triển khai ............ 59

Bảng 3.9:

Số dư bình quân tài khoản phát hành thẻ ghi nợ nội địa............ 60

Bảng 3.10: Số lượng thẻ bình quân/ 1 máy ATM ........................................ 61
Bảng 3.11: Dư nợ thẻ tín dụng và thấu chi tài khoản ................................... 62
Bảng 3.12: Tình hình trả lương qua tài khoản thẻ ........................................ 63
Bảng 3.13: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ qua ATM .......... 64
Bảng 3.14: Doanh số thanh toán, doanh thu phí chiết khấu đại lý ĐVCNT....... 65
Bảng 3.15: Thu dịch vụ thẻ của ngân hàng .................................................. 67
Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ thẻ của ngân hàng ..... 67
Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng về phí, thời gian, tiện ích của dịch
vụ thẻ .......................................................................................... 67

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN


Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2012 đến 2014 ...................... 58

Biểu đồ 3.4:

Thị phần máy POS của các NHTM ....................................... 58

Biểu đồ 3.5:

Số lượng thẻ phát hành của NHNo&PTNT chi nhánh
tỉnh Bắc Ninh ......................................................................... 59

Biểu đồ 3.6:

Số dư tài khoản thẻ 2012, 2013, 2014 của NHNo &
PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh ............................................. 61

Biểu đồ 3.7:

Dư nợ thẻ tín dụng và thấu chi tài khoản ............................... 63

Biểu đồ 3.8:

Tình hình trả lương qua tài khoản thẻ .................................... 64

Biểu đồ 3.9:

Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ qua ATM ..................... 65

Biểu đồ 3.10: Doanh số thanh toán và doanh thu phí chiết khấu đại lý ....... 66

ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng, công tác phát triển
mạng lưới ATM, POS/POS...
NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh là một chi nhánh thành viên
thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
(Agribank), với định hướng chiến lược đưa dịch vụ thẻ trở thành sản phẩm
cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng. NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh đã quan tâm đầu tư, tập trung
nguồn lực trong việc phát triển dịch vụ thẻ, qua một thời gian hoạt động đến
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


2
nay dịch vụ thẻ đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên đánh giá về
năng lực để tham gia cạnh tranh với các NHTM khác trên cùng địa bàn thì
đối với NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh còn nhiều hạn chế, để khắc
phục cần phải có những giải pháp khả thi để thực hiện.
Sau khi kết thúc khoá học đào tạo chương trình Thạc sỹ kinh tế tại Đại học
kinh tế và QTKD, là một cán bộ đang công tác tại NHNo&PTNT chi nhánh
tỉnh Bắc Ninh, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn tại chi nhánh tôi nhận thấy
cạnh tranh trong kinh doanh là tất yếu trong giai đoạn hiện nay trong đó có
dịch vụ thẻ, muốn vậy đòi hỏi phải phải không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ. Để giải quyết vấn đề này tôi đã lựa chọn đề tài "Nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bắc Ninh”
làm luận văn cho tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT Việt Nam - Chi
nhánh tỉnh Bắc Ninh góp phần tăng doanh thu dịch vụ cho chi nhánh.

một phần không nhỏ vào số dư tiền gửi không kỳ hạn của NHNo&PTNT chi
nhánh tỉnh Bắc Ninh từ trước tới nay.
+ Về mặt thời gian: Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh từ năm 2012 đến 2014 và đề
xuất một số giải pháp, kiến nghị.
+ Về không gian: Nghiên cứu tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp của luận văn
Với đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT Việt Nam
- chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” tác giả mong muốn đưa ra được những giải pháp
khoa học, mang tính thực tiễn để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở để phục vụ cho việc triển khai
&PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được kết cấu thành
04 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi
nhánh tỉnh Bắc Ninh.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo &
PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


4

thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM/POS
Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất là công cụ do ngân hàng phát hành thể
hiện sự cam kết của ngân hàng đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ
sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ gửi
tại ngân hàng và là công cụ cung cấp các giao dịch ngân hàng tự động cho khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


6
hàng theo điều khoản đã được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng.
1.1.1.2. Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ
- Ngân hàng phát hành thẻ (Tổ chức phát hành thẻ)
Là ngân hàng, tổ chức được ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện
nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho chủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sử dụng.
NHPHT chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ.
Đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Đối với thẻ quốc
tế, NHPHT phải được phép và tuân theo những quy định của TCTQT đó.
- Ngân hàng thanh toán thẻ (Tổ chức thanh toán thẻ)
Là ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương
tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm
cung ứng hàng hoá, dịch vụ trên địa bàn. Ngân hàng thanh toán thẻ đóng vai
trò là trung gian giao dịch thẻ, được các ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền
hoặc là thành viên của một tổ chức thẻ.
- Chủ thẻ
Là cá nhân, tổ chức được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để thanh
toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ. Chủ thẻ bao gồm: Chủ thẻ
chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là người đứng tên xin cấp thẻ và được
ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng, chủ thẻ phụ là người được cấp

* Đặc điểm của dịch vụ:
- Thứ nhất: Tính vô hình. Theo Robinson 1999, dịch vụ là một chuỗi
những sản phẩm vô hình, dịch vụ không thể cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử
nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì vậy, các nhà
quản trị rất khó khăn trong việc tìm hiểu nhận thức của khách hàng như thế
nào là dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Thứ hai: Tính không đồng nhất. Dịch vụ mang tính không đồng nhất,
đặc biệt đối với những giao dịch bao hàm sức lao động của con người cao. Lý
do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ
khách hàng, tùy thuộc thời điểm thời gian kinh doanh..., đòi hỏi việc đồng
nhất chất lượng cũng khó đảm bảo (Caruana & Pitt 1997).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


8
- Thứ ba: Tính không thể tách biệt giữa quá trình sản xuất, phân phối,
tiêu thụ (Caruana & Pitt 1997)
1.1.2.2. Dịch vụ thẻ
* Quan điểm về Sản phẩm ngân hàng
- Sản phẩm ngân hàng là hàng hóa mang tính hữu hình, tập hợp một
nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và
cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh
vực tài chính, ngân hàng. Đặc tính nổi bật của Sản phẩm ngân hàng là tính
nhanh tàn lụi (chu kỳ sống ngắn).
* Cấu trúc của sản phẩm ngân hàng

Khuyến mãi



9
căn bản mà khách hàng mong muốn và tìm kiếm từ phía ngân hàng.
Vòng 2 - Sản phẩm mong đợi: Là những tính năng làm tăng thêm giá
trị và làm rõ hơn cho yếu tố cốt lõi của sản phẩm.
Vai trò của sản phẩm mong đợi:
+ Thỏa mãn cho các mong muốn cụ thể, riêng biệt của khách hàng;
+ Tạo sự khác biệt của sản phẩm ngân hàng so với sản phẩm cùng loại
của đối thủ cạnh tranh;
+ Là yếu tố thu hút sự chú ý, tác động vào quyết định lựa chọn sản
phẩm của khách hàng.
Vòng 3 - Sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện
hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của
khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn và
thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Như vậy, theo quan điểm của người viết, khái niệm Dịch vụ thẻ Ngân
hàng trong nghiên cứu này được hiểu như sau:
Dịch vụ thẻ = Dịch vụ + Sản phẩm thẻ
Dịch vụ thẻ Ngân hàng (gọi tắt là “Dịch vụ thẻ”): Là sản phẩm ngân
hàng, tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết
kế, sản xuất và cung ứng thông qua trao đổi chủ yếu vô hình nhằm đáp ứng
nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng.
Dịch vụ thẻ Ngân hàng không đơn thuần bao gồm sản phẩm thẻ
ATM, mở rộng bao gồm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thanh toán không
dùng tiền mặt thông qua công cụ thẻ và giao dịch tự động như máy ATM,
thiết bị đọc thẻ POS.
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ thẻ
+ Đối với nền kinh tế - Xã hội
- Nâng cao vai trò của hệ thống NH, giảm tiền mặt trong lưu thông
Dịch vụ thẻ đã tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ

đồng thời chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện theo các chuẩn mực chung
áp dụng trên Thế giới nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh, đồng thời hỗ trợ một
cách tích cực cho cuộc chiến chống các hoạt động rửa tiền trên thế giới trong
quá trình hội nhập quốc tế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


11
+ Đối với Ngân hàng
- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng
Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, dịch vụ thẻ giúp cho các ngân
hàng thay đổi cơ cấu thu nhập thông qua các loại phí, lãi từ thẻ như: Phí phát
hành, thường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tê, lãi thấu chi, lãi cho
vay thẻ tín dụng, lãi chậm trả, v.v…Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ còn giúp
cho ngân hàng thu hút được lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư với lãi suất thấp.
Đây là nguồn huy động vốn ổn định và an toàn giúp cho các ngân hàng chủ
động về vốn trong hoạt động kinh doanh.
- Hiện đại công nghệ ngân hàng
Dịch vụ thẻ phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Do vậy,
muốn phát triển đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng trang bị thiết bị kỹ
thuật công nghệ cao để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong
thanh toán, đảm bảo uy tín, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng.
- Tăng sức mạnh thương hiệu và khả năng cạnh tranh
Phát triển dịch vụ thẻ là yếu tố giúp các ngân hàng đa dạng hoá hình
thức hoạt động tăng nguồn thu dịch vụ và phân tán rủi ro, tăng khả năng huy
động vốn của cả hệ thống ngân hàng mà từng ngân hàng không cần phải lao
vào cuộc đua tăng lãi suất nhằm huy động vốn tiền gửi, bảo đảm sự an toàn và
ổn định hoạt động của hệ thống tài chính ngân hàng trong một quốc gia.

tiện lợi trong thanh toán trong và ngoài nước. Đặc tính nổi bật của thẻ là sự tiện
lợi và dễ dàng trong thanh toán, khi mua sắm hàng hoá, dịch vụ, khách hàng
không cần phải mang theo tiền mặt, không mất thời gian kiểm đếm khi chi trả.
- Quản lý chi tiêu hiệu quả:
Sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hoá dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng
kiểm soát được chi tiêu và tăng hiệu quả sử dụng đồng tiền.
- Được hưởng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm:
Trên nền tảng công nghệ phát triển, việc thanh toán của khách hàng
được tiến hành nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/


13
1.1.3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ với mục đích sử dụng để rút tiền, gửi tiền,
cấp hạn mức tín dụng, cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn dịch vụ, ...và các dịch vụ phi tài chính khác như vấn tin số dư tài khoản,
giao dịch của tài khoản.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế
giới, đặc biệt ở các nước có nền kinh tế phát triển. Phát triển dịch vụ thẻ đang
trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những
nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này.
Dịch vụ thẻ là nguồn thu của ngân hàng, các nước trên thế giới và khu
vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn
chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng,

NHTM, luận văn đưa ra một nhận thức khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ là sự đáp ứng được hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn
tại, phát triển của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ được hình thành và bảo
đảm từ hai phía là ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động
dịch vụ thẻ của ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân ngân hàng
mà còn phụ thuộc vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ là kết tinh tổng hợp những thành quả hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ thể hiện ở sự phát triển ổn định, vững chắc, đúng định
hướng của nền kinh tế quốc dân, của các NHTM và của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mức
độ thích nghi của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, nó thể
hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại.[8]
Chất lượng dịch vụ thẻ là một khái niệm vừa cụ thể vừa trìu tượng.
Chất lượng dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố chủ quan (khả năng
quản lý, trình độ cán bộ, năng lực tài chính ...) và khách quan (sự thay đổi của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www.lrc-tnu.edu.vn/