Download miễn phí Luận văn Nghiên cứu các nhân tố thuộc Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có liên quan đến việc giữ chân khách hàng
MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC CÁC BẢNG ii
DANH MỤC CÁC HÌNH iii
Chương 1 : MỞ ĐẦU
1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ 2
1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 5
1.2.2 Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu 6
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 9
1.4.1 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 9
1.4.2 Lợi ích của đề tài nghiên cứu 9
1.5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 10
Chương 2 : LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12
2.1.1 Sự trung thành của khách hàng 12
2.1.1.1 Khái niệm 12
2.1.1.2 Các phương pháp tiếp cận 13
2.1.1.3 Mô hình tổng quát 14
2.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 15
2.1.2.1 Khái niệm 15
2.1.2.2 Một số nghiên cứu 16
2.1.3 Chất lượng dịch vụ 17
2.1.3.1 Dịch vụ và một số đặc điểm 17
2.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 20
2.1.3.3 Một số khái niệm của chất lượng dịch vụ 21
2.1.3.3a Yếu tố chất lượng dịch vụ 21
2.1.3.3b Đặc tính (thành phần) chất lượng dịch vụ 22
2.1.3.3c Chất lượng dịch vụ toàn bộ 26
2.1.3.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 26
2.1.4 Rào cản chuyển đổi 29
2.1.4.1 Tổng kết các nghiên cứu trước 29
2.1.4.2 Các loại rào cản trong lĩnh vực thông tin di động 34
2.2 TỔNG LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 35
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 44
2.3.1 Mô hình nghiên cứu 44
2.3.2 Các giả thuyết 45
2.4 GIỚI THIỆU VỀ MÔ HÌNH MẠNG (SEM) 47
2.3.1 Giới thiệu tổng quan 47
2.3.3 Công cụ thống kê ứng dụng trong SEM 49
Chương 3 : THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM
3.1 TỔNG LƯỢC 50
3.2 GIỚI THIỆU CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ HIỆN NAY 52
3.2.1. MobileFone 52
3.2.2. VinaPhone 52
3.2.3. S-Fone 53
3.2.4. Viettel Mobile 53
3.2.5. E-Mobile 54
Chương 4 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 55
4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 57
4.2.1 Nghiên cứu định tính 57
4.2.2 Nghiên cứu định lượng 60
4.2.2.1 Tổng thể 60
4.2.2.2 Khung chọn mẫu 60
4.2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 61
4.2.2.4 Kích thước mẫu 62
4.2.2.5 Triển khai lấy mẫu 64
4.3 PHƯƠNG TIỆN KHẢO SÁT 64
4.4 CÁC KẾT QUẢ THÔNG TIN VỀ MẪU 65
Chương 5 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 66
5.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ- sự thỏa mãn-sự trung thành 66
5.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 67
5.2.1 Đánh giá độ tin cậy các thang đo 68
5.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 68
5.2.1.2 Thang đo rào cản chuyển đổi 70
5.2.1.3 Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng 71
5.2.1.4 Thang đo mức độ trung thành của khách hàng 71
5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 72
5.3.1 Tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi 72
5.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn và rào cản chuyển đổi 74
5.3.3 Thang đo mức độ trung thành của khách hàng 74
5.3.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 75
5.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH CFA 76
5.4.1 Tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ - rào cản 76
5.4.2 Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng 82
5.4.3 Thang đo mức độ trung thành của khách hàng 82
5.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 83
5.5.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình và giá trị phân biệt 83
5.5.2 Kiểm tra ước lượng mô hình lý thuyết bằng phương pháp Boostrap 85
5.5.3 Kiểm định giả thuyết 86
5.6 PHÂN TÍCH ANOVA 93
5.6.1 Phân tích ANOVA theo giới tính 93
5.6.2 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 94
5.6.3 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 94
5.6.4 Phân tích ANOVA theo loại hình dịch vụ 94
5.6.5 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 95
5.6.6 Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 95
5.6.7 Phân tích ANOVA theo mức cước sử dụng 96
5.6.8 Phân tích ANOVA theo người chi trả 96
5.6.9 Phân tích ANOVA theo các mạng di động 97
5.7 MỘT SỐ ĐỀ NGHỊ VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ 97
5.7.1 Ý nghĩa thực tiễn 97
5.7.2 Kiến nghị một số giải pháp 100
Chương 6 : Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
6.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 105
6.2 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 107
TÀI LIỆU THAM KHẢO
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-10-24-luan_van_nghien_cuu_cac_nhan_to_thuoc_rao_can_chuy.iLn3NOKHSD.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-41820/Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung:
g một lúc tất cả các giả thuyết trong mô hình lý thuyết, và cho phép các nhà nghiên cứu linh động tìm kiếm mô hình phù hợp nhất (chứ không phải tốt nhất) trong các mô hình đề nghị.
2.3.2 Công cụ thống kê ứng dụng trong SEM
Hiện nay có nhiều công cụ phần mềm hỗ trợ quá trình thống kê, phân tích và xác định mô hình SEM như : AMOS, LISREL, EQS, MPLUS… được các nhà nghiên cứu sử dụng rất phổ biến trong các đề tài nghiên cứu. Trong luận văn này tác giả chọn sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu là AMOS với ưu điểm là : (a) dễ sử dụng nhờ module tích hợp chung với phần mềm phổ biến là SPSS và (b) dễ dàng xây dựng các mối quan hệ giữa các biến, nhân tố (phần tử mô hình) bằng trực quan hình học nhờ công cụ AMOS Graphics. Kết quả được biểu thị trực tiếp trên mô hình hình học, nhà nghiên cứu căn cứ vào các chỉ số để cùng lúc tiến hành đồng thời việc kiểm định các giả thuyết, độ phù hợp của mô hình con, mô hình tổng thể,.. một cách nhanh chóng, dễ dàng. Phần ứng dụng chi tiết công cụ AMOS để phân tích dữ liệu sẽ được trình bày cụ thể trong chương 5 – kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG III
THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM
3.1 TỔNG LƯỢC
Thị trường thông tin di động Việt nam xuất hiện từ năm 1993 với sự ra đời của mạng di động đầu tiên là MobiFone. Năm 1996 mạng di động thứ hai là VinaPhone tiếp tục ra đời. Hai mạng di động này đều thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) quản lý, cùng sử dụng công nghệ GSM và các dịch vụ gia tăng, áp dụng chung một chính sách về giá cước do chính phủ quy định. Trong giai đoạn 1993-2003 tuy có hai nhà cung cấp dịch vụ nhưng thị trường vẫn mang tính độc quyền nên đặc điểm nổi bật là giá cước cao và loại hình dịch vụ giữa hai mạng không có sự khác biệt. Vì thế khách hàng không có nhiều sự lựa chọn. Từ năm 2003 đến nay thị trường lần lượt xuất hiện các nhà cung cấp mới không thuộc VNPT đó là S-fone, Viettel Mobile, E-Mobile và Hànội Telecom sắp sửa nhập cuộc.
Số lượng thuê bao gia nhập của MobileFone và VinaPhone vẫn tăng trưởng khá đều nhưng số lượng thuê bao hoạt động thực và doanh thu có chiều hướng giảm trong khi thuê bao mạng Viettel tăng trưởng mạnh, đạt 1,7 triệu thuê bao trong vòng 1 năm (tương đương với 7 năm phát triển của mạng VinaPhone). Bảng 3.1 thống kê tăng trưởng thuê bao hàng năm của các mạng di động tại Việt nam.
Bảng 3.1 Lũy kế tăng trưởng thuê bao hàng năm của các mạng di động [4],[31]
Năm
‘94
‘95
‘96
‘97
‘98
‘99
‘00
‘01
‘02
‘03
‘04
‘05
MobiFone
0.00
0.02
0.05
0.10
0.15
0.22
0.35
0.50
0.65
1.28
2.40
3.70
VinaPhone
0.00
0.00
0.01
0.03
0.06
0.01
0.40
0.78
1.06
1.71
2.96
3.20
S-Fone
0.10
0.35
Viettel
0.02
1,70
Total
0.02
0.06
0.13
0.21
0.23
0.75
1.28
1.71
2.99
5.48
8.95
Mạng di động của Viettel với lợi thế về chi phí do đầu tư sau (công nghệ hiện đại, chi phí giảm) dùng chiến lược giảm giá và cách tính cước hợp lý đã thu hút được số lượng lớn khách hàng mới và khách hàng hiện có của MobiFone và VinaPhone[Tin nhanh VNPT tuần 45;2005]. Trong khi đó, MobiFone và VinaPhone dùng chiến lược phòng thủ, cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ và tăng cường công tác chăm sóc khách hàng để bảo vệ thị phần[Báo Khoa hoc đời sống, 28/11/05]
Tính đến cuối tháng 02/2006 thị trường di động hiện có 04 nhà cung cấp dịch vụ chủ yếu với thị phần chiếm giữ có tỷ lệ như sau :
Bảng 3.2 Thị phần thuê bao của các mạng di động [31]
STT
MẠNG DI ĐỘNG
TOÀN QUỐC
KHU VỰC II
TP.HCM
Thuê bao
Thị phần
Thuê bao
Thị phần
Thuê bao
Thị phần
01
VinaPhone
3627000
36.00%
1766000
32.0%
572000
21.0%
02
MobiFone
3570000
35.60%
2320500
42.0%
1438710
52.8%
03
S-Fone
450000
5.50%
247500
4.5%
160875
5.9%
04
Viettel Mobile
2300000
22.90%
1150000
20.8%
552000
20.3%
Tổng cộng
10065000
100.0%
5484000
100.0%
2723585
100.0%
[Nguồn : Báo cáo hội nghị kinh doanh-Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực II-ngày 07/04/2006 tại Tp.HCM]
Kết quả thăm dò thị trường trong tháng 03-2006, khảo sát ngẫu nhiên 421 khách hàng các mạng di động tại TP.HCM cho kết quả như bảng 3.3.
Bảng 3.3 Khảo sát tỷ lệ khách hàng sử dụng mạng di động tại TP.HCM
Mạng di động
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
01
MobiFone
177
42.0
42.0
42.0
02
VinaPhone
101
24.0
24.0
66.0
03
S-Fone
16
3.8
3.8
69.8
04
Viettel
21
5.0
5.0
74.8
05
Mạng khác
6
1.4
1.4
76.2
Sử dụng trên 2 mạng
100
23.8
23.8
100.0
Total
421
100.0
100.0
[Nguồn : Báo cáo hội nghị kinh doanh-Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực II-ngày 07/04/2006 tại Tp.HCM]
Như vậy bình quân 421 khách hàng sử dụng điện thoại di động thì có 100 kháùch hàng sử dụng ít nhất từ 02 mạng di động trở lên, chiếm tỷ lệ 23.8%.
3.2 GIỚI THIỆU CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ HIỆN NAY
3.2.1. MobileFone
Tổng cộng 3.57 triệu thuê bao đang hoạt động, trong đó: KV1 (25%), KV2 (65%), KV3 (10%).
Thị phần Khu vực 2 / Toàn Quốc = 62%
Tỷ lệ thuê bao PP/PPS = 25%/75%
Tỷ lệ doanh thu (năm 2005) Khu vực 2/Toàn Quốc = 4.800/7.000 (tỷ) = 68%
VMS-MobiFone sử dụng công nghệ GSM, hiện có gần 2000 trạm BTS đang xoá dần cách biệt về vùng phủ sóng tại các huyện so với VinaPhone.Trong Quý II &III dự kiến lắp thêm 300 trạm tại KV2 trên tổng số 700 trạm toàn quốc. Chính sách khuyến mãi liên tục và hoa hồng đại lý hấp dẫn, trong năm 2005 mang lại số thuê bao mới phát triển là 1.5 triệu thuê bao. Tuy nhiên VMS cũng đang phải đối phó với tình trạng thuê bao rời mạng cao. Tại khu vực II, số thuê bao phát triển mới trong năm 2005 là 1.500.000 thuê bao nhưng thực chất số thuê bao phát triển thực chỉ đạt 712.000 thuê bao. Tỷ lệ phát triển thực/ phát triển mới tại khu vực II là gần 50%.Kết qủa 02 tháng đầu năm 2006 VMS-MobiFone phát triển được 850.000 thuê bao. Kế hoạch năm 2006 đề ra mục tiêu đạt 1.6 triệu thuê bao toàn quốc.
3.2.2. VinaPhone
Tổng cộng 3.6 triệu thuê bao đang hoạt động, trong đó
Thị phần Khu vực 2 / Toàn Quốc = 1766000 / 3627000 = 48.7%
Tỷ lệ thuê bao Trả tiền sau/Trả tiền trước = 22%/78%
Tỷ lệ doanh thu (năm 2005) Khu vực 2 / Toàn Quốc = 51%
Mạng VinaPhone sử dụng công nghệ GSM, hiện có 1.240 trạm phát sóng toàn quốc. Trong năm 2005 phát triển mới 178 trạm tại 18 Bưu điện tỉnh, thành. Trong năm 2006 dự kiến nâng cấp 109 trạm BTS tại các tỉnh miền Đông Nam bộ, bổ sung thêm 50 trạm mới Tại TP.HCM nâng cấp 1.500 khối thu phát và bổ sung thêm 70 trạm mới. Tại các tỉnh miền Tây Nam bộ, bổ sung thêm 200 trạm mới.Hiện nay tỷ lệ số thuê bao khu vực 2/ toàn mạng VinaPhone là: 2.2triệu/4.7 triệu, trong đó số thuê bao hoạt động là 1.7 triệu/3.6 triệu và khoá 02 chiều, tạm ngưng hoạt động là 447.000 / 900.000 thuê bao.
3.2.3. S-Fone:
Mạng S-Fone với công nghệ CDMA hoạt động từ 01/07/2002 sau hơn 3 năm hoạt động, S-Fone hiện có 450.000 thuê bao trên mạng (nhưng số thuê bao hoạt động thực tế dưới 400.000) phân bố thị phần chủ yếu khu vực I (35%) và khu vực II (65%). Riêng tại khu vực 3 đang tiến hành phủ sóng, dự kiến đến tháng 6/2006 phủ sóng 64/64 tỉnh thành toàn quốc.Thị phần tại TP.HCM chiếm 65% thị phần của khu vực 2.
Từ 10/2005 mạng S-Fone là mạng có mức cước thuê bao rẻ nhất với cách tính cước 6 giây.Tốc độ thuê bao bình quân 300 thuê bao/ ngày trước khi đạt được con s
