BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRN TH M HNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIP GIAO
NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM N NM 2020 LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh - Nm 2012
NGI HNG DN KHOA HC
TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP.H Chí Minh - Nm 2012

LI CM N
Trong sut thi gian thc hin lun vn tt nghip, tôi đã nhn đc
nhiu s giúp đ ca các thy cô giáo, bn bè và gia đình. Xin đc bày t
s trân trng và lòng bit n sâu sc đi vi s giúp đ này.
Li đu tiên xin đc cm n thy cô giáo ca khoa Qun tr kinh
doanh trng i hc kinh t thành ph H Chí Minh đã nhit tình ging
dy và giúp đ cho tôi trong sut khoá hc. c bit, xin trân trng gi li
cm n đn TS. Trng Quang Dng ngi đã tn tình hng dn tôi thc
hin lun vn này.
Tôi cng xin gi li cm n đn các bn cùng khoá 19 và các anh ch
khóa 18 đã chia s, giúp đ tôi trong quá trình thc hin nghiên cu. c
bit xin gi li li cm n chân thành đn hai bn cùng khóa vi tôi là
Nguyn Th Kim Hng và Lâm Th Ngc Thm.
Cui cùng, tôi xin đc trân trng cm n gia đình đã luôn đng viên,
giúp đ v mt tinh thn cng nh vt cht cho tôi trong nhng nm tháng
hc tp đã qua.
Thành ph H Chí Minh, tháng 10 nm 2012
Trn Th M Hng
MC LC

1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman et al (1988) 16
1.3.3.4 Mô hình bin th SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992 18
1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 20
1.4.1 S hài lòng ca khách hàng 20
1.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca kháchhàng
21
1.4.3 S khác bit gia cht lng dch v và s hài lòng ca kháchhàng
21
1.5 Tng quan v logistics và dch v logistics 22
1.5.1 Khái nim v logistics 22
1.5.2 Khái nim v dch v logistics 24
1.5.3 Phân loi logistics 26
1.5.3.1 Phân loi theo hình thc khai thác logistics 26
1.5.3.2 Phân loi theo quá trình khai thác logistics 27
1.5.4 Tm quan trng ca logistics đi vi hot đng sn xut và kinh
doanh ca doanh nghip 28
1.6 Tng quan v giao nhn vn ti hàng hóa 29
1.6.1 Khái nim v giao nhn vn ti hàng hóa 29
1.6.2 c đim ca dch v giao nhn vn ti hàng hóa 30
1.6.3 Mi liên h gia dch v logistics và dch v giao nhn vn ti hàng
hóa 31

CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V LOGISTICS TI
CÁC CÔNG TY GIAO NHN VN TI VIT NAM TRÊN A BÀN
TP.HCM
2.1 Tng quan v kinh t TP.HCM 33
2.1.1 Tng quan v kinh t TP.HCM 33
2.1.2 C s h tng logistics ti TP.HCM 35
2.1.3 C s lut pháp có liên quan đn giao nhn vn ti và logistics 39
2.1.4 Ngun nhân lc liên quan đn giao nhn vn ti và logistics 41

3.3.3 Hin đi hóa hi quan Vit Nam 77
3.3.4 ng b hóa các qui đnh pháp lut trong ngành logistics 78


QTKD
Qun tr kinh doanh
TEU n v đo lng container 20 ( Twenty – Equivalent Unit)
TP.HCM
Thành ph H Chí Minh
TNHH
Trách nhim hu hn
THPT
Trung hc ph thông
UBND y ban nhân dân
USD n v tin t ca M (United states Dollars)
VIFFAS Hip hi kho vn Vit Nam
WTO T chc thng mi th gii ( World Trade Organisation)
Vit Nam . 51
Bng 2.8: Giá tr trung bình v mc đ đm bo trong các doanh nghip logistics Vit
Nam 50
Bng 2.9: ánh giá ca doanh nghip v nhng nguyên nhân dn đn s chm tr
ca dch v logistics 55
Bng 2.10: Các sai sót thng mc phi trong các doanh nghip logistics Vit Nam 56
Bng 2.11 Giá tr trung bình v yu t phng tin hu hình trong các doanh nghip
logistics Vit Nam 58
Bng 2.12 Giá tr trung bình v tính đáp ng trong các doanh nghip logistics Vit
Nam 60 1
M U
***
1. Lý do chn đ tài
Logistics là mt hot đng đem li ngun li khng l và có vai trò to ln trong
thành công ca doanh nghip cng nh s phát trin kinh t nói chung. c thù ca
ngành dch v logistics là mt chu trình mang tính khép kín toàn cu, đi t khâu
cung cp nguyên liu tin sn xut đn ni sn xut, đa thành phm t ni sn xut
đn ni tiêu th, khâu đóng gói, kho bãi, vn chuyn quc t, lu kho, phân phi,
Trong nhng nm gn đây, ngành dch v logistics ti Vit Nam bt đu đc chính
ph quan tâm đu t. Thêm vào đó, Vit Nam có li th nm trong khu vc kinh t
phát trin nng đng nht th gii, vì vy th trng logistics Vit Nam ha hn s
bùng n trong thi gian ti.
Theo l trình gia nhp WTO, Vit Nam s chính thc m ca hoàn toàn th
trng logistics vào nm 2014. Nh vy, thi gian đ ngành logistics nc ta tham
gia vào th trng chung th gii không còn bao lâu na. Tuy nhiên, trên thc t
phn ln công ty logistics Vit Nam cha đ nng lc tham gia sân chi ln và
mang tính toàn cu này. Theo thng kê t ngun “Doanh nhân sài gòn”, đu thp

lng dch v logistics.
 ánh giá thc trng cht lng dch v ca các doanh nghiêp giao nhn vn
ti trên đa bàn TP.HCM.
 Xác đnh nhng yu t ch yu tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đi
vi cht lng dch v logistics ti các doanh nghip giao nhn vn ti Vit
Nam.
 Mc đ tha mãn ca khách hàng đi vi cht lng dch v logistics ti các
doanh nghip giao nhn vn ti Vit Nam.

3
  xut gii pháp nâng cao cht lng dch v logistics ca các doanh
nghiêp giao nhn vn ti trên đa bàn TP.HCM.
3. i tng, phm vi và thi gian nghiên cu
 i tng nghiên cu ca lun vn là cht lng dch v logistics. Lun vn
đã thc hin kho sát trên các doanh nghip s dng và các doanh nghip cung
cp dch v logistics. D liu s dng trong lun vn gm d liu th cp đc
tng hp trong giai đon 2006- 2011 và d liu s cp đc thu thp trong nm
2012.
 Phm vi nghiên cu ca lun vn đc gii hn trên đa bàn TP.HCM. ây
là đa bàn tp trung nhiu công ty giao nhn vn ti hàng hóa cng nh các
doanh nghip s dng dch v này.
4. Phng pháp nghiên cu
Lun vn s dng đng thi c hai phng pháp nghiên cu đnh tính và đnh
lng.
 Phng pháp đnh tính đc thc hin da vào phng pháp phân tích thng
kê các kt qu nghiên cu ca các c quan, t chc, hip hi, báo đài,… kt hp
vi phng pháp logic bin chng bng vic vn dng cách tip cn theo duy
vt bin chng và t duy logic t đó phân tích thc trng, nhn đnh và đ xut
các gii pháp phát trin hot đng logistics cho các doanh nghip Vit Nam đ
nâng cao cht lng dch v đáp ng ngày càng tt hn nhu cu khách hàng. 5
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT
LNG DCH V LOGISTICS
1.1 Cht lng
1.1.1 Khái nim cht lng
Cht lng là mt khái nim đã xut hin t lâu và đc s dng rt ph
bin trong nhiu lnh vc hot đng ca con ngi. Tuy nhiên, hiu nh th nào
là cht lng li là vn đ không đn gin. ng  nhng góc đ khác nhau và
tùy theo mc tiêu, nhim v sn xut kinh doanh có th đa ra nhng quan nim
v cht lng khác nhau xut phát t sn phm, t ngi sn xut hay t đòi hi
ca th trng.
Hin nay có mt s khái nim đc các tác gi đa ra trong các tài liu v
cht lng nh sau:
Theo J.M.Juran cho rng cht lng là s phù hp vi mc đích hoc s s
dng (T Th Kiu An và cng s, 2010).
Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyn “Cht lng là th cho không” đã
din t cht lng là s phù hp vi yêu cu.
Và theo A. Feigenbaum thì cht lng là nhng đc đim tng hp ca sn
phm, dch v mà khi s dng s làm cho sn phm, dch v đáp ng đc mong
đi ca khách hàng (T Th Kiu An và cng s, 2010).
Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rng cht lng là tp hp các đc tính
ca mt thc th (đi tng) có kh nng tha mãn nhng nhu cu đã nêu ra
hoc tim n. Vit Nam hin nay cng đang s dng khái nim này đ xem xét
v cht lng sn phm hay dch v.
T các quan nim  trên dù din đt khác nhau song ni dung ch đo ca
nó v cht lng vn là “s tha mãn nhu cu”.

7
1.2 Dch v
1.2.1 Khái nim dch v
Dch v là mt khái nim ph bin trong markerting và trong kinh doanh. Có
rt nhiu cách đnh ngha v dch v:
Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rng dch v là nhng hành vi, quá
trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho
khách hàng làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991)
xem dch v là mi hot đng và kt
qu là mt bên có th cung cp cho bên kia, ch yu là vô hình, không dn đn
quyn s hu mt cái gì đó. Sn phm ca nó có th gn hay không gn vi mt
sn phm vt cht.
Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dch v là kt qu to ra đ đáp ng yêu cu
ca khách hàng bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp – khách hàng
và các hot đng ni b ca ngi cung cp.
Tóm li: dch v là mt “sn phm đc bit”, nó bao gm toàn b s h tr
mà khách hàng trông đi, vt ra ngoài dch v c bn, phù hp vi giá c, hình
nh và uy tín có liên quan.
1.2.2 . c đim dch v
Dch v là mt “sn phm đc bit”, ch yu là vô hình, không dn đn
quyn s hu mt cái gì đó. Chính vì vy mà dch v có nhiu đc đim khác
vi các loi hàng hóa thông thng:
 Tính vô hình ca dch v: không ging nh các sn phm vt cht, dch
v không th cm, nm, nghe, hay nhìn thy đc trc khi mua. Khách
hàng ch nhn đc sn phm dch v ngay khi nó đc cung cp và vì th,
đ gim bt mc đ không chc chn, ngi mua s tìm kim các du hiu
hay bng chng vt cht v cht lng dch v nh: con ngi, thông tin, đa
đim, thit b biu tng, giá c mà h thy. Vi lý do là tính vô hình nên


Nh Zeithaml (1987) gii thích cht lng dch v là s đánh giá ca khách
hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. ó là mt
dng ca thái đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi
và nhn thc v nhng th ta nhn đc.
Lewis và Booms (1983) cho rng dch v là mt s đo lng mc đ dch v
đc đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu.
Vic to ra mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng
mt cách đng nht.
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì cht lng dch v
đc xem nh khong cách gia mong đi v dch v và nhn thc ca khách
hàng khi s dng dch v.
Và TCVN ISO 9000:2000 xem cht lng dch v là mc đ ca mt tp
hp các đc tính vn có ca dch v tha mãn các nhu cu, mong đi ca khách
hàng và các bên có liên quan (T Th Kiu An và cng s, 2010).
Vì cht lng dch v liên quan đn nhng mong đi ca khách hàng cng
nh nhn thc ca h v dch v. Do đó cht lng dch v rt khó đánh giá.
Thông thng có ba mc đánh giá c bn v cht lng dch v:
 Cht lng dch v tt khi khách hàng cm nhn dch v vt quá s
trông đi ca h.
 Cht lng dch v tho mãn khi khách hàng cm nhn phù hp vi mc
trông đi ca h.
 Cht lng dch v ti là lúc khách hàng cm nhn di mc trông đi
ca h đi vi dch v.
Do vy đ gi chân khách hàng, các doanh nghip phi làm sao cho dch v
ca mình luôn đánh giá tt. Có nh th doanh nghip mi tn ti và phát trin
bn vng.
1.3.2 c đim ca cht lng dch v

10
Cht lng dch v có các đc đim sau:

phm – VOC (voice of Customer).
Hiu rõ đc các đc đim ca cht lng dch v, s giúp các t chc đáp
ng ngày càng tt hn nhu cu khách hàng.
1.3.3 o lng cht lng dch v
Mc đích cui cùng mi hot đng ca doanh nghip là làm tha mãn khách
hàng. Theo thi gian, nhu cu ca con ngi ngày càng cao và dn dn có
nhng đòi hi cao hn v cht lng hàng hóa, dch v. Khi h thng các ngành
dch v phát trin, ngi tiêu dùng ngày càng có nhiu c hi đ la chn ni
nào có th tha mãn mình tt nht, và h tr nên khó tính hn thông qua vic
đòi hi cao hn v cung cách phc v ca nhân viên, vic phn hi nhanh chóng
ca nhà cung cp dch v v các thc mc ca h cng nh các trang thit b
phc v đi kèm. Do vy, các doanh nghip mun gi đc khách hàng c và thu
hút thêm khách hàng mi thì phi cung cp dch v có cht lng làm tha mãn
ngi tiêu dùng. T đó câu hi làm th nào đ đo lng cht lng dch v đc
rt nhiu ngi quan tâm và nghiên cu. Tng hp các nghiên cu v đo lng
cht lng dch v, có hai mô hình thông dng đc dùng đ đánh giá là mô
hình cht lng chc nng và k thut (Gronroos, 1984) cùng mô hình nm
khong cách (Parasuraman 1985-1988) đc nhiu tác gi quan tâm và kim
đnh.
Theo nghiên cu tng hp ca Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét
đn mi chín mô hình cht lng dch v trong giai đon t nm 1984 đn nm
2003. Trong s đó có đn tám mô hình phát trin da trên nn mô hình nm
khong cách, và s dng thang đo SERVQUAL đ đo lng cht lng dch v
(Brogowics et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al
(1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and

12
Stavrinides (2000), Zhu et al (2002)). Nh vy, có th nói Parasuraman đã khi
dòng nghiên cu v cht lng dch v và đc nhiu nhà nghiên cu cho là khá
toàn din (Svensson 2002).

hóa và truyn ming
Dch v
mong đi
Nhn thc cht
lng dch v
Dch v
nhn đc
Hình nh
Cht lng k thut
Cht lng chc nng
Cái gì?
Nh th nào?

13
1.3.3.2 Mô hình nm khong cách cht lng ca Parasuraman et al
(1985):
Mô hình đo lng cht lng dch v đc xem là mô hình nghiên cu
c th và chi tit vi vic đa ra nm loi sai lch trong cht lng dch v.
Mô hình không nhng đo lng cht lng dch v da trên s so sánh gia
dch v mong đi và dch v nhn đc mà còn k đn cht lng dch v
mà nhà qun lý mun cung cp. Ngoài ra mô hình đ cp đn cht lng
dch v còn b nh hng bi s không đng nht gia mong mun ca nhà
qun lý và mong mun ca khách hàng.
Các loi sai lch trong mô hình là:
 Khong cách th 1 xut hin khi có s khác bit gia mong đi ca
khách hàng và nhn thc ca nhà qun lý v k vng ca khách hàng.
im c bn ca khong cách này là do t chc không hiu rõ ht nhng
đc đim to nên cht lng dch v ca t chc cng nh cách thc
chuyn giao, cung cp dch v đ tha mãn nhu cu ca khách hàng.
 Khong cách th 2 là khác bit gia nhn thc ca ban lãnh đo vi

Thông tin t các
ngun khác nhau

Dch v mong đi
Thông tin đn
khách hàng
Nhn thc ca DN v k
vng ca KH
Chuyn đi cm nhn
thành yêu cu cht lng
Dch v chuyn giao
Dch v tip nhn
Nhu cu cá nhân
Tri nghim
trc đây
NHÀ CUNG CP
KHÁCH HÀNG
Khong cách 2
Khong cách 3
Khong
cách 4

quan tâm đn h.

16
 Phng tin hu hình (tangibles) bao gm các loi tài sn nh tài sn
hu hình, vô hình, ngoi hình, trang phc ca nhân viên.
Mô hình này có u đim bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy
nhiên rt khó khn trong vic đánh giá và phân tích. Vì th nm 1988,
Parasuraman et al đã hiu chnh li và hình thành mô hình mi gm nm
thành phn. ó là mô hình SERVQUAL.
1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman et al (1988)
Mô hình SERVQUAL đã đc Parasuraman et al hiu chnh li t mô
hình cht lng dch v ông xây dng vào nm 1985. Mô hình SERVQUAL
bao gm các yu t sau:
Bng 1.1: Các yu t trong Mô hình SERVQUAL

Các ch tiêu
nh ngha
1
Tin cy
(reliability)
Th hin kh nng thc hin mt dch v phù hp và đúng
thi hn.
2
áp ng
(reponsiveness)
Th hin qua s st sng giúp đ khách hàng và nhanh
chóng khc phc s c khi có sai sót hoc tình hung bt
ng xy ra.
3
Nng lc phc