PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do nghiên cứu đề tài
Tính đến thời điểm này, hệ thống các tổ chức tín dụng ở Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thuong mạ
i nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 6 ngân hàng liên doanh, 38 ngân hàng thuong mại cổ phần, 47
chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài, không kể đến hàng trăm các tổ
chức tài chính khác. Nếu nói về số lượng, hai năm sau khi gia nhập WTO, các ngân hàng trong nước vẫn
có lợi thế trên sân nhà, với thị phần huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 90%.
Những thống kê trên đây từ văn bản của Ngân hàng Nhà nước được đua ra tại cuộc hội thảo “Đổi
mới và phát triển Ngân hàng Việt Nam trước yêu cầu hội nhập” do Bộ Công Thuong và Văn phòng Ủy ban
quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế tổ chức. Tuy niên, tất cả những uu thế về số lượng hiện tại sẽ không
mang tính quyết định trong linh vực cạnh tranh ở ngành ngân hàng, nhất là khi Việt Nam sẽ phải mở cửa
toàn bộ đối với linh vực dịch vụ tài chính vào nam 2010 và buộc phải thực hiện đầy đủ những cam kết với
WTO trong linh vực này.
Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói
chung cung nhu thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn,
công nghệ và kinh nghiệm trong linh vực kinh doanh thẻ, dòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lự
c rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển
trong tuong lai. Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt nhu- phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích
gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra các ngân hàng sẽ
gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS.
Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dị
ch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu
hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ
được các ngân hàng đua ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đua ra sản phẩm
dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ nh
ằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt
Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thừa Thiên Huế" làm khoá luận tốt nghiệp cuối khoá.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chuong 1: Co sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chuong 2: Tổng quan về Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chuong 3: Ðánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu
tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chuong 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh Ngân hàng Ðầu
tu và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHUONG 1. CO SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Co sở lý luận
1.1.1 Những vấn đề liên quan đến khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Có nhiều định nghia khác nhau về khách hàng
Theo Philip Kotler: khách hàng dó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn.
Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch
kinh doanh.
Khách hàng nói chung được phân thành hai loại:
- Khách khàng bên ngoài: Ðó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay
qua diện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Khách hàng nội bộ: Ðó là những người làm việc trong công ty, chính họ là những người hiểu
và sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể hoàn thành công việc của mình trong doanh nghiệp.
Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra mộ
t bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hon.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng
a. Dịch vụ là gì ?
Philip Kotler cho rằng: "Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện d

Tính hữu hình
Thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và
nhân viên
(Nguồn: Tạp chí Ngân hàng, 3/2008)
Nếu chất lượng hàng hoá là hữu hình và có thể do lường thông qua những tiêu chí mang tính hữu
hình nhu mẫu mã, tính lâu bền ...thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vô hình. Trong thời gian qua, v
ấn đề về chất lượng dịch vụ dã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều định
nghia khác nhau về chất lượng dịch vụ dã được dua ra phân tích và thảo luận:
- Chất lượng dịch vụ là những dánh giá của khách hàng về những diểm trội cảu thực thể, nó là một
dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được.
(Zeithaml,1987)
- Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức
của họ khi dã sử dụng qua dịch vụ. (Parasuraman, 1985).
1.1.1.4. Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của một sản phẩm/dịch vụ được quyết định bởi mức độ dáp ứng của sản phẩm/dịch vụ
dó. Hay nói cách khác, sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và dánh giá của khách hàng sau khi tiêu
dùng hàng hoá hay dịch vụ.
Trong một môi trường cạnh tranh dang ngày càng gay gắt thì việc mang lại sự hài lòng của khách
hàng là một thách thức khá lớn. Ðó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc diểm sản phẩm và giá cả b
ởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm dã trở nên không kém phần quan trọng.
Để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả thì cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muố
n của họ. Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được.
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
Ðó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được
với một sự thoả mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ua thích về mặt tình cảm, một diều còn dang thiếu
trong sự thoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghia là có thể có sự thay đổi
hàng hoá, dịch vụ và người cung cấp hàng hoá, dịch vụ dó. Và một trong những chìa khoá thành công trong

quá trình đạt được sự hài lòng của khách hàng là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng. Ðiều này
có nghia là xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ với tất cả những người có lợi ích nhằm mang lại những

ấu và làm phuong tiện thanh toán" . Theo Khoản 2 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụ
ng và công ty tài chính: "Ngân hàng đầu tu và phát triển là ngân hàng quốc doanh, nhận vốn đầu tu
phát triển từ ngân sách Nhà nước để đầu tu cho các dự án phát triển kinh tế - kỹ thuật của Nhà nước
và huy động vốn trung, dài hạn trong nước, ngoài nước để cho vay trung hạn, dài hạn là chủ yếu".
Phân loại ngân hàng thuong mại:
Ngân hàng thuong mại được chia thành hai loại:
- Theo Khoản 1 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngân
hàng thuong mại quốc doanh: là ngân hàng thuong mại được thành lập bằng 100% vốn Ngân sách
Nhà nước".
- Theo Khoản 1 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngân
hàng thuong mại cổ phần: là ngân hàng thuong mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần,
trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do
Ngân hàng Nhà nước quy định".
1.1.2.2. Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại và ngày càng phát triển, chi
ếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Khi phân loại thẻ ngân hàng thì có nhiều tiêu chí để phân chia:
²
Phân loại theo chủ thể phát hành , bao gồm: thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do tổ chức phi ngân
hàng phát hành.
²
Phân theo phạm vi sử dụng, bao gồm: thẻ nội địa ,thẻ quốc tế.
Bảng 2: Mô tả đặc trung sản phẩm vào riêng với dịch vụ thẻ ngân hàng
Sản phẩm co b
ản
Sản phẩm thực Sản phẩm gia tăng Sản phẩm kỳ vọng Sản phẩm tiềm năng
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
Rút tiền, chuyể
n khoản
Thẻ rút tiền,
máy ATM

Thẻ tín dụ
ng(cho phép thấ
u chi mức nhất
định)
Nếu khách hàng trả
trước tiền trong mộ
t thời gian nhất định
thì sẽ không bị tính
phí
Khách hàng luôn được chi
tiêu nhiều hon một mức nh
ất định số tiền thực có
trong tài khoản của mình
Được mở rộng mức thấu
chi, được mở rộng phạm
vi thnh toán, được chấp
nhận thanh toán trước
qua Internet, dùng
Mobilebanking
(Nguồn: Nguyễn Thu Phuong - Tạp chí ngân hàng))
²
Phân theo công nghệ làm thẻ, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi (embosing card), thẻ bang từ (magnetic
stripe) và thẻ thông minh (smart card).
²
Phân theo nội dung kinh tế, bao gồm: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ rút
tiền mặt tự động (ATM card).
²
Phân loại theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán có thẻ cá nhân và thẻ cá nhân do công ty uỷ
quyền sử dụng.
1.1.2.2. Các thuật ngữ co bản về thẻ thanh toán trong ngân hàng thuong mại

hoạt động luu thông tiền trong nền kinh tế, tang cường vòng quay của đồng tiền, khoi thông các luồng vốn
khách nhau, tạo diều kiện quan trọng cho việc kiển soát khối luong giao dịch thanh toán của dân cu và cả
nền kinh tế, qua dó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và diều hành thực thi chính sách tiề
n tệ có hiệu quả. Bên cạnh dó việc phát triển thẻ thanh toán trong giai doạn hiện nay sẽ góp phần giảm thi
ểu các tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, tang cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc di
ều tiết nền kinh tế.
Một vai trò khá quan trọng dó là việc thanh toán bằng thẻ dã tạo diều kiện thanh toán tiền hàng
hoá, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua dó tạo lậ
p được niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.
²
Đối với các ngân hàng
Có thể nói rằng dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ biến trên thế giớ
i và ngày càng tang trưởng mạnh tại Việt Nam. Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết
mang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của
khách hàng mà chỉ phải trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng thanh toán không
dùng tiền mặt và là diều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, chức nang tạo tiền của ngân hàng được thực hiện. Cung
qua tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức thấu chi dựa trên cầm cố
tài sản, thế chấp hoặc tín chấp. Những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho một khoả
n tín dụng theo dó khách hàng được chi tiêu, thanh toán hàng hoá dịch vụ trong hạn mức tín dụng được cấ
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
p. Hạn mức tín dụng là hạn mức tuần hoàn do dó khi khách hàng dã thanh toán thì hạn mức sẽ tự động tang
lên, diều này đồng nghia với việc khách hàng được ngân hàng cấp một khoản vay mới. Phuong thức này vừ
a don giản, vừa an toàn giúp ngân hàng mở rộng tín dụng, mở rộng thị trường. Bằng việc gia tang các tiện
ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân hàng không chỉ duy trì
mối quan hệ với khách hàng cu mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Việc da dạng hoá các sản phẩm dịch
vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tang tính cạnh tranh và tang lợi nhuận. Thu nhập có được từ việc cung cấ
p các dịch vụ hiện tại chua chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập song trong tuong lai dây sẽ là nguồn thu
nhập dáng kể của ngân hàng.
Hon thế nữa, phát triển loại hình dịch vụ này còn tạo co hội để ngân hàng mở rộng quan hệ với
các ngân hàng, tổ chức tài chính trên thế giới, học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu những tiến bộ khoa học kỹ

(3) Chủ thẻ rút tiền mặt thực hiện các giao dịch tại máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý
(4) Trong vòng 10 ngày, CSCNT nộp biên lai vào NHTTT để dòi tiền.
(5) Trong vòng 1 ngày, NHTTT trả tiền cho CSCNT.
(6) NHTTT gửi biên lai và lập bảng kê cho NHPHT.
(7) NHPHT chuyển tiền trả cho NHTTT nếu đồng ý thanh toán.
Chủ thẻ muốn sử dụng nữa hoặc dã sử dụng hết số tiền trên thì NHPHT hoàn tất quá trình sử dụng
thẻ (tiếp tục duy trì tài khoản thẻ hoặc thu hồi thẻ).
1.2. Co sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam và Thừa Thiên- Huế
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, trong những nam gần dây thị trường thẻ ngân hàng tại Việ
t Nam tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Tính đến tháng 12/2008 dã có 39 tổ chức phát hành thẻ, trong dó có 5
ngân hàng thuong mại nhà nước, 28 ngân hàng thuong mại cổ phần, 5 ngân hàng liên doanh và chi nhánh
ngân hàng nước ngoài và 1 tổ chức phát hành thẻ phi ngân hàng. Co sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ
không ngừng lớn mạnh, với 7051 máy ATM, 24760 thiết bị ngoại vi (POS, EDC). Số lượng thẻ phát hành
tang lên cả về số lượng và chủng loại với 142 thuong hiệu thẻ, trong dó phân theo phạm vi thì thẻ nội địa
94 loại (chiếm 66%), thẻ quốc tế 48 loại (34%), phân theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ 87 loại (chiếm
61%), thẻ tín dụng 49 loại (chiếm 34%) và sự xuất hiện của thẻ trả trước 6 loại (5%).
Đến nay, 2 liên minh thẻ lớn nhất là Banknetvn và Smartlink với 65% số máy ATM của toàn quốc
dã được kết nối liên thông. Hệ thống thanh toán diện tử liên ngân hàng dã có sự tham gia của 443 don vị
thuộc 83 ngân hàng thành viên, lượng giao dịch trung bình từ 35.000 - 45.000 món/ ngày với khối lượng
vốn luân chuyển khoảng 35.000 tỷ đồng/ ngày và dang tiếp tục gia tang.
Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu dòi hỏi của
khách hàng ngày càng tang. Nắm bắt được xu thế dó, để thu hút được khách hàng về phía mình trước yêu c
ầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hon đến việc phát triển
mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ tiện ích di kèm với thẻ. Đến bây giờ thẻ không chỉ don thuần là một
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
phuong tiện rút tiền mặt mà dã trở thành phuong tiện da mục dích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận đượ
c nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích co bản của thẻ cung cấp cho khách
hàng nhu: thanh toán hàng hoá, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hoá don, mua sắm hàng hoá trực tuy
ến... cho đến nhiều dịch vụ mới khác cung dang được các ngân hàng chú trọng phát triển nhu: yêu cầu

hàng " dã tạo diều kiện phát triển nhanh chóng đối với linh vực dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, các van bản này vẫn
còn tồn tại nột số quy định chua thực sự phù hợp (nhu thủ tục yêu cầu để được phát hành thanh toán thẻ)
làm hạn chế tính chủ động của các ngân hàng. Mặt khác dịch vụ thẻ phát triển với nhiều sản phẩm dịch vụ
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
mới, song các van bản pháp quy liên quan chua được cập nhật để tạo diều kiện cho các ngân hàng phát triể
n dịch vụ. Ngoài ra do dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là đối với các thị trường mới
nhu thị trường ở Việt Nam, do vậy cần có những van bản pháp lý để quy định và hướng dẫn việc xử lý các
tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong thanh toán thẻ.
Các yếu tố chủ quan
Các ngân hàng Việt Nam hiện nay có trình độ hết sức khác nhau về co sở hạ tầng kỹ thuật. Để tự
mình triển khai thành công một hệ thống thanh toán và phát hành thẻ, dòi hỏi các ngân hàng phải có một h
ệ thống kỹ thuật hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế với chi phí đầu tu rất lớn. Vì vậy việc tham gia thị trường
thẻ là rất khó khan, đối với những ngân hàng nhỏ bị hạn chế về khả nang tài chính.
Đối với các ngân hàng dã triển khai dịch vụ thẻ do không có được sự định hướng ban đầu nên các
ngân hàng sử dụng những hệ thống khác nhau, tiêu chuẩn kỹ thuật không đồng bộ nên việc kết nối hệ thố
ng giữa các ngân hàng gặp nhiều khó khan.
1.2.3. Một số văn bản pháp luật về thẻ thanh toán
Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ chỉ mới phát triển mạnh mẽ trong những nam gần dây và được coi là mộ
t trong những phuong tiện thanh toán hiện đại, thuận tiên, dễ sử dụng nhất hiện nay. Các ngân hàng thuong
mại không ngừng quảng bá, phát triển và hoàn thiện các tiện ích của thẻ để thu hút khách hàng, để họ làm
quen với dịch vụ mới và từ dó sử dụng ngày càng rộng rãi hon. Dịch vụ thẻ ngày càng dóng vai trò quan trọ
ng để thực hiện những mục tiêu kinh tế - xã hội dã được đặt ra và là co hội cung nhu thách thức đối với
các ngân hàng thuong mại Việt Nam. Do dó những thông tin về các sự cố, rủi ro liên quan đến hoạt động
thanh toán thẻ có thể tác động tiêu cực không chỉ đến hoạt động phát hành, thanh toán thẻ của các ngân
hàng mà còn ảnh hưởng đến chủ truong chính sách của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, diều này dẫn đến
phải tạo lập hành lang pháp lý chặt chẽ và bền vững trong hoạt động thanh toán thẻ:
- Quyết định 291/2006/QÐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án
TTKDTM giai doạn 2006 - 2010 và định hướng đến nam 2020 tại Việt Nam.
- Quyết định 20/2007/QÐ-NHNN ngày 215/5/2007 của thống đốc NHNN ban hành Quy chế phát
hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng.

ệp Nhà nước hạng đặc biệt, giữ vai trò chủ đạo về linh vực đầu tu phát triển. Đồng thời ngân hàng chuyên
ngành trong linh vực đầu tu phát triển được thành lập sớm nhất tại Việt Nam.
Là một don vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam, Ngân
hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế được cấp giấy phép thành lập và hoạt độ
ng theo quyết định số 69/QÐ-NH ngày 27/03/1993 của Ngân hàng Nhà nước và công van số
621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về việc cho phép Ngân hàng ÐT & PT
Việt Nam đặt chi nhánh tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
Từ nam 1995 đến nay, Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn
là don vị nhiều nam liền hoạt động có hiệu quả và đạt mức tang trưởng cao trong hoạt động kinh doanh củ
a toàn hệ thống. Đến nay, toàn Ngân hàng dã có 82 cán bộ, nhân viên trong dó có 4 cán bộ quản lý, cán bộ
có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ 88,61%, tuổi đời bình quân là 34 tuổi.
2.2. Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế
Cùng với quá trình hội nhập và phát triển kinh tế cả nước, trong những nam qua Ngân hàng Đầu tu
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế không ngừng đổi mới hoạt động, triển khai nhiều loại
hình dịch vụ nhằm dáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các doanh nghiệp và người dân trong xã hội, hiện
nay chi nhánh dang thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Nhận tiền gửi: nhận tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn và các loại kỳ phiếu, trái
phiếu, chứng chỉ tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;
- Tín dụng - Bảo lãnh: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, cho
vay dòng tài trợ các dự án, cầm cố, chiết khấu thuong phiếu và giấy tờ có giá trị, bảo lãnh dự thầu, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng...;
- Thanh toán và Ngân quỹ: Mở tài khoản, thanh toán và chuyển tiền nhanh trong và ngoài nước, mở,
thanh toán L/C nhập khẩu, thông báo L/C nhập khẩu thu hộ...;
- Thực hiện các dịch vụ khác: ATM, Homebanking, kinh doanh ngoại tệ, đại lý mua bán séc du lị
ch, chi trả kiều hối, thanh toán thẻ tín dụng...
2.3. Co cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phòng ban
Tổ chức bộ máy của chi nhánh Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế rất gọn nhẹ và linh hoạt, bộ máy được quản lý theo mô hình trực tuyến-chức nang nhằm hạ thấp chi
phí hoạt động để nâng cao hiêu quả hoạt động kinh doanh. Hiện nay chi nhánh có một đội ngu trình độ

quỹ. Đề xuất, tham muu với Giám đốc Chi nhánh về các biện pháp, diều kiện an toàn kho quỹ và an ninh ti
ền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của Chi nhánh và của khách hàng. Phát triển các sản phẩm kho quỹ, thực hiệ
n dúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ.
Phòng Tổ chức - Hành chính : tham muu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về triển khai công tác tổ
chức – nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại Chi nhánh. Thực hiện công tác van thu, quản lý và sử dụng
con dấu của Chi nhánh theo dúng quy định. Tham muu, đề xuất với Giám đốc về những biện pháp quản lý,
khai thác, sử dụng co sở vật chất kỹ thuật của Chi nhánh.
Phòng Kế hoạch - Tổng hợp: thu thập thông tin, tham muu, xây dựng, tổ chức triển khai, theo
dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh. Giúp việc Giám đốc quản lý, dánh giá tổng thể hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh. Đề xuất và tổ chức thực hiện diều hành nguồn vốn, chính sách biện pháp, giải
pháp phát triển nguồn vốn giảm chi phí. Giới thiệu các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm kinh doanh tiền
tệ với khách hàng và thu thập các thông tin liên quan đến rui ro mà Chi nhánh gặp phải. Thực hiện tốt công
tác diện toán.
Phòng Quản trị tín dụng: trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ xuấ
t nhập khẩu. Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng Quan hệ
khách hàng, gửi kết quả cho phòng Quản lý rủi ro.
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
Phòng Tài chính - Kế toán: quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổ
ng hợp. Thực hiện công tác hậu kiểm, quản lý, giám sát tài chính. Đề xuất tham muu với Giám đốc Chi
nhánh về việc hướng dẫn thực hịên chế độ tài chính kế toán. Thực hiện quản lý thông tin và lập báo cáo.
Chịu trách nhiệm về tính dúng đắn, chính xác, kịp thời, hợp lý, trung thực của số liệu kế toán, báo cáo kế
toán, báo cáo tài chính.
Các điểm giao dịch: trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhận tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy
tờ có giá của các tổ chức và cá nhân theo quy định. Chiết khấu giấy tờ có giá ngắn hạn do BIDV uỷ quyề
n/phân cấp cho chính Quỹ tiết kiệm đó phát hành. Thực hiện chuyển tiền trong nước và chi trả kiều hối.
Phòng Giao dịch An Cựu: ngoài các chức nang, nhiệm vụ tuong tự nhu Ðiểm giao dịch thì
Phòng Giao dịch còn thực hiện các chức nang khác nhu: tiếp nhận nhu cầu, hồ so,…của khách hàng về
chuyển tiền/thanh toán quốc tế, bảo lãnh và chuyển về Trụ sở chính Chi nhánh xem xét, giải quyết.Chiết
khấu các giấy tờ có giá do BIDV phát hành. Cho vay cầm cố bằng thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá do BIDV
phát hành, trái phiếu Chính phủ và tín phiếu Kho bạc.