BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
CHI NHÁNH TP.HCM

Ngành

: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG
Sinh viên thực hiện

: BÙI THU THẢO

MSSV

: 1211190936

Lớp

: 12DTNH02

Tp. Hồ Chí Minh, 2016
i


Tp. Hồ Chí Minh, 2016
ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp của tôi. Những kết quả
và số liệu trong bài báo cáo này được thực hiện tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
VPBank, không sao chép bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước
nhà trường về sự cam đoan này.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm……

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến Th.s Châu Văn Thưởng, đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi
trong suốt quá trình thực hiện bài nghiên cứu.
Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán- Tài Chính- Ngân hàng,
Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức cần
thiết trong những năm tôi học tập. Vốn kiến thức này không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu thực tập mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững
chắc và tự tin.
Tôi xin cảm ơn Giám đốc Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Bàu Cát
cùng toàn thể anh chị tại Chi nhánh đã giúp đỡ nhiệt tình cũng như tạo điều kiện tốt nhất
cho tôi trong quá trình thực tập. Những kiến thức thực tế mà tôi học được tại Chi nhánh
vô cùng quý báu để tôi áp dụng vào công việc thực tiễn sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

NHTM

Ngân hàng Thương mại

DV

Dịch vụ

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 23
Bảng 3.2: Thang đo sau khi nghiên cứu sơ bộ được giữ nguyên. .....................................24
Bảng 4.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh VP Bank năm 2015...................................32
Bảng 4.2: Tình hình thu từ dịch vụ 2014- 2015.................................................................33
Bảng 4.3: Các sản phẩm thẻ ATM VPBank tiêu biểu .......................................................33
Bảng 4.4: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM VPBank HCM 2013-2015 ..................................34
Bảng 4.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................................35
Bảng 4.6: Cronbach Alpha về thành phần tính đáp ứng lần 1 ...........................................40
Bảng 4.7: Cronbach Alpha về thành phần tính đáp ứng lần 2 ...........................................41
Bảng 4.8: Cronbach Alpha về thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 1. ..............41
Bảng 4.9: Cronbach Alpha về thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 2. ..............42
Bảng 4.10. Cronbach Alpha về sự tin tưởng......................................................................42
Bảng 4.11: Cronbach Alpha về thành phần sự cảm thông.................................................43

Biểu đồ 4.5: Nguồn tiếp cận ATM của mẫu nghiên cứu ...................................................39
Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng thẻ ATM của mẫu nghiên cứu .......................................39

vii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. iii
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................... vii
MỤC LỤC....................................................................................................................... viii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ..................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................2
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..................................................................................2
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 2
1.6 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................2
1.7 Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương như sau ..................................................................3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................ 4
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM .......................................................................4
2.1.1. Khái niệm chung về thẻ thanh toán .....................................................................4
2.1.1.1. Thẻ thanh toán là gì?.....................................................................................4
2.1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán ................................................................................4
2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM ........................................................................................6
2.1.2.1. Thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ........................................................... 6
2.1.2.2. Những tiện ích của thẻ ATM .......................................................................6

3.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp ............................................................................................. 21
3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................22
3.4.2.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp ..............................................................................22
3.4.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp................................................................................22
3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................... 22
3.4.4 Thiết kế nghiên cứu............................................................................................ 23
3.4.4.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................... 23
3.4.4.2 Nghiên cứu chính thức .................................................................................23
3.4.5 Triển khai nghiên cứu ........................................................................................ 23
3.4.5.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................... 23
3.4.5.2 Nghiên cứu chính thức .................................................................................25
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................31
4.1. giới thiệu chung về Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng .......................................31
4.1.1 Giới thiệu chung .................................................................................................31
4.1.2 Lịch sử hình thành.............................................................................................. 31
4.1.3 Định hướng và mục tiêu .....................................................................................31
4.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ...........................................................................32
4.1.5 Hoạt động dịch vụ .............................................................................................. 32
4.1.6 Thực trạng thẻ ATM VPBank ............................................................................33
4.1.6.1 Các sản phẩm thẻ ATM VPBank.................................................................33
4.1.6.2 Những thuận lợi, khó khăn ..........................................................................34
4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu....................................................................................35
4.2.1. Mô tả dữ liệu .....................................................................................................35
4.2.2. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố ............................ 40
4.2.2.1 Tính đáp ứng: ............................................................................................... 40
4.2.2.2 Kỹ năng chăm sóc khách hàng. ...................................................................41
4.2.2.3 Sự tin tưởng .................................................................................................42
4.2.2.4 Sự cảm thông ............................................................................................... 43
ix


5.3.3.2 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ...........................................63
5.3.3.3 Chính sách phí dịch vụ ATM.......................................................................64
5.3.4 Giải pháp đối với yếu tố tài sản hữu hình. ......................................................... 64
5.4 Một số kiến nghị .......................................................................................................65
5.4.1 Đối với Nhà Nước .............................................................................................. 65
5.4.2 Đối với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ..........................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................101

x


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các giao
dịch hoạt động thương mại, dịch vụ cũng phát triển về số lượng lẫn chất lượng. Do đó,
đòi hỏi những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu
quả. Hiện nay, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian,
giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn và đã trở thành một xu hướng mới trên thế
giới. Hòa trong xu thế hội nhập, ngày càng có nhiều người dân Việt Nam cũng đã tiếp
cận và sử dụng thẻ thanh toán. Các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được sử
dụng rộng rãi và nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng lớn. Việc hạn chế sử dụng tiền mặt
phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực
quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam
đang hướng tới. Đó cũng là mục tiêu phấn đấu của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank).
Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường
ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của các ngân hàng
nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh
thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể
giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Sự cạnh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
 Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của KH về thẻ ATM của VPBank chi
nhánh TP.HCM
 Mức độ hài lòng của KH về các nhân tố đó.
 Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của KH về thẻ ATM của VPBank chi
nhánh TP.HCM.
1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng, phạm vi: Các KH đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VPBank chi nhánh
TP.HCM
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Dựa trên số liệu thu nhập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với
SPSS để đo lường chất lượng dịch vụ và biết mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch cụ thẻ ATM tại ngân hàng.
1.6 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp
nhân viên tại ngân hàng, một số khách hàng. Thông tin thu thập được từ bước này nhằm

2


khám phá điều chỉnh, chọn lọc, bổ sung các yếu tố cần thiết để xây dựng mô hình nghiên
cứu và thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho các giai đoạn nghiên cứu sau
Sau giai đoạn nghiên cứu định tính, tác giả bước sang nghiên cứu định lượng bằng
việc khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu
thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật kiểm định giả thuyết
thống kê, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA.
Kết quả cuối cùng của nghiên cứu là một phương trình hồi quy thể hiện mối liên hệ
giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ATM VPBank, đồng

Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM VPBank chi nhánh TP.HCM

3


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ
SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM
2.1.1. Khái niệm chung về thẻ thanh toán
2.1.1.1. Thẻ thanh toán là gì?
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán do ngân hàng hoặc các tổ chức phi
ngân hàng phát hành cho chủ thẻ sử dụng, để có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay
rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ và ở các máy rút tiền tự động.
Thẻ thanh toán do ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ, phát minh
vào năm 1949. Những tấm thẻ thanh toán đầu tiên có tên là “Diner’s Club”.
2.1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo
chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ.
a. Theo công nghệ sản xuất: có 3 loại
Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu
tiên được sản xuất theo công nghệ này. Nhưng hiện nay không còn sử dụng loại thẻ này
do còn thô sơ dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông
tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc
lộ một số nhược điểm: thông tin trên thẻ không thể tự mã hoá được, không gian chứa dữ
liệu ít…
Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu
trúc hoàn toàn như một máy tính.

sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng
phát hành thẻ.
c. Theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại
- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng tiền của nước đó.
- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại
tệ mạnh để thanh toán.
d. Theo chủ thể phát hành: có 2 loại
- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành
giúp cho khách hàng sử dụng các dịch vụ và tiện ích do ngân hàng cung cấp.

5


-

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập

đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn… phát hành như
Diner Club, Amex…
2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM
2.1.2.1. Thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động
- Thẻ ATM: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát
hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy ATM và các
đơn vị chấp nhận thẻ.Thẻ ATM là loại thẻ theo chuẩn ISO 7810. Thẻ thường thiết kế với
kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, kích thước kích thước thông
thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ
thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được
khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó.
- Máy ATM (Automated Teller Machine – máy rút tiền tự động): là một thiết bị

được chi trả lương qua thẻ, điều này giúp họ tiết kiệm được thời gian và hạn chế việc giữ
một khoản tiền lớn trong người. Dịch vụ thẻ ATM giúp cho người có tiền tránh được gặp
rủi ro mất mát hay hư hỏng tiền mặt. Hơn nữa chủ thẻ còn có thể thu được một khoản
tiền lãi nhỏ hàng tháng tùy theo mức lãi suất hiện hành mà Ngân hàng quy định.
Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ, được dùng để chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả
một khoản phí nào.
Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán
tiền mặt, tiền cất giữ, bảo quản, bảo mật và an ninh (vì khi mất thẻ, tiền trong thẻ vẫn
được đảm bảo).Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết từ các tổ chức tài chính hay
ngân hàng trên thế giới hoặc tại các ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại.Giúp chủ
thẻ quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình.
 Đối với các doanh nghiệp
- Giúp các doanh nghiệp có nhiều công nhân và các tổ chức cung ứng dịch vụ cho
đông đảo khách hàng như: điện lực, bưu chính viễn thông, cấp nước… giảm thiểu hàng
loạt các chi phí tốn kém nhờ việc áp dụng chính thức chi lương và thu tiền dịch vụ của
KH qua thẻ ATM. Giờ đây, với dịch vụ thẻ ATM, các doanh nghiệp này không cần cử
người đến tận từng gia đình thu tiền phí dịch vụ như trước nữa, mà KH chỉ cần thông qua
tài khoản của mình tại các máy ATM là có thể chuyển tiền thanh toán phí dịch vụ.
- Nếu như trước đây, các doanh nghiệp, tổ chức… hàng tháng phải mất thời gian
cử cán bộ đến kho bạc lĩnh tiền mặt về, rồi làm các khâu chi lương cho nhân viên, thì giờ
đây, các doanh nghiệp chỉ cần chuyển bảng lương cho ngân hàng, lương của các nhân
viên sẽ được chi thông qua dịch vụ thẻ của ngân hàng. Người lao động chỉ cần mang thẻ
ra máy ATM của ngân hàng và rút tiền theo nhu cầu chi tiêu của mình.
7


 Đối với ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại hiện nay đều đã tham gia vào thị trường thẻ, bởi vì dịch
vụ thẻ ATM mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng, dịch vụ thẻ sẽ kéo theo hàng loạt



Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: việc các NHTM triển khai dịch vụ
thẻ thanh toán sẽ giúp cho KH với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ
dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã là truyền thống của người Việt Nam.
Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho
mục đích thanh toán của KH, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo
quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.
 Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai
trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các
tầng lớp dân cư vào Ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần
giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ.
Thanh toán thẻ làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết
mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và
thanh toán trực tuyến.
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo
nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với nhà
nước. Nhà nước cũng như Ngân hàng có thể kiếm soát mọi hoạt động giao dịch của bất
cứ thẻ nào do bất cứ Ngân hàng thương mại trong lúc phát hành.
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm về khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng:
Theo Philip Kotler: “khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của
bạn”.
Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: “khách hàng là những người mà bạn có
quan hệ giao dịch kinh doanh”.
Khách hàng nói chung được phân thành hai loại:
- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ
trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn.

khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình (Intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình (Groth and Dye, 1999). Khi mua sản
phẩm vật chất khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi
mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ
10


thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng
dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
 Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ
(O’Brien và Deans, 1996). Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực
hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến
nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
 Tính không thể tách rời (Inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành
hai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch
vụ thông thường diễn ra đồng thời diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì
dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng
hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ trở nên hoàn tất.

doanh.
Chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của KH (Customer Satisfaction Index- CSI) là
một công cụ đo lường nhận thức của KH về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động
của những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực và cao hơn hết là đánh giá mọi mặt
của nền kinh tế của một quốc gia.
Hiện nay, không chỉ những doanh nghiệp sử dụng CSI như công cụ đo lường và
thúc đẩy nhận thức KH đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi
nhuận, chính quyền địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh
ứng dụng chỉ số này trong các lĩnh vực quản lí. Mục tiêu của một chương trình CSI là
xây dựng và đo lường các biến số có thể tác động đến sự thỏa mãn của KH. Tất nhiên,
chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quan với các đối thủ cạnh tranh.
2.3. ý nghĩa của sự nâng cao sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
thƣơng mại.
2.3.1. Khái niệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của KH tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang
lại so với những gì mà họ đang kì vọng. Do đó, nâng cao sự hài lòng của KH là việc tối đa
hóa hiệu quả và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà KH nhận được so với kì vọng của họ.
2.3.2. ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
của NHTM
a. Đối với NHTM
Có thể nói rằng dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ
biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh ở Việt Nam. Dưới góc độ của các ngân
12


hàng thì việc nâng cao sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM trước hết giúp ngân hàng
mang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài
khoản giao dịch của KH mà chỉ phải trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch cho phép mở
rộng thanh toán không dùng tiền mặt và cũng là điều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, nâng cao
chức năng tạo tiền của NHTM.



CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân
tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu
định lượng là đưa ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các
phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích định lượng là
thu thập số liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kế
thông thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận
chính xác.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính là một phương pháp điều
tra được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khoa học khác nhau, không chỉ trong các ngành
khoa học truyền thống mà còn trong nghiên cứu thị trường và các bối cảnh khác. Nghiên
cứu định tính nhằm mục đích thu thập một sự hiểu biết sâu sắc về hành vi con người và lí
do ảnh hưởng đến hành vi này. Các phương pháp định tính điều tra lý do tại sao và làm
thế nào trong việc ra quyết định, không chỉ trả lời các câu hỏi cái gì, ở đâu, khi nào. Do
đó, các mẫu nhỏ tập trung thường được sử dụng nhiều hơn hàng loạt mẫu lớn.
Các phương pháp thu thập dữ liệu: Có hai phương pháp thu thập dữ liệu cơ bản là
quan sát và điều tra thông qua bộ câu hỏi thông qua bảng câu hỏi.
3.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
3.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ, Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là : chất
lượng kỹ thuật ( là những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào). Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta
không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuaman & Ctg (1988, 1991).
Đầu tiên là mô hình năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá vào năm
khác biệt (gap), mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuaman & ctg đã cố gắng xây dựng

dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Chỉ số hài
lòng của KH bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ. Xung quanh các biến
số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự
mong đợi (expectations) của KH, hình ảnh (Image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất
lượng cảm nhận (Perceived quality) và giá trị cảm nhận (Perceived quality) về sản phẩm
dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer
loyalty) hay sự than phiền của KH (Costomer complaints).

15