LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, tôi
đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau.
Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô của Khoa
Quản Trị Kinh Doanh đã tạo những điều kiện và những hỗ trợ tốt nhất để tôi có thể
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên
Huế đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong
thời gian tôi thực tập tại ngân hàng.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Minh Hoà,
người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình để tôi có thể thuận lợi hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp này.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ và
động viên tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này
trong phạm vi khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót,
tôi rất mong nhận được sự thông cảm và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giảng viên.

Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Bích Huyền


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................................i
MỤC LỤC............................................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................................................v

5.3.1. Dữ liệu thứ cấp ...........................................................................................5
5.3.2. Dữ liệu sơ cấp .............................................................................................5
6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu:..............................................................................................6
7. Kết cấu đề tài.............................................................................................................................7
PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................................7
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................................................8

SVTH: Hoàng Thị Bích Huyền

i


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
1.1. Tổng quan về truyền thông marketing...................................................................................8

1.1.1. Marketing.....................................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm marketing................................................................................................8
1.1.1.2. Vai trò, chức năng của marketing............................................................................8

1.1.2. Tổng quan về truyền thông marketing......................................................10
1.1.2.1. Vai trò của truyền thông marketing.......................................................................10
1.1.2.2. Các công cụ truyền thông marketing......................................................................10
1.1.2.3. Mô hình truyền thông marketing ...........................................................................11
1.1.2.4. Thiết kế chương trình truyền thông marketing......................................................13

1.1.3. Truyền thông marketing cá nhân...............................................................16
1.1.3.1. Marketing trực tiếp................................................................................................16
1.1.3.3. Marketing truyền miệng.........................................................................................21
1.1.3.4. Bán hàng cá nhân...................................................................................................24

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
2.3. Tác động của hoạt động truyền thông marketing đối với chương trình “An gia lập nghiệp”
đến khách hàng cá nhân..............................................................................................................40

2.3.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu..................................................................40
2.3.2. Tổng quan về mô hình AIDA của chương trình “An gia lập nghiệp”.....43
2.3.2.1. Mô hình AIDA của chương trình "An gia lập nghiệp" .............................................43
2.3.2.2. Nguồn thông tin biết đến chương trình "An gia lập nghiệp" .................................44
2.3.2.3. Đặc điểm của từng nhóm đối tượng không tiếp tục các bước của mô hình AIDA. .46

2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chương trình “An gia lập nghiệp”..............53
2.3.3.1. Sự chú ý của khách hàng về chương trình “An gia lập nghiệp”..............................53
2.3.3.2. Sự hứng thú của khách hàng về chương trình “An gia lập nghiệp”........................55
2.3.3.3. Mong muốn tham gia chương trình “An gia lập nghiệp”.......................................57
2.3.3.4. Hành động của khách hàng đối với chương trình “An gia lập nghiệp”...................60

2.3.4. Đánh giá của khách hàng đã tham gia về chương trình “An gia lập
nghiệp” ................................................................................................................62
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING
ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH “AN GIA LẬP NGHIỆP” VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM..................................64
3.1. Định hướng phát triển của BIDV- chi nhánh Thừa Thiên Huế...............................................64

3.1.1 Định hướng phát triển của BIDV đến năm 2017.......................................64
3.1.2. Định hướng phát triển của BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............65
3.1.2.1. Định hướng chung..................................................................................................65
3.1.2.2. Định hướng marketing bán lẻ.................................................................................65
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dành cho chương trình “An gia lập
nghiệp”........................................................................................................................................66

3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, nâng cao sự nhận thức của khách


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN:

Cá nhân

DN:

Doanh nghiệp

KHCN:

Khách hàng cá nhân

KHDN:

Khách hàng doanh nghiệp

NHNN:

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

Huế giai đoạn 2013-2015....................................................................................36
Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu điều tra............................................................................40
Bảng 2.6. Đặc điểm của nhóm không biết đến chương trình "An gia lập nghiệp"
..............................................................................................................................46
Bảng 2.7. Đặc điểm của nhóm không tiếp tục tìm hiểu về chương trình...........49
Bảng 2.8. Đặc điểm của nhóm không mong muốn tham gia chương trình........50
Bảng 2.9. Đặc điểm của nhóm tham gia và không tham gia chương trình........52
Bảng 2.10. Kết quả thống kê mô tả nguyên nhân gây sự chú ý với khách hàng
của chương trình "An gia lập nghiệp" ................................................................53
Bảng 2.11. Kết quả thống kê mô tả sự hứng thú của khách hàng về chương
trình "An gia lập nghiệp" ....................................................................................55
Bảng 2.12. Kết quả thống kê mô tả mong muốn của khách hàng về chương trình
"An gia lập nghiệp" ............................................................................................58
Bảng 2.13. Kết quả thống kê mô tả nguyên nhân dẫn đến hành động tham gia
chương trình "An gia lập nghiệp" của khách hàng.............................................60
Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng đã tham gia về chương trình "An gia lập
nghiệp".................................................................................................................62

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình "An gia lập
nghiệp".................................................................................................................45

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Mô hình vĩ mô trong truyền thông marketing....................................12
Hình 1.2. Mô hình AIDA....................................................................................26

SVTH: Hoàng Thị Bích Huyền

vi


khách hàng. Cùng với sự phát triển dịch vụ là sự xuất hiện ngày càng nhiều các
chương trình truyền thông marketing với đủ các công cụ: quảng cáo, bán hàng cá
nhân, marketing trực tiếp, xúc tiến bán, quan hệ công chúng. Các hoạt động truyền
thông marketing rất phong phú, đa dạng, độc đáo và là sự nỗ lực hết mình của các
ngân hàng để thu hút khách hàng.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã
phấn đấu hết mình để mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và cạnh
tranh với các ngân hàng khác. Trong năm 2016, nhận thấy nhu cầu về nhà ở của
khách hàng có xu hướng tăng, ngân hàng đã triển khai chương trình cho vay “An
gia lập nghiệp” với hạn mức lên đến 7 tỷ đồng nhằm giúp khách hàng có thể thực
hiện nhu cầu xây nhà, mua nhà, sửa chữa nhà ở,...Cùng với việc triển khai chương
trình, ngân hàng thực hiện các hoạt động truyền thông marketing để thu hút khách
hàng mục tiêu. Nhưng giữa hàng loạt các chương trình xúc tiến của ngân hàng khác
và thậm chí là của BIDV đối với các dịch vụ khác, liệu khách hàng có chú ý, tìm
hiểu, sử dụng dich vụ của chương trình hay không? Các thông điệp đưa ra có hấp
dẫn, tạo sự khao khát để dẫn đến hành động mua của khách hàng hay không? Điều

SVTH: Hoàng Thị Bích Huyền

1


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

đó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của chương trình, ảnh hưởng đến doanh thu, lợi
nhuận và cả hình ảnh của BIDV.
Chính vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài “Tác động của hoạt động truyền thông
marketing đối với chương trình “An gia lập nghiệp” đến khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh


2


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

- Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2013-2015 để
đảm bảo tính cập nhật của đề tài nghiên cứu
- Dữ liệu sơ cấp được thu thấp trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng
4 năm 2016
4.2. Phạm vi không gian
Nghiên cứu thực hiện tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, 41 Hùng
Vương, thành phố Huế.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Nguồn thu thập thông tin
5.1.1. Nguồn thông tin thứ cấp
- Thông tin về lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình lao
động, công tác quản lý, tình hình hoạt động kinh doanh: doanh thu, chi phí, lợi
nhuận, các hoạt động truyền thông marketing đang thực hiện đối với chương trình
“An gia lập nghiệp” do ngân hàng cung cấp.
- Website của BIDV: bidv.com.vn
- Nguồn thông tin tìm kiếm ở Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế về các đề
tài liên quan đến hoạt động truyền thông marketing.
- Nguồn internet: mô hình AIDA, các ấn phẩm điện tử liên quan đến hoạt
động truyền thông marketing.
- Các giáo trình Marketing căn bản, Quản trị marketing
5.1.2. Nguồn thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi dưới hình thức
phỏng vấn cá nhân trực tiếp.

động truyền thông marketing của ngân hàng thông qua ý kiến khách hàng.
5.2.2.1. Xác định kích thước mẫu
Theo Cochran, W. G. (1977), Sampling techniques, cỡ mẫu được xác định
theo công thức
n=

z2( p.q )
e2

Trong đó:
n = là cỡ mẫu
z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (độ tin cậy 95% thì
giá trị z là 1,96)
p = là ước tính tỷ lệ % của tổng thể
q = 1-p (thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất
có thể xảy ra của tổng thể).
e = sai số cho phép (chọn mức 7% để phù hợp với nghiên cứu trước đó).
Vậy cỡ mẫu là: n= [1,962*(0,5*0,5)]/0,072= 196
5.2.2.2.Phương pháp chọn mẫu

SVTH: Hoàng Thị Bích Huyền

4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài
trong việc tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại BIDV nên phương pháp

5.3.2. Dữ liệu sơ cấp
SVTH: Hoàng Thị Bích Huyền

5


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Dữ liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS và được tiến hành
dựa trên quy trình dưới đây:
1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.
2. Nhập dữ liệu một lần trên phần mềm SPSS (sau đó được kiểm tra lại lần 2).
3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng thống kê tần số,
thống kê mô tả.
6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu:
Đề tài sử dụng các tài liệu dưới đây để làm cơ sở lý thuyết về hoạt động
truyền thông marketing và mô hình AIDA
1. Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), Giáo trình Marketing
căn bản, Nhà xuất bản Đại Học Huế
Giáo trình này đã cung cấp những kiến thức mới nhất về marketing và truyền
thông marketing
2. Nguyễn Thị Minh Hòa và ctv (2015), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà
xuất bản Đại Học Huế
Giáo trình này cung cấp lý thuyết chi tiết, mới nhất về truyền thông
marketing
3. Website: https://www.mindtools.com/pages/article/AIDA.htm giúp tìm
hiểu về mô hình AIDA
4. Vũ Nhất Côn (2014), Phân tích tác động của các công cụ xúc tiến truyền
thông đối với khách hàng của ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín chi nhánh Huế,

được tác động của các hoạt động truyền thông marketing mà ngân hàng đang thực
hiện, làm rõ được các ưu điểm cũng như hạn chế mà chương trình đang gặp phải.
Đồng thời đưa ra những giải pháp để phát huy các ưu điểm và khắc phục các nhược
điểm, góp phần làm cho hoạt động truyền thông marketing nói riêng và hoạt động
kinh doanh của ngân hàng nói chung ngày càng có hiệu quả hơn.
7. Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Tác động của hoạt động truyền thông marketing đối với chương trình
“An gia lập nghiệp” đến khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động truyền thông
marketing đối với chương trình và bài học kinh nghiệm cho các chương trình tiếp theo
Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

SVTH: Hoàng Thị Bích Huyền

7


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về truyền thông marketing
1.1.1. Marketing
1.1.1.1. Khái niệm marketing
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Marketing là hoạt động, tập hợp các tổ


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

nhu cầu, mong muốn và khả năng chi trả của bản thân, mà còn giúp người tiêu dùng
lựa chọn những sản phẩm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, cũng như mua được những sản
phẩm có giá trị cao hơn mức chi phí mà họ bỏ ra.
b. Chức năng của marketing
Marketing hiện đại bao gồm những hoạt động và những tính toán về ý đồ
trước khi sản xuất sản phẩm, cho đến những hoạt động sản xuất tiêu thụ và cả
những hoạt động sau tiêu thụ. Việc áp dụng marketing trong những lĩnh vực khác
nhau đều có những mức độ ảnh hưởng không giống nhau. Song, nhìn chung dù ở
lĩnh vực nào, marketing cũng đều có các chức năng chủ yếu sau:
- Thăm dò nhu cầu tiềm năng của thị trường và dự đoán xu hướng phát triển
của thị trường trong tương lai. Vận dụng chức năng này đòi hỏi nhà marketing phải
thường xuyên nghiên cứu, phân tích những biến động của thị trường để kịp thời
điều chỉnh các chính sách marketing của doanh nghiệp. Thực hiện chức năng này sẽ
tạo điều kiện để các chức năng khác của marketing phát huy tác dụng.
- Tạo thế chủ động cho doanh nghiệp trong việc làm cho sản phẩm thích ứng
với thị trường. Thực hiện chức năng này sẽ giúp cho doanh nghiệp quyết định nên
sản xuất loại sản phẩm gì? Chủng loại bao nhiêu là thích hợp? Yêu cầu về chất
lượng? Nên sản xuất bao nhiêu? Các yêu cầu về kiểu dáng, bao bì, mẫu mã? Thời
điểm nào nên đưa sản phẩm ra thị trường và tung ra ở đâu? Loại sản phẩm nào đang
bão hòa cần cải tiến hoặc rút lui?,...
- Không ngừng hoàn thiện và đổi mới hệ thống phân phối sản phẩm. Chức
năng này gắn kết toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với người tiêu thụ,
tức là chuyển sản phẩm từ người bán đến người mua. Để quá trình này được hoàn
chỉnh, nhà marketing cần phải xác định chính sách giá thích hợp và tạo điều kiện dễ
dàng cho người mua bằng hệ thống phân phối hữu hiệu. Ngoài ra, để đạt được hiệu
quả cao trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp cũng cần phải hiểu biết về tâm lý,

sản thương hiệu và doanh số bằng nhiều cách như tạo ra nhận thức về thương hiệu,
tạo lập hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng, gợi ra những phán đoán hoặc
cảm xúc tích cực về thương hiệu và củng cố lòng trung thành của khách hàng.
1.1.2.2. Các công cụ truyền thông marketing
a. Quảng cáo
Quảng cáo là hình thức giao tiếp phi cá nhân nhằm cổ vũ cho sản phẩm, doanh
nghiệp hay tổ chức thông qua phương tiện in (báo, tạp chí), phát sóng (đài phát thanh,
tuyền hình), mạng truyền thông (điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, không
dây), phương tiện truyền thông điện tử (băng ghi âm, băng video, website) và phương
tiện truyền thông hiển thị (biển quảng cáo, bảng hiệu, áp phích).
b. Khuyến mãi
Khuyến mãi là các ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích dùng thử hoặc mua sản
phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm khuyến mãi cho người tiêu dùng, khuyến mãi cho
trung gian và khuyến mãi cho lực lượng bán hàng.
c. Sự kiện và marketing trải nghiệm
SVTH: Hoàng Thị Bích Huyền

10


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Sự kiện và marketing trải nghiệm là các chương trình được thiết kế để tạo ra
tương tác giữa thương hiệu với người tiêu dùng, bao gồm các hoạt động thể thao,
nghệ thuật, giải trí và các sự kiện hay những hoạt động không chính thức khác
d. Quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng là các hoạt động hướng dẫn nội bộ cho nhân viên của
doanh nghiệp hoặc với bên ngoài (người tiêu dùng, đối tác, chính quyền và các
phương tiện truyền thông) để thúc đẩy và bảo vệ hình ảnh thương hiệu.


Hình 1.1. Mô hình vĩ mô trong truyền thông marketing
Tiến trình truyền thông hiệu quả là quá trình truyền thông tạo ra những đáp
ứng từ phía người nhận phù hợp với mong muốn của người gửi. Tất cả các yếu tố
của quá trình truyền thông đều ảnh hưởng đến chất lượng của hoạt động truyền
thông.
Người gửi phải biết những gì công chúng mục tiêu (người nhận) mong muốn
tiếp cận và đáp ứng những gì họ muốn nhận được. Người gửi mã hóa thông điệp để
đối tượng mục tiêu giải mã. Họ phải truyền tải thông điệp thông qua phương tiện
truyền thông, tiếp cận đối tượng mục tiêu và phát triển các kênh thông tin phản hồi
để biết được phản ứng của công chúng mục tiêu.
Mô hình vi mô trong truyền thông marketing nói về sự đáp ứng của người
tiêu dùng. Mô hình này tập trung vào sự đáp ứng của người tiêu dùng đối với quá
trình truyền thông của doanh nghiệp. Tất cả các mô hình này giả định rằng người
mua trải qua lần lượt các giai đoạn nhận biết, ảnh hưởng và hành vi. Bảng 1.1 mô tả
các mô hình vi mô trong truyền thông marketing.

SVTH: Hoàng Thị Bích Huyền

12


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Bảng 1.1. Các mô hình vi mô trong truyền thông marketing
Giai đoạn

Mô



Quan tâm

Thiện cảm

Hiểu biết
Quan tâm

Thái độ

hưởng
Thích thú
Đánh giá
Ham muốn
Giai

Ham muốn

đoạn

hành vi

Ý định
Dùng thử

Hành động

Mua
Chấp nhận


kế thông điệp truyền thông. Nội dung thiết kế thông điệp giải quyết 3 vấn đề: Nói
cái gì? Nói như thế nào? Ai nói?
- Chiến lược thông điệp (nói cái gì?): Thông điệp truyền thông phải bám sát
chiến lược định vị thương hiệu, qua đó giúp nhà marketing thiết lập điểm tương
đồng và khác biệt. Thông điệp nhà truyền thông có thể đề cập tính kinh tế, chất
lượng, giá trị thương hiệu, hiện đại, truyền thống...
- Chiến lược sáng tạo (nói như thế nào?): Bao gồm các quyết định về nội
dung, hình thức, nguồn thông điệp sao cho thông điệp truyền thông gây được sự chú
ý, tạo được sự quan tâm, khơi dậy mong muốn và thúc đẩy được hành động mua
của khách hàng.
- Nguồn cung cấp thông tin (ai nói?): Sử dụng người nổi tiếng để truyền
thông sẽ hiệu quả khi họ đáng tin cậy và nhân cách phù hợp với tính cách thương
hiệu. Sự tín nhiệm của người phát ngôn rất quan trọng đối với truyền thông
marketing. Sự tín nhiệm được xác định bởi chuyên môn, sự tin cậy và sự yêu thích,
chuyên môn là kiến thức chuyên ngành trong truyền thông, sự tin cậy tức là mô tả
một cách khách quan và trung thực, sự yêu thích nói lên tính hấp dẫn của thông điệp
truyền thông.
Bước 4: Lựa chọn kênh truyền thông marketing
- Kênh truyền thông marketing cá nhân: Kênh thông tin liên lạc cá nhân giữa
hai người hoặc nhiều người giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt hoặc thông qua công cụ
liên lạc gián tiếp như điện thoại hoặc thư điện tử. Truyền thông marketing cá nhân
bao gồm: marketing trực tiếp, marketing tương tác, marketing truyền miệng và bán
hàng cá nhân. Dịch vụ luật sư, kế toán, đại lý bảo hiemr, tư vấn tài chính là những
lĩnh vực phù hợp cho truyền thông cá nhân

SVTH: Hoàng Thị Bích Huyền

14



cáo, sự kiện, marketing trải nghiệm và PR có hiệu quả cao nhất: nhà marketing sử
dụng bán hàng cá nhân để đạt được phạm vi phân phối tốt; khuyến mãi, marketing
trực tiếp được sử dụng để khuyến khích dùng thử. Trong giai đoạn tăng trưởng, nhà
marketing nên sử dụng marketing truyền miệng và marketing tương tác. Quảng cáo,
sự kiện và marketing trải nghiệm và bán hàng cá nhân trở nên quan trọng hơn trong
giai đoạn bão hòa. Trong giai đoạn suy thoái, nhà marketing có thể sử dụng hạn chế
hoạt động khuyến mãi nhưng cắt giảm hoạt động truyền thông khác.
SVTH: Hoàng Thị Bích Huyền

15


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Bước 7: Đo lường kết quả truyền thông marketing
Nhà quản trị cấp cao luôn muốn biết kết quả và thu nhập từ các khoản đầu tư
cho hoạt động truyền thông marketing. Tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả
chương trình truyền thông là sự thay đổi về hành vi của đối tượng mục tiêu đối với
thương hiệu doanh nghiệp (mức độ nhận biết thương hiệu, tỷ lệ dùng thử, mức độ
hài lòng đối với thương hiệu, thái độ trước và sau khi nhận thông điệp truyền
thông). Bên cạnh đó, giám đốc truyền thông cũng cần đo lường các hành vi phản
ứng của đối tượng mục tiêu như bao nhiêu người mua sản phẩm, thích sản phẩm,
giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm...
1.1.3. Truyền thông marketing cá nhân
1.1.3.1. Marketing trực tiếp
Kotler cho rằng marketing trực tiếp là việc sử dụng các kênh liên lạc trực
tiếp với khách hàng để tiếp cận và cung cấp hàng hóa, dịch vụ mà không cần sử
dụng trung gian. Còn Hiệp hội Marketing Trực tiếp Hoa Kỳ định nghĩa marketing
trực tiếp là hệ thống truyền thông marketing có sự tương tác của một số phương

hoặc khách hàng kinh doanh dưới dạng in ấn, đĩa CD, video hoặc trực tuyến.
Sự thành công của việc kinh doanh bằng catalogue phụ thuộc vào khả năng
quản lý danh sách khách hàng cẩn thận để tránh bị sao chép. Ngoài ra, nhà
marketing cần quản lý nợ khó đòi và quản lý tồn kho tốt, cung cấp hàng có chất
lượng để tỷ lệ trả lại hàng thấp và duy trì hình ảnh khác biệt.
c.

Marketing qua điện thoại

Marketing qua điện thoại sử dụng điện thoại và trung tâm khách hàng để thu
hút khác hàng triển vọng, bán hàng cho khách hàng hiện tại, cung cấp dịch vụ nhận
đơn đặt hàng và trả lời thắc mắc của khách hàng. Marketing qua điện thoại giúp
doanh nghiệp gia tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng và nâng cao sự thỏa mãn
khách hàng. Doanh nghiệp sử dụng trung tâm khách hàng để nhận điện thoại từ
khách hàng và chủ động gọi cho khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng.
Có 4 hình thức marketing qua điện thoại trong doanh nghiệp:
- Bán hàng qua điện thoại: Nhận đơn đặt hàng từ catalogue, quảng cáo và
chủ động gọi điện mời chào khách hàng. Nhân viên có thể bán những sản phẩm
khách của doanh nghiệp, bán nhiều hơn cho mỗi đơn hàng, giới thiệu sản phẩm
mới, mở ra những giao dịch khác và nhắc nhở những mối làm ăn cũ.
- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Gọi điện cho khách hàng để duy trì,
nuôi dưỡng các mối quan hệ quan trọng và lưu tâm đến những khách hàng bị bỏ
quên.
- Khai thác tiềm năng: Tạo ra và kiểm định các cơ hội bán hàng mới để kết
thúc việc chào hàng rồi chuyển giao cho một kênh bán hàng khác.
- Hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ khách hàng: Giải đáp thắc mắc về kỹ thuật,
dịch vụ.

d.