BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á
CHI NHÁNH HÀM NGHI

Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn

: Châu Văn Thưởng

Sinh viên thực hiện

: Trần Thị Tiểu Hoa

MSSV

: 1211190398

Lớp

: 12DTNH06

TP. Hồ Chí Minh, 2016

i

TP. Hồ Chí Minh, 2016

ii


E

Trần Thị Tiểu Hoa

iii

1211190398


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian thực hiện, đề tài nghiên cứu đã phần nào hoàn thành. Ngoài sự cố
gắng của bản thân, em còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ thầy cô, bạn bè, các
anh, chị nơi em thực hiện.
Trước hết em xin cảm ơn các thầy cô giáo bộ môn trường Đại học Công Nghệ
TP.HCM đã giúp đỡ em trong quá trình học tập. Đặc biệt là Giảng viên hướng dẫn
thầy Châu Văn Thưởng đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin cảm ơn ban giám đốc cùng các anh chị làm việc tại Ngân Hàng TMCP
Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi đã tạo điều kiện cho em được thực hiện đề tài và học
hỏi kinh nghiệm để hoàn thành đề tài này.
Em xin chân thành cám ơn!
Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2016
(SV Ký và ghi rõ họ tên)
Trần Thị Tiểu Hoa

iv

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Biểu đồ Thông kê mô tả Nghề nghiệp

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Sơ đồ 3.1. Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
Sơ đồ 3.2. Mô hình SERVPERF Cronin và TayLor,1992

v


Mục lục
................................................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................... v
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 2
1.2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 2
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3
1.6. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..................................................................................... 5
2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.................................................................. 5
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 5
2.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng................................................................ 6
2.1.3. Tại sao phải có sự hài lòng từ khách hàng ........................................................ 7
2.1.4. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng .................................. 7
2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.............................................................................. 11

Hàm Nghi. ....................................................................................................................... 46
5.2. Giải pháp để hoàn thiện nghiệp vụ giao dịch tại Ngân hàng Nam Á Chi nhánh
Hàm Nghi ........................................................................................................................ 46
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 51
PHỤ LỤC ............................................................................................................................ 52

vii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, khi mà các Ngân hàng thương mại Việt Nam không
ngừng mở rộng hệ thống và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thu hút khách
hàng thì một trong những thách thức lớn nhất đối với các Ngân hàng là năng lực cạnh
tranh. Một Ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc
giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm được điều này, cần phải
thấu hiều được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho
họ, nhận diện được những yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó là
điều rất quan trọng.
Đối với mỗi Ngân hàng thì Phòng giao dịch hay Chi nhánh Ngân hàng là bộ mặt
của Ngân hàng đặc biệt là tại các Quầy giao dịch, vì vậy mà chất lượng dịch vụ tại
phòng giao dịch khách hàng cá nhân là rất quan trọng đối với một Ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng đó tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với nghiệp vụ giao dịch tại Ngân hàng TMCP Nam
Á- Chi nhánh Hàm Nghi” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2.


Nhánh Hàm Nghi không?
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại
Ngân hàng Nam Á Chi Nhánh Hàm Nghi?
Để nâng cao chất lượng cho nghiệp vụ giao dịch tại Ngân hàng Nam Á Chi
nhánh Hàm Nghi cần có những giải pháp nào?
1.4.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu:
-

Không gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập tại Ngân
hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi và phiếu khảo sát được thu thập từ
khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi.

-

Thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ 3/2016 đến ngày 6/2016 gồm các hoạt
động soạn thảo đề cương, thu thập số liệu, xử lý số liệu, phân tích, đánh giá….

Đối tượng nghiên cứu:
-

Nghiệp vụ giao dịch tại Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi.
Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng có giao dịch tại Ngân hàng
TMCP Nam Á Chi nhánh Hàm Nghi.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo
Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996 thì sự hài lòng của khách hàng
là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự
mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch
vụ và kết quả sau khi dịch vụ đó được cung cấp. Cụ thể, sự hài lòng của khách
hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi
của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm
hay dịch vụ. Khách hàng đạt được thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và
tiếp tục mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của công ty.
Theo Kotler và Keller, 2006 cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ
của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm
với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Một lý thuyết khác của Oliver, 1980 cũng được sử dụng để xem xét sự hài lòng
là lý thuyết “Kỳ vọng- Xác nhận”. Lý thuyết bao gồm hai quá trình nhỏ có tác
động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi
mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo đó có thể hiểu sự hài
-

-

lòng của khách hàng là quá trình như sau:
Trước hết khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang
lại cho họ trước khi khách hàng quyết định mua, sử dụng dịch vụ.
Sau đó việc mua và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu
năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào công ty và họ cho rằng rất khó để công ty có
thể cải thiện được dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lòng không phải vì công ty thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ
rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ
không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải thiện của
doanh nghiệp.
Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:
Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
Sự hài lòng về nhân viên
Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch
vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của
khách hàng về các phương diện khác.
6


Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự
hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:
Sự hài lòng trước khi mua
Sự hài lòng trong khi mua hàng
Sự hài lòng khi sử dụng
Sự hài lòng sau khi sử dụng
2.1.3. Tại sao phải có sự hài lòng từ khách hàng
- Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một ngân hàng muốn tồn tại và
phát triển thì sự hài lòng cao của khách hàng là những gì mà một Ngân hàng cần
có, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự hài lòng cũng như
giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua: kinh nghiệm mua hàng hay sử

sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung
thành hay sự than phiền của khách hàng.
Sơ đồ 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Sự than phiền

Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cảm nhận
(Perceived value)

(Customer complaints)

Sự hài
lòng
khách
hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận

Sự trung thành

(Perceived quality)

(Customer loyalty)

 Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo
lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận

Tóm lại, trong mô hình ACSI, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm
nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác
động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể
tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc
ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách
hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng
của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá
trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên
lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn
hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
 Giá cả dịch vụ
-

Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

-

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa hay dịch vụ được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ mà mình sử dụng.

9


Theo Cronin và Taylor, 1992 khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm,
dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ
sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về
giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.
Với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận


10


3. Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận
thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có
được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập
ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh
tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả
càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.

2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
 Dịch vụ:
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi
chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Một số khái niệm dịch
vụ cơ bản:
-

-

-

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner,2000 thì dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển

khi đã sử dụng dịch vụ.

-

Theo Lewis và Mitchell, 1990 và Dotchin và Oakland, 1994 chất lượng dịch vụ
liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách
hàng.

-

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry,1985 chất lượng dịch vụ được xác định
bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của
họ về dịch vụ mà họ được nhận. Năm 1985 Parasuraman đưa ra mô hình năm
khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ gọi tắt là Servqual,
Servqual được ghép từ chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên
cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông
qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu
dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách
quan nhất về chất lượng của dịch vụ.

-

Crolin và Tailor,1992 cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

Chất lượng dịch vụ của nghiệp vụ giao dịch tại phòng Giao dịch khách hàng của
Ngân hàng là khả năng đáp ứng đối với sự mong đợi của khách hàng khi thực hiện
các hoạt động giao dịch tại Ngân hàng, hay theo cách khác là toàn bộ những hoạt
động, lợi ích tăng thêm mà Ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập,

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh
doanh nghiệp (Corporate Image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh
doanh nghiệp (mô hình FTSQ).

 Mô hình SERVQUAL theo Parasuraman, 1988
-

Lấy ý tưởng trong mô hình của Gronroos, năm 1985 Parasuraman đã xây dựng
một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là Servqual, dùng để đo lường chất lượng dịch
vụ cảm nhận, bộ thang đo Servqual chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang

13


điểm Likert để đo lường riêng biệt từng kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách
hàng về chất lượng dịch vụ.
Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Đây là một
trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ
trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình Servqual gồm 10 thành phần: phương
tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Ân cần, Thông tin,
Tín nhiệm, An toàn, Thấu hiểu.
-

Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô
hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong
các nghiên cứu. Năm thành phần được hiệu chỉnh lại: Sự tin cậy, Năng lực phục
vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng.



quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo Oliver,1997 và
Bachelet,1995 định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm
hay dịch vụ mà họ đang sử dụng. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết
dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu. Những dịch vụ nào
khách hàng cho là thỏa mãn. Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi
nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Chính sự hài lòng
của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau khi mua sắm sản
phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được
mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi
của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền
miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua
các hoạt đông marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong
đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ
kể những người khác nghe về điều đó. Do vậy sự hài lòng của khách hàng đã trở
thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có
thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới
thiệu cho người khác, duy trì sự lưa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn.

-

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện đáp ứng các nhu cầu, giải đáp
thắc mắc cho khách hàng khi có nhu cầu và trong phạm vi trách nhiệm của
mình.

Nghiệp vụ giao dịch bao gồm các nghiệp vụ cơ bản sau:
-

Rút tiền mặt: rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi của khách hàng, tiền lãi từ tài
khoản tiền gửi….

-

Gửi tiền: Mở, nộp tiền vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiệm cho khách hàng…

-

Chuyển tiền: chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong đó khách hàng yêu
cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định (tiền mặt, tiền trong tài khoản tiền
gửi khách hàng) cho người khác theo một địa chỉ nhất định và trong thời gian
nhất định.

-

Thanh toán: thanh toán séc, ủy nhiệm chi, thanh toán thẻ tín dụng, tiền điện,
nước….

-

Chuyển đổi ngoại tệ


Cronbach’s Alpha

- Loại biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Alpha

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

- Loại các biến có trọng số EFA
nhỏ
- Kiểm tra các yếu tố trích được

Phân tích
tương quan

Phân tích hồi quy

- Kiểm định mô hình
- Kiểm định giả thuyết

17


 Mô tả quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng mô hình, thang đo
-

-

Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏ các biến
không hợp lệ.
Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ
các biến không phù hợp
Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp của mô hình. Kiểm tra giả thiết để
xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phụ thuộc.

3.2. Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và TayLor,1992 đã
khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo
mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ=Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã
nhận được sự đồng tình bởi các nhà nghiên cứu Lee và Ctg, 2000; Brady và Ctg,

18


2002. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận
của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, gồm 5 thành
phần:

Sơ đồ 3.2. Mô hình SERVPERF Cronin và TayLor,1992

Sự tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiness)
Sự hài lòng của khách hàng
Satisfaction

Sự đảm bảo (Assurance)