B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
  
NGUYN NG THANH HÀ LUN VN THC S KINH T
TP. H Chí Minh – Nm 2013
LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Gii pháp nâng cao cht lng dch v th
ti Ngân hàng Phát trin TP. H Chí Minh” do chính tôi nghiên cu và thc hin. Các
thông tin, s liu và kt qu trong lun vn là hoàn toàn trung thc và chính xác.

Tác gi: Nguyn ng Thanh Hà

MC LC

 
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các hình v
Danh mc các biu đ
Danh mc các bng biu
Danh mc các ph lc

1.3.2. Các tiêu chí xác đnh vic nâng cao cht lng dch v th 20
1.3.2.1. Tiêu chí t bên trong ngân hàng 20
1.3.2.2. Tiêu chí t môi trng bên ngoài 23
1.3.3. ụ ngha ca vic nâng cao cht lng dch v th 23
1.3.4. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ti mt s Ngân hàng 25
1.3.4.1. Nâng cao cht lng dch v th ti mt s nc trên th gii 25
1.3.4.2. Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v th ti Vit
Nam 27
Kt lun Chng 1 29

CHNG 2: THC TRNG NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHÁT TRIN TP. H CHÍ MINH 30
2.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM 30
2.1.1. Lch s hình thành 30
2.1.2. C cu t chc 31
2.1.3. Tng quan v tình hình hot đng kinh doanh ca HDBank giai đon
2010-2012 31
2.2. Thc trng nâng cao cht lng dch v th ti Ngân hàng TMCP Phát trin
TP. HCM 34
2.2.1. Quá trình phát trin th thanh toán ti Vit Nam 34
2.2.2. Thc trng nâng cao cht lng dch v th ti HDBank 39
2.2.2.1. Các sn phm th đã phát hành 39
2.2.2.2. S lng th và doanh s thanh toán qua th 40
2.2.2.3. Tình hình phát trin mng li máy ATM và đn v chp nhn th 42
2.2.2.4. Các dch v chm sóc khách hàng và qun lý ri ro hot đng th . 44
2.2.2.5. Thu nhp ca Ngân hàng qua th 45
2.3. Kho sát cht lng dch v th ti Ngân hàng TMCP Phát trin TP. HCM

HCM 74
3.1.2. nh hng v nâng cao cht lng dch v th ca Ngân hàng TMCP
Phát trin TP. HCM 75
3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti Ngân hàng TMCP Phát trin
TP. HCM 76
3.2.1. Nhóm gii pháp  cp đ vi mô do bn thân Ngân hàng TMCP Phát
trin TP. HCM t chc thc hin 76
3.2.1.1. Nhóm gii pháp đ nâng cao đ tin cy 76
3.2.1.2. Nhóm gii pháp đ nâng cao s đng cm 80
3.2.1.3. Gii pháp v phng tin hu hình 84
3.2.1.4. Gii pháp v nng lc phc v 87
3.2.2. Nhóm gii pháp  cp đ v mô mang tính kin ngh 90
3.2.2.1. i vi NHNN Vit Nam 90
3.2.2.2. i vi Chính ph 92
Kt lun Chng 3 94
Kt lun 95
Tài liu tham kho
Ph lc

DANH MC CÁC CH VIT TT

 

ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tin t đng
VCNT : n v chp nhn th
LNST : Li nhun sau thu
LNTT : Li nhun trc thu


DANH MC CÁC BIU 

 

Biu đ 2.1: Th phn th phát hành trên th trng đn 31/12/2012 36
Biu đ 2.2: Th phn doanh s thanh toán hàng hóa bng th ni đa nm 2012 37
Biu đ 2.3: Th phn doanh s thanh toán hàng hóa bng th quc t nm 2012 37
Biu đ 2.4: S lng máy ATM và POS t 2010-2012 38
Biu đ 2.5: S lng th HDBank phát hành giai đon 2010-2012 41
Biu đ 2.6: S lng đim chp nhn th ca HDBank giai đon 2010-2012 43

DANH MC CÁC BNG BIU

 

Bng 2.1: Mt s ch tiêu HDBank đt đc trong giai đon 2010-2012 31
Bng 2.2: S lng th phát hành ca các NHTM trên th trng đn nm 2012 36
Bng 2.3: S lng th HDBank phát hành giai đon 2010-2012 40
Bng 2.4: Doanh s s dng th HDBank qua các nm 2010-2012 42
Bng 2.5: S lng đim chp nhn th ca HDBank giai đon 2010-2012 43
Bng 2.6: Thu nhp qua th ca HDBank giai đon 2010-2012 46
Bng 2.7: Các bin quan sát đã mã hóa ca thang đo cht lng dch v th 47
Bng 2.8: Các bin quan sát đã mã hóa ca thang đo s hài lòng ca khách hàng 49
Bng 2.9: Kt qu thng kê mô t mu nghiên cu 53
Bng 2.10: Kt qu phân tích nhân t ca thang đo s hài lòng ca khách hàng 56
Bng 2.11: Rotated Component Matrix (Ma trn nhân t đã xoay) 58
Bng 2.12: Kt qu ma trn h s tng quan Pearson 60
Bng 2.13: Kt qu chun đoán đa cng tuyn 61
Bng 2.14: Kt qu phân tích ANOVA 62
M U

1. Lý do chn đ tài
Trong quá trình hi nhp vi nn kinh t th gii, Vit Nam đang tng bc
chuyn mình vi xu hng phát trin kinh t theo chiu sâu và đy mnh khoa hc
công ngh nhm tng trng mt cách bn vng và đ sc cnh tranh vi các nn kinh
t trong khu vc cng nh quc t. Trong cuc đua này, h thng tài chính, vi h
thng ngân hàng là yu t trng yu, có u th là kh nng phát hin c hi nhanh và
tính linh hot, thích ng cao đã đóng góp tích cc vào quá trình ci tin công ngh,
phng thc sn xut nhm to đt phá trong tng trng kinh t. Hot đng ngân
hàng dn dn có nhiu đi mi, đa dng hn v nghip v, sn phm; nâng cao cht
lng dch v bng cách ng dng công ngh thông tin vào vic phát trin các phng
thc thanh toán hin đi nh dch v ngân hàng đin t, th thanh toán… đ cung cp
thêm nhiu tin ích cho khách hàng, đng thi bt kp xu th thanh toán trên th gii.
Vi s ra đi ca đ án TTKDTM theo Quyt đnh s 291/2006/Q-TTg ca
Chính ph, h thng ngân hàng Vit Nam có thêm đng lc tp trung đu t, phát trin
h thng k thut cng nh nhân lc nhm đáp ng tt hn nhu cu thanh toán ca nn
kinh t, trong đó tp trung theo đnh hng đy mnh thanh toán qua th. Th trng
th ti Vit Nam nh đó tr nên sôi đng hn: khong 50 t chc phát hành th vi
khong 350 thng hiu th, hàng chc ngân hàng là thành viên ca nm t chc th
quc t… đã to ra s cnh tranh lành mnh nhng không kém phn quyt lit.
Nhn thc đc nghip v kinh doanh th là mt th mnh và ngun thu không
nh trong tng ngun thu ca ngân hàng, mc dù gia nhp th trng th tng đi
mun nhng Ngân hàng Phát trin TP. H Chí Minh (HDBank) đã mnh dn tp trung
ngun lc phát trin h thng sn phm th đa dng, nhiu tin ích phù hp nhu cu th
trng. Trong bi cnh cnh tranh ngày càng khc lit, làm th nào đ nâng cao cht
lng dch v và đem đn khách hàng s hài lòng nht khi s dng th thanh toán là
2
ra nhng gii pháp, kin ngh nhm ci tin và hoàn thin hn v dch v th, nâng cao
hiu qu hot đng th.
6. Kt cu lun vn
Lun vn đc chia thành ba chng vi ni dung c th nh sau:
- Chng 1: Tng quan v cht lng dch v th ca Ngân hàng thng mi.
- Chng 2: Thc trng nâng cao cht lng dch v th ti Ngân hàng Thng mi
C phn Phát trin TP. H Chí Minh.
- Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti Ngân hàng Thng mi
C phn Phát trin TP. H Chí Minh.
4

5 ca th thanh toán. Trên khp th gii, khong 1,000,000 th đã đc phát hành và
s dng ti 85,000 đim thanh toán trong vòng nm nm đu tiên. Ngân hàng Bank
of America cng gia nhp th trng th t 1958 và phát trin nhanh chóng vi th
BankAmericard. n nm 1976, BankAmericard đi tên thành Visa, t chc th
quc t vô cùng ln mnh ngày nay.
Trc s phát trin mnh m ca Bank of America, nm 1966, mt s ngân
hàng ln đã tp hp và thành lp t chc Interbank Card Association (ICA). ICA
dn m rng hot đng trên toàn cu nh liên kt ngân hàng Banco National
(Mexico), hp tác các nc châu Âu vi s ra đi th Eurocard… n cui nhng
nm 1970, ICA có thành viên khp t châu Âu đn Nht Bn, châu Phi, Úc. Nhm
th hin cam kt phát trin mnh m hn na, ICA đi tên thành MasterCard vào
nm 1979.
Nh vy, bên cnh s ra đi ca 2 t chc th ln là Visa và MasterCard, th
trng th đánh du s gia nhp ca các t chc th quc t khác nh American
Express, JCB… K t đó, các sn phm th đc phát trin không ngng v mt đa
dng hóa tính nng ln cam kt cht lng dch v đi vi ch th.
1.1.2. Khái nim và phân loi th thanh toán
1.1.2.1. Khái nim th thanh toán
V mt vt lý, th thanh toán là mt tm nha cng có kích thc
khong 84mm x 54mm x 0,76mm vi thông tin ch th cha trong di t
hoc chip đin t trên th. Ch th s dng th đ rút tin mt hoc thanh
toán hàng hóa, dch v ti các đim chp nhn thanh toán th. Theo Quyt
đnh s 20/2007/Q-NHNN và Quy ch phát hành, thanh toán, s dng và
cung cp dch v h tr hot đng th ngân hàng ban hành ngày 15/05/2007
ca NHNN Vit Nam, th thanh toán đc đnh ngha chính thc nh sau:
“Th thanh toán là mt phng tin thanh toán đin t do mt ngân hàng/t
chc phát hành, cho phép ch th s dng đ thanh toán hàng hóa, dch v
Th hai, v tính cht thanh toán: ây là quan đim ph bin nht
đ phân loi th; theo đó, th thanh toán đc phân làm ba loi:
- Th ghi n: là loi th gn vi tài khon tin gi thanh toán ca
ch th và đc s dng vi mc đích thanh toán hàng hóa cng nh rút
tin mt ti máy ATM. Khi giao dch phát sinh, giá tr giao dch s cn
tr ngay lp tc vào tài khon ch th; do đó, ngi s dng th ch đc
giao dch trong phm vi s d tài khon ca mình.
- Th tín dng: là th có hn mc chi tiêu nht đnh mà t chc
phát hành cp cho ngi s dng trên c s kh nng tài chính (hình thc
tín chp) hoc có tài sn đm bo. Thc cht khi phát sinh giao dch, ch
th đang s dng ngun tin vay ca ngân hàng và ch cn thanh toán
mc tr n ti thiu khi đn hn quy đnh. i vi s tin còn n li, ch
th tr lãi theo mc lãi sut tha thun trc. Vi đc đim này, th tín
dng đc xem nh mt công c cho vay tiêu dùng và ch th đc
khuyn khích dùng th tín dng đ thanh toán hàng hóa, dch v hn là
rút tin mt.
Ngoài ra, trong mt s tài liu còn nhc đn các khái nim nh:
th chun (th có hn mc tín dng thp) và th vàng (th có hn mc tín
dng cao hn), th Charge card (ch th không tr tin lãi nhng phi
thanh toán toàn b d n đã s dng trong thi hn quy đnh) Nhng
th nêu trên thc cht đu thuc loi th tín dng.
- Th tr trc: là loi th mà ch th ch thc hin giao dch trong
phm vi s tin nht đnh đã np vào th. Vi th tr trc, ch th không
cn m tài khon ti ngân hàng phát hành và có th np tin nhiu ln tùy
theo nhu cu. Nhng nm gn đây, vi vic gia tng nhu cu dùng th
làm quà tng bn bè, đi tác, th tr trc – di hình thc th quà tng –
tng đi phát trin mnh.
8
1.1.3. Các bên liên quan th thanh toán
Ngân hàng phát hành th là t chc tín dng cung cp th thanh toán cho ch
th.  thc hin vai trò này, ngân hàng phát hành phi đc NHNN hoc c quan
có thm quyn cho phép thc hin nghip v phát hành th. Vi trng hp phát
hành th quc t, ngân hàng đng thi phi là thành viên và đc t chc th quc
t y quyn phát hành th mang thng hiu ca nhng t chc này.
Ngân hàng thanh toán th là t chc tín dng cung cp dch v đ x lý giao
dch ch th. Mt cách c th hn, ngân hàng thanh toán phi đáp ng kh nng v
k thut, h tng, c s vt cht đ truyn thông tin giao dch đn ngân hàng phát
hành, tip nhn phn hi t ngân hàng phát hành v vic cung cp hoc t chi yêu
cu ca ch th, đng thi x lý vic thanh toán giao dch vi ngân hàng phát hành
và VCNT. Tng t nh ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán th cn tr
thành thành viên ca t chc th quc t trc khi cung ng dch v thanh toán th
quc t.
Ch th là ngi có tên trên th do ngân hàng phát hành cp. Ch th đc
quyn s dng th nh mt phng tin TTKDTM và có trách nhim tr các khon
n và phí cho ngân hàng khi s dng tin ích ca dch v thanh toán th mà ngân
hàng đã cung cp.
VCNT là đn v kinh doanh hàng hóa, dch v ký hp đng vi ngân hàng
thanh toán th đ chp nhn thanh toán hàng hóa, dch v qua th. VCNT s đc
ngân hàng thanh toán trang b máy móc, thit b cn thit đ nhn thanh toán th
thay cho tin mt; đng thi, các đn v này phi tr cho ngân hàng thanh toán mt
khon chi phí dch v khi s dng tin ích này.
T chc th quc t là t chc trung gian thc hin chc nng qun lý và
cung cp mng li vin thông toàn cu nhm cung ng dch v thanh toán qua th
cho ch th. T chc th quc t có trách nhim cp phép hot đng cho các thành
10


tin, thc hin các chính sách tin t và điu tit nn kinh t v mô mt cách
hiu qu.
1.1.4.2. i vi ngân hàng
Ngày nay, các ngân hàng đy mnh phát hành và chp nhn th do
tìm kim đc li nhun thông qua vic thu phí ch th (đi vi ngân hàng
phát hành) và VCNT (đi vi ngân hàng thanh toán). c bit, cho vay
tiêu dùng qua th luôn có lãi sut cao hn hình thc vay vn thông thng;
do đó, ngân hàng phát hành thu đc li nhun đáng k t tin lãi ca ch
th.
S lng th tng nhanh giúp thu hút ngun tin gi vào ngân hàng,
bao gm: tin gi đ thanh toán th, s tin ti thiu duy trì tài khon, tin
np vào th nhng cha s dng đn Các khon này giúp ngân hàng có
ngun vn huy đng khá ln vi lãi sut thp, có th phc v cho mc đích
kinh doanh khác nhm ti đa hóa li nhun.
Mt li ích vô giá đng  phng din ngân hàng chính là c s d
liu thông tin ch th. Bng vic khai báo thông tin cá nhân khi m th, ngân
hàng có đc ngun d liu đ phân tích, hình thành danh sách khách hàng
tim nng và đ ra chin lc bán chéo sn phm hiu qu. Tâm lý ca
khách hàng khi đã có tài khon ti ngân hàng là tip tc s dng các dch v
khác ca chính ngân hàng đó thay vì chn mt ni khác. Nh vy, ngân hàng
va gi đc ch th, va to điu kin cho ch th tip cn nhiu hn các
dch v ngân hàng, góp phn tng thêm li nhun.
Dch v th thúc đy đa dng hóa và hin đi hóa các dch v ngân
hàng. Thông qua phát hành th tín dng, ngân hàng tìm đc đi tng
khách hàng đ m rng hot đng tín dng. Dch v th ra đi, song hành
cùng dch v ngân hàng đin t nh Internet Banking, Mobile Banking
Bên cnh đó, ngân hàng phi bo đm h thng th luôn hot đng n đnh,
12
phí dch v cng thêm đ to sc cnh tranh cho sn phm th. Khách
hàng chn hình thc thanh toán th s đc gim giá ti mt s đi lý, đng
thi tích ly đim dùng đi quà tng có giá tr. Ch th còn đc ngân hàng
cung cp các tin ích min phí nh thanh toán t đng đin/nc, np tin
đin thoi, tin nhn thông báo giao dch
* An toàn:
Thanh toán qua th có tính an toàn cao hn phng thc thanh toán
tin mt truyn thng do ch th không cn mang theo quá nhiu tin, d
rt/mt hoc thu hút s chú ý ca ti phm. Khi th b mt, ngi ly th
khó rút tin ngay vì ch th còn đc bo mt bi mã s PIN (mã s bí mt)
do ngân hàng cp. Trong thi gian ngn nht, ch th ch cn thông báo ngay
ngân hàng đ tin hành khóa th thì có th bo đm đc toàn b s tin
trong th.
Nhm gim thiu ri ro  mc thp nht trong giao dch th, các ngân
hàng không ngng đu t, nâng cp h thng k thut; cung cp nhiu bin
pháp bo mt hu hiu nh th chip, phng thc xác thc an toàn trên
Internet
* Vn minh:
Th cung cp dch v đ ngi s dng d dàng tra cu lch s giao
dch; kim soát, thng kê các khon chi tiêu S dng th giúp khách hàng
tip cn đc nhiu dch v hin đi ch có th thanh toán qua th nh mua
các sn phm trc tuyn, đt hàng qua đin thoi
c bit, th còn là mt phng tin th hin đng cp ca ngi s
dng. Vi mt s hng th cao cp nh th Vàng, th Bch kim, ch th
hoàn toàn đc tn hng nhng u đãi sang trng và thoi mái nht ti các
đa đim ghé qua.
1.1.4.4. i vi đn v chp nhn th