BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------Lưu Huy Thưởng

ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIÁO DỤC VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN NGHIẾN

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ học trực tuyến tại công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam”, tôi đã tự
mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kinh nghiệm của bản thân, trao đổi với
giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Hà Nội, Ngày 10 tháng 4 năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lưu Huy Thưởng


HỌC TRỰC TUYẾN ......................................................................................................................... 1
1.1. Học trực tuyến ......................................................................................................................... 1
1.1.1. Khái niệm học trực tuyến ................................................................................................. 1
1.1.2. Lịch sử phát triển ............................................................................................................. 1
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ học trực tuyến ............................................................................... 2
1.1.4. Các ưu, nhược điểm của học trực tuyến ở Việt Nam ....................................................... 3
1.2. Nội dung tổ chức giáo dục trực tuyến ..................................................................................... 6
1.2.1. Sơ đồ hệ thống giáo dục E-learning................................................................................. 6
1.2.2. Mô hình chức năng của e-learning .................................................................................. 8
1.2.3. Hoạt động của hệ thống e - learning.............................................................................. 11
1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 13
1.3.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng ........................................................................ 13
1.3.2. Khái niệm về dịch vụ ...................................................................................................... 14
1.3.3. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................................... 15
1.3.4. Chất lượng dịch vụ giáo dục .......................................................................................... 18
1.3.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ học trực tuyến ................................ 19
1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ............................................................................... 23
1.4.1. Mô hình SERVQUAL...................................................................................................... 23
1.4.2. Mô hình SERVPERF ...................................................................................................... 30
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết .............................................................. 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ................................................................................................................. 34


CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................... 35
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam .................................................. 35
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty .................................................................... 35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ............................................................................................ 36
2.1.3. Cở sở vật chất của công ty ............................................................................................. 41
2.1.4. Nguồn nhân lực .............................................................................................................. 41
2.1.5. Dịch vụ công ty cung cấp ............................................................................................... 42

3.1. Định hướng phát triển của công ty cổ phần giáo dục Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2020.
...................................................................................................................................................... 80
3.1.1. Tầm nhìn ........................................................................................................................ 80
3.1.2. Sứ mệnh .......................................................................................................................... 80
3.1.3. Giá trị cốt lõi .................................................................................................................. 80
3.1.4. Chiến lược công ty ......................................................................................................... 80
3.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ..................................................................................... 81
3.2.1. Cơ sở của giải pháp ....................................................................................................... 81
3.2.2. Mục tiêu của giải pháp ................................................................................................... 83
3.2.3. Nội dung của giải pháp .................................................................................................. 83
3.2.4. Triển khai thực hiện giải pháp ....................................................................................... 84
3.3. Giải pháp phát triển sản phẩm ............................................................................................... 88
3.3.1. Cơ sở của giải pháp ....................................................................................................... 88
3.3.2. Mục tiêu của giải pháp ................................................................................................... 88
3.3.3. Nội dung của giải pháp .................................................................................................. 88
3.3.4. Triển khai thực hiện giải pháp ....................................................................................... 88
3.4. Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng........................................................... 89
3.4.1. Cơ sở của giải pháp ....................................................................................................... 89
3.4.2. Mục tiêu của giải pháp ................................................................................................... 90

3.4.3. Nội dung của giải pháp ...................................................................................... 90
3.4.4. Triển khai thực hiện giải pháp ........................................................................... 91
KẾT LUẬN............................................................................................................................ 1
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 1
PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................................... 2
PHỤ LỤC 2 ........................................................................................................................... 5
PHỤ LỤC 3 ........................................................................................................................... 6
PHỤ LỤC 4 ........................................................................................................................... 7
PHỤ LỤC 5 ........................................................................................................................... 9
PHỤ LỤC 6 ......................................................................................................................... 10


SERVPERF

Service Perception

REL

reliability

RES

resposiveness

ASS

assurance

EMP

empathy

TAN

tangibles

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU

Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
Hình 3.1. Quy trình phát triển sản phẩm của công ty

ii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giáo dục luôn là một trong những vẫn đề quan tâm hàng đầu của quốc gia
nói chung và từng gia đình nói riêng. Mỗi năm, cứ mỗi đợt thi chuyển cấp hay thi
đại học, vấn đề giáo dục lại thêm nhức nhối. Những lớp học chen chúc, chật chội,
nóng bức. Nhiều gia đình phải di chuyển hàng trăm kilomet để đến được trung tâm,
để gặp được “thầy giỏi”. Ngày nay, với sự phát triển của hệ thống internet cùng với
công nghệ điện tử: điện thoại thông minh, tivi internet, xu hướng học trực tuyến
đang phát triển mạnh mẽ. Bởi lẽ, dịch vụ này khắc phục được hàng loạt những
nhược điểm của phương pháp học tập truyền thống. Với 1 chiếc máy tính (điện
thoại, tivi) kết nối internet, người học có thể chủ động thời gian học tập cũng như
địa điểm học tập và với chi phí chỉ bằng 1/10 hoặc 1/15 học theo phương pháp
truyền thống.
Ở Việt Nam, học trực tuyến cũng đang phát triển mạnh mẽ với các trang
lớn: hocmai.vn, viettelstudy.vn, zuni.vn, cadasa.vn, uschool.vn…Trong tình trạng
cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất
lượng dịch vụ, giảm giá thành dịch vụ…Nhưng từ khi công ty thành lập (2012),
việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như đo lường mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chưa được thực hiện nghiêm túc và
khoa học. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty mới chỉ dựa vào những
phản hồi chủ động của khách hàng đối với dịch vụ và cảm tính của nhà quản lý.
Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như đo

thang đo nháp, nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện phỏng
vấn khoảng 100 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai
sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo; (2) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức
được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng
câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ lục 3), nghiên
cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm
định mô hình nghiên cứu.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory

iv


Factor Analysis), phân tích tương quan hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway
Anova).
Từ các kết quả nghiên cứu chính thức đưa ra các đánh giá, kết luận và một số
kiến nghị cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn. Cụ thể như sau:
- Kết quả nghiên cứu có thể giúp doanh nghiệp tham khảo và có cái nhìn tổng
thể vế chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Từ đó giúp doanh nghiệp có
thể định ra được các chiến lược, phương hướng phát triển cho họ trong tương lai.
- Doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu của trong chất
lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp phù hợp để thỏa mãn khách
hàng ngày một tốt hơn.
- Doanh nghiệp có thể sử dụng nền tảng của báo cáo nghiên cứu này làm cơ sở
để thực hiện các nghiên cứu tương tự phục vụ hoạt động kinh doanh.
6. Cấu trúc nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm
có 3 chương:

Hình thức học trực tuyến gắn với sự phát triển của CNTT và phương pháp giáo
dục đào tạo. Chính vì vậy, lịch sử của loại hình dịch vụ này gắn chặt với lịch sử
phát triển của CNTT. Quá trình phát triển của E-Learning có thể chia ra làm ba thời
kỳnhư sau:
-

Giai đoạn 1984 – 1993: Thời kỳ này được đánh dấu bằng sự ra đời của hệ

điều hành Window 3.1, máy tính Mantosh, phần mềm máy tính trình chiếu
1


PowerPoint, cùng các công cụ phương tiện khác đã mở ra một kỉ nguyên mới, kỉ
nguyên đa phương tiện, cho phép tạo ra những bài giảng có tích hợp âm thanh và
hình ảnh dựa trên công nghệ Computer Base Training (CBT). Trong thời kỳ này.
bài học được phân phối qua đĩa CD – ROM hoặc đĩa mềm. Vào bất cứ thời gian
nào, ở đâu người học có thể mua và tự học. Tuy nhiên, nhược điểm trong thời kỳ
đầu là sự hướng dẫn của giáo viên là rất hạn chế. Sự tương tác giữa thầy – trò gần
như là không có. Mỗi khi có thắc mắc cần giải đáp, học sinh rất khó có thể “giao
tiếp” được với giáo viên. Chính vì vậy, trong thời kỳ đầu, hình thức này chưa được
phổ biến.
-

Giai đoạn 1993 – 1999: Công nghệ Web được phát minh. Các chương trình

E-mail, Web, Video tốc độ thấp cùng với ngôn ngữ Web như HTML, JAVA bắt đầu
trở nên thông dụng và đã làm thay đổi bộ mặt giáo dục đào tạo bằng đa phương tiện.
Trong thời kỳ này, mức độ tương tác giữa thầy – trò đã được nâng lên. Mặc dù vậy,
sự giải đáp các thắc mắc vẫn có nhiều khó khăn. Tốc độ phản hồi, trao đổi ý kiến
giữa thầy – trò còn gặp nhiều hạn chế.

internet đã dần xóa đi khoảng cách về thời gian và không gian cho E-Learning.
Người học có thể chủ động học tập, thảo luận bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Nếu
như trước đây, mỗi khi nhắc đến đi học, người ta sẽ nghĩ ngay đến việc phải đến các
trung tâm, các lớp học, gặp trực tiếp giáo viên, giảng viên để tiếp thu kiến thức.
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, mọi
khoảng cách đã được thu hẹp lại. Mọi người có thể nhìn thấy, nghe thấy, giao tiếp
với nhau dù đang ở cách xa nhau nửa vòng trái đất. Với các lớp học truyền thống,
lịch học là cố định, học sinh học viên phải đến đúng giờ, đúng địa điểm. Đối với
học trực tuyến, học sinh, học viên có thể sắp xếp thời gian học cho phù hợp với kế
hoạch của mình. Người học có thể học ở bất cứ đâu, bất cứ thời gian nào, miễn sao
nơi đó có mạng internet và thiết bị học tập (máy tính cá nhân, máy tính bảng, điện
thoại thông minh…).
- Tính hấp dẫn: Với sự hỗ trợ của công nghệ multimedia, những bài giảng
tích hợp text, hình ảnh minh họa, âm thanh làm tăng thêm tính hấp dẫn của bài học.
Với giáo dục truyền thống, giáo viên mô tả kiến thức bằng lời văn, bằng hành động,
các tranh ảnh đi kèm. Mặc dù vậy, đối với các môn khoa học được cho là “khô
khan” (Toán học, Vật lý, Hóa học…) thì việc diễn tả vô cùng khó khăn. Với điều
kiện thiếu thốn, các thí nghiệm Vật lý, thí nghiệm Hóa học còn ở mức hạn chế dẫn
3


đến tình trạng học sinh nặng về lý thuyết. Với hình thức học trực tuyến, với các
công nghệ về hình ảnh và xử lý video, các bài học trở nên sinh động hơn. Những
hình ảnh động, những video mô tả đi vào phân tích chi tiết những diễn biến, phản
ứng xảy ra bên trong hiện tượng (sự biến đổi chất, mô hình phân tử, nguyên tử, các
dòng di chuyển của các electron…) Hay những môn học được coi là những môn
“học thuộc lòng” như : Văn học, Sử học, Địa lý… những đoạn video giới thiệu hoàn
cảnh sáng tác, những trận đánh lịch sử…sẽ giúp học sinh dễ tiếp thu hơn, cảm nhận
sâu hơn về tác phẩm, nhớ lâu hơn về các sự kiện.
- Tính linh hoạt: Người học có thể tự điều chỉnh quá trình học, lựa chọn

được cập nhật, bổ sung trong các khóa học trực tuyến.
- Học có sự hợp tác, phối hợp: Người học có thể dễ dàng trao đổi thông tin
với nhau, với giảng viên qua các diễn đàn (forum), hội thoại, trực tuyến (chat), thư
từ (e – mail)…Trong quá trình học tập, học viên có thắc mắc có thể liên hệ trực tiếp
với giảng viên, đội ngũ hỗ trợ qua các kênh: diễn đàn, trực tuyến, thư từ để trao đổi
hoặc có thể trao đổi trực tiếp với chính những người bạn của mình.
- Tâm lí dễ chịu: Mọi rào cản về tâm lí giao tiếp của cả người dạy và người
học dần dần bị xóa bỏ, mọi người tự tin hơn trong việc trao đổi quan điểm. Với cách
học truyền thống, mỗi khi có thắc mắc, nhiều học sinh có tâm lý ngại, e sợ trong
quá trình trao đổi. Khi đó, những thắc mắc của học sinh không được giải đáp sẽ tạo
ra lỗ hổng kiến thức đối với học sinh. Trong quá trình học trực tuyến, được ngồi ở
nhà (một nơi thân quen đối với mình) sẽ giúp học sinh tự tin hơn, học sinh sẽ mạnh
dạn đưa ra phát biểu, ý kiến của mình về bài học. Khi đến với E-Learning, mọi
thành phần, không phân biệt trình độ, giới tính tuổi tác đều có thể tìm cho mình một
hướng tiếp cận khác nhau với vấn đề mà không bị ràng buộc trong một khuôn khổ
cụ thể nào (cá nhân hoặc người học). Với cách học truyền thống, đôi khi những
người nhiều tuổi, những người có hoàn cảnh đặc biệt cảm thấy ngại ngùng. Họ ngại
trong quá trình giao tiếp, trao đổi kiến thức.
- Chi phí: Một điểm rất mạnh của học trực tuyến đó chính là chi phí. Với
một khóa học trực tuyến đôi khi có chi phí chỉ bằng một buổi học so với các học
truyền thống, thậm chí có những khóa học là miễn phí. Với sự phát triển của công
nghệ thông tin, một giáo viên có thể tiếp cận được số lượng học sinh đông đảo hơn.
Cùng một công sức quay một bài giảng, giáo viên có thể bán được nhiều lượt hơn.
1.1.4.2. Nhược điểm
- Cần tính tự giác cao của người học: Với các lớp học truyền thống, với địa
điểm và thời gian rõ ràng, giáo viên có thể dễ dàng kiểm soát học viên về thái độ và
5


cách thức học tập. Với các học trực tuyến, các em học sinh phải chủ động thời gian


băng audio, video và các phương tiện khác. Hệ thống giáo dục trực tuyến được thể
hiện qua sơ đồ sau:
Nội dung

Phương tiện
truyền thông

Phân phối

Phương tiện
truyền thông
Người học

Phương tiện
truyền thông
Phương tiện
truyền thông

Quản lý

Hợp tác

Hình 1.1. Sơ đồ Hệ thống giáo dục trực tuyến [7]
Trong mô hình trên, hệ thống giáo dục gồm 4 thành phần, được chuyển tải
đến người học thông qua các phương tiện truyền thông điện tử.
 Nội dung giáo dục: Bao gồm nội dung các chương trình đào tạo, các khóa
học, các bài giảng được thể hiện thông qua các phương tiện truyền thông
điện tử, đa phương tiện. Ví dụ: các video bài giảng, các tài liệu (file) hướng
dẫn, tài liệu bài tập...

LMS

Công cụ thiết kế
nội dung học tập

Công cụ tích hợp
nội dung học tập

Công cụ cho giảng
viên

Quản lý
Quản lý
khóa học

nội dung

Hồ sơ học
viên

Quản lý
nội dung

Ngân hàng
nội dung

Môi trường chuyển
giao

Công cụ theo dõi

quản lý hồ sơ người học phải cho phép các thành phần khác của hệ thống sử dụng
các thông tin của hồ sơ người học đồng thời phải luôn cập nhật và có thể phục hồi
các thông tin trên cơ sở các báo cáo của các thành phần khác.
 Quản lý khóa học: Lập lịch các khóa học và tạo chương trình giáo dục, đào
tạo nhằm đáp ứng các yêu cầu của tổ chức, cá nhân người học. Phân phối các khóa
học trực tuyến, các bài thi và các tài nguyên khác. Theo dõi quá trình học tập của
người học và tạo các báo cáo.
 Công cụ cho giảng viên: Cung cấp cho giáo viên các thông tin liên quan đến
người học, mức độ hoàn thành khóa học, điểm kiểm tra, điểm thi của người học. Từ
những thông tin này, giáo viên có những điều chỉnh cho phù hợp. Tạo ra môi
trường, công cụ tương tác giữa giáo viên và người học.
 Quản lý đăng ký, đăng nhập:Người học đăng ký, đăng nhập thông qua môi
trường web. Việc quản lý người học cũng thông qua môi trường web. Chức năng
này đảm bảo việc đăng ký của người học được diễn ra một cách dễ dàng, nhanh
chóng. Chức năng giúp các nhà quản lý kết nạp, theo dõi quá trình tích lũy kiến
thức của người học, kiểm tra, giám sát, thu nhận kết quả học tập, báo cáo của người
học. Từ đó, có những phương án điều chỉnh để nâng cao hiệu quả giảng dạy.
 Công cụ truy nhập, đánh giá:Cung cấp khả năng kiểm tra và đánh giá kết
quả học tập của người học.
 Môi trường hợp tác:Hệ thống tích hợp các công cụ hỗ trợ quá trình trao đổi
thông tin giữa người học, giữa người học với người học. Nó bao gồm các dịch vụ:
giao nhiệm vụ tới người học, thảo luận, trao đổi thư điện tử, lịch học…
9


1.2.2.2. Hệ thống quản lý nội dung học tập – LCMS
Hệ thống quản lý nội dung học tập – LCMS (Learning Content Managerment
System) là một môi trường đa người dung cho phép giáo viên và cơ sở đào tạo kết
hợp để tạo ra, lưu trữ, sử dụng lại, quản lý và phân phối nội dung bài giảng điện tử
từ một kho dữ liệu trung tâm. Hệ thống LCMS gồm các thành phần sau:

trình diễn, trên các phương pháp thiết kế chỉ dẫn hoặc trên tất cả các thành phần đó.
Do đó, một mẫu có thể chia một bài giảng thành phần giới thiệu, phần giải thích, ví
dụ và đánh giá. Lắp ghép cũng cho phép liên kết các thành phần khác nhau của kinh
nghiệm học tập như chat room, các diễn đàn thảo luận không đồng bộ, các sự kiện
đồng bộ và môi trường hợp tác.


Ngân hàng nội dung: Là một kho chứa nội dung, các sản phẩm sau

khi đã được đóng gói.
10




Môi trường chuyển giao: Môi trường chuyển giao cung cấp cho người

học khả năng truy nhập vào nội dung học tập và các thành phần khác của môi
trường học tập như chat, email, câu hỏi trắc nghiệm, công cụ biểu diễn và hiển thị
dữ liệu đa phương tiện, các công cụ hợp tác… Môi trường cũng cung cấp các công
cụ chỉ dẫn nếu như trong mạng có một thành phần đóng vai trò người chỉ đạo học
tập. Môi trường chuyển giao cũng cung cấp các phương tiện để có thể duyệt qua nội
dung, đôi khi dưới sự điều khiển của người học, cũng có khi dưới sự điều khiển của
người dạy và cũng có thể dưới sự điều khiển của chính hệ thống chuyển giao. Các
quy tắc và/hoặc cách thức để duyệt qua một đề nghị được thiết lập trong quá trình
lắp ghép nội dung.


Công cụ theo dõi quá trình học tập: Công cụ này cho các nhà quản lý,



Ngân hàng bài
giảng điện tử

Các công cụ:
- Thư viện điện tử
- Trò chơi
- Các công cụ khác

Hình 1.3. Mô hình hệ thống e-learning [10]

11

Phòng quản lý
đào tạo


 Giáo viên: Giáo viên cung cấp nội dung của khóa học cho phòng xây dựng
nội dung dựa trên kết quả học tập dự kiến nhận từ phòng quản lý đào tạo. Giáo
viên cũng tham gia tương tác với người học qua hệ thống quản lý học tập LMS.
 Học viên: Sử dụng cổng thông tin người dùng để học tập, trao đổi với
giảng viên qua hệ thống quản lý học tập LMS và sử dụng các công cụ hỗ trợ học
tập.
 Phòng quản lý đào tạo: Quản lý việc đào tạo qua hệ thống LMS, tập hợp
các nhu cầu, nguyện vọng, kiến nghị của học viên để cải thiện nội dung, chương
trình giảng dạy, tổ chức lớp học tốt hơn, nâng cao chất lượng dạy và học.
 Cổng thông tin người dung: Giao diện chính cho học viên, giáo viên cũng
như các bộ phận phòng xây dựng chương trình, phòng quản lý đào tạo
truy cập vào hệ thống đào tạo, hỗ trợ truy cập qua Internet từ máy tính cá nhân
hay thậm chí từ các thiết bị di động thế hệ mới.

đối thống nhất. Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan". Từ định nghĩa trên, chất lượng có một số đặc điểm
sau:
-

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
-

Luôn luôn biến động: Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà

nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời
gian, không gian, điều kiện sử dụng.
-

Đánh giá tổng thể: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và

chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu
cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
-

Khó xác định tiêu chuẩn: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng


khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sự phong phú của các định nghĩa của dịch vụ bắt nguồn từ các hướng nghiên
cứu khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau. Mặc dù vậy, các định nghĩa này đều
nêu lên những điểm chung nhất về dịch vụ. Theo đó, dịch vụ bao gồm tất cả các
hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là sản phẩm vật chất. Dịch
vụ là những gì ta không sờ được, thấy được và nó được cảm nhận đồng thời với
người tiêu dùng.

14