ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ HƯƠNG GIANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Hà Nội – 2012



MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG

1:

TỔNG

QUAN

VỀ

DỊCH

VỤ

THẺ

TẠI

NGÂN

HÀNG

THƯƠNG


DỊCH

VỤ

THẺ

TẠI

NGÂN

HÀNG

TMCP

Á

CHÂU 43
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu 43
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 43
2.1.2 Mô hình tổ chức 44
2.1.3 Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính 45
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu 52
2.2.1 Ðặc điểm của thị trường kinh doanh thẻ tại Việt Nam 52
2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu 54
2.2.3 Phát hành thẻ tại NH TMCP Á Châu 58
2.2.4 Thanh toán thẻ tại NH TMCP Á Châu 63
2.2.5 Lợi nhuận thu được qua hoạt động phát hành thanh toán thẻ 66
2.2.6 Chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu 68
2.2.7 Quản trị rủi ro trong lĩnh vực thẻ tại NH TMCP Á Châu 69

3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 988
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined.9
KẾT LUẬN 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 2
PHẦN MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, cùng với việc Việt Nam chính thức gia nhập
WTO, các Hiệp định thương mại giữa Việt Nam và các nước được ký kết, nền
kinh tế nước ta tăng trưởng liên tục với tốc độ cao, đời sống của đại bộ phận dân
cư ngày càng được cải thiện. Điều đó đã tạo tiền đề thuận lợi cho các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, trong đó có dịch vụ thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ và đạt
được những thành quả rất đáng ghi nhận, góp phần quan trọng vào sự phát triển
kinh tế - xã hội của đất nước.
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ,
nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút
được khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng
trong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt
các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phương
tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể
tiếp cận được nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng.
Dịch vụ thẻ phát triển giúp cho khách hàng ngày càng tiếp cận dễ dàng hơn với
các dịch vụ thanh toán hiện đại.
Trước xu thế cạnh tranh như vũ bão, Ngân hàng TMCP ACB cần phải nhanh
chóng phát triển thật mạnh dịch vụ thẻ, một dịch vụ vừa bắt nhịp với xu thế thời
cuộc, vừa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xuất phát từ nhu cầu trên mà em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ”

hàng đặc biệt trong thời đại khoa học công nghệ phát triển nên đã xác định được dịch
vụ thẻ chính là dịch vụ trọng tâm của các ngân hàng bán lẻ. Mỗi đề tài khác nhau lại
có những hướng nghiên cứu khác nhau nhưng tựu chung lại đều có những đóng góp
nhất định về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn đối với việc phát triển dịch vụ thẻ riêng
và đối với ngành ngân hàng nói chung.
Trong khuôn khổ đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu giải pháp phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP ACB.
3. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ cơ sở lý luận cũng như các vấn đề có
liên quan về sản phẩm thẻ và dịch vụ kinh doanh thẻ của NHTM.

4
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu từ đó đưa ra những mặt đạt được, những mặt hạn chế và tìm ra nguyên nhân
của những mặt hạn chế đó, đồng thời nhìn nhận học hỏi bài học kinh nghiệm của các
ngân hàng lớn mạnh trong và ngoài nước.
Qua đó, đưa ra những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại NH
TMCP Á Châu cho phù hợp, khả thi.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về thẻ và dịch vụ thẻ tại NHTM
Giới hạn phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu trong thời gian 3,5 năm từ 2009 –6/2012. Qua đó
đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu theo cả
chiều rộng và chiều sâu.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài đã lựa chọn cơ sở phương pháp luận
khoa học chủ nghĩa Mác - Lênin, kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác
nhau nhằm tận tính chất hợp lý, ưu việt của từng loại phương pháp nghiên cứu
khoa học. Cụ thể bao gồm:
Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn chính, đó là:

QUAN

VỀ

DỊCH

VỤ

THẺ

TẠI

NGÂN

HÀNG

THƯƠNG

MẠI
1.1

Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm
Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ
ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007
của Thống đốc Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “ là phương tiện do
tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều
khoản các bên thỏa thuận”.
1.1.2 Đặc điểm cấu tạo
Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hóa quốc tế là

dạng hóa dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ; Tăng uy tín và độ tin cậy của khách
hàng
1.2.3.4. Đối với kinh tế- xã hội: Giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường;
Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng quay
vốn;Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm soát các hoạt động giao dịch
kinh tế; Góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia.
1.2.4 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và biện pháp phòng ngừa
- Một số rủi ro sau: Thông tin phát hành giả hoặc mất khả năng thanh toán; Thẻ
giả; Thẻ bị mất cắp, thất lạc; Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi;Tài

7
khoản của chủ thẻ bị lợi dụng; Rủi ro sử dụng thẻ mới mất; Rủi ro do lợi dụng tính
chất và quy định của thẻ để lừa gạt ngân hàng; Rủi ro sử dụng vượt hạn mức; Tạo
băng từ giả; Nhân viên ĐVCTN in nhiều hóa đơn thanh toán một thẻ; Rủi ro trong
khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin
- Bộ phận quản lý rủi ro thực hiện các công việc sau: Ngăn ngừa và điều tra các
hành vi sử dụng thẻ giả mạo; Quản lý danh mục các tài khoản liên quan đến những
thẻ đã được thông báo là bị mất, thất lạc,…;Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo
mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi; Cập nhật các thông tin danh sách thẻ
bị mất cắp, thất lạc; Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều
tra xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo; Theo dõi, quản lý hoạt động của
trung tâm thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ; Tổ chức tập huấn cho nhân
viên ĐVCNT và chủ thẻ các biện pháp phòng ngừa thẻ giả mạo.
1.2.5. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng thanh toán thẻ

1.3. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
1.3.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
Thẻ dần được xem như là một công cụ văn minh và làm giảm việc thanh toán
bằng tiền mặt.

Sáu là, mở rộng phát triển dịch vụ thẻ gắn liền với việc mở rộng mạng lưới
hoạt động của ngân hàng.

9
CHƯƠNG 2
THỰC

TRẠNG

PHÁT

TRIỂN

DỊCH

VỤ

THẺ

TẠI

NH

TMCP

Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản hợp nhất của ACB năm 2009-6/2012
Nguồn: Báo cáo thường niên của năm 2009, 2010, 2011, 6/2012 (http:// www.acb.com.vn)

Đơn vị: Triệu đồng
113502
145171
192927
199584
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
180000
200000
năm 2009 năm 2010 năm 2011 tháng 6/2012
Tổng vốn huy động

Biểu đồ 2.2: Tổng vốn huy động hợp nhất của ACB năm 2009, 2010, 2011,
6/2012
Nguồn: Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 6/2012 (http:// www.acb.com.vn)
Đơn vị: Triệu đồng

11
62358
87195

4500
năm 2009 năm 2010 năm 2011 tháng 6/2012
Lợi nhuận trước thuếBiểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế hợp nhất của ACB năm 2009, 2010, 2011,
6/2012
Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012 (http://
www.acb.com.vn)
2.1.3.2. Về hoạt động huy động vốn
12
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012
Đơn vị tính: Triệu đồng, %
Nội dung 2009 2010 2011
Tháng
6/2012
Tăng trưởng
2010/2009 2011/2010
Tháng
6/2012/2011
Tiền gửi
của KH
86.919.196 106.936.611 142.218.091 145.616.489 23% 33% 2%
Phát
hành
giấy tờ có
giá

0,92%
TCTD 32.000 0,05% 45.607 0,05% 41.428 0,04% 12.239 0,01%
CK giấy tờ có giá 71.346 0,1% 181.405 0,21% 121.837 0,12% 602.865 0,58%
Các khoản trả
thay khách hàng 69 0,01%
Theo nhóm
Nợ đủ tiêu chuẩn
61.739.414
99,01%
86.693.232
99,42%
101.564.431
98,79%
101.332.182
97,61%
Nợ cần chú ý 363.884 0,58% 209.067 0,24% 326.758 0,32% 860.294 0,83%
Nợ dưới tiêu
chuẩn 24.776 0,04% 64.759 0,07% 274.973 0,27% 508.448 0,49%
Nợ nghi ngờ
88.502
0,14%
58.399
0,07%
345.655
0,33%
504.524
0,49%
Nợ có khả năng
mất vốn 14.402 0,23% 169.648 0,20% 297.339 0,29% 607.077 0,58%
Theo kỳ hạn

2009, 2010, 2011, 6/2012
Đơn vị: Triệu đồng, %
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Tháng 6/2012
Lợi nhuận trước thuế 2.838.164 3.102.248 4.202.693 2.108.572
Lợi nhuận sau thuế 2.201.204 2.334.794 3.207.841 1.607.619
ROA 1,3 1,1 1,1 1,16
ROE 20,2 20,5 26,8 23,62
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ACB 2009,2010,2011,6/2012
(http:// www.acb.com.vn)
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.2.1 Ðặc điểm của thị trường kinh doanh thẻ tại Việt Nam
- Xu hướng liên minh, liên kết giữa các ngân hàng
- Phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ
2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu
2.2.2.1 Thẻ tín dụng : Thẻ Chip ACB Visa Platinum; Thẻ tín dụng quốc tế
Visa/MasterCard
2.2.2.2 Thẻ trả trước: Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic,
Thẻ ACB – Citimart Visa Electron
2.2.2.4 Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit và Master Debit; Thẻ ghi nợ nội
địa 365 Styles, 2Go
2.2.3 Phát hành thẻ tại NH TMCP Á Châu
2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành của ACB 2009-6/2012

14

Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành của ACB 2009, 2010, 2011, 6/2012
Đơn vị tính: Thẻ 2009 2010 2011

400000
500000
600000
700000
800000
năm 2009 năm 2010 năm 2011 tháng 6/2012
số lượng thẻ phát hành

Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB
15
Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành theo từng loại thẻ của ACB 2009, 2010, 2011, 6/2012
Đơn vị tính: Thẻ
2009 2010 2011
Tháng
6/2012
2010/2009 2011/2010
Tháng
6/2012/2011
Tăng/Giảm
%

Từ 26-36 37.7 % Đại học 37.8 %
Từ 37-46 19.6 % PTTH 17.8 %
Khác 2.1 % Khác 0.9 %
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB
- Nhóm khách hàng phụ thuộc
- Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định
2.2.4 Thanh toán thẻ tại NH TMCP Á Châu

16

Bảng 2.7 Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của ACB 2009, 2010, 2011,
6/2012
Đơn vị tính: Triệu đồng
2009 2010 2011
Tháng
6/2012
2010/2009 2011/2010
Tháng
6/2012/2011
Tăng/Giảm
%
Tăng/Giảm
%
Tăng/Giảm
%
Doanh số
sử dụng
và thanh
toán thẻ
13.381.000 15.324.000 19.317.731 23.748.939 1.943.000 15% 3.993.731 26% 4.431.208 23%


5.547

676 24% 1.277

36%

723 15%

Nguồn: Trung tâm thẻ ACB
Đơn vị tính: triệu đồng

17
2871
3547
4824
5547
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
năm 2009 năm 2010 năm 2011 tháng 6/2012
Doanh số thanh toán thẻ nội địa

Biểu đồ 2.6: Doanh số thanh toán thẻ nội địa của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB


4100016
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
3500000
4000000
4500000
năm 2009 năm 2010 năm 2011 tháng 6/2012
Doanh số thanh toán thẻ quốc tế

Biểu đồ 2.7: Doanh số thanh toán thẻ quốc tế của ACB năm 2009, 2010, 2011, 6/2012
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB 2.2.5 Lợi nhuận thu được qua hoạt động phát hành thanh toán thẻ
Bảng 2.10: Lợi nhuận kinh doanh thẻ của ACB năm 2009, 2010, 2011,
6/2012

Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Tháng
6/2012
Lợi nhuận (Nghìn USD) 1.100.000 974 910 1.231.000
Lợi nhuận (tỷ VND) 15,8 14,03 13,1 12,7
% so với tổng lợi nhuận 8,50% 7,50% 6,20% 7,80%
Nguồn: Trung tâm thẻ ACB


2.2.7 Quản trị rủi ro trong lĩnh vực thẻ tại NH TMCP Á Châu
Tích cực hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin cũng như học
hỏi kinh nghiệm, giám sát chặt chẽ các giao dịch thẻ.
ACB là ngân hàng đầu tiên triển khai 9 dịch vụ bảo hiểm miễn phí tặng kèm
chủ thẻ và dịch vụ 3D Secure giúp chủ thẻ không cần phải lo lắng việc lạm dụng tài
khoản thẻ.
2.3 Ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.3.1 Những thành tựu đã đạt được
Thứ nhất, vẫn giữ được mức lợi nhuận ổn định, hoạt động có hiệu quả, chất
lượng, uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế.

20
Thứ hai, đưa ra những quy trình, quy chế cụ thể riêng cho hoạt động kinh
doanh thẻ và không ngừng hoàn thiện
Thứ ba, tăng cơ hội để ngân hàng huy động vốn phát triển tín dụng.
Thứ tư, việc đầu tư, đổi mới công nghệ rất được ACB chú trọng.
Thứ năm, công tác marketing và chiến lược khách hàng cũng rất được chú ý.
Thứ sáu, mở rộng mạng lưới dịch vụ chấp nhận thẻ.

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế
Thứ nhất, Thẻ mới chỉ chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách hàng đi công tác
học tập ở nước ngoài còn phần đông dân cư chưa coi đó là phương tiện thanh toán đa
tiện ích cho mình
Thứ hai, đầu tư công nghệ còn ít
Thứ ba, vẫn còn nhân viên thiếu kinh nghiệm, trình độ chuyên môn.
Thứ tư, môi trường pháp lý chưa hoàn thiện
2.3.3 Nguyên nhân các tồn tại, hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Trung tâm thẻ ACB chưa thiết lập một chiến lược kinh doanh tổng
thể lâu dài

- Nằm trong 3 ngân hàng đứng đầu Việt Nam về kênh chấp nhận thẻ (bao gồm cả
ATM và POS).
- Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới tại thị trường
thẻ Việt Nam
- Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất trên thị trường thẻ Việt
Nam.
* Tầm nhìn đến năm 2020: Phấn đấu là một trong các ngân hàng đứng đầu thị
trường thẻ ;phấn đấu đứng đầu trong một số phân khúc thị trường xác định.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
3.2.1. Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch và định hướng phát triển dịch vụ thẻ
3.2.1.1. Đối với hoạt động phát hành thẻ
3.2.1.2. Đối với hoạt động thanh toán thẻ
3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh