CB GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
NGUYN TH THỐYăDNG
NÂNG CAO CHTăLNG DCH V TH
TIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHN
UăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT NAM
CHI NHÁNH TP. H CHÍ MINH
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
TP. H Chí Minh - Nm 2014
CB GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
Minh” do chính tôi nghiên cu và thc hin. Các thông tin, s liu và kt qu trong
lun vn là hoàn toàn trung thc và chính xác.
TÁC GI
NGUYN TH THỐYăDNG
i
MC LC
Trang ph bìa
Liăcamăđoan
Mc lc
Danh mc các t vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình v
Danh mc các biuăđ
Danh mc các ph lc
LI M U 1
1. S cn thit ca đ tài nghiên cu 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Ý ngha thc tin ca đ tài 2
6. Kt cu lun vn 3
CHNGă1.ăTNG QUAN V CHTăLNG DCH V TH CA NGÂN
HĨNGăTHNGăMI 4
1.1. Gii thiu v th ngân hàng 4
1.1.1. Khái nim th ngân hàng 4
1.1.2. Phân loi th 4
1.2.5.2. Mô hình nghiên cu cht lng dch v th đ ngh 18
1.3. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ti mt s ngân hàng và bài hc
kinh nghim đi vi ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 20
1.3.1. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ti mt s ngân hàng 20
1.3.1.1. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ti ngân hàng TMCP Ngoi
thng Vit Nam 20
1.3.1.2. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ti ngân hàng TMCP Công
thng Vit Nam 21
1.3.1.3. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ti ngân hàng Nông nghip
và Phát trin nông thôn 21
1.3.1.4. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ngân hàng nc ngoài hot
đng ti Vit Nam 21
1.3.2. Bài hc kinh nghim nâng cao cht lng dch v th đi vi ngân hàng TMCP
u t và Phát trin Vit Nam 22
KT LUNăCHNGă1 23
CHNGă2.ăTHC TRNG CHTăLNG DCH V TH TI NGÂN
HĨNGăTMCPăUăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT NAM CHI NHÁNH TP. H
CHÍ MINH 24
2.1. Tng quan v ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam chi
nhánh TP. H Chí Minh 24
iv
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ngân hàng thng mi c phn u t và Phát
trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 24
2.1.2. Kt qu hot đng kinh doanh ca ngân hàng thng mi c phn u t và
Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh t nm 2010 đn nm 2013 25
2.1.2.1. Nhóm ch tiêu quy mô 26
2.1.2.2. Nhóm ch tiêu hiu qu 26
2.2. Thc trng phát hành và thanh toán th ti ngân hàng thng mi c phn u t
và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 27
NGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHNăUăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT
NAM CHI NHÁNH TP. H CHÍ MINH 57
3.1. nh hng nâng cao cht lng dch v th ca ngân hàng TMCP u t và
Phát trin Vit Nam 57
3.1.1. ánh giá chung kt qu hot đng kinh doanh th ca ngân hàng TMCP u t
và Phát trin Vit Nam 57
3.1.2. nh hng nâng cao cht lng dch v th ca ngân hàng TMCP u t và
Phát trin Vit Nam 57
3.1.2.1. Mc tiêu chung 58
3.1.2.2. Mc tiêu c th 58
3.1.2.3. Các ch tiêu k hoch kinh doanh th giai đon 2013 – 2015 59
vi
3.1.2.4. Mt s gii pháp trng tâm 59
3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti ngân hàng TMCP u t và Phát
trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh 61
3.2.1. Nhóm gii pháp nâng cao đ tin cy 61
3.2.2. Nhóm gii pháp nâng cao mc đ đáp ng yêu cu 63
3.2.3. Nhóm gii pháp nâng cao s đng cm 64
3.2.4. Nhóm gii pháp nâng cao s đm bo 65
3.2.5. Nhóm gii pháp nâng cao phng tin hu hình 65
3.3. Mt s kin ngh 66
3.3.1. Kin ngh đi vi BIDV 67
3.3.1.1. Phân giao ch tiêu k hoch kinh doanh 67
3.3.1.2. Gia tng tin ích máy ATM 67
3.3.1.3. Phân đon khách hàng s dng th 67
3.3.1.4. Thc hin chng trình u đưi thit thc 68
3.3.1.5. Liên kt t chc phát hành th quc t 68
3.3.1.6. a dng hóa sn phm th 69
3.3.1.7. Công tác đào to cán b 70
BIDV
Ngân hàng thng mi c phn u t
và Phát trin Vit Nam
Citibank
Ngân hàng Citibank Vit Nam
CN
Cá nhân
DN
Doanh nghip
VCNT
n v chp nhn th
EDC
Electronic Data Capture
Máy đc th t đng
Eximbank
Ngân hàng thng mi c phn Xut
nhp khu Vit Nam
FSQ
Functional Service Quality
Cht lng chc nng
HSBC
Ngân hàng trách nhim hu hn mt
thành viên HSBC
Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn
Thng Tín
TCPHT
T chc phát hành th
TCTTT
T chc thanh toán th
TMCP
Thng mi c phn
TP.HCM
Thành ph H Chí Minh
TSQ
Technical Service Quality
Cht lng k thut
UOB
United Overseas Bank
Vietcombank
Ngân hàng thng mi c phn Ngoi
thng Vit Nam
Vietinbank
Ngân hàng thng mi c phn Công
thng Vit Nam
Doanh s thanh toán qua POS và qua th tín dng ca chi
nhánh
32
Bng 2.5.
Phí dch v th ca chi nhánh t nm 2010 - 2013
33
Bng 2.6.
Tin đ thc hin các nghiên cu
36
Bng 2.7.
Kt qu h s Cronbach’s Alpha
41
Bng 2.8.
KMO and Bartlett's Test
42
Bng 2.9.
Total Variance Explained
43
Bng 2.10.
Rotated Component Matrix
a
44
Bng 2.11.
KMO and Bartlett's Test
45
Bng 2.12.
Total Variance Explained
45
Bng 2.13.
Tên hình v
Trang
Hình 1.1.
Mô hình FSQ – TSQ
14
Hình 1.2.
Mô hình nm khong cách cht lng dch v
15
Hình 1.3.
Mô hình nghiên cu đ ngh
19
Hình 2.1.
S đ t chc BIDV TP. H Chí Minh
24
Hình 2.2.
Quy trình nghiên cu
35
DANH MC CÁC BIUă
Th t biuăđ
Tên biuăđ
Trang
Biu đ 2.1.
S lng th ghi n ni đa và th tín dng
1
LI M U
1. S cn thit caăđ tài nghiên cu
Ging nh các loi hình doanh nghip khác, mc đích hot đng kinh doanh ca
ngân hàng thng mi hng đn ti đa hóa li nhun. Hot đng ca ngân hàng
thng mi có khá nhiu ngun thu nh thu t dch v bo lãnh, thu t hot đng kinh
doanh ngoi hi, thu t dch v th… Nhng không phi ngu nhiên mà ngân hàng
hin nay đang chuyn sang hot đng ngân hàng bán l, chn dch v th làm mi
nhn. Thu t dch v th đc đánh giá là ngun thu dài hn, n đnh, ít ri ro hn so
vi nhng ngun thu khác; đc bit khi phng tin thanh toán không dùng tin mt
đang ngày càng ph bin.
Không nm ngoài xu th phát trin ngân hàng bán l hin đi, ngân hàng thng
mi c phn u t và Phát trin Vit Nam đang n lc không ngng đ ci tin công
ngh, nâng cao nng lc qun tr, cng nh nâng cao cht lng dch v nói chung và
dch v th nói riêng. Trong đó, yu t cht lng dch v th đc xem là chìa khóa
thành công ca ngân hàng. Tuy nhiên, hin nay ti ngân hàng thng mi c phn u
t và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh vn cha có nghiên cu chính
thc nào liên quan đn cht lng dch v th. Xut phát t thc tin nh vy, em đư
chn đ tài ắNơngăcaoăchtălng dch v th tiăngơnăhƠngăthngămi c phn
uătăvƠăPhátătrin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh” làm đ tài nghiên cu
ca mình.
2. Mc tiêu nghiên cu
tài nghiên cu gii quyt ba vn đ c bn nh sau:
- H thng hóa nhng lý lun c bn nht v th và cht lng dch v th ti ngân
hàng thng mi.
- Phân tích thc trng và đo lng cht lng dch v th ca ngân hàng thng
mi c phn u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh t đó xác đnh
- i vi khách hàng: đánh giá đc cht lng dch v th ngân hàng mà mình
đang s dng.
- i vi các chi nhánh khác hoc các ngân hàng khác có th s dng kt qu
nghiên cu này làm ngun tham kho trong chin lc phát trin ca mình.
6. Kt cu lunăvn
Ngoài phn m đu và kt lun, kt cu ca lun vn gm có ba chng:
Chng 1. Tng quan v cht lng dch v th ca ngân hàng thng mi.
Chng 2. Thc trng cht lng dch v th ti ngân hàng thng mi c phn
u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh.
Chng 3. Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti ngân hàng thng mi
c phn u t và Phát trin Vit Nam chi nhánh TP. H Chí Minh.
4
CHNGă1.ăTNG QUAN V CHTăLNG DCH V TH
CA NGỂNăHĨNGăTHNGăMI
1.1. Gii thiu v th ngân hàng
1.1.1. Khái nim th ngân hàng
tín dng và yêu cu th tc thanh toán ca th quc t thng phc tp.
Th quc t đc s dng đ thanh toán tin hàng hoá, dch v ti VCNT, gi,
np, rút tin mt và s dng các dch v khác bng đng Vit Nam trên lãnh th Vit
Nam hoc bng đng Vit Nam, ngoi t t do chuyn đi và các đng tin khác đc
t chc thanh toán th (TCTTT) chp nhn làm đng tin thanh toán ngoài lãnh th
Vit Nam.
1.1.2.2. Phân loi theo ngunătƠiăchínhăđm bo cho vic s dng th
Theo ngun tài chính đm bo cho vic s dng th, th bao gm: th ghi n, th
tín dng, th tr trc.
Th tín dng
Là th cho phép ch th thc hin giao dch th trong phm vi hn mc tín dng
đư đc cp theo tho thun vi t chc phát hành th.
Hn mc tín dng là s tin ngân hàng cp cho ch th tín dng s dng da trên
tình hình tài chính (thu nhp, lch s tín dng…) ca ch th.
Th ghi n
Là th cho phép ch th thc hin giao dch th trong phm vi s tin trên tài
khon tin gi thanh toán ca ch th m ti mt t chc cung ng dch v thanh toán
đc phép nhn tin gi không k hn.
Th tr trc
Là th cho phép ch th thc hin giao dch th trong phm vi giá tr tin đc
np vào th tng ng vi s tin mà ch th đư tr trc cho t chc phát hành th.
6
Th tr trc có đc đim khác vi th ghi n và th tín dng là ch th không
cn phi có tài khon ti ngân hàng.
Th tr trc bao gm: th tr trc xác đnh danh tính (th tr trc đnh danh)
và th tr trc không xác đnh danh tính (th tr trc vô danh).
i vi các th tr trc vô danh, s d trên mt th không đc vt quá hn
mi (NHTM) ng dng phát trin. iu này đc th hin rt rõ s lng th phát
hành, s lng máy ATM, POS ca các ngân hàng thng mi tng trng khá nhanh,
doanh s giao dch qua POS, th ngày càng cao.
1.1.4. Các nghip v căbn trong dch v th ngân hàng
1.1.4.1. Nghip v phát hành th
Mi ngân hàng đu xây dng mt quy trình x lý nghip v phát hành th riêng
phù hp vi ngân hàng mình. Nhng nhìn chung quy trình phát hành th bao gm
nhng bc c bn sau:
- Tip nhn h s đ ngh phát hành th: nhân viên ngân hàng hng dn khách
hàng hoàn chnh h s phát hành th vi đy đ thông tin cn thit theo quy đnh.
- Thm đnh và phê duyt h s: các chi nhánh/phòng giao dch kim tra tính chính
xác, hp l ca các thông tin trên h s. Kim tra nng lc pháp lut dân s và nng
lc hành vi dân s, nng lc tài chính và các khon thu nhp thng xuyên ca khách
hàng, mi quan h tín dng trc đây vi ngân hàng (nu có). Xác đnh hng th và
loi th, xác đnh hn mc tín dng (nu là th tín dng).
- H s sau khi đc phê duyt, các chi nhánh/phòng giao dch m tài khon th
cho khách hàng, to thông tin khách hàng trên h thng và đng ký mu ch ký, sau đó
chuyn danh sách khách hàng đc phê duyt cho Trung tâm th.
- Trung tâm th x lý h s th, xut th trng, tin hành in dp th, n đnh mã s
cá nhân (PIN) cho ch th, kim tra, ký niêm phong bao bì th và PIN sau đó chuyn
v cho chi nhánh phát hành.
8
- Chi nhánh phát hành giao th và PIN cho khách hàng mt cách an toàn và đm
bo bí mt, yêu cu ch th ký tên vào giy giao nhn th và PIN đúng vi ch ký mu
đư đng ký ngân hàng. Tin hành thu phí thng niên, phí phát hành th, …. (nu có)
và kích hot th đ khách hàng s dng.
1.1.4.2. Nghip v thanh toán th
Trin khai hot đng phát hành th, ngoài vic hng phí phát hành th thu đc
t ch th, các ngân hàng phát hành còn đc hng khon phí trao đi do ngân hàng
vic chm vào sn phm, nm, ngi, nhìn trc tip sn phm đ đánh giá thì điu này
li không th thc hin đc đi vi nhng sn phm dch v vô hình vì chúng không
đng nht vi nhau nhng li không th tách ri nhau. Sau đây là mt s đnh ngha v
cht lng dch v:
- Theo tiêu chun Vit Nam ISO 9001: 2008 da vào cht lng sn phm, chúng
ta có th coi cht lng dch v là mc đ tp hp các đc tính vn có ca dch v tha
mãn các nhu cu mong đi ca khách hàng và các bên liên quan.
- Cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh (1) quá trình cung cp
dch v, (2) kt qu ca dch v (Lehtinen & Lehtinen, 1982).
- Cht lng dch v là khong cách gia s mong đi ca khách hàng v nhng
tin ích mà dch v s mang li cho h và nhn thc, cm nhn ca h v kt qu h có
đc sau khi đư s dng qua dch v đó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
Khái nim ca Parasuraman đc đánh giá là mt khái nim tng quát nht, bao
hàm đy đ ý ngha ca cht lng dch v, đng thi cng chính xác nht khi xem xét
cht lng dch v trên quan đim khách hàng, xem khách hàng là trng tâm.
Cht lng dch v th cng tuân theo nhng đc đim ca cht lng dch v nói
chung. Cht lng dch v th là kh nng đáp ng dch v th đi vi s mong đi
ca khách hàng s dng th, hay nói cách khác đó là toàn b nhng hot đng, li ích
tng thêm mà ngân hàng mang li cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
quan h đi tác lâu dài vi khách hàng (Thu Chi Minh V, 2013).
10
1.2.2. Các yu t tácăđngăđn chtălng dch v th
1.2.2.1. Nn tng k thut công ngh ca ngân hàng
Th là phng tin thanh toán không dùng tin mt ra đi gn lin vi các tin b
khoa hc công ngh hin đi trong lnh vc ngân hàng. Chính vì vy, nn tng k thut
công ngh ngân hàng đóng vai trò quan trng cho vic đm bo cht lng dch v th.
Các ngân hàng trin khai dch v th cn phi đu t h thng trang thit b phc v
cho vic phát hành và thanh toán th nh: thit b thanh toán th POS, máy rút tin t
đng ATM, các thit b kt ni h thng. Các thit b đu cui này phi đng b và có
giao dch phù hp, cht ch.
1.2.2.5. H thng mngăliămáyăATM,ăVCNT
S lng và mng li máy ATM, VCNT đóng vai trò quan trng trong vic
to ra s thun tin cho khách hàng trong quá trình s dng th. Nu ngân hàng có mt
mng li máy ATM và VCNT rng khp thì s đáp ng đc nhu cu ca khách
hàng.
1.2.2.6. Yu t ri ro trong hotăđng kinh doanh th
Bo đm an toàn trong hot đng cung ng dch v th và bo v li ích cho
khách hàng là mt yêu cu không th thiu góp phn nâng cao cht lng dch v th
ca ngân hàng. Thc t cho thy, các ri ro xy ra trong hot đng kinh doanh th có
th gây ra thit hi rt ln cho khách hàng và ngân hàng. Ri ro xy ra có th do s c
ca máy móc, thit b, k thut phn mm b li, do yu t ch quan ca khách hàng
bt cn trong quá trình s dng th khin thông tin tài khon khách hàng b rò r hoc
ly cp. Cng có th do gian ln, gi mo, đc bit khi công ngh thông tin ngày càng
phát trin thì ti phm công ngh cao ngày càng nhiu, nht là trong lnh vc th ngân
hàng. m bo an toàn và hn ch ri ro trong các giao dch th tc là va đm bo
cho hot đng kinh doanh ca ngân hàng va to nim tin cho khách hàng s dng th,
t đó nâng cao cht lng dch v th cung cp cho khách hàng.