BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LONG AN
(PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1)

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp
Giảng viên hướng dẫn:

TS. Hồ Thiện Thông Minh

Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Bảo Trân

MSSV: 1211191091

Lớp: 12DTDN02

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong báo cáo
thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam – chi nhánh Long An tại Phòng giao dịch số 1, không sao chép bất kì nguồn
nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả

Trần Thị Bảo Trân

ii

năm 2016


LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cám ơn trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh
(Hutech), khoa Kế toán - Tài chính – Ngân hàng cùng quý thầy cô trong khoa nói
riêng đã tạo điều kiện cho em tích lũy những kiến thức hữu ích trong suốt qua trình
học tập tại trường.
Em xin trân trọng gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Hồ Thiện Thông Minh người
trực tiếp hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian làm khóa luận tốt
nghiệp, giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình đúng thời gian quy định và
nâng cao nhận thức cũng như sự tiếp cận thực tế công việc.
Em cũng xin chân thành cám ơn chú Nguyễn Dân An đã cho em thực tập tại Ngân
hàng Vietcombank – Chi nhánh Long An, đặc biệt em xin gửi lời cám ơn tới Phòng
giao dịch số 1 cùng với các anh chị đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực
tập. Các anh chị luôn vui vẻ, nhiệt tình và giải đáp mọi thắc mắc của em về thực tiễn

KH
NH
ATM
POS
BGĐ
TP
QĐ
NHNN
HL
ACSI
ECSI
CSI

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch
Thương mại cổ phần
Khách hàng
Ngân hàng
Máy rút tiền tự động
Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
Ban giám đốc
Thành phố
Quyết định
Ngân hàng nhà nước
Hài lòng
American Customer Satisfaction Idex
European Customer Satisfaction Idex
Customer Satisfaction Idex



vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1 : Quy trình thanh toán thẻ............................................................................... 8
Sơ đồ 2.2 : Mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ ........................ 12
Sơ đồ 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .............................................. 13
Sơ đồ 2.4 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ............................... 14
Sơ đồ 2.5 : Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988) ..................................... 17
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu giả định ...................................................................... 23
Sơ đồ 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................. 50
Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng VCB Long An-PGD số 1 ........... 30

vii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... ii
LỜI CÁM ƠN ..............................................................................................................iii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ...................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. v
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................................ vii
MỤC LỤC ..................................................................................................................viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................................... 1
1.1.Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
1.3.Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.4.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 2
1.4.1.Không gian ...................................................................................................... 2

3.1.2.Phương pháp phân tích số liệu:..................................................................... 22
3.2.Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết giả định .................................................. 22
3.2.1.Mô hình nghiên cứu giả định ........................................................................ 22
3.2.2.Các giả thuyết giả định ................................................................................. 24
3.3.Xây dựng thang đo và nội dung chính cần phân tích .......................................... 24
3.3.1.Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu .......................................................... 25
3.3.2.Các nội dung cần phân tích ........................................................................... 27
3.4.Thiết kế bảng câu hỏi (Phụ lục 1) ....................................................................... 27
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 29
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....... 30
4.1.Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng VCB Long
An – PGD số 1 .................................................................................................... 30
4.1.1.Số lượng thẻ ATM phát hành ....................................................................... 30
4.1.2.Số lượng ATM và điểm POS ........................................................................ 31
4.2.Thống kê mô tả các giá trị trung bình của các thang đo ..................................... 32
4.2.1.Tổng quan về đặc điểm của khách hàng ....................................................... 33
4.2.2.Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ............................... 34
4.2.3.Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM .................................................... 36
4.3.Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................... 42
Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS .................................................................................... 43
4.4.Phân tích nhân tố khám phá (EFA ) .................................................................... 43
Nguồn: Phân tích EFA ........................................................................................... 48
4.5.Kiểm định mô hình lý thuyết .............................................................................. 48
ix


4.5.1.Phân tích hồi quy .......................................................................................... 48
4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.................................................................. 50
4.6.Kiểm định ANOVA ............................................................................................ 51
4.7. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 53

sao cho khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ.
Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn
của khách hàng về chất lượng dịch vụ là công việc hết sức ý nghĩa, nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng phát
triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân
hàng hiện đại. Với mạng lưới rộng khắp và có trên 2.300 máy giao dịch tự động ATM
và gần 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Ngân hàng trở thành sự lựa chọn
hàng đầu của khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển dịch
vụ thẻ ở Việt Nam.
Nhận thức được sự quan trọng của việc nghiên cứu, cùng với thời gian thực tập
tại ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Long An tại phòng giao dịch số 1, em đã
quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam – chi nhánh Long An (PGD
số 1) ” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
1


1.2.Mục đích nghiên cứu
Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Long An (PGD số 1). Qua đó, thấy
được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trên thị trường hiện
nay. Bên cạnh đó, còn có thể đánh giá được tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh
cũng như sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động cho các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

1.3.Câu hỏi nghiên cứu
 Tình hình kinh doanh những loại thẻ đó hoạt động ra sao?
 Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của

 Nghiên cứu thăm dò:
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, bảng khảo sát đã được khảo sát thử
với 10 khách hàng và giáo viên hướng dẫn để tìm ra những sai sót trong bảng câu
hỏi, những nội dung còn thiếu để bổ sung.
 Nghiên cứu chính thức:
Thông qua việc khảo sát ý kiến của các anh chị ngân viên trong ngân hàng và
người phụ trách bộ phận phát hành thẻ của ngân hàng, bảng khảo sát đã được chỉnh
sửa và bắt đầu khảo sát thực tế với 150 khách hàng.
 Phương pháp phỏng vấn:
Thông qua bảng câu hỏi được khảo sát trực tiếp với khách hàng đến giao dịch
tại ngân hàng và biểu mẫu trên google form được gửi đến những người đang sinh
sống tại TP. Tân An đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của VCB.
 Thời gian khảo sát và tỉ lệ hồi đáp: kết quả khảo sát được thực hiện khoảng 2
tuần trong 1.5 tháng thực tập tại ngân hàng. Tỉ lệ trả lời khoảng 90%.
Phần mền SPSS được sử dụng để phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu.

1.6.Kết cấu đề tài: 5 chương
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Tổng quan về thẻ thanh toán và cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng
của khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng VCB Long An

3


TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 khái quát lên lý do chọn đề tài nhận thấy nhu cầu của thị trường, bên

2.1.2.Phân lọai thẻ
Nói về cách phân loại thẻ thanh toán có rất nhiều cách để phân loại: phân
lọai theo công nghệ sản xuất, phân loại theo phạm vi lãnh thổ, phân loại theo tín
chất thanh toán,…
Ở đây, chúng ta sẽ tìm hiểu theo 3 cách phân loại thẻ:
 Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại

5


 Thẻ khắc chữ nổi ( Embossingcard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,
tấm thẻ đầu tiên được khắc theo công nghệ này. Hiện nay, người ta
không còn sử dụng loại thẻ này nữa, vì kỹ thuật quá thô sơ và dễ giả
mạo.
 Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với 2 băng từ
chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến
trong 20 năm, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên
thẻ không thể tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không
gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông
tin,…
 Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,
thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
 Phân loại thẻ theo phạm vi lãnh thổ: 2 loại
Theo điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp
dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước:
 Thẻ nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
 Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt

hàng huy động nguồn vốn từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng.
Ngoài ra, việc đặt các máy giao dịch ATM huy liên hệ với các cơ sở chấp
nhận thẻ, cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng.
 Đối với chủ thẻ
 Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh
toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngoài ra, khi khách hàng có số
dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được
hưởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn.
 Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa
ngoại tệ, không lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào..
 Đối với ngân hàng thanh toán
 Với các loại phí như : chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý
thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn
7


định. Trong quy trình thanh toán thẻ các cơ sở phát hành thường mở tài
khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này
làm tăng lượng tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán
 Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán
 Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp
khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối
với sự mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ
hàng hóa, dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ thăng cao.
 Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các
chi phí về quản lý tiền mặt, như bảo bảo, kiểm đếm, nộp vào tài khoản
của ngân hàng, hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ
thanh toán,…
2.1.4.Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM
Quy trình phát hành thanh toán thẻ được thực hiện cụ thể như sau:



(4) Người tiếp nhận thẻ trả lại thẻ và đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ
(5) Người tiếp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng
đại lý thanh toán.
(6) Khi ngân hàng đại lý nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên
lai thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay
cho người tiếp nhận thẻ thanh toán.
(7) Ngân hàng đại lý thẻ chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán để yêu cầu
ngân hàng phát hành thanh toán tiền lại.
(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng đại lý thanh toán.
2.1.5.Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại VCB
Long An – PGD số 1
Thẻ ATM: là công cụ thanh toán do ngân hàng cấp cho khách hàng sử
dụng để rút tiền và thực hiện một số dịch vụ khác tại các máy rút tiền tự động.
Chủ thẻ: là cá nhân yêu cầu cấp thẻ và được ngân hàng VCB cấp thẻ để
sử dụng, trong đó bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ có tên được in
trên thẻ.
Chủ thẻ chính: là chủ tài khoản thẻ và là người đứng tên trên giấy đăng
kí sử dụng thẻ.
Chủ thẻ phụ: là người được cấp theo yêu cầu của chủ thẻ chính và được
sử dụng tiền trong tài khoản của chủ thẻ chính cho phép. Chủ thẻ phụ chịu trách
nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.
Tài khoản thẻ: là tài khoản của chủ thẻ chính được mở tại ngân hàng
với mục đích gửi tiền, rút tiền và thực hiện các giao dịch thanh toán. Tài khoản
này do ngân hàng quản lý.
Đại lý chấp nhận thẻ (POS): là các tổ chức hoặc cá nhân có ký hợp
đồng với ngân hàng chấp nhận ứng tiền mặt hoặc chấp nhận thanh toán hàng
hóa, dịch vụ bằng thẻ.
Máy giao dịch tự động (ATM): là thiết bị được lắp đặt bởi ngân hàng

hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence
Levesque và Gordon H.M McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ
cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì họ cảm nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,
1999 và Zineldin , 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự
hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và
mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3 mức độ sau đây:
10


 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi
 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi
 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng lớn hơn mong đợi
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách dịch vụ mong
đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi
khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ
được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch
vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Hiện chưa có sự thống
nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm nhưng nhìn chung đa số các nhà
nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
mối liên hệ với nhau.
Sự hài lòng là hàm số của sự mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách
giữa cảm nhận và mong đợi ( Oliver, 1980 dẫn theo King 2000)
2.2.2.Ý nghĩa
Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là làm thế nào để
thỏa mãn được khách hàng của họ để có thể tạo ra nhiều lợi nhuận. Vì vậy,
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó là rất cần
thiết đối với các công ty, để họ biết dịch vụ của mình đã thỏa mãn khách hàng
chưa, thỏa mãn ở những điểm nào và dịch vụ nào được khách hàng ưa chuộng.

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm những nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài
lòng của khách hàng là điểm cốt lỗi của mô hình CSI, xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả, xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi
của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị
cảm nhận về sản phẩm, sự trung thành và sự than phiền của khách hàng.
Từ thập niên 70 của thế kỉ trước, các nhà nghiêm cứu đã bắt đầu nghiên cứu
chuyên sâu về sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant
(1982), Olshavsky (1993) và Fornell (1989) cùng các đồng nghiệp của ông tại Đại học
Michigan ở Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ở cấp
độ quốc gia. Những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại
các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch – DCSI, và các quốc
gia EU – ECSI.
2.4.1.Các mô hình nghiên cứu
 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(American Customer
Satisfaction Index – ACSI)

12


Sự mong đợi
(expectation)

Sự than phiền
(Complaint)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
Value)


Sự mong đợi
(Expectations)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
Value)
Chất lượng cảm nhận
về sản phẩm
(perceived quallty –
Pros)

Sự trung thành
(Loyalty)

Dịch vụ (Perceived
quallty – Serv)

Sơ đồ 2.4 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường