MỤC LỤC

i


Phần I
MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Hợp tác xã (HTX) là một mô hình kinh tế đã hình thành từ lâu đời,
được khẳng định và phổ biến ở hầu hết các nước. Nhất là ở rất nhiều nước
phát triển, sớm có kinh tế thị trường, kinh tế hàng hóa thì cũng sớm có mô
hình kinh tế hợp tác và mô hình kinh tế HTX cũng là một bộ phận không
thiếu được của kinh tế thị trường. Năm 2015 Thời báo Kinh doanh Việt Nam
đã thực hiện một nghiên cứu hưởng ứng HTX quốc tế, qua đó Liên đoàn HTX
Quốc tế (ICA) cho biết trên thế giới có khoảng 2,4 triệu HTX tại gần 180
quốc gia và vùng lãnh thổ; thu hút hơn 250 triệu lao động và tạo ra doanh số
tương đương 2.200 tỷ USD. Càng ở các nước phát triển thì HTX càng phát
triển trên nhiều lĩnh vực, các HTX đã và đang chiếm những vị trí hàng đầu.
Ví dụ Canada và Nauy, cứ 3 người dân thì có một người là xã viên HTX; ở
Mỹ cứ 10 người thì có 4,2 người là xã viên HTX; Singapore có 50 % và Anh
chiếm 20% dân số là xã viên HTX…
Ở Việt Nam năm 2015 hiện có khoảng 20.000 HTX với hơn 10 triệu
thành viên là những nông dân và người lao động trên tất cả các lĩnh vực khác
nhau từ Nông nghiệp, Thương mại, Tín dụng, vận tảỉ, tiểu thủ công nghiệp và
dịch vụ khác… do đó nên HTX nông nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong
chiến lược của Chính phủ về phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn
hướng đến sự phát triển bền vững. Đồng bằng sông Hồng được xem là vùng
sản xuất trọng điểm của cả nước, nhưng tình trạng “được mùa, mất giá”
thường xuyên xảy ra bởi sản xuất và tiêu thụ rời rạc. Để nông nghiệp phát
triển bền vững thì liên kết là hướng đi tất yếu trong đó HTX kiểu mới đóng
vai trò vô cùng quan trọng trong việc tập hợp nông hộ lại để hợp tác cùng các

nghệ cao Hòa Lạc. Qua đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
cung ứng sản phẩm nông sản của hợp tác xã trong thời gian tới.

2


1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ cung ứng nông sản;
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng
nông sản của HTX Nông nghiệp Công nghệ cao Hòa Lạc;
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cung ứng nông sản của HTX Nông nghiệp Công nghệ cao
Hòa Lạc;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng
nông sản của HTX trong thời gian tới;
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Thế nào là sự hài lòng của khách hàng, phương pháp đánh giá sự hài
lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là gì?
- Thực trạng cung ứng sản phẩm nông sản của HTX Nông nghiệp cao
Hòa Lạc hiện nay đang diễn ra như thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cung nông sản? Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất?
- Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng đối với một số sản phẩm của HTX trong thời gian tới là gì?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố liên quan
đến đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung ứng nông sản của
HTX Công nghệ cao Hòa Lạc, và tiến hành khảo sát thực hiện điều tra nghiên

