BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

TRỊNH THỊ BÍCH NGỌC

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

Luận văn thạc sĩ kinh tế

Hà Nội, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

TRỊNH THỊ BÍCH NGỌC

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

Chuyên ngành : Quản lý kinh tế
Mã số

: 60340410

Luận văn thạc sĩ kinh tế

PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ........................11
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............11
1.1. Một số khái niệm cơ bản..............................................................................11
1.1.1. Ngân hàng thương mại..........................................................................11
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.............................11
1.1.3. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại................13
1.2. Nội dung nghiên cứu về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại..........................................................................................................14
1.2.1. Vai trò của quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................14
1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.....16
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại..........................................................................................................22
1.3.1. Các yếu tố bên trong.............................................................................22
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài.............................................................................25
1.4. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng thương mại trong
nước và bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Đông Nam Á:...............................27
1.4.1. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam:.................................................................................27


iii

1.4.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Định............................................29
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á
........................................................................................................................ 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG I....................................................................................32
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á..................................33

cổ phần Đông Nam Á......................................................................................73
3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông
Nam Á............................................................................................................. 75
3.1.3. Các quan điểm phát triển hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NHTMCP Đông Nam Á:............................................................................77
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTMCP Đông Nam Á......................................................................................78
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên...................78
3.2.2. Xây dựng và hoàn thiện chiến lược giá cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ............................................................................................................... 80
3.2.3. Về đầu tư công nghệ thông tin..............................................................81
3.2.4. Tăng cường phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh bán lẻ dịch
vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................................81
3.2.5. Xây dựng chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
........................................................................................................................ 83
3.2.6. Phát triển kênh phân phối......................................................................88
3.2.7. Quản lý chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ........90


v

3.3. Một số kiến nghị...........................................................................................93
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ.................................................................93
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước................................................94
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................95
KẾT LUẬN.............................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................a
PHỤ LỤC.................................................................................................................. c



Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

SeABank

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam


vii

DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU

Á .................................................................................................................................
53
Biểu đồ 2.11. Đánh giá của khách hàng về kênh phân phối của NHTMCP Đông
Nam Á.........................................................................................................................
55
Biểu đồ 2.12. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của
SeABank .....................................................................................................................
59
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ...........
42
Bảng 2.2. Nguồn lực con người và tài chính ...............................................................
54
Bảng 2.3. Đánh giá của khách hàng về chăm sóc khách hàng của NHTMCP Đông
Nam Á.........................................................................................................................
57


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Từ khi Việt Nam hội nhập WTO, bên cạnh những cơ hội và lợi thế, cũng xuất
hiện sự cạnh tranh của các tập đoàn xuyên quốc gia, của nền kinh tế hội nhập đòi
hỏi Việt Nam phải tiếp tục đổi mới để đảm bảo tốc độ tăng trưởng và bền vững.
Đồng thời, hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra những cơ hội và thách thức cho cả hệ
thống ngân hàng thương mại (NHTM) của Việt Nam. Sự phát triển ngày càng sâu,
rộng của các tổ chức tài chính, các ngân hàng quốc tế có tiềm lực, có kinh nghiệm,
có kỹ thuật hiện đại đã tạo ra áp lực cạnh tranh khốc liệt cho các NHTM Việt Nam.
Với đặc trưng dựa vào tín dụng truyền thống, đa số nguồn thu hiện nay của các
NHTM đến từ các hoạt động tín dụng này, đây là một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro

bé. Vì vậy, với hiện trạng nguồn lực như hiện có SeABank phải xây dựng một chiến
lược quản lý sản phẩm của mình sao cho khai thác hết nguồn lực, nâng cao chất
lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có, đảm bảo tính đáp ứng, tính dễ dàng tiếp cận
đối với dịch vụ, tính được tôn trọng, tính an toàn trong giao dịch.
Tuy nhiên, quản lý và phát triển các DVNH trong bối cảnh hội nhập, sự cạnh
tranh gay gắt trên thị trường tài chính như hiện nay vẫn là vấn đề cần phải nghiên
cứu. Đặc biệt, đánh giá hiện trạng dịch vụ ngân hàng để tìm ra các giải pháp quản lý
và phát triển dịch vụ tại SeABank là một nghiên cứu có tính cấp thiết mang tính
thực tiễn cao, đem lại kết quả tích cực cho ngân hàng SeABank nói riêng, hệ thống
các ngân hàng thương mại và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
chung. Chính vì vậy, học viên đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quản lý dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á” làm luận văn thạc
sỹ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Học viên đã nghiêm túc nghiên cứu các công trình nghiên cứu trước đó có
liên quan đến đề tài luận văn, bao gồm:
(1) Tác giả Ngô Thị Liên Hương với đề tài ”Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân
hàng thương mại Việt Nam” (2010 - đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội) đã nghiên
cứu luận cứ về đa dạng hóa dịch vụ của NHTM. Luận án tập trung nghiên cứu tại


3

08 NHTM Việt Nam có vốn chủ sở hữu và tổng tài sản lớn nhất và có lịch sử hoạt
động trên 10 năm đến thời điểm 31/12/2010, bao gồm các NHTM: ACB, Agribank,
BIDV, Eximbank, Sacombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank. Tác giả sử
dụng phương pháp mô hình hóa thành sơ đồ để nghiên cứu. Nguồn số liệu sơ cấp
được thu thập là khách hàng và cán bộ ngân hàng. Luận án nghiên cứu áp dụng ma
trận Ansoft trong việc nghiên cứu đánh giá việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng
tại ngân hàng thương mại. Kết quả là luận án đã nêu ra ba phương thức làm đa dạng

của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa DVNH bởi những lợi thế so
sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. Thực
hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng thương mại. Từ đó cho thấy yếu tố đóng vai trò quyết định
cho đa dạng hóa DV bán lẻ của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô
vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành.
Ngoài ra, tác giả còn đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DV
bán lẻ của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, tập trung vào
những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính của
ngân hàng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và
quản trị điều hành NHTM.
(3) Tác giả Phạm Anh Thủy với đề tài ”Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam” (2013 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh)
nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chất
lượng để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng
của các NHTM Việt Nam. Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển các dịch
vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại. Thông qua phương pháp định tính lấy ý
kiến chuyên gia, tác giả bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng tác động
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Số liệu phân tích được thu thập
thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
(4) Tác giả Hà Văn Dương với đề tài “Quản lý nhà nước về đa dạng hóa
hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh đến năm 2020” (2013 - Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung
ương). Nghiên cứu đã đề xuất những cơ sở lý luận, những luận cứ về đa dạng hóa


5

hoạt động tín dụng và cách thức quản lý của Nhà nước đối với đa dạng hóa hoạt
động tín dụng. Tác giả sử dụng ma trận Ansoft để lựa chọn phương hướng và đa


thống mạng thông tin, điện tử viễn thông. Xác định rõ nội dung của phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành
công của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 luận án đưa ra 6
nhóm giải pháp phát triển DVNHBL tại Vietinbank.
(6) Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh ”
của Trịnh Thị Thu Huyền(2015), trường đại học Thương mại. Luận văn đã đi sâu
phân tích thực trạng công tác phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh, các sản phẩm
mà ngân hàng đang triển khai, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đa dạng hóa
các sản phẩm này.
(7) Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, tác giả Trần Thị Trâm Anh, Đại
học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (2011). Trong nghiên cứu này, tác giả đã đi sâu vào
phân tích hiện trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP xuất nhập khẩu, từ đó
tìm ra những điểm yếu kém và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng quản lý.
Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của đề tài là tập trung vào phân tích nguồn nhân lực
phục vụ ngân hàng bán lẻ, do đó chưa cho thấy mối quan hệ tổng thể giữa nguồn
lực, sản phẩm, các điều kiện kinh doanh khác.
Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ
ngân hàng cho đến các mô hình phát triển ngân hàng thương mại trong tương lai với
việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp
cận DVNH theo từng mảng: Nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng
phát triển dịch vụ này tại một số hoặc một ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược
phát triển dịch vụ của các ngân hàng, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt
Nam. Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung,
hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ như

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại.


8

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NHTMCP Đông Nam Á giai đoạn 2012-2016.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ
bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á đến năm 2020 và những năm sau đó.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của đề tài là nghiên cứu các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp quản lý dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
- Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á - SeABank
- Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá thực trạng giai đoạn 20142016, đề xuất giải pháp đến 2020 và những năm sau đó.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được nội dung và mục đích nghiên cứu trên, tác giả sử dụng các
phương pháp như sau:
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp
Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của SeABank; báo cáo tài
chính, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước, của
các tạp chí chuyên ngành kinh tế, chuyên ngành tài chính ngân hàng.
Đối với dữ liệu sơ cấp

nghiên
cứu

Phương

Kỹ thuật thu thập dữ

pháp

liệu

Thời gian

Địa điểm

9.2017

Hà Nội

Hà Nội

Tự nghiên cứu
1

Sơ bộ

Định tính

Thảo luận với GS
hướng dẫn

của dịch vụ ngân hàng được được tổng hợp, phân tích, so sánh giữa các năm, tập
trung vào các nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của từng loại hình dịch vụ.
Các số liệu được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các
bảng thống kê.
Đối với dữ liệu sơ cấp
Sử dụng Microsoft Excel để tổng hợp và xử lí số liệu, tính toán giá trị trung
bình, và vẽ các biểu đồ, đồ thị trong luận văn.
5.3. Cách thức tiếp cận, xử lý vấn đề
Để giải quyết vấn đề đặt ra giúp đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả thực hiện
tiếp cận và xử lý vấn đề như sau: Chương 1 thực hiện tổng hợp các vấn đề lý luận
làm nền tảng cho việc phân tích quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2, từ cơ sở lý luận của chương 1, đi sâu phân tích hiện trạng quản lý việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeAbank, so sánh với nguyên lý chung, tìm
ra những khoảng cách so với chuẩn mực trên các khía cạnh: Khả năng cung cấp,
tính dễ dàng tiếp cận sản phẩm, tính được tôn trọng, tính bảo mật. Từ phân tích hiện
trạng ở chương 2, căn cứ định hướng, mục tiêu phát triển của SeABank và của hệ
thống ngân hàng thương mại, đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý việc
cung cấp sản phẩm dịch vụ của SeAbank.
6. Kết cấu luận văn
Nội dung chính của luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đông Nam Á
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á


11


mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới


12

việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có
thể gắn liền hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể” [6].
Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả
hay trong giá trị các loại sản phẩm, dịch vụ có thể là vô hình hay có thể là sản phầm
(hữu hình).
Mở rộng khái niệm dịch vụ sang dịch vụ ngân hàng: (i) theo truyền thống là
các dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc
với khách hàng, thuộc giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch
vụ [4, tr25]; (ii) Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) “một dịch vụ tài chính
là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”
[4, tr 142]. Như vậy DVNH là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính và cũng
khó phân định rõ đâu là DVNH và đâu là dịch vụ tài chính như: nhận tiền gửi, cho
vay, cho thuê tài chính, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bảo lãnh, môi giới tiền tệ,
quản lý tài sản, các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác ...
Hiện nay còn rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm DVNH bán lẻ
nhưng vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng. Có quan điểm
cho rằng bất cứ hoạt động nào sinh lời cho NHTM ngoài hoạt động tín dụng đều
được coi là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, theo một số quan điểm
khác nhau và phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành
kinh tế của Tổng cục Thống kê, với cách thức phân loại các ngành dịch vụ tài chính
của WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán ... mà ngân
hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tế đều được xem lại hoạt động dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa:

ngân hàng bán lẻ là nhằm đảm bảo việc đưa ra thị trường nhiều nhất những sản
phẩm dịch vụ phù hợp đem đến cho khách hàng thuận tiện, an toàn và tiết kiệm nhât
trong quá trình thanh toán; sử dụng hợp lý nguồn thu nhập của mình mang lại nguồn
thu ổn định hơn, chắc chắn hơn, hạn chế rủi ro tạo ra bởi các nhân tố bên ngoài cho
các ngân hàng.
Một ngân hàng muốn phát triển các dịch vụ do ngân hàng mình cung cấp một
cách bền vững thì phát triển dịch vụ ngân hàng cần được mở rộng là ngoài việc phát
triển tăng quy mô số lượng các dịch vụ cần thực hiện, việc quản lý các dịch vụ cung
cấp sao cho gia tăng về chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất với giá bán hợp lý


14

nhất. Như vậy, khi nghiên cứu về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần xem xét các
nội dung sau:
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)

Việc xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tổ chức bộ máy quản lý
Huy động nguồn lực để thực hiện dịch vụ
Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng dịch vụ
Hỗ trợ bán hàng và sau bán hàng
Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện dịch vụ

1.2. Nội dung nghiên cứu về quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

thích hợp làm cơ sở cho sự cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp.
Thứ ba là cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực và hiệu quả
Việc duy trì hệ thống quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại giúp cho các ngân hàng thương mại xác lập, thực hiện hệ thống quản lý dịch
vụ, đánh giá, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng và các đơn vị nội bộ giúp
cho ngân hàng thương mại có thể cải tiến các thủ tục, cải tiến các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tạo điều kiện cho khách hàng được sử dụng một cách thuận tiện hơn, gia tăng
mức độ hài lòng giúp duy trì sự trung thành trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
1.2.1.2. Vai trò của quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với người lao động
Người lao động là đối tượng rất quan trọng của mỗi ngân hàng thương mại,
là nhân tố then chốt trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp,
nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài, góp phần duy trì sự trung
thành của khách hàng đối với ngân hàng của mình.
Việc quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ không có ý nghĩa nếu chỉ chú ý
quản lý dịch vụ bên ngoài mà không gắn với quản lý dịch vụ bên trong. Bộ phận
chuyên trách quản lý dịch vụ của mỗi ngân hàng có nhiệm vụ giúp cho lãnh đạo,
cán bộ lĩnh hội được mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, kế hoạch, nhiệm vụ của ngân
hàng mình. Việc quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho người lao động thường
xuyên được đào tạo, cập nhật hệ thống quản lý, được hướng dẫn triển khai các công
cụ quản lý qua đó giúp cho người lao động luôn đồng hành cùng mục tiêu, kế hoạch
của ngân hàng, giảm các chi phí về sức lực cho người lao động, giảm thiểu rủi ro,
sai sót trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng.
1.2.1.3 Vai trò của quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng
Công tác quản lý DVNH bán lẻ giúp cho khách hàng có cơ hội sử dụng
những sản phẩm ngân hàng bán lẻ tốt nhất, vừa tiện ích, vừa an toàn, cải thiện đời
sống nhân dân, tiết kiệm chi phí, có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ
đâu… Quản lý tốt DV ngân hàng bán lẻ giúp cho các cá nhân và các khách hàng có