TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
“Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP” là một đề tài không hề mới trong
những năm gần đây. Với sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt buộc các ngân hàng
ngày càng chú trọng đến hoạt động đầu tư bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh,
nâng cao vị thế của mình so với các đối thủ trên thị trường hệ thống các ngân hàng. Dịch
vụ thẻ là một mảng không thể thiếu trong xu thế phát triển chung đó. Vì vậy, đề tài: Phát
triển dịch vụ thẻ càng được quan tâm, phân tích và lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho
các luận văn, chuyên đề tốt nghiệp...
Trong những năm gần đây có khá nhiều bài viết nghiên cứu về phát triển dịch vụ
thẻ của NHTM, trong đó chủ yếu là các chuyên đề tốt nghiệp và luận văn thạc sĩ của các
tác giả thuộc chuyên ngành Kinh tế - tài chính ngân hàng.
1.1 Các luận văn thạc sĩ nghiên cứu liên quan đề tài:
Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam”. Tác giả: Trần Thị Kim Nhung. Nơi bảo vệ: Trường
Học Viện Ngân Hàng – Năm 2009
Đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Tác
giả: Vũ Thị Vân Anh. Nơi bảo vệ: trường Học Viện Ngân Hàng - Năm 2010.
Đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương
Việt Nam”. Tác giả: Phạm Quang Huy. Nơi bảo vệ: trường đại học Kinh Tế Quốc Dân năm 2008.
1.2 Nhận xét tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến đề tài:
Hướng nghiên cứu chính của các tác giả về đề tài: phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
chủ yếu dựa trên phân tích tình hình kinh tế Việt Nam, những đặc thù riêng có của hệ
thống NHTM trong nền kinh tế, những tác động qua lại giữa ngân hàng và các chủ thể
khác có liên quan để từ đó trên cơ sở thực trạng tình hình hoạt động của ngân hàng,
những ảnh hưởng bên trong và bên ngoài của các tác nhân nền kinh tế đến hoạt động của
nó, đánh giá những kết quả, tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại để từ đó
đưa ra giải pháp giải quyết từng tồn tại nâng cao kết quả và hiệu quả của hoạt phát triển


dịch vụ thẻ của ngân hàng.

luận…nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu : Dịch vụ thẻ ngân hàng là một vấn đề rộng lớn, luận văn
chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động phát hành và thanh toán trong phát triển dịch vụ
thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Hà Đông.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng phát hành và thanh toán thẻ, biện
pháp marketing đối với dịch vụ thẻ.
- Phạm vi thời gian: Các số liệu, dữ liệu liên quan đến chi nhánh trong thời gian
2010-2012.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:
Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, SeABank sẽ đánh giá được chính
xác dịch vụ thẻ của Ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng?
Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ mà mình đã, đang
và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ chỉ sử
dụng để rút tiền mặt tại máy.
Các NHTM khác đang phát hành thẻ hay chuẩn bị tung ra thị trường dịch vụ này
có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển của
mình.
7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương, cụ
thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại SeABank Hà Đông.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ thẻ tại SeABank Hà
Đông.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại


 Tăng uy tín và độ tin cậy của khách hàng.
1.1.4.4Đối với nền kinh tế


 Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị
trường.
 Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm
 Tạo môi trường thương mại văn minh trên thị trường,cho xã hội
1.2. Hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng
1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ
Nghiệp vụ phát hành thẻ là nghiệp vụ phát sinh đầu tiêntrong dịch vụ thẻ tại ngân
hàng. Về cơ bản, hoạt động phát hành thẻ bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quy
trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ, thu nợ từ khách hàng
1.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ
Sau khi được phát hành thẻ, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để chi tiêu, thanh toán hoặc
rút tiền mặt. Mỗi khi đến một cơ sở kinh doanh hàng hóa có khả năng chấp nhận thanh
toán thẻ - đơn vị chấp nhận thẻ, sau khi thỏa thuận giá cả xong, chủ thẻ đưa thẻ cho người
bán hàng để thực hiện việc thanh toán
1.2.3 Hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ thẻ
1.2.3.1 Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ
Gồm các rủi ro sau: Rủi ro trong phát hành thẻ, rủi ro trong thanh toán thẻ, rủi ro
nghiệp vụ, rủi ro kỹ thuật.
1.2.3.2 Hoạt động quản trị rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ
Mỗi một khâu trong phát hành và thanh toán thẻ đều tiềm ẩn rủi ro nên quản trị rủi
ro là nghiệp vụ song hành cùng các nghiệp vụ thẻ khác.Những rủi ro trong dịch vụ thẻ sẽ
ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của NHPH, gây phiền nhiễu cho khách
hàng.Chính vì vậy ngân hàng cần quan tâm đặc biệt tới hoạt động quản trị rủi ro. Mỗi
ngân hàng khi áp dụng các biện pháp quản lý và hạn chế rủi ro cần phải hoạch định cụ thể
cho phù hợp với điều kiện cơ sở hạ tầng và tiềm lực tài chính của ngân hàng mình.
1.2.4 Hoạt động marketing dịch vụ khách hàng

Đây là những chỉ tiêu rất quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng
dịch của ngân hàng nào. Bao gồm :Dịch vụ cung ứng trên một loại thẻ, thời gian thực
hiện nghiệp vụ, tính chính xác, an toàn, bảo mật.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ
1.3.3.1 Nhân tố chủ quan
Nguồn lực con người, thương hiệu ngân hàng, mạng lưới chấp nhận thẻ, tiềm lực
về vốn và công nghệ ngân hàng, định hướng và chính sách phát triển ngân hàng, thủ tục


giấy tờ.
1.3.3.2 Các nhân tố khách quan
Điều kiện xã hội, điều kiện khoa học kĩ thuật công nghệ, điều kiện kinh tế, điều
kiện phá lý, điều kiện cạnh tranh.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG NAM Á- CN HÀ ĐÔNG
2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Đông Nam Á- CN Hà Đông
2.1.1 Sự hình thành phát triển và cơ cấu tổ chức
Được sự chấp thuận tại công văn số 7494/NHNN-CNH ngày 15/08/2008 của
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngày 19/01/2009 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á –
SeABank đã có quyết định thành lập Chi nhánh Hà Đông tại địa chỉ 150 Trần Phú,
Phường Mộ Lao, Quận Hà Đông, Tp.Hà Nội. SeABank Hà Đông được thành lập trên
cơ sở nâng cấp từ Phòng giao dịch Hà Đông của ngân hàng khai trương từ tháng
3/2008.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của SeABank Hà Đông.
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Giống như các ngân hàng khác, chi nhánh hoạt động chính dựa trên vốn huy động.
Tình hình huy động vốn của SeABank Hà Đông giai đoạn 2010 – 2012 đã tăng đáng kể..
Sự tăng trưởng không ngừng của nguồn vốn huy động tại chi nhánh cho thấy việc
thực hiện đồng bộ các biện pháp, nghiệp vụ, kết hợp với sự nỗ lực trong công tác huy
động của tất cả cán bộ nhân viên đã mang lại cho chi nhánh những kết quả khá cao,


Số tiền

Số tiền

Số
tiền

Số

TT

tiền

(%)

Số tiền

TT
(%)

1.Tổng dƣ nợ

296,25

460,41

526,39 164,16 55,41

65,98


40,77

24,35

Dài hạn

133,27

179,54

192,49

4,27

34,72

12,95

7,21

2.Nợ quá hạn

1,21

2,38

6,05

1,87

S24++; thẻ ghi nợ quốc tế Visa& Master.
2.2.2.1Số lượng thẻ phát hành
SeABank Hà Đông bắt đầu triển khai dịch vụ thẻ trên địa bàn từ cuối năm 2008
sau hơn 4 năm triển khai áp dụng, kết quả đạt được còn khá khiêm tốn so với tiềm lực
ngân hàng cũng như tốc độ phát triển của thị trường nhưng cũng là dấu hiệu đáng mừng
hứa hẹn tiềm năng phát triển cả SeABank trong lĩnh vực kinh doanh thẻ đầy thách thức
này.
Số lượng thẻ phát hành của SeABank Hà Đông tăng mạnh qua các năm.
Trong tất cả các sản phẩm thẻ của SeABank Hà Đông phát hành thì thẻ ghi nợ nội
địa S24+ chiếm tỷ trọng cao nhất, là loại thẻ được sử dụng nhiều nhất
So với các chi nhánh trên, số lượng thẻ phát hành của SeABank Hà Đông là khá
khiêm tốn. Điều này hoàn toàn dễ hiểu khi hoạt động dịch vụ thẻ của các chi nhánh đã
được triển khai trước SeABank Hà Đông từ khá lâu.
2.2.2.2 Thu phí phát hành thẻ
Trong hoạt động phát hành thẻ, ngoài chỉ tiêu về số lượng thẻ phát hành thì nguồn
thu phí phát hành cũng là chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động phát hành thẻ, phí
phát hành có biến động cùng chiều với số lượng thẻ phát hành.
2.2.3 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại SeABank Hà Đông
2.2.3.1 Số lượng khách hàng sử dụng
Tại SeABank Hà Đông, tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa S24+, S24++:
vẫn ở mức cao trên 80%. Năm 2012 tỷ lệ này giảm một cách đáng kể, còn 82,74%. Một
trong những nguyên nhân chủ yếu là do tình trạng kinh tế khó khăn, các doanh nghiệp trả
lương qua tài khoản hoạt động kém hiệu quả. Các doanh nghiệp buộc phải cắt giảm chi
phí bằng việc giảm nhân sự, chậm lương cho công nhân, gây ảnh hưởng trực tiếp tới số
lượng khách hàng sử dụng thẻ.
2.2.3.2 Doanh số thanh toán thẻ
Việc phát triển mạnh mẽ về kinh tế, các trung tâm thương mại, chung cư liên tục


được đầu tư thì nhu cầu thanh toán cũng tăng cao, điều này lý giải doanh số thanh toán

- SeABank Hà Đông tích cực tham gia các chương trình từ thiện, tài trợ, quyên
góp từ thiện cho trẻ em nghèo tại địa bàn.
- Vào các dịp lễ đặc biệt, chi nhánh tổ chức nhiều chương trình khuyến mại dành
cho khách hàng mở thẻ như quà tặng, tặng phiếu mua hàng tại trung tâm mua sắm, miễn
phí phát hành và thanh toán cho chủ thẻ…
2.2.5 Thực trạng quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tại SeABank Hà Đông
2.2.5.1Quản trị rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ
Rủi ro về sai lệch thông tin trong quá trình nhập liệu
Rủi ro thất lạc thẻ
2.2.5.2Quản trị rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
Rủi ro về thẻ giả mạo
Xử lý khiếu nại
2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tại SeABank Hà Đông.
2.3.1 Thành tựu đạt được:
Dịch vụ thẻ ngân hàng là loại hình dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân thiết yếu đang là
xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, có tiềm năng để khai thác và phát
triển. Ngoài ra, hoạt đông dịch vụ thẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường
đến đối tượng là người dân trong xã hội, tạo nguồn vốn huy động từ tài khoản mở thẻ, góp
phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng, đưa thương hiệu
SeABank đến với người dân nhanh nhất, hình tượng nhất, dễ dàng nhất.
Với nhận thức đó, công tác phát triển dịch vụ thẻ tại SeABank Hà Đông trong thời
gian qua đã đạt được kết quả nhất định: tăn uy tín và hình ảnh SeABank trên thị trường;
tăng doanh thu cho ngân hàng; đổi mới trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng; tác
động tích cực đến xã hội.
2.3.2. Những mặt hạn chế
Mạng lưới ATM còn dàn trải, một số điểm chưa thực sự hợp lý dẫn đến hiệu quả
sử dụng máy chưa cao; tình hình phát triển dịch vụ thẻ qua POS chưa thực sự được chú
trọng, công tác khuếch trương quảng bá sản phẩm mang tính chất thời điểm; chưa có
nghiên cứu cụ thể nào về phân đoạn khách hàng, nguồn nhân lực còn mỏng và nghiệp vụ




siêu thị, v.v…
3.2.2 Phát triển mạng lưới ĐVCNT
Để tạo nên ưu thế của SeABank Hà Đông trong thanh toán thẻ, ngoài việc chú
trọng phát triển các dịch vụ cộng thêm trên thẻ, SeABank Hà Đông cần chú trọng đến
công tác phát triển mạng lưới.
Hiện nay ĐVCNT của SeABank Hà Đông chưa nhiều. Các lĩnh vực chính: siêu
thị, nhà hàng, khách sạn, địa điểm bán vé máy bay,…là những lĩnh vực rộng lớn mà thẻ
của SeABank chưa thực sự phát huy tác dụng. Mạng lưới siêu thị và nhà hàng là nơi có
độ chấp nhận thẻ tương đối cao, nhưng thị trường này cũng bị các ngân hàng khác khai
thác đến mức bão hòa.
3.2.3 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing ngân hàng bán lẻ.
- Thực hiện các chương trình marketing cho hoạt động bán lẻ theo đúng chỉ đạo
của hội sở về quy mô, thời gian triển khai cũng như cách thức triển khai.
- Chủ động thực hiện công tác tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ thẻ cho
khách hàng tiềm năng, tổ chức các buổi giới thiệu về sản phẩm/ gói sản phẩm cho khách
hàng là doanh nghiệp/ tổ chức.
- SeABank Hà Đông cần tiếp tục bố trí cán bộ trực tiếp đi khảo sát, phân tích chi
tiết cụ thể từng địa bàn để tìm ra nhóm khách hàng tiềm năng, từ đó có những biện pháp
tiếp cận phù hợp.
3.2.4 Phát triển và phân đoạn khách hàng.
Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng, phân
loại khách hàng, xây dựng chính sách VIP và tập trung đầu mối quản lý khách hàng VIP
về phòng QHKHCN. Phòng KHCN có trách nhiệm thực hiện phân giao rõ nhiệm vụ bán
sản phẩm và bố trí cán bộ chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng.


3.2.5 Xây dựng, phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực.
Chi nhánh chú trọng công tác xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt