TRUỒNG ĐẠI HỌC
MỤCKINH
LỤC TẾ QUỐC DÂN
BẢNG CHỮVIÉT TẮT Jc Jc Jc i: & i: &
DANH MỤC Sơ ĐỒ BẢNG
BIẺU
LỜI MỞ ĐÀU

PHẠM THỊ HƯƠNG

1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................2
5. Ket cẩu luận vàn.................................................................................2

CHƯƠNG 1. CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI..3
1.1 Tong quan
về dịch
vụ CHẤT
thẻ của LƯỢNG
ngân hàng
thương
mại......................3
NÂNG
CAO
DỊCH
vụ THẺ
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát trỉến của thẻ ngân hàng.................3
1.1.2 TẠI


: Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)

NHPH

: Ngân hàng phát hành

ĐVCNT
NH

: Đon vị chấp nhận thỏ
2.2.1 Thực trạng dịch
yụ thẻ
củaVIÉT
NgânTẮT
hàng Nông nghiệp và phát
BẢNG
CHỦ
: Ngân hàngtriến
NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

PIN

Mỏ’Châu
rộng Á
mạng
lưới
đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ...........85
: Ngân hàng3.2.2.
Phát triển
(Asian
Development
cao
chất
lượng nghiên cứu và xác định thị trưòng........89
: Ngân hàng3.2.3.
NgoạiNâng
thương
Việt
Nam
3.2.4. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ................................92
Đào
tạocổvà
phát
: Ngân hàng3.2.5.
Thương
mại
phần
Á triến
Châunguồn nhân lực......................................96
Phòng
ngừa
vàXuất

ACB
Eximbank


BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Vietinbank

: Ngân hàng Công thương Việt


DANH MỤC Sơ ĐÒ BẢNG BIỂU
•
Sơ đồ 1: QUY TRÌNH NGHIỆP vụ THẺ......................................................16
Sơ đồ 2. MÔ HÌNH NGHIÊN cứu CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ..............................................................................23
Bảng 2.1 PHÍ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA..........................................................41
Biểu đồ 2.1 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA ĐẾN 2007
........................................................................................................................43
Bảng 3.2 KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHÁP NHẬN THẺ 2007-2012....77


TRUỒNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Jc Jc Jc i: & i: &

PHẠM THỊ HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ

dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS Vũ Duy Hào, em đã chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát


2

cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của
Ngân hàng nông nghiệp và phát triến nông thôn Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu:

-Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ
Ngân hàng Thương mại
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
- Đe xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
3. Đổi tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương

mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam từ năm 2003 đến năm 2007.
4. Phương pháp nghiên cửu:

Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng V à

từ khách hàng sử dụng charg-it.
Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng
do
ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần
đầu tiên năm 1951. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm
định khả năng thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuân sẽ được duyệt cấp
thẻ. Thẻ này dùng thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ.
Khi thanh toán, CSCƯHHDV sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào
hoá đơn bán hàng. Mọi CSCƯHHDV đều phải liên hệ với nơi phát hành thẻ
yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiền được ấn định bởi các
tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho


4

Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của
mình-BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triến rộng khắp và ngày càng
nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của
BankAmericard.
Đen năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tố chức mới
với chức năng là đầu mối trao đối các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những
năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở Caliíòmia đối tên của họ tù’ Caliíbmia Bank
Association thành Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA
mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng
khác ở miền Tây nước Mỹ. Thẻ của họ được gọi là MasterCharge. Tổ chức
WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biêu tượng MasterCharge của
mình.
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là
TCTQT VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất
lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT MasterCard. Các

Thẻ ngân hàng-tiền điện tử-là phương tiện thanh toán hiện đại nhất
trong thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ
và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân
hàng.
Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho
khách hàng sử dụng đế thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt
trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng
được cấp theo họp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ
và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTTT và
NHPHT.
Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng pĩastic theo kích cỡ tiêu chuẩn
quốc
tế và bao gồm các yếu tố sau:


6

- Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt)
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán

hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT.
Trong sổ các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân
hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triến cao của hoạt động ngân

hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử,
tin học viễn thông) với quá trình tụ’ do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động
dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu
của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống


Đoi với nền kinh tê

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh
toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán
thu hút tiền gửi của các tầng lóp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng
tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận
chuyến, lưu trữ’ cũng như tiêu huỷ tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyến thanh toán trong nền kinh tế do
hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều
được thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý
ngoại hối và tạo nền tảng đế tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như
của doanh nghiệp đối với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thế
kiếm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong
nước phát hành.
1.1.3.2

Đổi với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng
lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu
góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp


toán, nâng cao hiếu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong
phục vụ đời sống.
1.1.3.3

Đối với các ngân hàng thương mại

- Cải thiện các mối quan hệ

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có
thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa
biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan
hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt
động tín dụng với các chủ thế kinh doanh này. Hơn nữa, việc ra nhập các
TCTQT nhu VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTTT... cũng
góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong
nuớc cũng nhu trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh
doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế.
- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyến tiền mặt.

Việc các NHTM triến khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách
hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bở dần thói
quen sử dụng tiền mặt đế thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ
của người dân. Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ
tiền mặt đế phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm
được chi phí đế xây dựng kho quỹ bảo quản, kiếm đếm và vận chuyến tiền
mặt.
1.1.3.4

Đổi với người sử dụng thẻ

- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng,

tiện lợi.
- Các chủ thẻ có thế sử dụng thẻ đế thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại

các

- Tăng hiệu quả kinh doanh tù' việc sử dụng công nghệ thanh toán

không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận
chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt...
- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện

đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và
luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí...
1. 1.4 Phân loại thẻ ngân hàng


11

1.1.4.1

Phân theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nối (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ

được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng...
Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá
thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng
từ hoặc chip điện tử.
- Thẻ tù' (Magnetic Card): là loại thẻ có băng tù’ ở mặt sau thẻ. Toàn

bộ
thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại
thẻ này phố thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của
ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biếu tượng
và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các

Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của
mình, đối séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh

chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại
các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có
thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế
bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt đế trong thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là
loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi đế
thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM.
- Thẻ liên kết (Co-Branded Card):

Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phố biến là thẻ liên kết.
Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tố chức tài chính kết hợp
với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín. Thông thường, tên
hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện
trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điếm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường,
thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội


13

1.1.4.3

Phân theo phạm vi lãnh thố

- Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một

nước, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong
nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.

thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành.
Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong
nghiệp vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với
các chủ thẻ. Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ
với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ
thống ĐVCNT có thế thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác
cho việc liên kết.
Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống
máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng
và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí
chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh
toán bù trù’ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận.
1.1.5.3

Đon vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT là các tố chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp
nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực:
nhà hàng, khách sạn, sân bay...
Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp
đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt
và có năng lực kinh doanh. Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàng
trước khi phát hành thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng
chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút


NHPHT

TCTQT


cao hiệu
kinh doanh.
(2) Mua
hàngquả
hoá,dịch
vụ
CHỦ
THẺ
1.1.5.4
Chủ thẻ

ĐVCNT

Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ đế sử dụng trong
X hạn
o
mức tín dụng được
^0 cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ (4)T
2
ạ
thẻ có thế là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công
Ẹr ty
m
sỵ
»5
I
!
ứ
5 quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo onhững
ủy

hướng
dẫn và tạm
giámứng
sát
ĐVCNT
xuất
trìnhtổ hoá
đơn
giao
dịchđiều
tại tiết,
NHTTT.
NHTTT
hoạtthanh
động của
trong
khuôn
tiền
toáncác
thẻngân
(bằnghàng
tốngthành
giá trịviên
toànhoạt
bộ động
hoá đơn
xuất
trìnhkhố
trừ và
đi điều

Nhu vậy, đế thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ, thông thuờng các ngân
hàng phải tiến hành các hoạt động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành,
hoạt động thanh toán và hoạt động quản lý rủi ro.
1.1.6.1

Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai
toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một
quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý
rủi ro cho ngân hàng. Các NHPHT phải xây dựng các quy định về việc sử
dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiếu, ngày sao kê,
ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiếu, các chính
sách ưu đãi...
Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:
- Tố chức các hoạt động tiếp thị đế đưa sản phấm vào thị trường.
- Thấm định khách hàng phát hành thẻ.
- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng.
- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.
- In nối và mã hoá thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ.
- Quản lý thông tin khách hàng.
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.


18

thanh toán thẻ thông qua các TCTQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các
NHPHT. Trên cơ sở nguồn thu này, các NHPHT đưa ra những chế độ miễn
lãi và ưu đãi khác cho khách hàng đế mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng
như tăng doanh số sử dụng thẻ.


các hành vi vi phạm họp đồng, giả mạo.
- Tố chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp

phòng ngừa giả mạo.
1.2

Chất lưọng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1

Khải niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp
trong các lĩnh vực hoạt động của mình.Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau
mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng
tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu
dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ
theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên
cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có the đưa ra hoặc
sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điếm
về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay
đòi hỏi của thị trường:
Quan diêm thứ nhất: So với một sản phâm hữu hình thì “chất lượng
dịch vụ” khó xác định, đo lường, kiêm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phâm
của dịch vụ là vô hình không lim giữ được, không tái sản xuất được, phụ
thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao



Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh