BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH 9

Ngành: Tài chính ngân hàng
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Giảng Viên Hướng dẫn: ThS. Phạm Duy Linh
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thảo
MSSV: 1211190946
Lớp: 12DTNH01

TP.HCM 2016
i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong
khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
– Chi Nhánh 9 không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách
nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016



Nguyễn Thị Kim Thảo

ii


iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

A/O CN

Nhân viên thẩm định tại chi nhánh

BGD

Ban giám đốc

CB CNV

Cán bộ công nhân viên

CMND

Chứng minh nhân dân

CN9

Chi nhánh 9

PGD

Phó giám đốc

QHKH

Quan hệ khách hàng

TCKT

Tổ chức kinh tế

TMCP

Thương mại cổ phần

TSĐB

Tài sản đảm bảo

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ................................. 29
Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng ...................................................................................... 30
Bảng 4.1: Thống kê giới tính của khách hàng ....................................................... 34
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi của khách hàng .......................................................... 35
Bảng 4.3: Thống kê nghề nghiệp hiện tại của khách hàng .................................... 36

Sơ đồ 1.4: Quy trình cho vay tiêu dùng tại NH VietinBank-CN9 ......................... 17

vii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................vii
MỤC LỤC ............................................................................................................... viii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài ............................................................................... 2
5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH 9. ............................................................................................ 4
1.1. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam .................................. 4
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 4
1.1.2. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 6
1.1.3.Các hoạt động chính ...................................................................................... 7
1.2. Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9 ................................................................... 8
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9 ....................... 8
1.2.2. Cơ cấu tổ chức:........................................................................................... 10
1.2.3. Chức năng các phòng ban .......................................................................... 10
1.3. Dịch vụ cho vay tiêu đùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng ......................................................... 27
3.1.2. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................... 27
3.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 31
3.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .............................................. 31
3.2.2. Mô hình nghiên cứu ban đầu ...................................................................... 32
3.3. Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................................. 32
3.3.1. Nguồn dữ liệu.............................................................................................. 32
3.3.2. Cách lấy dữ liệu .......................................................................................... 32
3.3.3. Mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 33
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 34
ix


4.1. Phân tích thống kê mô tả .................................................................................... 34
4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .................................. 43
4.2.1. Thang đo “Chính sách giá cả”................................................................... 43
4.2.2. Thang đo “Mức độ tin cậy”........................................................................ 43
4.2.3. Thang đo “Độ đáp ứng”............................................................................. 43
4.2.4. Thang đo “ Chính sách ưu đãi ” ................................................................ 43
4.2.5.Thang đo “ Thái độ phục vụ ” ..................................................................... 43
4.2.6. Thang đo “ Phương tiện hữu hình ”........................................................... 44
4.2.7.Thang đo “ Mật độ phân phối ” .................................................................. 44
4.2.8.Thang đo “ Sự hài lòng ” ............................................................................ 44
4.3. Phân tích nhân tố EFA ....................................................................................... 45
4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập .......................................................... 45
4.3.2.Phân tích EFA cho biến phụ thuộc .............................................................. 47
4.4.Kiểm định Cronbach Alpha lần 2 ....................................................................... 48
4.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Mật độ phân phối” ................ 48
4.4.2. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Thái độ phục vụ” ................... 48
4.4.3. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Chính sách giá cả” ................ 49

vay tiêu dùng. Đối với đối tượng này, sự hài lòng có quyết định lớn đến hành vi
mua và sử dụng dịch vụ của họ. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến
hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ giúp tạo dựng được lòng tin và mở rộng quan hệ với
khách hàng. Những phân tích trên đên là lí do để tôi chọn đề tài “ Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân Hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” làm đề tài nghiên cứu luận văn của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Mục tiêu chung
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9.
 Mục tiêu cụ thể
 Mô tả dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh 9.
1


 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
 Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng
nhu cầu khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-

Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài
chỉ thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9.

-

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân của
ngân hàng Công Thương đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH 9.
1.1. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Sau hơn 20 năm xây dựng và phát triển VietinBank đã chuyển đổi từ Ngân
hàng chuyên doanh thành Ngân hàng Thương mại, theo mô hình Tổng công ty nhà
nước xếp hạng đặc biệt. Qua đó tạo dựng được vị thế trên thị trường tài chính Việt
Nam và cộng đồng xã hội cung cấp hơn 15% thị phần sản phẩm, dịch vụ tài chính
cho nền kinh tế, hoạt động kinh doanh có bước phát triển nhanh, chất lượng và hiệu
quả.
Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank là quá trình đổi mới Ngân
hàng Việt Nam chuyển dịch từ hệ thống Ngân hàng I cấp sang hệ thống Ngân hàng
II cấp. Quá trình này bắt đầu từ năm 1988 đến nay. Đầu năm 1988 đã ban hành nghị
định sổ 53/HDBT (nay là Hội đồng chính Phủ) ngày 26/03/1988 chính thức chuyển
sang hệ thống Ngân hàng II cấp.
Ngân hàng Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Incombank) là Ngân hàng
Quốc doanh được thành lập theo quyết định số: 402/HĐBT ngày 14/11/1990 của
Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Đến ngày 277/03/1993 Thống Đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam ra quyết định số 67/QĐ-NH5 thành lập Ngân hàng Công Thương
Việt Nam và định trụ sở chính tại 16 Phố Phan Đình Phùng - Quận Ba Đình - Hà
Nội, có phạm vi hoạt động trong cả nước, có các chi nhánh ở các thành phố, tỉnh,
thị xã và khu công nghiệp.
Vốn điều lệ do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 30/09/1992 là 200 tỷ đồng. Vốn
huy động vào ngày 31/12/1991 là 3.702 tỷ đồng.Trong đó nguồn vốn huy động là
1.637 tỷ đồng và vốn vay là 2.065 tỷ đồng.
Sau chặng đường 10 năm hình thành và phát triển đầy cam go, gian nan và
thách thức. Năm 1998, tổng tài sản có của Ngân hàng đã là 33.548 tỷ đồng gấp 167
lần so với ngày mới thành lập.Và tính đến tháng 06/2008, tổng tài sản có của Ngân
hàng đã là 240.000 tỷ đồng trong đó vốn chủ sở hữu là 11.400 tỷ đồng.
4

khu vực trong thập kỉ tới.
5


1.1.2. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ1.1 : Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Trụ sở chính

Sở giao dịch

Phòng giao
dịch

Văn phòng
đại diện

Chi nhánh
cấp 1

Quĩ tiết
kiệm

Chi nhánh
cấp 2

Phòng giao dịch

Đơn vị sự
nghiệp


(Nguồn: trang web NHCTVN )
6


1.1.3.Các hoạt động chính
 Huy động vốn
 Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các
tổ chức và các cá nhân.
 Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết
kiệm có kì hạn và không kì hạn bằng ngoại tệ và VND,…
 Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
 Cho vay, đầu tư
 Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
 Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
 Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
 Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian
hoàn vốn dài.
 Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF)…
 Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
 Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài
chính trong nước và quốc tế.
 Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế
 Bảo lãnh
 Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh
thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.
 Thanh toán và Tài trợ thương mại
 Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận,
thanh toán thư tín dụng nhập khẩu.
 Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P)
và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).

1.2. Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9
 Lịch sử hình thành của chi nhánh
- Tiền thân của NHCTVN – Chi nhánh 9 là NHNN Quận Gò Vấp, có mặt trên địa
bàn Quận từ tháng 9-1975.
- Tháng 8-1988, thực hiện chủ trương cải cách hệ thống ngân hàng của Đảng và
Nhà Nước, chi nhánh NHNN Quận GòVấp được chuyển thành Chi nhánh Ngân
hàng Công Thương Gò Vấp trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Công Thương
TP.HCM (là chi nhánh cấp 2).
- Năm 1993, thực hiện cải cách hệ thống tổ chức NHCTVN, chi nhánh Ngân hàng
Công Thương Gò Vấp được nâng lên cấp 1 trực thuộc NHCTVN có tên gọi là Chi
Nhánh Ngân hàng Công Thương 9 – TPHCM.
 Quá trình phát triển của chi nhánh
 Giai đoạn 1993-1998:
- Trong giai đoạn này, hệ thống NHTM chưa phát triển, trên địa bàn Gò Vấp chủ
yếu chỉ có NHCTVN chi nhánh 9 hoạt động. Chi nhánh đã phát huy tích cực vai trò
của mình góp phần quan trọng thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển, đóng góp một
phần hiệu quả kinh doanh của hệ thống NHCTVN.
 Giai đoạn 1999-2001:
- NHCTVN chi nhánh 9 gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh và tổ chức cán bộ.
Bắt nguồn từ sự khó khăn dẫn tới phá sản của một số doanh nghiệp Nhà Nước là
KH lớn của chi nhánh. Từ đó thu nhập người lao động bị giảm sút. Ba năm nói trên,
quy mô kinh doanh của chi nhánh không phát triển (thuộc hàng áp chót của hệ
thống); các dịch vụ thì nghèo nàn, công tác đào tạo quy hoạch cán bộ yếu và thiếu;
cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh thì lạc hậu. Về mạng lưới, ngoài Hội sở chi
nhánh chỉ có hai quỹ tiết kiệm cơ sở bên ngoài. Đến cuối năm 2001, NHCTVN đã
thực hiện thay đổi một số cán bộ chủ chốt của chi nhánh 9.

9


TIỀN TỆ
KHOQUỸ

PGD
PHÒNG

-TỔ ĐIỆN TOÁN

TÍN
DỤNG

-TỔ RỦI RO

PHÒNG KẾ
TOÁN
PGD

-TỔ TỔNG HỢP

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính của Chi nhánh)
1.2.3. Chức năng các phòng ban
 Ban giám đốc:
Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc.
- Đây là trung tâm quản lý mọi hoạt động của chi nhánh. Hướng dẫn, chỉ đạo thực
hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của cấp trên giao.
- Quyết định những vấn đề liên quan đến tổ chức, bãi nhiệm, khen thưởng và kỷ
luật… của cán bộ, công nhân viên của đơn vị.
- Đại diện chi nhánh ký kết hợp đồng với khách hàng.
- Nơi xét duyệt, thiết lập các chính sách và đề ra chiến lược hoạt động phát triển
kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

- Thực hiện nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế theo đúng thể lệ và quy
trình tín dụng của ngân hàng Nhà nước và của ngân hàng Công thương.

12


- Tổ chức theo dõi nợ vay, thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay và tài sản
thế chấp, cầm cố của khách hàng.
- Đôn đốc thu hồi nợ, xử lý nợ quá hạn.
- Đề xuất việc giải quyết hoặc khởi tố đối với các vụ việc liên quan đến hoạt động
tín dụng và bảo lãnh của chi nhánh.
- Tổng hợp số liệu cho vay thu nợ, bảo lãnh thường xuyên và định kỳ hàng tháng,
đối chiếu với số liệu kế toán và số liệu khách hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê về hoạt động cho vay, bảo lãnh và thanh toán
quốc tế theo đúng quy định của NHNN và của NHCT VN.
- Tổ chức lưu trữ hồ sơ tín dụng, bảo lãnh, lập hồ sơ khách hàng.
 Phòng kiểm tra
Có trách nhiệm kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở việc thực hiện đúng theo
những quy định về nghiệp vụ trong hoạt động của ngân hàng, là nơi thực hiện việc
kiểm tra chứng từ sổ sách của tất cả các nghiệp vụ phát sinh, ngoài ra còn giải quyết
mọi thắc mắc, khiếu nại và tư vấn về pháp luật.
 Phòng tiền tệ kho quỹ
Là nơi thực hiện việc thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, đảm
bảo thực hiện chính xác kịp thời đúng chế độ kho quỹ. Phát hiện và ngăn chặn tiền
giả, xác định tiền đúng tiêu chuẩn lưu thông, là nơi bảo quản tiền mặt, các giấy tờ,
chứng chỉ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp.
 Phòng giao dịch
Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn dưới nhiều hình thức: kỳ phiếu ngân
hàng, trái phiếu ngân hàng, tiền gửi tiết kiệm,… của cá nhân và các tổ chức kinh tế.
Là nguồn cung cấp vốn chủ yếu đáp ứng nhu cầu về vốn cho hoạt động ngân hàng.

nghiệp, quy trình công tác, hoạt động, quan hệ gia đình…

14