Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu

Vũ Hương Giang

Trường Đại học Kinh tế
Luận văn ThS chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng; Mã số: 60 34 20
Người hướng dẫn: TS. Đào Minh Phúc
Năm bảo vệ: 2012 Abstract: Nghiên cứu làm sáng tỏ cơ sở lý luận cũng như các vấn đề có liên quan về sản
phẩm thẻ và dịch vụ kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại (NHTM). Phân tích, đánh
giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mịa cổ phần (TMCP) Á Châu
từ đó đưa ra những mặt đạt được, những mặt hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những
mặt hạn chế đó, đồng thời nhìn nhận học hỏi bài học kinh nghiệm của các ngân hàng lớn
mạnh trong và ngoài nước. Qua đó, đưa ra những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển
dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu cho phù hợp, khả thi.

Keywords: Dịch vụ thẻ; Ngân hàng; Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu; Dịch
vụ ngân hàng Content
PHẦN MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, cùng với việc Việt Nam chính thức gia nhập WTO, các
Hiệp định thương mại giữa Việt Nam và các nước được ký kết, nền kinh tế nước ta tăng
trưởng liên tục với tốc độ cao, đời sống của đại bộ phận dân cư ngày càng được cải thiện.
Điều đó đã tạo tiền đề thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có dịch vụ thẻ
tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành quả rất đáng ghi nhận, góp phần
quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

được các NHTM triển khai, cũng như yêu cầu tất yếu khách quan của việc thống nhất liên kết
mạng thanh toán Bank net của hầu hết các NHTM hiện nay.
Ngoài ra, tại trang web của các trường đại học cũng công bố đề tài thạc sỹ, cụ thể:
Học viện Ngân hàng Hà Nội có đề tài thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành” của Hoàng Việt Nga năm
2011.
Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh có đề tài thạc sỹ “ Phát triển dịch vụ thẻ
thanh toán tại Việt Nam” của Nguyễn Quỳnh Như năm 2010.
Hai đề tài thạc sỹ được viết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đặc biệt
trong thời đại khoa học công nghệ phát triển nên đã xác định được dịch vụ thẻ chính là dịch vụ
trọng tâm của các ngân hàng bán lẻ. Mỗi đề tài khác nhau lại có những hướng nghiên cứu khác
nhau nhưng tựu chung lại đều có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn
đối với việc phát triển dịch vụ thẻ riêng và đối với ngành ngân hàng nói chung.
Trong khuôn khổ đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP ACB.
3. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ cơ sở lý luận cũng như các vấn đề có liên quan về
sản phẩm thẻ và dịch vụ kinh doanh thẻ của NHTM.
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu từ đó
đưa ra những mặt đạt được, những mặt hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những mặt hạn chế
đó, đồng thời nhìn nhận học hỏi bài học kinh nghiệm của các ngân hàng lớn mạnh trong và
ngoài nước.
Qua đó, đưa ra những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á
Châu cho phù hợp, khả thi.
4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: nghiên cứu về thẻ và dịch vụ thẻ tại NHTM
Giới hạn phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại
NH TMCP Á Châu trong thời gian 3,5 năm từ 2009 –6/2012. Qua đó đề xuất các giải pháp phát
triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu theo cả chiều rộng và chiều sâu.
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.1.1 Khái niệm
Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”
ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân
hàng Nhà nươc Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “ là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành
để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”.
1.1.2 Đặc điểm cấu tạo
Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hóa quốc tế là
54mm*84mm, dày 1mm, có 4 góc tròn. Thẻ có ba lớp, lõi thẻ là nhựa cứng màu trắng, ở giữa có
hai lớp nhựa tráng mỏng. Màu sắc của thẻ có thể khác nhau tùy theo từng quy định của từng
ngân hàng phát hành.
1.1.3 Phân loại thẻ
1.1.3.1. Phân loại theo đặc tính kĩ thuật:Thẻ khắc chữ nổi (Imbosed Card); Thẻ băng từ
(Magnetic Strip); Thẻ chip (Smart Card)
1.1.3.2. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ:Thẻ do ngân hàng phát hành; Thẻ do các tổ chức
phi ngân hàng phát hành
1.1.3.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:Thẻ ghi nợ (Debit Card); Thẻ trả trước
(Prepaid Card); Thẻ tín dụng (Credit Card)
1.1.3.4. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:Thẻ trong nước; Thẻ quốc tế (Internatinal Card)
1.1.3.5. Phân loại theo mục đích sử dụng:Thẻ kinh doanh; Thẻ du lịch và giải trí
1.1.3.6. Phân loại theo đối tượng sử dụng: Thẻ vàng (Gold Card); Thẻ chuẩn (Standand Card)
1.2. Dịch vụ thẻ tại NHTM
1.2.1. Khái niệm: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng
do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.
1.2.2. Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
Chủ thẻ (Cardholder); Ngân hàng phát hành (Issuer); Ngân hàng đại lý (Acquirer); Đơn
vị chấp nhận thẻ (Merchant)
1.2.3. Lợi ích của các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
1.2.3.1. Đối với chủ thẻ: Nhanh chóng, thuận tiện và an toàn;Tiết kiệm và hiệu quả;Văn minh và
hiện đại
1.2.3.2. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: Tăng doanh số bán và thu hút khách hàng; Đảm bảo chi

- Các chỉ tiêu định tính: Tiện ích của dịch vụ thẻ; Giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ;
Thời gian thực hiện nghiệp vụ; Tính chính xác, an toàn, bảo mật
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
1.3.3.1 Các nhân tố chủ quan: Nguồn lực con người; Mạng lưới chấp nhận thẻ; Tiềm lực về vốn
và công nghệ của ngân hàng; Định hướng và chính sách phát triển của ngân hàng; Thủ tục giấy
tờ
1.3.3.2. Các nhân tố khách quan: Điều kiện xã hội; Thu nhập cá nhân; Sự ổn định về chính trị xã
hội; Điều kiện khoa học kỹ thuật; Điều kiện kinh tế; Điều kiện pháp lý; Điều kiện cạnh tranh
1.4. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM và bài học kinh nghiệm
1.4.1.Tình hình phát triển thẻ của một số NHTM
1.4.1.1 Ngân hàng Công thương Trung Quốc ( ICBC)
1.4.1.2 Ngân hàng quân đội Thái Lan ( TMB)
1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam
Một là, Chính phủ đặc biệt quan tâm đến việc đưa ra những quy định tạo điều kiện cho
việc phát triển dịch vụ thẻ
Hai là, NHTW có vai trò chủ đạo trực tiếp và hỗ trợ NHTM hình thành và phát triển hình
thức thanh toán thẻ
Ba là, các ngân hàng đã kích thích nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng bằng cách đưa ra
nhiều tiện ích của dịch vụ .
Bốn là, các ngân hàng đều đầu tư thích đáng vào phát triển công nghệ và phát triển mạng
lưới phân phối cũng như DVCNT
Năm là, tập trung đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ quản lý cũng như cán bộ nhân viên
kinh doanh thẻ
Sáu là, mở rộng phát triển dịch vụ thẻ gắn liền với việc mở rộng mạng lưới hoạt động
của ngân hàng.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP Á CHÂU
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu

205103
281019
255942
Tổng tài sản
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
180000
200000
năm 2009
năm 2010
năm 2011
tháng 6/2012
113502
145171
192927
199584
Tổng vốn huy độngBiểu đồ 2.3: Tổng dƣ nợ cho vay hợp nhất của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012
Nguồn: Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 6/2012 (http:// www.acb.com.vn)

Đơn vị: Triệu đồng

4000
4500
năm 2009
năm 2010
năm 2011
tháng 6/2012
2838
3102
4203
2109
Lợi nhuận trước thuếBảng 2.1: Tình hình huy động vốn của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012
Đơn vị tính: Triệu đồng, %
Nội dung
2009
2010
2011
Tháng
6/2012
Tăng trƣởng
2010/2009
2011/2010
Tháng
6/2012/2011
Tiền gửi
của KH
86.919.196
106.936.611

Chỉ tiêu
2009
2010
2011
Tháng 6/2012
Số tiền
%
Số tiền
%
Số tiền
%
Số tiền
%
Theo loại hình cho vay
TCKT
62.081.84
7
99,56
%
86.544.83
7
99,25
%
101.823.28
9
99,04
%
102.245.95
0
98,49

thay khách
hàng
69
0,01%
Theo nhóm
Nợ đủ tiêu
chuẩn
61.739.41
4
99,01
%
86.693.23
2
99,42
%
101.564.43
1
98,79
%
101.332.18
2
97,61
%
Nợ cần chú ý

0,23%
169.648
0,20%
297.339
0,29%
607.077
0,58%
Theo kỳ hạn
Ngắn hạn
35.618.57
5
57,12
%
43.889.95
6
50,34
%
53.361.314
51,90
%
54.372.512
52,38
%
Trung hạn
10.537.70
9
16,90
%
19.870.66
9

100%
102.809.15
6
100%
103.812.52
5
100%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ACB 2009,2010, 2011,6/2012
(http:// www.acb.com.vn)
2.1.3.4. Những hoạt động khác
2.1.3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh và chỉ tiêu sinh lời
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu sinh lời của ACB năm 2009, 2010,
2011, 6/2012
Đơn vị: Triệu đồng, %
Chỉ tiêu
2009
2010
2011
Tháng 6/2012
Lợi nhuận trước thuế
2.838.164
3.102.248
4.202.693
2.108.572
Lợi nhuận sau thuế
2.201.204
2.334.794
3.207.841
1.607.619
ROA

2011
Thán
g
6/201
2
2010/2009
2011/2010
Tháng
6/2012/2011
Tăng/
Giảm
%
Tăng/
Giảm
%
Tăng/
Giảm
%
Số lƣợng
thẻ thanh
toán phát
hành qua
các năm
257.61
0
419.11
3
636.94
1
781.2

m
%
Tăng/Giả
m
%
Tăng/Giả
m
%
Thẻ
ghi nợ
nội
địa
145.23
9
183.87
3
264.36
6
285.13
1
38.634
27%
80.493
44%
20.765
8%
Thẻ
ghi nợ
quốc
tế

700000
800000
năm 2009
năm 2010
năm 2011
tháng 6/2012
257610
419113
636941
781235
số lượng thẻ phát hành
quốc
tế
Thẻ
trả
trước
quốc
tế
44.567
93.981
245.23
2
278.76
6
49.414
111
%
151.251
161
%

Khác
0.9 %
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB
- Nhóm khách hàng phụ thuộc
- Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định
2.2.4 Thanh toán thẻ tại NH TMCP Á Châu
Bảng 2.7 Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của ACB 2009, 2010, 2011, 6/2012
Đơn vị tính: Triệu đồng

2009
2010
2011
Tháng
6/2012
2010/2009
2011/2010
Tháng
6/2012/2011
Tăng/Giả
m
%
Tăng/Giả
m
%
Tăng/Giả
m
%
Doanh
số
sử

Đơn vị tính: Thẻ

2009
2010
2011
Tháng
6/2012
2010/2009
2011/2010
Tháng
6/2012/2011
Tăng/
Giảm
%
Tăng/
Giảm
%
Tăng/
Giảm
%
Doanh số
thanh toán
thẻ nội địa
2.871
3.547
4.824
5.547
676
24%
1.277

Doanh số thanh toán thẻ nội địa

2009
2010
2011
Tháng
6/2012
2010/2009
2011/2010
Tháng
6/2012/201
1
Tăng/
Giảm
%
Tăng/
Giảm
%
Tăng/
Giảm
%
Doanh
số
thanh
toán
thẻ QT
2.871.6
49
3.257.3
25

1.100.000
974
910
1.231.000
Lợi nhuận (tỷ VND)
15,8
14,03
13,1
12,7
% so với tổng lợi nhuận
8,50%
7,50%
6,20%
7,80%
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB 0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
3500000
4000000
4500000

8,50%
8,90%
9,00%
8,80%
Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam

2.2.6 Chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu
- Mở thêm Tiểu Trung tâm thẻ ở Hà Nội để có thể phát triển dịch vụ thẻ cũng như chăm
sóc khách hàng được chuyên nghiệp hơn.
- Tăng cường ký nhiều hợp đồng liên kết với các ĐVCNT giảm giá khi khách hàng sử
dụng thẻ ACB để thanh toán.
- Phân loại khách hàng để có chế độ chăm sóc thích hợp.
- Các Chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng đã có nhân viên chuyên trách về thẻ tuy
nhiên trình độ nhân viên đồng đều.
2.2.7 Quản trị rủi ro trong lĩnh vực thẻ tại NH TMCP Á Châu
Tích cực hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin cũng như học hỏi kinh
nghiệm, giám sát chặt chẽ các giao dịch thẻ.
ACB là ngân hàng đầu tiên triển khai 9 dịch vụ bảo hiểm miễn phí tặng kèm chủ thẻ và
dịch vụ 3D Secure giúp chủ thẻ không cần phải lo lắng việc lạm dụng tài khoản thẻ.
2.3 Ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.3.1 Những thành tựu đã đạt được
Thứ nhất, vẫn giữ được mức lợi nhuận ổn định, hoạt động có hiệu quả, chất lượng, uy
tín trên thị trường trong nước và quốc tế.
Thứ hai, đưa ra những quy trình, quy chế cụ thể riêng cho hoạt động kinh doanh thẻ và
không ngừng hoàn thiện
Thứ ba, tăng cơ hội để ngân hàng huy động vốn phát triển tín dụng.
Thứ tƣ, việc đầu tư, đổi mới công nghệ rất được ACB chú trọng.
Thứ năm, công tác marketing và chiến lược khách hàng cũng rất được chú ý.
Thứ sáu, mở rộng mạng lưới dịch vụ chấp nhận thẻ.


3.1.1.1. Môi trường kinh tế vĩ mô:
3.1.1.2. Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam.
3.1.2. Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ACB đến năm 2015
- Trở thành 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ.
- Nằm trong 3 ngân hàng đứng đầu Việt Nam về kênh chấp nhận thẻ (bao gồm cả ATM và
POS).
- Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới tại thị trường thẻ Việt Nam
- Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất trên thị trường thẻ Việt Nam.
* Tầm nhìn đến năm 2020: Phấn đấu là một trong các ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ ;phấn
đấu đứng đầu trong một số phân khúc thị trường xác định.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
3.2.1. Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch và định hướng phát triển dịch vụ thẻ
3.2.1.1. Đối với hoạt động phát hành thẻ
3.2.1.2. Đối với hoạt động thanh toán thẻ
3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh
3.2.2.1. Tại Trung tâm thẻ
3.2.2.2. Tại Chi nhánh, PGD
3.2.2.3. Kênh bán hàng
3.2.3 Hoàn thiện công tác nhân sự và đào tạo
3.2.3.1. Tại Trung tâm thẻ
3.2.3.2. Tại Chi nhánh,PGD
3.2.4. Nâng cao công tác quản trị điều hành
3.2.5. Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ.
3.2.5.1. Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên POS
3.2.5.2. Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên ATM
3.2.6 Đẩy mạnh mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng
3.2.7 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ
3.2.8 Quan tâm và đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng
3.2.9. Tăng cường công tác truyền thông và Marketing
3.2.10. Đổi mới công nghệ

tiến trình hội nhập quốc tế.
Các sản phảm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có
khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các
NHTM nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị
trường ngân hàng bán lẻ. Nó đã tạo ra mộc cuộc cách mạng trong nghiệp vụ thanh toán của hệ
thống Ngân hàng bằng việc ứng dụng những thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến nhất.
Với tính linh hoạt và các tiện ích khi sử dụng, ngay từ khi mới ra đời thẻ đã chinh phục
được ngay cả những khách hàng khó tính nhất và và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong
hoạt động thanh toán của Ngân hàng.
Hoạt động thẻ của các NH phát triển đã mang đến cho NH một vị thế mới, một diện
mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc
triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân
hàng. Bên cạnh đó, phát triển sử dụng thẻ sẽ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu
thông, là công cụ kých cầu có hiệu quả, giúp Nhà nước kiểm soát được thu nhập và chi tiêu
của dân chúng.
Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên
cứu, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:
- Tìm hiểu các lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Tìm hiểu các nhân
tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ.
- Luận văn nghiên cứu tổng quát về tổ chức và hoạt động của ACB, đi sâu phân tích, lý
giải thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ACB qua đó đánh giá được những nguyên nhân dẫn đến
những tồn tại trong công tác phát triển thẻ của ACB.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ACB, luận văn đã đề xuất một số
giải pháp tăng cường nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ thẻ của ACB, nhằm trở thành một
trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ.
- Luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước.
Với xu thế phát triển hiện nay, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh
toán thẻ, các NHTM không những thực hiện đúng chủ trương hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
của Chính phủ mà còn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, góp phần
xây dựng mội trường tiêu dùng văn minh và hòa nhập với thị trường tài chính ngân hàng quốc tế.

19. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001 - QĐ - NHNN ngày
31/12/2001, Hà Nội
20. Từ điển kinh tế thị trường hiện đại (2002), Nxb Thống kê, Hà Nội.
21. Đặng Ngọc Viễn (1999), Từ điển Kinh tế học, Nxb Thanh Niên.
22. Viện nghiên cứu quản lý kinh tế TW (2003), Nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia,
Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội.
Tiếng Anh
23. MasterCard Internationnal (1998), The Business of Traud Reduction, MasterCard
University.
24. Visa Business School (2004), Managing Risk Effectively.
25. Visa Business School (2005), The Business of Risk Management.
26. Visa Net 03/2002; Visa Int’l report 2001, 2002.
Website:
27. http:// acb.com.vn
28. http://dantri.com.vn
29. http://vnexpress.net