Ư

TR
G

̀N

Ơ
LỜI CẢM ƠN

A

Đ
Trước hết, em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại

̣I H

học Kinh tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền đạt
những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại

̣C

O

trường.

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Hữu Thủy, người đã

K

nhiệt tình hướng dẫn và cho em những lời khuyên hữu ích trong quá trình em

Sinh viên
Lê Thị Thu Hằng


Ư

TR
DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT

̀N

Ơ
G

BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
ATM (Automated Teller Machine): Máy rút tiền tự động

Đ

POS (Point of sale): Máy chấp nhận thanh toán thẻ

̣I H

A

TC: Độ tin cậy

DU: Tính đáp ứng

DC: Sự đồng cảm

TR
DANH MỤC HÌNH ẢNH

Ơ

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ .............................................................................13

̀N

Hình 2: Logo Của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam .....................15

G

Hình 3: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng ĐTPT Thừa Thiên Huế ....................................19

Đ

Hình 4: Hình minh họa thẻ ETRANS............................................................................24

A

Hình 5: Hình minh họa thẻ MOVING...........................................................................24
Hình 6: Hình minh họa thẻ HARMONY ......................................................................25

̣I H

Hình 7: Hình minh họa thẻ liên kết ...............................................................................25
Hình 8: Hình minh họa thẻ đồng thương hiệu...............................................................25

O


Bảng 2.1: Tình hình lao động của BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 .........20
Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thừa Thiên Huế giai

Đ

đoạn 2013-2015 .............................................................................................................21

A

Bảng 2.3: Phí và hạn mức thanh toán của thẻ nội địa ...................................................27

̣I H

Bảng 2.4: Số lượng máy ATM & POS của Chi nhánh .................................................29
Bảng 2.5: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................34

O

Bảng 2.6: Mã hóa thang đo sự thỏa mãn .......................................................................36

̣C

Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha các thành phần của thang đo ...45
Bảng 2.8: Ma trận nhân tố đã xoay................................................................................46

K

Bảng 2.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. ..47


Ư

TR
MỤC LỤC

Ơ

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1

̀N

1. Tính thời sự của đề tài..............................................................................................1

G

2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................1

Đ

3. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2

A

4. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................2

̣I H

6. Kết cấu đề tài............................................................................................................3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................4

1.1.3.2 Đối với xã hội............................................................................................7

Ế
U

1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại.................................................................7
1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ.........................................................................8
1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ..............................................................8
1.1.4 Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ ...............................................................8
1.1.5 Cơ sở đánh giá phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ ...........................................8
1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ...........9
1.2.1 Dịch vụ là gì?...................................................................................................9

1.2.2 Chất lượng dịch vụ.........................................................................................10
1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ...................................................................................10
1.2.4 Sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ................................10
1.2.5 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.............................................11
v


Ư

TR
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG

Ơ

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN

̀N


2.1.3.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015..............21
2.1.4 Kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại BIDV.................................................24

IN

2.1.4.1 Các loại thẻ ATM được phát hành tại Ngân hàng BIDV.......................24

H

2.1.4.2. Một số tiện ích, phí và hạn mức thanh toán của ATM BIDV ................26
2.1.4.3 Tình hình kinh doanh thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2010- 2012................28

TÊ

2.1.5 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................31
2.1.5.1 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................31

́H

2.1.5.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu......................................................................32

Ế
U

2.1.5.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ.......................................33
2.1.5.4 Xây dựng thang đo đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ....................36
2.1.5.5 Các giả thuyết của mô hình Các giả thuyết của mô hìnhgiả thuyết của mô

hình ......................................................................................................................36


2.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA ............................................................................45

A

2.2.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết...................................................................47

̣I H

2.2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV ...........................51
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ

O

CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

̣C

NHÁNH HUẾ...............................................................................................................57

K

3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên..............................................................57
3.2 Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng .................................................................57

IN

3.3 Nâng cao chất lượng hệ thống ATM....................................................................57

H


TR

Khóa luận tốt nghiệp

̀N

Ơ

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính thời sự của đề tài

G

Trong cơ chế thị trường hiện nay, hoạt động ngân hàng là một trong những dịch

Đ

vụ quan trọng và cần thiết. Với sự ra đời của nền kinh tế thế giới, các mối quan hệ

A

mua, bán và trao đổi tiền đã từng bước trưởng thành cả về số lượng và chất lượng, sự

̣I H

ra đời của dịch vụ thẻ được coi là nhu cầu không thể thiếu đối với con người.
Tại Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng


Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em đã lựa chọn đề tài:

Ế
U

“Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm nội dung nghiên cứu cho bài khóa luận
tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại.

- Đo lường được chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua.
- Đưa ra một số giải pháp cơ sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp
ứng yêu câu của khách hàng trong thời gian tới.

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

1


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy



5. Phương pháp nghiên cứu:

̣C

5.1 Phương pháp thu thập tài liệu:

K

- Thu thập tài liệu thứ cấp:

IN

Sử dụng các giáo trình như quản trị học, quản trị dịch vụ,…Tìm hiểu các lý
thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ,… từ internet. Tham khảo các khóa

TÊ

- Thu thập số liệu sơ cấp: chia làm hai giai đoạn

H

luận về các vấn đề liên quan tại thư viện.

Nghiên cứu sơ bộ: ở giai đoạn này sẽ tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xác

́H

định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ để thiết kế phiếu điều tra, sau
đó phát phiếu điều tra thử để xem xét ngườu trả lời có hiểu về phiếu điều tra hay

Ơ

mẫu rồi suy rộng cho tổng thể. Tiến hành chọn ngẫu nhiên một số khách hàng để phát

̀N

phiếu điều tra cho đến khi đủ số phiếu.
5.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

G

- Sử dụng công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20.0

Đ

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội

A

6. Kết cấu đề tài

̣I H

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

hàng khi sử dụng thẻ

̣C

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ơ

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ

G

̀N

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ

Đ

1.1 Thẻ thanh toán

A

1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

̣I H



1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ

TÊ

dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận

Ế
U

Thẻ luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồn các
yếu tố sau:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát
hành thẻ
- Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ
- Hạng thẻ
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm
một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế.

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

4


Ư

TR



O

không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm
giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử

̣C

Thẻ từ (Magnectic card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin

K

liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất

IN

trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngàng công nghiệp thẻ.
Thẻ thông minh (Smart card): là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như

H

một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như

TÊ

thẻ từ. Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng
của thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.

́H



Ơ

phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn

̀N

mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Chức năng chính là thanh toán với số tiền có trong tài

G

khoản của bạn - tức là tài khoản ngân hàng có bao nhiêu thì được thanh toán bấy

Đ

nhiêu. Để mở đươc thẻ này thì bạn phải mở tài khoản tại ngân hàng và thẻ này liên kết

A

với tài khoản của bạn. Thẻ chủ yếu được dùng để rút tiền và thanh toán mua sắm tại

̣I H

các nơi có máy cà thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa (chính là thẻ ATM) và
thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit và Master Debit), với thẻ ATM thì bạn chỉ có thể xài

O

trong nước, còn thẻ ghi nợ quốc tế thì bạn có thể dùng được ở nước ngoài.

U

Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các ngân

hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại
thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.

Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế,
các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được
sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA card, ACB-Master card.
1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò
và ý nghĩa rất quan trọng đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

6


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ


dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ Ngân hàng thương mại trong nước phát hành.

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư

K

tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện

IN

biện pháp kích cầu của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi
trường thu hút khách du lịch và các đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, cải thiện môi

H

trường văn minh thương mại và an ninh thanh toán, nâng cao hiểu biết của người dân
về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.

TÊ

1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại

Nhờ vào các khoản phí sử dụng hay lưu thông thẻ thì Ngân hàng có thể làm tăng

́H

doanh thu của mình. Bên cạnh đó, để có thể sử dụng được thẻ của mình thì khách hàng

Ế
U


̀N

quen sử dụng thẻ, gửi tiền vào thẻ. Bỏ đi thói quen đã ăn sâu vào người dân Việt Nam
lâu nay về việc sử dụng tiền mặt khi thanh toán, trao đổi hàng hóa. Việc này sẽ giúp cho

G

số tiền mặt trên thị trường giảm bớt giúp cho ngân hàng dễ kiểm soát lượng tiền và giảm

Đ

chi phí hay thời gian cho công việc quản lý và kiểm, đếm và vận chuyển tiền mặt.
1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ

A

Được tiếp xúc với loại hình dịch vụ tiên tiến, văn minh, nhanh chóng, tiện lợi.

̣I H

Thuận tiện trong việc tiêu dùng, hạn chế được các rủi ro như mất tiền, trộm cắp, tiền
giả hay là tiền bị hư hỏng.

O

Quản lý được tiền và kiểm soát các giao dịch mình đã thực hiện.

̣C


́H

dẫn chi tiết về cách sử dụng, các ưu đãi dành cho đơn vị trong việc giao dịch hay vay

- Hệ thống ATM của các ngân hàng Việt Nam hoạt động chưa thực sự ổn định
dẫn đến các giao dịch bị lỗi, khách hàng bị mất tiền, giam tiền hoặc đưa tiền rách,
thiếu tiền.
- Rủi ro đạo đức.
1.1.5 Cơ sở đánh giá phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ
- Quy mô và chủng loại: Số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ
thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường. Số lượng thẻ
phát hành còn phụ thuộc vào sự đa dạng của dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

8


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới ngân hàng.


của khách hàng về giá trị sử dụng của thẻ thanh toán. Khi lựa chọn sử dụng một loại

K

thẻ nào đó sẽ có một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích mà các loại thẻ cung cấp

mãn của mình về loại thẻ đó.

H

IN

và khi sử dụng thẻ khách hàng cũng sẽ dựa trên những tiện ích đó để đánh giá sự thỏa

1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ

TÊ

1.2.1 Dịch vụ là gì?

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

́H

là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng

Ế
U



tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

G

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Đ

Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ thực hiện. Vì

A

dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách

̣I H

rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ.

O

Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của
khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

̣C

Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh



như là một tổng kết của sự hài lòng với sự thay đổi các thuộc tính của sản phẩm. Trong
khi đó theo Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

10


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ơ

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc

̀N

thích thú.


giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử

hình được trình bày ở hình 1.

H

IN

dụng qua dịch vụ”. Ông đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. mô

Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

TÊ

hàng về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách này thể hiện ở chỗ công ty dịch vụ không biết hết những đặc điểm nào

khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

́H

tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến

Ế
U

Khoảng cách thức hai, là công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển nhận

thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của
dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như do một số nguyên nhân

G

của khách hàng, khi mà chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn thì nó

Đ

sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.

A

Như đã đề cập, sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận

̣I H

được. Đây chính là khoảng cách thứ năm.
Đến năm 1988, mô hình này đươc đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh

O

giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng
dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ sau:

 Đồng cảm

H

 Phương tiện hữu hình

IN


Ơ

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm

G

Nhu cầu cá nhân

̣I H

Khách hàng

A

Đ
Dịch vụ kỳ vọng

̣C

O

Khoảng cách
5

Dịch vụ cảm nhận


Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

13


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP

G

̀N

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Đ


cầu Thăng Long, Thủy điện Hòa Bình ...

TÊ

Cho đến năm 1990, được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) và từ 27/04/2012 đến nay mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

́H

triển Việt Nam (BIDV). Từ năm 1990, các hoạt động của Ngân hàng đã được một thay
đổi về chất, đánh dấu một bước ngoặt trong quá trình phát triển. BIDV đã triển khai

Ế
U

thực hiện cơ chế tín dụng đầu tư và chuyển giao cho một ngân hàng thương mại hoạt
động theo cơ chế thị trường. BIDV không chỉ bảo tồn cốt lõi của ngân hàng mà còn
nâng cao chất lượng, tín dụng liên quan đến đầu tư, dịch vụ và sản phẩm ngân hàng.
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of VietNam
Tên gọi tắt

: BIDV

Địa chỉ

: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại

Hình 2: Logo Của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
Bây giờ, Ngân hàng đã có gần 17.000 cán bộ, nhân viên với một mạng lưới rộng

O

khắp trên 118 chi nhánh ngân hàng và 600 phòng giao dịch, hàng ngàn máy ATM và

̣C

POS tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc (số liệu thống kê từ BIDV). Ngoài ra, nó có mạng

K

lưới phi ngân hàng gồm công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm BIC với 20 chi nhánh,
2 công ty cho thuê tài chính. Các ngân hàng đã được đầu tư ở cả 3 lĩnh vực ngân hàng,

IN

bảo hiểm, đầu tư tài chính tại Lào, Nga, đặc biệt là Campuchia, BIDV cũng đã mạo

H

hiểm với các đối tác quốc tế như Ngân hàng Lào - Việt Nam, Việt Nam – Nga, ...
2.1.2 Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

TÊ

Thừa Thiên Huế

Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

lãnh, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ ... BIDV Thừa Thiên Huế luôn luôn là một đơn vị

̀N

có hiệu quả trong nhiều năm và đạt mức tăng trưởng cao. Chi nhánh này liên tục đổi

G

mới phong cách làm việc, cải thiện hoạt động và cải tiến công nghệ ...BIDV chi nhánh
Thừa Thiên Huế đã góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự phát triển

Đ

kinh tế xã hội sau này của tỉnh nhà.

A

 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

̣I H

Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế là thành viên của BIDV, có chế độ hoạch toán

U

 Đặc điểm môi trường kinh doanh

́H

phẩm, mở rộng các mối quan hệ với khách hàng, hoạt động theo phương châm:

Thừa Thiên Huế là tỉnh nằm ở vị trí trung độ trục giao lưu Bắc – Nam và trên

hành lang kinh tế xuyên Á (Đông – Tây), Thừa Thiên Huế có điều kiện thuận lợi để
mở rộng giao lưu, liên kết kinh tế với nhiều tỉnh, Thành phố trong nước và thế giới với
hệ thống giao thông khá phát triển cả đường bộ, đường biển, đường sắt và đường hàng
không. Đó cũng là điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng trong việc tạo vốn và cho vay
sản xuất kinh doanh đưa nền kinh tế địa phương phát triển.
Hiện nay, ngân hàng Đầu tư và phát triển chi nhánh Thừa Thiên Huế không
những phải chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương
mại khác mà còn phải đối mặt với các chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh xâm chiếm thị
SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

16


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp


̣C

Ngân hàng Nhà nước. Các phó giám đốc giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo

K

một số phòng ban, một số bộ phận hay từng măt công tác do Giám đốc phân công.

IN

 Phòng Kế hoạch – Tổng hợp: Thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các
thông tin về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của địa phương; về đối tác, đối thủ cạnh

H

tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của Chi nhánh; tham mưu, xây dựng đồng thời tổ

TÊ

chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh. Đề xuất và tổ
chức thực hiện điều hành nguồn vốn và các biện pháp giảm chi phí vốn để góp phần

́H

nâng cao lợi nhuận.

 Phòng Thẩm định và Quản lý rủi ro: Đề xuất chính sách, biện pháp pháp

Ế


̀N

lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy trình của BIDV

G

và Chi nhánh; tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả của phân loại nợ của
phòng Quan hệ khách hàng. Lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo

Đ

lãnh và tài sản bảo đảm nợ; quản lý thông tin (thu thập, xử lý, lưu trữ, bảo mật, cung

A

cấp) và lập các loại báo cáo, thống kê về quản trị tín dụng theo quy định.

̣I H

 Phòng Tài chính – Kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán
chi tiết và kế hoạch tổng hợp; công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính – kế toán

O

của chi nhánh (bao gồm cả Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm); thực hiện nhiệm vụ quản

̣C

lý và giám sát tài chính. Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướng


 Phòng Tổ chức – Hành chính: Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám
đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại
chi nhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện
công tác hành chính; công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật
chất…
 Các Phòng Giao dịch An Cựu, Sông Bồ, Thành Nội, Nguyễn Trãi, Bến

Ngự: Thực hiện giao dịch với khách hàng; mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết
kiệm các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, cho vay khách hàng…

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

18