dụng các cơ chế quản lý hợp tác xã theo Luật hợp tác xã năm 2003, tình hình
kinh tế-xã hội nước ta đã có những bước tiến đáng kể song vẫn còn gặp nhiều
hạn chế. Chính vì thế Luật hợp tác xã năm 2012 ra đời đã đánh dấu những
bước tiến quan trong để hoàn thiện hơn những quy định về hợp tác xã cho
đúng với bản chất của nó.
Khái niệm Hợp tác xã theo Luật Hợp tác xã 2003:"Hợp tác xã là tổ
chức kinh tế tập thể do các cá nhân, hộ gia đình, pháp nhân (sau đây gọi
chung là xã viên) có nhu cầu, lợi ích chung, tự nguyện góp vốn, góp sức lập ra
theo quy định của Luật này để phát huy sức mạnh tập thể của từng xã viên
tham gia hợp tác xã, cùng giúp nhau thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản
xuất, kinh doanh và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần, góp phần phát triển
kinh tế - xã hội của đất nước.
Hợp tác xã hoạt động như một loại hình doanh nghiệp, có tư cách pháp
nhân, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về các nghĩa vụ tài chính trong phạm vi vốn
điều lệ, vốn tích luỹ và các nguồn vốn khác của hợptác xã theo quy định của
pháp luật.”
-Theo Luật Hợp tác xã 2012 thì khái niệm này đã được thay đổi như
sau: “Hợp tác xã là tổ chức kinh tế tập thể, đồng sở hữu, có tư cách pháp
nhân, do ít nhất 07 thành viên tự nguyện thành lập và hợp tác tương trợ lẫn
nhau trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, tạo việc làm nhằm đáp ứng nhu

5


cầu chung của thành viên, trên cơ sở tự chủ, tự chịu trách nhiệm, bình đẳng và
dân chủ trong quản lý hợp tác xã.
Liên hiệp hợp tác xã là tổ chức kinh tế tập thể, đồng sở hữu, có tư cách
pháp nhân, do ít nhất 04 hợp tác xã tự nguyện thành lập và hợp tác tương trợ
lẫn nhau trong hoạt động sản xuất, kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu chung
của hợp tác xã thành viên, trên cơ sở tự chủ, tự chịu trách nhiệm, bình đẳng

Thứ hai, có số lượng thành viên tối thiểu là 7.
Thứ ba, xét về góc độ pháp lý Hợp tác xã có tư cách pháp nhân và chịu
trách nhiệm hữu hạn trong phạm vi vốn của mình.
Thứ tư, thành viên hợp tác xã góp vốn đồng thời cam kết sử dụng sản
phẩm dịch vụ của hợp tác xã hoặc người lao động trong hợp tác xã. Nếu
không sử dụng sản phẩm dịch vụ trong thời gian 3 năm trở lên hoặc không
làm việc trong hợp tác xã quá 2 năm thì mất tư cách thành viên.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ cung ứng nông sản.
 Khái niệm về nông sản
Theo FAO, hàng nông sản là tập hợp của nhiều nhóm hàng hóa khác
nhau bao gồm: nhóm hàng các sản phẩm nhiệt đới, nhóm hàng ngũ cốc, nhóm
hàng thịt và các sản phẩm từ thịt, nhóm hàng dầu mỡ và các sản phẩm từ dầu,
nhóm hàng sữa và các sản phẩm từ sữa, nhóm hàng nông sản nguyên liệu,
nhóm hàng rau quả.
Theo từ điển Bách khoa Nông nghiệp Trung tâm Quốc gia, năm 1991
cho rằng: nông sản hàng hóa là thành phần tổng sản lượng giao nộp Nhà nước
và bán ra ngoài, sau khi đã trừ đi phần tiêu dùng cá nhân và mở rộng tái sản
xuất nông nghiệp (giống, thức ăn). Như vậy theo quan điểm của Việt Nam,
nông sản hàng hóa chỉ bao gồm các sản phẩm thu hoạch trực tiếp từ cây trồng
vật nuôi chứ không bao gồm các sản phẩm chế biến như: bánh kẹo, rượu bia.
Quan điểm này có những khác biệt rất rõ so với quan điểm của tổ chức nông
lương thế giới(FAO).
Theo nghĩa hẹp có thể hiểu nông sản là danh từ chung chỉ những sản
phẩm nông nghiệp, bao gồm sản phẩm trồng trọt và sản phẩm chăn nuôi.

7


Nhưng theo nghĩa rộng thì nông sản được hiểu bao gồm cả sản phẩm từ trồng
trọt, chăn nuôi và cả thuỷ - hải sản, sản phẩm lâm nghiệp.


Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ được coi là một thứ có giá trị,
khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một
người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này chỉ ra
sự tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ,
khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị
của dịch vụ là do khách hàng quyết định.
2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm
nhiều trong thời buổi kinh tế hiện trường hiện nay. Chất lượng dịch vụ là một
chủ đề nghiên cứu quan trọng bởi nó được chứng minh có quan hệ với chi
phí, lợi ích, sự hài lòng của khách hàng, khả năng mua lại của khách hàng
(Buttle, 1996). Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo
nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,
nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khách nhau nên chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau.
Juran (1951) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng. Định
nghĩa chất lượng của Juran là một định nghĩa hướng vào khách hàng, chất
lượng dịch vụ là chất lượng theo cảm nhận của khách hàng, nó phản ánh tính
phù hợp khi khách hàng sử dụng hay không, thích ứng với nhu vầu của khách
hàng hay không. Định nghĩa này được chia sẻ bởi nhiều tổ chức chất lượng
như tiêu TCVN ISO 8402, 1999, cũng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của
sản phẩm với những đặc tính, thông số kỹ thuật phải có của nó.
Crosby (1979) định nghĩa chất lượng như tính nhất quán của sản phẩm
với các thông số kỹ thuật, chất lượng như bất cứ điều gì phù hợp với ñặc điểm
của sản phẩm để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Nghĩa là một sản
phẩm được cho là chất lượng tốt nếu nó đáp ứng được những đặc điểm mà
khách hàng kỳ vọng ở nó sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ.

đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường
hợp cụ thể ñược dễ dàng hơn thôi.
• Tính cung ứng:

10


Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch
vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là
yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính
vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần
phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính
mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi
trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao
giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng
và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất
lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu”
đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng
dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi
tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng
dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất

nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo. Họ không phàn
nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ khách hàng là
phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…
vv Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do
chúng ta cung cấp.”
Khác với quan điểm của Wal-Mart, ở Việt Nam thường quan niệm
khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Như
vậy, khi nói đến khách hàng ta nhấn mạnh đến hành động mua và sự quan tâm
của họ tới hàng hóa dịch vụ nào đó. Từ khái niệm trên, có thể phân loại khách

12


hàng thành khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng hàng hóa, dịch
vụ và khách hàng tiềm năng là những khách hàng quan tâm có thể mua hàng
hóa, dịch vụ. Ngoài việc quan tâm đến những đối tượng khách hàng hiện tại
của mình thì hợp tác xã cũng cần phải quan tâm đến những khách hàng tiềm
năng nhằm phát triển thị trường cung ứng trong tương lai.
Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng trong các tổ chức
ngày nay bởi vì có rất nhiều sự thất bại hay thành công của tổ chức được xác
định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà tổ
chức cung cấp (Hanzaee và Nasimi, 2012). Kết quả của sự hài lòng là tạo ra
sự trung thành của khách hàng và làm cho khách hàng chi nhiều tiền hơn cho
sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức. Đồng thời khuyến khích những người
khác mua và chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm, dịch vụ từ tổ chức. Sự gia
tăng mua lại sản phẩm làm giảm các khiếu nại. Các khách hàng hài lòng thì ít
nhạy cảm với giá, mua nhiều sản phẩm và ít chịu ảnh hưởng của các đối thủ
và trung thành hơn với dịch vụ (Jahnson và cộng sự, 2001). Sự hài lòng khách

thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ sản phẩm.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với khách hàng
có sự ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra
và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ, sản phẩm của nhà
cung cấp. Vì vậy, những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng
cao đối với nhà cung cấp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
nhà cung cấp đó.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) những khách
hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất
khó để nhà cung cấp có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm, dịch vụ và
thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung
cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào
yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng
góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp.

14


Khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng
quan trọng hơn rất nhiều. Đối với khách hàng thụ động họ có thể rời bỏ nhà
cung cấp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài lòng” thì
sẽ là những khách hàng trung thành của nhà cung cấp. Sự am hiểu này sẽ giúp
cho các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng
khác nhau.
2.1.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng khách hàng là do ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm
nhận (Zeithaml and Bitner, 2000). Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ
thể vào những thành phần của dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng là khái

- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với việc sử dụng sản phẩm của
HTX: kinh doanh một số mặt hàng nông sản phải đảm bảo cam kết về chất
lượng, thời hạn, tần suất cung ứng, giải quyết các vấn đề khó khăn gặp phải,
sự an toàn khi sử dụng.
- Khả năng đáp ứng của HTX đối với khách hàng bao gồm thái độ của
nhân viên, sự lựa chọn với các sản phẩm nông sản khác nhau và phù hợp với
nhiều đối tượng, độ tuổi.
- Khả năng phục vụ: Để đáp ứng được sự hài lòng, khả năng phục vụ
của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng dễ tiếp cận
thoải mái khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nông sản của HTX. Thái độ phục vụ
hòa nhã chu đáo, ân cần tạo hiệu ứng tâm lý tích cực đối với khách hàng.
Ngoài ra thủ tục mua hàng online dễ dàng nhanh gọn giúp cho khách hàng rút
bớt được nhiều thời gian khi đi mua hàng tại chợ hoặc các đại lý bán hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu của bên cung ứng đồng thời
tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm
đến các kỳ vọng của khách hàng. Qua đó nêu cao được những lợi ích cho hai
bên: mua và cung ứng
- Phương tiện hữu hình: Phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung
cấp dịch vụ của HTX tới khách hàng.

16


Ngoài ra, còn có sự ảnh hưởng của chính sách của nhà nước, môi
trường tự nhiên xã hội như thời tiết, tâm lý khách hàng, trạng thái khách hàng
khi mua hàng. Khách hàng là mục tiêu cơ bản của nhà cung ứng HTX, họ
không chỉ là người mua hàng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra
sản phẩm. Vì vậy, việc thay đổi chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm nông
sản là tùy thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng nhưng sự thay
đổi đó phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số khách hàng sử

các HTX nông nghiệp CHLB Đức năm 2010 đạt doanh thu 48,2 tỉ ero và giải
quyết 98.100 nhân viên làm việc trực tiếp cho HTX.
Trình độ sản xuất nông nghiệp ở CHLB Đức nói chung, HTX nông
nghiệp nói riêng đã cơ giới hóa, tự động hóa rất cao, năng suất lao động tăng
đáng kể. Điển hình là cách đây 60 năm, một lao động nông nghiệp ở Đức có
thể nuôi được 10 người thì nay một lao động nuôi được 124 người. Do cơ giới
hóa, tự động hóa cao, nên việc phân công, bố trí lao động vừa khoa học, vừa
chuyên môn hóa trong các khâu và hình thành lực lượng lao động nông dân
công nghiệp, có kiến thức về quản lý- về khoa học, có kỹ năng, kỹ thuật, kỷ
luật trong lao động.
Các HTX nông nghiệp ở CHLB Đức đã và đang nắm thị phần cao đối
với rất nhiều sản phẩm nông nghiệp quan trọng như: sản phẩm thịt chế biến
chiếm 70%, sản phẩm sữa chiếm 60%, sản phẩm rượu nho chiếm 33%.v.v. thị
phần nông nghiệp của Đức. Trong sản xuất luôn gắn với trách nhiệm xã hội,
đặt biệt là chú trọng đến bảo vệ môi trường nông nghiệp nông thôn, dùng các
phương pháp trồng trọt sinh thái, sử dụng phân hữu cơ, giảm thiểu phân hóa
học và thuốc bảo vệ thực vật độc hại.v.v.
Thành viên HTX nông nghiệp ở Đức là các cá nhân, hộ nông dân, chủ
trang trại nhỏ; đồng thời họ là đối tượng khách hàng để HTX cung cấp các
dịch vụ mang tính hỗ trợ ở những khâu thành viên không thể thực hiện được
hoặc thực hiện hiệu quả nhất khi sử dụng dịch vụ của HTX với chi phí thấp,
chất lượng tốt. Một khi HTX cung cấp dịch vụ đem lại lợi ích kinh tế lâu dài
cho thành viên, thì thành viên tự nguyện gắn bó và thực hiện trách nhiệm với
HTX, giúp HTX tồn tại – phát triển. HTX nông nghiệp ở Đức ngoài vai trò

18


cung cấp các dịch vụ còn có vai trò tư vấn hỗ trợ chuyển giao kỹ thuật, công
nghệ mới, nhà kho, bảo quản, tài chánh (vay vốn, bảo hiểm).

của Nhật Bản. Dân số trong sản xuất nông nghiệp là 9,9 triệu người, chiếm
7,8% dân số của cả nước.
Hệ thống HTX nông nghiệp của Nhật Bản được xem là cầu nối giữa
người sản xuất và người tiêu dùng nhằm mục tiêu đưa nông sản từ người
sản xuất đến người tiêu dùng với chất lượng, giá cả, và thời gian nhanh
nhất. Thông qua hệ thống này, HTX nông nghiệp còn có thể điều chỉnh giá
cả theo mùa, tránh trung gian ép giá, nâng cao sức cạnh tranh của các sản
phẩm, cân đối được cung sản xuất và cầu tiêu dùng. Khâu tiếp thị và phân
phối hàng nông sản thông qua HTXNN Nhật Bản được thực hiện qua các
khâu (1) phối hợp cùng vận chuyển, (2) phối hợp lựa chọn sản phẩm, (3)
phối hợp tiêu thụ và (4) phối hợp điều chỉnh cung cầu để ổn định giá cả.
Hiện nay, hệ thống HTXNN Nhật Bản đã xây dựng các kho lạnh
nhằm bảo quản sản phẩm tại các trung tâm chợ đầu mối, các trung tâm
đóng gói phân loại sản phẩm, hệ thống phân phối bán buôn (chợ đầu mối
bán đấu giá hàng nông sản) và bán lẻ (siêu thị bán lẻ HTX)… Hình thức
thanh toán trong quá trình giao dịch được HTX áp dụng cho nông dân theo
(1) Uỷ thác vô điều kiện để người nông dân có thể gửi các sản phẩm cho
HTX bán mà không có yêu cầu về giá, thời gian bán và nơi bán sản phẩm.
(2) Phí dịch vụ trên thực tế giúp người nông dân tiêu thụ sản phẩm nhưng
họ phải trả cho HTX tiền phí dịch vụ để HTX chi trả các chi phí giao dịch
và chi phí vận chuyển các sản phẩm và (3) Thanh toán chung giúp người
nông dân chuyên chở và bán sản phẩm để có được giá cả ổn định, với cách
làm này, lợi thế kinh tế của qui mô từ việc phân bổ và tiếp thị với số lượng
lớn sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho người nông dân.
Thị phần bao tiêu sản phẩm nông sản của xã viên thông qua hệ thống
HTX như gạo chiếm 90%, rau quả chiếm 48%, ngoài ra HTX còn bao tiêu
các sản phẩm từ chăn nuôi.
 Hợp tác xã nông nghiệpThái Lan

20


21


dùng, marketing, và các dịch vụ mở rộng và phát triển nông nghiệp. Nổi
bật trong hoạt động kinh doanh nông sản và sản phẩm tiêu dùng, mỗi HTX
đều xây dựng một cây xăng và một cửa hàng bách hóa (siêu thị mini) để
phục vụ nhu cầu tiêu dùng của thành viên. Hàng hóa được HTX mua từ các
nhà phân phối hoặc sản phẩm của các HTX khác nên chất lượng đảm bảo
và giá cả rẻ hơn. Thành viên sử dụng dịch vụ của HTX được phân phối lại
lợi nhuận vào cuối năm tùy theo mức độ sử dụng dịch vụ (một hình thức
tích điểm, chiết khấu đang được áp dụng tại các siêu thị Việt Nam). Mô
hình “chợ nông sản” do HTX tổ chức giúp thành viên có cơ hội tiêu thụ sản
phẩm tự sản xuất nhỏ lẻ như các loại trái cây, bánh thủ công, trứng, thịt,
rau… Đây cũng là cơ hội cho người sản xuất tiếp nhận thông tin phản ánh
từ khách hàng để điều chỉnh chất lượng sản phẩm cho phù hợp với thị hiếu.
2.2.2 Kinh nghiệm trong cung ứng sản phẩm nông sản của Việt Nam.
Với điều kiện sản xuất nông nghiệp như nước ta (qui mô đất nhỏ, manh
mún), để giúp các hộ nông dân cải thiện điều kiện sản xuất cần phải liên kết
các hoạt động đầu ra, đầu vào cho họ dưới hình thức tốt nhất là HTX dịch vụ
nông nghiệp. Bởi vì theo tôn chỉ của HTX từ trước tới nay thì HTX có thể
mang đến nhiều lợi ích cho nông dân như: (1) Cung cấp hàng hoá, vật tư đầu
vào sản xuất cho nông dân với giá phải chăng, tiện lợi và đảm bảo chất lượng.
(2) Giúp nông dân tiêu thụ sản phẩm dễ dàng, có kế hoạch với chi phí giảm,
giá cả hợp lý, ổn định, tiêu chuẩn hoá sản phẩm ở mức cao. (3) Tạo thế cạnh
tranh tốt cho nông dân (tăng khả năng đàm phán) khi mua và bán sản phẩm
hàng hoá. (4) Liên kết nông dân sử dụng hết công suất máy móc, chi phí sản
xuất thấp. và (5) Đào tạo năng lực tự quản lý, năng lực áp dụng kỹ thuật tiên
tiến cho nông dân.
Quan niệm về HTX nông nghiệp thường được hiểu là để phục vụ người

thường như hiện nay. Nếu muốn phát triển được như mô hình một số nước có
HTX nông nghiệp phát triển đòi hỏi nhà nước phải có quyết tâm cao, đầu tư
lớn, thu hút được đội ngụ quản lý HTX giỏi. Làm sao HTX nông nghiệp trở
thành một địa chỉ tin cậy cho người nông dân sản xuất và người tiêu dùng.

23


2.3 Các nghiên cứu có liên quan
Có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của khách
hàng đối với các sản phẩm của các Công ty, xí nghiệp nhưng nổi bật là hai
công trình nghiên cứu sau:
-Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ
giới của Big C Hải Dương – Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu
tư và phát triển Việt Nam (Nguyễn Thị Minh Hoa, 2013)
Từ kết quả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ
giới của Big C Hải Dương ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: giới tính, học vấn, độ
tuổi, thu nhập. Trên cơ sở nghiên cứu đề tài này đã chỉ ra được chất lượng
dịch vụ bảo hiểm hiện tại được khách hàng được đánh giá ở mức độ trung
bình thấp, từ đó tác giả đưa ra được các giải pháp cần cải thiện nhiều hơn để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bảo hiểm. Sự hài lòng
khách hàng sẽ tạo ra tính trung thành và các khiếu nại liên quan đến dịch vụ.
-Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh
viện đa khoa Sóc Sơn (Nguyễn Văn Khương, 2013)
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y
tế tại Bệnh viện đa khoa Sóc Sơn, đưa ra được mức độ hài lòng của khách
hàng ở cấp độ nào, thực sự thỏa mãn với dịch vụ đó hay không. Nghiên cứu
cũng chỉ ra ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bởi 7 nhân tố: thái độ
phục vụ, quy định quy trình phục vụ, cán bộ bệnh viện, cơ sở vật chất bệnh
viện, hiệu quả khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ, chi phí khám chữa bệnh.