Chuyờn thc tp
khoa QUảN TRị KINH DOANH

CHUYÊN Đề THựC TậP
đề TàI:
Nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng thơng mại cổ phần Quân
đội
Chi nhánh Thanh Hóa

Giáo viên hớng dẫn
: ts. đỗ thị đông
Sinh viên thực hiện
: Lê thị hà
Lớp
: Quản trị chất lợng
Khóa
: 50
Mã sinh viên
: cq500639
Lờ Th H QTCL 50
Chuyên đề thực tập
Hµ NéI, th¸ng 05/2012
MỤC LỤC
MỤC LỤC 2
CHƯƠNG 1 3
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH
HÓA 3
1.1. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa3
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh 3
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh 5

Hình 2.3: Các yếu tố thành phần hữu hình 34
Hình 2.4: Các yếu tố thành phần tin cậy 36
Hình 2.5: Các yếu tố thành phần khả năng đáp ứng 38
Hình 2.6: Cơ cấu trình độ nhân viên tại MB Thanh Hóa tính đến năm 2011 39
Hình 2.7: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ 39
Hình 2.8: Các yếu tố thành phần cảm thông 40
Bảng 2.7: Đánh giá chung các nhóm chất lượng dịch vụ 41
2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 42
Bảng 2.8: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 42
2.3.4. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà Chi nhánh MB Thanh Hóa
đã thực hiện trong thời gian qua 43
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh MB Thanh Hóa 45
2.4.1. Những kết quả đạt được 45
Bảng 2.9: Thống kê số lượng tài khoản các năm 46
Hình 2.9: Tổng số lượng thẻ phát hành trong các năm 47
2.4.2. Hạn chế 47
Lê Thị Hà QTCL 50
Chuyên đề thực tập
2.4.3. Nguyên nhân 49
CHƯƠNG 3 53
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 53
3.1. Định hướng phát triển của Chi nhánh MB Thanh Hóa trong thời gian
tới 53
3.1.1. Định hướng hoạt động chung 53
3.1.2. Định hướng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ 54
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh MB
Thanh Hóa 56
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 56
3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ 58

Hình 2.3: Các yếu tố thành phần hữu hình 34
Hình 2.4: Các yếu tố thành phần tin cậy 36
Hình 2.5: Các yếu tố thành phần khả năng đáp ứng 38
Hình 2.6: Cơ cấu trình độ nhân viên tại MB Thanh Hóa tính đến năm 2011 39
Hình 2.7: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ 39
Hình 2.8: Các yếu tố thành phần cảm thông 40
Bảng 2.7: Đánh giá chung các nhóm chất lượng dịch vụ 41
Bảng 2.8: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 42
Lê Thị Hà QTCL 50
Chuyên đề thực tập
Bảng 2.9: Thống kê số lượng tài khoản các năm 46
Hình 2.9: Tổng số lượng thẻ phát hành trong các năm 47
CHƯƠNG 3 53
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 53
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
PHỤ LỤC 1
Lê Thị Hà QTCL 50
Chuyên đề thực tập
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CVT: Chuyên viên thẻ
CBNV: Cán bộ nhân viên
CMND: Chứng minh nhân dân
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
GDV: Giao dịch viên
HCTH: Hành chính tổng hợp
HO: Hội sở chính
KT&DVKH: Kế toán và dịch vụ khách hàng
MB: Ngân hàng Quân đội
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

nhập của Việt Nam vào cộng đồng quốc tế.
Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học
tập, nghiên cứu tại trường cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân đội –
Chi nhánh Thanh Hóa, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa” cho chuyên đề thực tập của mình.
Lê Thị Hà QTCL 50
2
Chuyên đề thực tập
KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Ngoài lời mở đầu, nội dung của chuyên đề thực tập được kết cấu theo các
phần sau:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân
đội Chi nhánh Thanh Hóa
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Chi nhánh, các anh chị nhân viên
trong Chi nhánh MB Thanh Hóa và cô giáo hướng dẫn – TS. Đỗ Thị Đông đã giúp
đỡ em hoàn thành bài chuyên đề này.
Lê Thị Hà QTCL 50
3
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH THANH HÓA
1.1. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập theo quyết định số QĐ05/NH-GP
do NHNN cấp ngày 14/9/1994 và giấy phép kinh doanh số 060297 do Sở kế hoạch
và đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/9/1994 (sửa đổi ngày 27/12/2002).

nhánh Nghệ An đã được NHNN cho phép đổi thành Ngân hàng TMCP Quân đội chi
nhánh Thanh Hóa theo quyết định số 594/QĐ – NHQĐ – HĐQT ngày 15/12/2009.
Các thông tin cơ bản về Chi nhánh
Tên đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi
nhánh Thanh Hóa.
Tên viết tắt đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh
Thanh Hóa.
Tên đầy đủ bằng Tiếng Anh: Military Commerical Joint Stock Bank.
Tên viết tắt: MB Thanh Hóa.
Tên giao dịch: Ngân hàng Quân đội.
Trụ sở giao dịch : 253 Trần Phú – Phường Ba Đình – Thành phố Thanh Hóa –
Thanh Hóa.
Khi mới thành lập, năm 2008, MB Thanh Hóa chỉ có 18 người và chỉ bao
gồm có 3 phòng ban: Ban Giám đốc, bộ phận KT&DVKH, bộ phận QHKH. Tuy
với số lượng các phòng ban và số lượng CBNV trong ngân hàng còn ít, song hoạt
động của Chi nhánh vẫn diễn ra một cách có hiệu quả. Tính đến 31/12/2008 tổng
số vốn mà Ngân hàng đạt được là 45.015 triệu VND với lượng khách hàng là 890
khách chỉ trong 8 tháng kể từ ngày thành lập PGD Thanh Hóa trực thuộc Chi
nhánh Nghệ An.
Để mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng uy tín và hiệu quả khi vừa gia nhập
thị trường Thanh Hóa, các CBNV của PGD đã dốc hết sức mình tìm kiếm nguồn
khách hàng và cố mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đem lại sự tin tưởng cho
khách hàng. Mặc dù còn nhiều khó khăn trở ngại, song MB Thanh Hóa kiên quyết
thực hiện đổi mới trong cách nghĩ, cách làm, đặc biệt trong chỉ đạo điều hành, từ
chỗ chú trọng đến chất lượng kinh doanh, đến nay trọng tâm hàng đầu mà mọi
Lê Thị Hà QTCL 50
5
Chuyên đề thực tập
thành viên của MB Thanh Hóa đều thực sự quan tâm là hiệu quả kinh doanh cuối
cùng, đặc biệt là chất lượng tín dụng.

Chuyên đề thực tập
án, dịch vụ giải ngân cho các dự án, thanh toán thẻ Tín dụng, séc du lịch Thực
hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và Ngoại tệ như: Chuyển tiền điện tử trong
nước, thanh toán Quốc tế qua mạng SWIFTCODE. Chi trả Kiều hối, mua bán
Ngoại tệ, chiết khấu cho vay cầm cố các chứng từ có giá. Bảo lãnh bằng đồng Việt
Nam và Ngoại tệ dưới nhiều hình thức khác nhau trong và ngoài nước.
- Thực hiện các dịch vụ khác.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Chi nhánh MB Thanh Hóa
(Nguồn: Bộ phận hành chính tổng hợp)
Lê Thị Hà QTCL 50
Bộ phận
QLTD
Ban Giám Đốc
Phòng
QHKH
Phòng
KT&DVKH
Bộ phận
HCTH
Bộ
phận
KH
DN
Bộ
phận
hỗ
trợ
Bộ
phận

vay của khách hàng, làm các báo cáo theo yêu cầu của quản lý, kiểm soát giải ngân.
* Bộ phận quản lý tín dụng
Thực hiện quản lý món vay, giải ngân món vay, giám sát việc sử dụng vốn
sau khi cho vay, đề xuất giải pháp quản lý món vay. Nghiên cứu xây dựng chiến
lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi
đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín.
Thu thập, quản lý, cung cấp những thông tin phục vụ cho việc thẩm định và phòng
ngừa rủi ro tín dụng.
* Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng
- Bộ phận kế toán
Thực hiện các hoạt động liên quan đến tài chính, kế toán và thanh toán của
Chi nhánh. Đảm bảo Chi nhánh chấp hành đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ tài chính đối
với ngân sách nhà nước và các quy định về nghĩa vụ tài chính trong hệ thống MB.
Lê Thị Hà QTCL 50
8
Chuyên đề thực tập
- Bộ phận giao dịch
Thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi, tiết kiệm, thu lãi vay, giải
ngân, thanh toán và chuyển tiền tại quầy, đảm bảo lợi ích và làm hài lòng cho
khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại đơn vị.
- Bộ phận kho quỹ
Thực hiện việc tiếp quỹ cho các giao dịch viên và nhận hoàn quỹ về cuối
ngày; đảm bảo cân quỹ, trực tiếp thu những khoản tiền lớn; thực hiện việc đóng bó
tiền và hoàn thành kịp thời nghĩa vụ tài chính đối với Ngân hàng Nhà nước.
* Bộ phận hành chính tổng hợp
Thực hiện các hoạt động thuộc lĩnh vực hành chính nhân sự. Đảm bảo hỗ trợ
kịp thời về nguồn lực, phương tiện lao động, phương tiện kỹ thuật và các hỗ trợ về
mặt hành chính khác đối với các bộ phận còn lại của Chi nhánh.
Ngoài ra, MB Thanh Hóa còn mở thêm hai PGD để phục vụ nhu cầu khách
hàng được chu đáo hơn.

cao uy tín, hình ảnh cũng như việc xây dựng một thương hiệu MB ngày càng vững
mạnh trên thị trường tài chính.
1.1.5. Đặc điểm về dịch vụ
Với kinh nghiệm gần 17 năm hoạt động trên thị trường tài chính Việt Nam,
MB hiểu rằng các doanh nghiệp đang rất cần những giải pháp tài chính tổng thể để
nâng cao hiệu quả hoạt động trên thương trường. MB cung cấp những sản phẩm,
dịch vụ, giải pháp tài chính tối ưu và đồng bộ cho cá nhân và doanh nghiệp như:
- Dịch vụ tiền gửi: công cụ hữu hiệu để quản lý ngân quỹ hàng ngày của cá
nhân, doanh nghiệp; đảm bảo cho khách hàng sự an toàn tuyệt đối về vốn, về bảo
mật thông tin cũng như khả năng sinh lãi cao nhất.
+ Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ cho mọi cá nhân, tổ chức
trong và ngoài nước cả kỳ hạn và không kỳ hạn với lãi suất linh hoạt đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng.
+ Phát hành các loại giấy tờ có giá: Trái phiếu, kì phiếu, tín phiếu,…
- Tín dụng: cho vay cá nhân và hộ gia đình, cho vay doanh nghiệp với thủ
tục nhanh gọn và chính xác. Các hoạt động chủ yếu như:
+ Cho khách hàng vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất;
+ Cho vay mua ô tô;
Lê Thị Hà QTCL 50
10
Chuyên đề thực tập
+ Cho vay sản xuất kinh doanh; …
- Dịch vụ ATM:
+ Phát hành thẻ ATM;
+ Nhận tiền nộp vào tài khoản thẻ ATM tại tất cả các điểm giao dịch;
+ Rút tiền mặt 24/24 ở tất cả các máy ATM của MB;
+ Chuyển khoản và thanh toán hóa đơn tại máy ATM, ….
Ngoài các dịch vụ chính trên, MB Thanh Hóa còn cung cấp một số dịch vụ
khác như: Dịch vụ ngoại hối; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ bao thanh toán trong nước
và quốc tế; Cung cấp các sản phẩm liên kết, sản phẩm ngân hàng điện tử eMB; …

(Nguồn: Phòng QHKH)
Trong một bối cảnh nền kinh tế, tài chính – ngân hàng diễn ra sôi động và
gay gắt, việc một Ngân hàng mới bước vào một thị trường mới mà đã chiếm giữ thị
phần 16%, đây không phải là một con số nhỏ. Đây chính là thành quả cho sự nỗ
lực của các CBNV trong Chi nhánh MB Thanh Hóa. Đi cùng với việc chiếm giữ
một con số thị phần khá ổn, nằm trong top 10 các ngân hàng dẫn đầu về thị phần
trong tỉnh thì không thể không kể đến một lượng khách hàng lớn tin tưởng, đến với
Chi nhánh trong những năm gần đây.
Chi nhánh tuy mới được thành lập được gần 4 năm nhưng đến nay đã thu hút
được một lượng khách hàng đáng kể. Vì là người chơi đến sau trong sân chơi tài chính
Thanh Hóa nên MB Thanh Hóa tập trung chủ yếu vào lực lượng các tổ chức hoạt
động trong mảng quân sự, phù hợp với điểm đặc thù riêng của ngân hàng. Hoạt động
giao dịch ở đây chủ yếu là chuyển, gửi hay vay tiền, thẻ ATM. Tại thị trường Thanh
Hóa thì lượng khách hàng là học sinh, sinh viên đang còn là một hạn chế.
Lê Thị Hà QTCL 50
12
Chuyên đề thực tập
Hình 1.3: Quy mô khách hàng tại Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn
2009 – 2011
Đơn vị: Người
(Nguồn: Bộ phận hành chính tổng hợp)
Lượng khách hàng đến với MB Thanh Hóa năm 2010 tăng 46,44% so với
năm 2009. Năm 2010 có 6143 khách hàng, đạt 231% kế hoạch phát triển khách
hàng đầu năm. Trong đó, quan hệ tiền gửi là 2200 khách hàng, tiền vay là 342
khách hàng (255 khách hàng cá nhân và 87 khách hàng doanh nghiệp), còn lại là
các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác như thẻ ATM. Các tổ chức hay
doanh nghiệp với số lượng ít hơn nhưng lại là đối tượng chính mang lại nguồn thu
lớn cho Ngân hàng. Điều này có tác động rất lớn tới doanh thu và lợi nhuận đặc
biệt là uy tín của ngân hàng. Các doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn, có khả năng
trả nợ để thực hiện các dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, chỉ sau 2 năm hoạt động, năm 2010 nguồn vốn
huy động tại Chi nhánh đã đạt được là 577 tỷ đồng, tăng 51,47% so với năm 2009.
Có được kết quả này là do MB Thanh Hóa đã có những chủ trương kinh doanh hợp
lý trong công tác thu hút khách hàng, mở rộng và phát triển mạng lưới huy động
vốn cùng với việc triển khai nhiều hình thức huy động vốn như chính sách lãi suất,
chế độ ưu đãi lãi suất đối với khách hàng, chương trình khuyến mại, quà tặng, nâng
cao chất lượng các dịch vụ trong giao dịch… Đồng thời cũng cho thấy rõ rằng,
thương hiệu MB đã có ảnh hưởng lớn trong cộng đồng dân cư, dần dần tạo được
niềm tin, ưu thế trên thị trường Thanh Hóa nói riêng.
Nhưng đến năm 2011, công tác huy động vốn gặp nhiều khó khăn, nguồn vốn
huy động chỉ đạt có 504 tỷ đồng, giảm 12,65% so với năm 2010. Cạnh tranh giữa các
ngân hàng diễn biến phức tạp, gay gắt và bất bình đẳng, nhiều ngân hàng đã đẩy lãi
suất huy động vốn lên rất cao. Toàn Chi nhánh đã tập trung cao cho công tác huy
động vôna, triển khai một cách kịp thời, có hiệu quả chương trình huy động vốn do
HO tổ chức như: “Chung vai sát cánh”; “Đánh nhanh – Thắng nhanh”; Chương trình
“Tiết kiệm MB du xuân cùng Piaggio LX” và “Tiết kiệm MB đón hè rộn rã”; “Tiết
kiệm MB đón vàng may mắn”. Khai thác tốt nguồn vốn huy động từ các tổ chức trên
địa bàn; đối với nguồn tiết kiệm dân cư đã giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng
chuyên viên, bao gồm cả chuyên viên không trực tiếp bán hàng.
Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế tại
Chi nhánh MB Thanh Hóa
Đơn vị: Triệu đồng
CHỈ TIÊU
2009 2010 2011
Số tiền
Tỷ lệ
(%)
Số tiền
Tỷ lệ
(%)

(Nguồn: Bảng cân đối kế toán của MB Thanh Hóa qua các năm)
Tuy năm 2011 tổng nguồn giảm nhưng nguồn tiết kiệm dân cư vẫn tăng 115
tỷ so với đầu năm (đạt 335,7 tỷ đồng). Nguyên nhân nguồn vốn giảm so với đầu
năm và không đạt kế hoạch là do tiền gửi tổ chức giảm mạnh, các đơn vị rút để chi
tiêu vào dịp cuối năm.
Trong 3 năm kể từ khi thành lâp, tiền gửi tiết kiệm của dân cư tại MB Thanh
Hóa liên tục tăng trưởng khá cao và đồng đều, chiếm tỷ trọng cao nhất trong nguồn
tiền gửi của dân cư. Năm 2010 tăng 56,17% (đạt 220.700 triệu VND ) và sang năm
2011 đạt 335,7 tỷ, tăng 34,25%. .
Có được kết quả khả quan như trên là do MB Thanh Hóa đã có nhiều biện
pháp nhằm nâng cao khối lượng huy động tiền gửi từ các khoản tiết kiệm như các
chế độ ưu đãi về lãi suất đối với các khách hàng, các phương thức trả lãi thoả
thuận, tích cực triển khai các sản phẩm mới theo chỉ đạo của HO: Tiết kiệm dự
thưởng với quy mô giải thưởng rất lớn và hấp dẫn, tiết kiệm gửi góp, tặng quà đối
với khách hàng đầu tiên của Ngân hàng… Điều này cho thấy, MB đã thực hiện tốt
các chương trình quảng cáo, khuyến mại, các công tác tác động tới tâm lý người
tiêu dùng, dần xây dựng được lòng tin tới cho nhân dân sử dụng dịch vụ tại MB.
Lê Thị Hà QTCL 50
16
Chuyên đề thực tập
1.2.2. Hoạt động tín dụng
Bảng 1.3: Tình hình dư nợ tại MB Thanh Hóa qua các năm
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tổng dư nợ 274.197 489.529 671.596
Dư nợ theo thời gian
1. Cho vay ngắn hạn 206.194 375.010 399.921
2. Cho vay trung hạn 58.694 107.489 258.820
3. Cho vay dài hạn 3.650 3.250 2.890
4. Cho vay tài trợ, ủy thác đầu tư 5.659 2.851 9.235

phần thu hút thêm được các khách hàng đến giao dịch.
Năm 2011, Ngân hàng Nhà nước có chủ trương thắt chặt tín dụng, trên tinh
thần đó HO đã quy hoạch cho các Chi nhánh đến từng quý, tháng. MB Thanh Hóa
đã tăng cường kiểm soát đối với hoạt động tín dụng, đảm bảo tuân thủ về quy
hoạch của HO; đồng thời cũng đã tận dụng các cơ hội thị trường, chủ động đề xuất
với HO để điều chỉnh quy mô tín dụng nhằm phát triển khách hàng tốt.
Nợ xấu tại MB Thanh Hóa tăng dần qua các năm. Năm 2011, nợ xấu 2,51 tỷ
chiếm 0,37% tổng dư nợ, thấp hơn tỷ lệ chung toàn ngân hàng 1,62% nhưng cao
hơn kế hoạch đầu năm đề ra 1,760 tỷ. Tình hình nợ xấu ở mức thấp và an toàn.
Nhìn chung nhịp độ phát triển của MB có thể nói là tăng dần đều qua các
năm. MB Thanh hóa đã tiến hành giải ngân các khoản vay với các Công ty cổ phần
đầu tư xây dựng và phát triển hạ tầng Phúc Thành, Công ty vận tải biển Lộc Phát,
Công ty cổ phần vận tải ô tô Thanh Hóa, Công ty trách nhiệm hữu hạn Hatuba…
MB Thanh Hóa cũng xem xét về đề nghị vay vốn ngắn hạn của khách hàng, giải
ngân, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng, thẩm định các dự án cho
vay; tiếp cận một số công ty mới có nhu cầu vay vốn ngắn hạn. Nhu cầu vay vốn
ngắn hạn bằng VND vẫn chiếm tỷ trọng cao trong cả nhu cầu.
Trong những năm qua, MB Thanh Hóa đã thực hiện hàng loạt danh mục đầu
tư, cho vay theo đúng tính chất của một ngân hàng hiện đại, đáp ứng được một
Lê Thị Hà QTCL 50
18
Chuyên đề thực tập
phần nào các nhu cầu về vốn của các doanh nghiệp cũng như toàn bộ nền kinh tế,
góp phần giữ vững vị thế của hệ thống MB trên địa bàn và trên cả nước.
1.2.3. Hoạt động dịch vụ - Marketing
Hoạt động dịch vụ năm 2011 đã tăng so với các năm trước cả về quy mô và
chất lượng. Trong năm 2011, thu từ hoạt động dịch vụ dù tăng không đáng kể so
với năm 2010 nhưng các dịch vụ ngân hàng đã có nhiều cải thiện cả về chất lượng
và quy mô, thuận lợi, nhanh chóng và hợp lý đối với các khách hàng.
MB Thanh Hóa cũng tích cực thực hiện công tác Marketing và đưa ra