BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM
KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giáo viên hướng dẫn

:

Th.S Nguyễn Thành Huyên

Sinh viên thực hiện

:

Mai Thuỳ Dương

MSSV: 1211190292

Lớp: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, năm 2016



Xin chân thành cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

(Sinh viên ký và ghi rõ họ tên)

ii

năm


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT

NỘI DUNG

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch


Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống
kê cho các ngành khoa học xã hội

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

GAP

Khoảng cách

r

Pearson Correlation Coefficient -hệ số tương quan Pearson

ANOVA

Analysis of Variance - Phân tích phương sai

KMO

Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO

VIF

Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

CNVC

Công nhân viên chức



DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Quy trình cho vay của KHCN tại VietinBank .......................................................... 14
Hình 2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ........................... 16
Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 18
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho
vay tại NHTMCP Công Thương Việt Nam ............................................................................. 22
Hình 4.10 Tổng hợp các thành phần của độ hài lòng .............................................................. 42
Biểu đồ 4.2. Biểu đồ khảo sát về giới tính ............................................................................... 30
Biểu đồ 4.3 Biểu đồ khảo sát độ tuổi của KH.......................................................................... 31
Biểu đồ 4.4 Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp của KH ................................................................. 31
Biểu đồ 4.5 Biểu đồ khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của NH ............................................ 32
Biểu đồ 4.6 Biểu đồ khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ cho vay của KH .............................. 32

v


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2 Mục đích nghiên cứu .......................................................................................... 1
1.2.1 Mục đích tổng quát ....................................................................................... 1
1.2.2 Mục đích cụ thể ............................................................................................. 1
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ...................................................................... 2
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 2
1.6 Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CHO VAY ....................................................................................... 4

Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ . 12

2.2 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank .................................................... 13
2.2.1

Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank ............................................... 13

2.2.2 Mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ..................................... 15
2.2.3 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ................ 16
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 19
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 19
3.2 Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 19
3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin ................................................................... 20
3.3.1

Thu thập thông tin thứ cấp ...................................................................... 20

3.3.2

Thu thập thông tin sơ cấp. ....................................................................... 20

3.3.2.1 Thông tin định tính ............................................................................... 20
3.3.2.2 Thông tin định lượng ............................................................................ 21
3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài ......................................................... 21
3.5 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng . 22
3.6 Phƣơng pháp xử lý số liệu .............................................................................. 24
vii


3.6.1 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................ 25

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 56
PHỤ LỤC 1: ............................................................................................................ 58
PHỤ LỤC 2 .............................................................................................................. 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 69

ix


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế của Việt Nam đang có những bước phát triển mạnh mẽ, vai trò Ngân
hàng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế. Khi Việt mở cửa hoàn toàn vào năm 2018,
và đặc biệt trong năm nay chúng ta sẽ hoàn tất hợp tác giữa khu vực Đông Nam Á tạo
nên một thị trường chung. Như vậy, thách thức đối với các Ngân hàng sẽ càng gay gắt.
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối
với mỗi Ngân hàng vì khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ do người cung
ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách
hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và
sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà
Ngân hàng mắc phải. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến
thức đã được học tại trường đại học cùng với thời gian thực tập tại VietinBank, em đã
quyết định chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại VietinBank – PGD Lương Định Của để tiến hành làm bài
Khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về
chất lượng dịch vụ của mình, để hoạt động cho vay ngày một hoàn thiện và thỏa mãn
được khách hàng ngày càng cao.
1.2 Mục đích nghiên cứu
1.2.1 Mục đích tổng quát
Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất

Bài báo cáo được thực hiện theo quan điểm của trường phái duy thực với sự kết
hợp nhận thức luận của trường phái hậu thực chứng và nhận thức luận của trường phái
thực dụng. Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng nghiên cứu định lượng bằng

2


bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 22 biến thuộc 6 thành phần để đo lường chất lượng kỳ
vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng.
Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn (Chưa
điền đủ thông tin,....) sẽ bị loại bỏ. Dữ liệu đủ tiêu chuẩn sẽ được xử lý bằng phần mềm
SPSS.
1.6 Kết cấu đề tài
Bài luận này được chia thành 5 chương:
 Chương 1 Giới thiệu về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục đích
nghiên cứu khi chọn đề tài, trình bày phạm vi, đối tượng nghiên cứu, phương pháp
được sử dụng trong bài luận.

 Chương 2 Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tại VietinBank – PGD Lương Định Của bao gồm các quan điểm đo lường
về chất lượng và dịch vụ, phương pháp đánh giá, qui trình cho vay, vai trò và các
hình thức cho vay.
 Chương 3 là phương pháp nghiên cứu trình bày tổng quát về mô hình nghiên cứu,
xây dựng các tiêu chí và thang đo nói chung và cụ thể là các phương pháp xử lý số
liệu.
 Chương 4 Đưa ra kết quả đã nghiên cứu thông qua các kiểm định độ tin cậy, kiểm
định nhân tố ảnh hưởng EFA, phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA...
 Chương 5 là kết luận các nhân tố tác động đến mô hình, đửa các kiến nghị để cải
thiện chất lượng sản phẩm cho vay đối với khách hàng và nêu ra một số hạn chế
cần khắc phục trong bài nghiên cứu.

4


nhân hay hộ gia đình đó. Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có
số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của
mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn
hóa - xã hội.
Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các
khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn.
Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của
KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp. Tuy vậy ở các NHTM các
khoản vay KHCN thường lớn. Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán
lẽ, có số lượng cho vay KHCN là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN
thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.
Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ mà số lượng
các khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về
nhân lực và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý
các khoản vay. Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các
khoàn cho vay Doanh nghiệp.
Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản
vay khác của NHTM. Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản
vay KHCN có mức độ rủi ro cao. Ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao
hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần.
Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với
ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh
chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh
doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm,
trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị
hạn chế. Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất
nghiệp, gặp tai nạn, bị phá sản...

6


Đối với việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn các
mục đích vay vốn khác nhau như:
Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn của khách hàng
Chỉ tiêu

Mục đích vay vốn

STT
1

Vay tiền mua đồ nội thất gia đình

2

Vay tiền mua nhà

3

Vay tiền mua xe

4

Vay tiền mua nhà trả góp

5

Vay tiền sửa nhà


-

Cho vay hợp vốn
7


-

Cho vay theo dự án đầu tư

2.1.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ
2.1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ
2.1.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tập trung lại có
mấy cách hiểu chủ yếu như sau:
Zeithaml (1987) đã trình bày:“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được.”
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
2.1.3.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ
có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng
dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và
rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay
trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế
nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó
nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ
9


sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một
số khái niệm về “chất lượng”.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với
nhu cầu. Armand Feigenbaum (1997) lại cho rằng chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Cùng đồng quan điểm với ông Armand Feigenbaum, Russell (1999) cho rằng chất
lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta
có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo American Society for
Quality cũng cho rằng “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
hàng”.
Theo Kaoru Ishikawa (Nhật Bản, 1990) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị
trường”. Trong khi đó, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất
lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
Theo Peter Sengeetal “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức
chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban
tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công.
Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi

rõ gợi ý ở dưới đây về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ:
Thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm
hữu hình.
Nhận thức về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so
sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch
vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó.
11


Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm
những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ liên quan đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991)
giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho
dịch vụ có hiệu quả.
2.1.3. Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái độ
phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry
(1985, 1988) đã đưa ra mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5
khoảng cách (GAP) để đo lường về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (Hình 2.1).
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận
thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý
cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về th ái độ p hụ c vụ và ch ất lư ợn g dị ch
vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện
ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận
định về chất lượng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn
giải thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại

dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
2.2 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank
2.2.1 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank
Quy trình cho vay là tổng thể các nguyên tắc, quy định của ngân hàng trong việc cấp tín
dụng. Trong đó xây dựng các bước đi cụ thể theo một trình tự nhất định kể từ khi chuẩn
bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cho đến khi chấm dứt quan hệ tín dụng. Đây là một quá
trình bao gồm nhiều giai đoạn có tính chất liên hoàn, theo một trật tự nhất định, đồng thời
có quan hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau.

13


Hình 2.1 Quy trình cho vay của KHCN tại VietinBank
Phỏng vấn và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đề
nghị vay vốn

Thẩm định mức độ đáp ứng các điều kiện vay vốn

Xác định số tiền , phương thức , lãi suất , thời hạn

cho vay , định kì trả nợ và xem xét điều kiện thanh
Lập tờ trình thẩm định cho vay , soạn thảo HĐTD,
HĐBĐ và trình phê duyệt cho vay

Công chứng hoặc chứng thực HĐBĐ, đăng ký
GDBĐ, giao nhận giấy tờ của TSBĐ hoặc TSBĐ

Cơ cấu lại thời hạn trả nợ

Giải chấp TSBĐ, thah lý HĐTD, HĐBĐ