BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

CHÂU LÊ YẾN NHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ

TP.HCM, NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

CHÂU LÊ YẾN NHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số:

60.34.02.01

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
PGS.TS HOÀNG TRẦN HẬU

TP.HCM, NĂM 2015


1.1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..............................................................4
1.7. Bố cục của nghiên cứu ..........................................................................................4
CHƯƠNG 2:TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI .............................................................................................................4
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..............................................................................5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ...........................................................................................5
2.1.2 Tính chất của dịch vụ .......................................................................................6
2.1.3. Chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá ..............................................7
2.1.3.1. Định nghĩa chất lượng ..............................................................................7
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................7
2.1.3.3. Tiêu chuẩn và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...............................8
2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ..............................................................14
2.2.1. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại ......................................................14
2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .................................................................14
2.2.1.2. Khái niệm thẻ thanh toán .......................................................................14
2.2.1.3. Phân loại thẻ ...........................................................................................15
2.2.2. Lợi ích của thẻ thanh toán.............................................................................17
2.2.3. Các chủ thể tham gia quá trình thanh toán thẻ .............................................20
2.2.3.1. Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) ................................................................20
2.2.3.2. Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) .........................................................20
2.2.3.3. Ngân hàng thanh toán (NHTT) ..............................................................20
2.2.3.4. Chủ thẻ ...................................................................................................20


2.2.3.5. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ............................................................20



4.4. Kiểm định mô hình lý thuyết ..............................................................................55
4.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson .............................................................55
4.4.2. Phân tích hồi quy ..........................................................................................57
4.4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................60
4.4.3.1. Về sự tín nhiệm của khách hàng dành cho ngân hàng ...........................60
4.4.3.2. Về hiệu quả phục vụ ...............................................................................61
4.4.3.3. Về năng lực phục vụ ...............................................................................61
4.4.3.4. Về sự thấu hiểu của khách hàng dành cho ngân hàng ............................62
4.4.3.5. Về phương tiện hữu hình ........................................................................62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................64
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI
VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA
THIÊN HUẾ .................................................................................................................65
5.1. Giải pháp về gia tăng sự tin cậy ..........................................................................66
5.2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên .........................................66
5.3. Nâng cao hiệu quả phục vụ .................................................................................67
5.4. Xử lý kịp thời các khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng ................................68
5.5 Tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ. Giải
pháp liên quan đến chính sách phí dịch vụ ATM ......................................................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................72
KẾT LUẬN ..................................................................................................................73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................74
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................................10
Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................26


1

Agribank

B
3

B
4

2

ATM

B
6

B
7

3

BanknetVN

B
9

B
0

1

B
9
1

7

NHTT

B
1
2

B
2

8

NSNN

B
4
2

B
5
2

9

3

12

TCKT

B
6
3

B
7
3

13

TCTD

B
9
3

B
0
4

14

TCTQT


4

17

WTO

B
1
5

B
2
5

18

NHPH

B
4
5

19
B
7
5

20
B
0

B
8

Công ty Cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam
B
1

Ngân hàng Nhà Nước
B
4
1

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
B
7
1

Ngân hàng thương mại
B
0
2

Ngân hàng thanh toán
B
3
2

Ngân sách Nhà Nước
B
6


Tổ chức thanh toán thẻ
B
7
4

World Bank - Ngân hàng thế giới

B
0
5

World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới

B
3
5

Ngân hàng phát hành
B
6
5

Đơn vị chấp nhận thẻ
B
9
5

Elictric Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử
B

định thành công mô hình chất lượng dịch vụ thẻ, trên cơ sở đó ứng dụng để đo lường
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay. Thấy được ý
kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đang cung cấp
một cách rõ ràng. Từ đó đề xuất những giải pháp hữu hiệu nhất nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế.


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong thời đại phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu
hóa hiện nay, ngành ngân hàng Việt Nam không những đối mặt với các đối thủ cạnh
tranh trong nước mà với cả các ngân hàng nước ngoài; vốn mang tính chuyên nghiệp
cao, uy tín lớn và gần như thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Những năm vừa qua, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển ổn
định. Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Nhận
thức của người tiêu dùng về thẻ đã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đã xóa dần thói
quen sử dụng tiền mặt, thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua hàng hóa và dịch vụ.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và
phạm vi thanh toán rộng, thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn
minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu.
Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho khách hàng, thẻ ngân
hàng ra đời đã làm thay đổi trong cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng
đồng xã hội, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và
ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Vì vậy,
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu. Để
việc phát triển dịch vụ thẻ có hiệu quả đòi hỏi phải giải quyết nhiều vấn đề và đưa ra
các giải pháp tối ưu.
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên
Huế là một ngân hàng lớn nằm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, trực thuộc hệ
thống NHNN & PTNT Việt Nam. Là một chi nhánh đang nổ lực hết mình trong việc

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Là mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch
vụ và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: Nguồn số liệu thứ cấp được tổng hợp cho nghiên cứu là
số liệu chung của chi nhánh trong 5 năm 2009 - 2013, nguồn số liệu sơ cấp được điều
tra từ khách hàng trong thời gian từ tháng 08 đến cuối tháng 09 năm 2014.
+ Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế.
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Về lý luận thì cần trả lời những vấn đề gì? Chất lượng dịch vụ được đánh giá
như thế nào? Có những nhân tố ảnh hưởng nào tác động đến chất lượng dịch vụ?
Chất lượng dịch vụ của dịch vụ thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế hiện nay như
thế nào? Bị tác động bởi những nhân tố nào? Và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

2


thẻ cần tập trung vào các vấn đề gì?
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Trong nghiên cứu các giả thuyết được đề xuất dựa trên việc tiếp cận và lập luận logic từ
các nghiên cứu có trước. Sau đó tiến hành kiểm định các giả thuyết với dữ liệu thực tế
được thu thập từ cuộc khảo sát bằng cách sử dụng bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp và
thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. Mẫu khảo sát
khoảng 300 khách hàng hiện có sử dụng dịch vụ thẻ ATM và có giao dịch với ngân
hàng.
- Phương pháp nghiên cứu số liệu: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo
trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực
tập.

độc lập.
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Ý nghĩa khoa học: Khẳng định tính giá trị của mô hình SERVQUAL, phát triển
mô hình có thể ứng dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng
trên địa bàn thành phố Huế. Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:
Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng Agribank sẽ đánh giá
được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu
cầu của khách hàng hay không? Qua đó, ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu
tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa sản phẩm liên quan đến thẻ ATM
nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền
thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ
thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này.
Nghiên cứu này giúp khách hàng hiểu hơn về dịch vụ thẻ mà mình đã, đang và
tiếp tục sử dụng trong tương lai, từ bỏ được quan niệm cho rằng công dụng của thẻ
ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ
thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất.
1.7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Ngoài kết luận, luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ thẻ đối với Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế.

4


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

5


2.1.2 Tính chất của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa
hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
*Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ,
không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay
kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó
để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu
tóc mới hoặc một cuộc trình diễn âm nhạc. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không
thể thao diễn hoặc biểu diễn trước.
*Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ được hiểu như một dịch vụ không thể tách
rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và
sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa
không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng.
Còn một dịch vụ được tạo ra và sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó.
*Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có
nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.
Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch
vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo
người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng
dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu
hình, bởi vì dịch vụ có mức độ yếu tố con người cao. Đặc điểm này làm cho việc
chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
*Tính không thể tồn trữ

đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức,
kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, thương hiệu,… thông qua việc chạm vào
sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp vào sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không
thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với
nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong
suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng với người cung
cấp dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách
hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

7


Zeithaml (1987) giải thích:
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so
sánh giữ những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Lewis và Booms phát biểu:
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và
nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Đây
có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất
lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan
điểm khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. [2]

thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng…
Mô hình 4P nêu ra các tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ
nhà cung cấp bao gồm:
(1) Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
(2) Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.
(3) Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
(4) Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): Khả năng đối
phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg. (Parasuraman, Zeithaml & Berry).
Năm 1985, các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và
định lượng để xây dựng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang
đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác
nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1985; 1988; 1991; 1993).
Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác
nhau (Parasuraman &ctg, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/ hoặc bổ sung thêm
một số phát biểu.

9


Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Dịch vụ kỳ vọng
Khách hàng

Khoảng cách 5


Khoảng cách [1]: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách
này xuất hiện là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm tạo nên chất
lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để

10


thỏa mãn cho nhu cầu của họ. Để thu hẹp khoảng cách này, nhà cung cấp dịch vụ cần
tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách
hàng tiềm năng mà nhà cung cấp nhắm đến. Đồng thời phải thực sự hiểu những tính
năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sựu phù hợp với đối tượng khách hàng
tiềm năng hay không.
Khoảng cách [2]: Khoảng cách này nảy sinh khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận
thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ vọng cho khách hàng. Khoảng
cách này phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ,
khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch
vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách [3]: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có
thể liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp
cung cấp sản phẩm dịch vụ. Nhân viên cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như
các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. Bên
cạnh đó cũng rất cần được trang bị kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng…
Khoảng cách [4]: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ

SQ: là chất lượng dịch vụ (Service Quality)
Gi: là các khoảng cách chất lượng, i = (1:5) (G- Gap) [1].
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg cho ta
bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ nhưng chỉ dừng lại ở mô hình mang tính chất
lý thuyết. Để thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựng thang đo dùng
để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo các cuộc phỏng vấn nhóm điển
hình (1985- 1988) và việc điều tra khảo sát mang tính kinh nghiệm sau này, các nhà
nghiên cứu phát hiện ra 10 tiêu chí quan trọng để đánh giá quá trình tạo ra chất lượng
dịch vụ:
1.Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

12


3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận
tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
5. Truyền thông (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những gì liên quan
đến khách hàng một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, quan tâm
và thân thiện với các khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,

2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ở nước ta, đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân
hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền
tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay,
huy động tiền gửi...) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là
dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho
doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.
Một số ý kiến khác thì cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt
động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động
tín dụng với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới đang phát triển ở nước ta. Sự phân
định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho
phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động phi tín dụng. Và có quan điểm cho rằng, tất cả các hoạt động
nghiệp vụ của một NHTM đều được xem là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này
phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với các ngành dịch vụ như Việt Nam đã cam kết
trong dự thảo Hiệp định WTO. Bên cạnh đó, trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng
cục thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
2.2.1.2. Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát
hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính của các công ty. Chủ thẻ có thể sử dụng
thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, rút tiền
mặt tại các ngân hàng đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động

14