Download miễn phí Đề tài Hậu cần kinh doanh trong các Doanh Nghiệp kinh doanh ô tô – Xe máy tại Việt Nam



 
Lời nói đầu 1
Nội Dung 2
I. Cơ sở lý luận của công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng trước và sau bán hàng 2
1. Khái quát về Hậu Cần dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp 2
2.Những nội dung chủ yếu của công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng. 8
3. Ý nghĩa của Hậu cần dịch vụ khách hàng 10
4. Thực trạng công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh ôtô – xe máy ở Việt Nam hiện nay. 11
5. Tổng quan về sự phát triển của các Doanh Nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam 11
6. Thực trạng về Hậu cần dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam hiện nay 14
II. Giải pháp nâng cao chất lượng công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh ôtô xe máy ở Việt Nam hiện nay. 17
1. Thiếu sự quan tâm 18
2. Không nhiệt tình 18
3. Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu 18
4. Không giữ lời hứa 18
5.Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp 18
6.Coi thường khách hàng 19
7. Không trung thực 19
8.Giá cả 19
Kết luận 23
Danh mục tài liệu tham khảo 24
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_hau_can_kinh_doanh_trong_cac_doanh_nghiep_kinh_doanh_twMSCBl8Ct.png /tai-lieu/de-tai-hau-can-kinh-doanh-trong-cac-doanh-nghiep-kinh-doanh-o-to-xe-may-tai-viet-nam-90166/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

hỗn hợp bao gồm sản phẩm, giá cả, khuếch trương và phân phối sản phẩm thì có vai trò khách nhau trong việc hình thành nên thị phần của doanh nghiệp(1) Sterling và Lambert cũng thấy rằng đối với khách hàng yếu tố dich vụ khách hàng quan trọng nhất là những yếu tố có liên quan đến hậu cần. Krenn và Shycon đã kết luận từ cuộc phỏng vấn 300 khách hàng tiêu dùng bóng đèn điện đến từ GTE/ Sylvania như sau : khi doanh nghiệp cung cấp một mức dịch vụ vừa đủ đáp ứng mong muốn của họ thì việc phân phối hàng hoá có thể trực tiếp làm gia tăng doanh thu, thị phần và cuối cùng là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp (2)
Bratiz và Zissman đã chỉ ra rằng khách hàng bao gồm những nhà thu mua và phân phối có thể nhận ra sự khác biệt trong dịch vụ của các nhà cung ứng tốt nhất và nhà cung ứng trung bình(3). Cụ thể, họ quan sát và thấy rằng khi có lỗi dịch vụ xảy ra, khách hàng thường áp đặt các hành động trừng phạt và trách nhiệm đối với các nhà cung ứng. Những hành động đó có ảnh hưởng đến chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu đã có thể kết luận bằng cách chắc chắn về sự ảnh hưởng của dịch vụ tới doanh thu như sau :
Một sự thay đổi trong dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp sẽ làm thay đổi từ 5% đến 6% doanh thu của Doanh Nghiệp(4)
Tương tự, Blanding cũng đã đi đến kết luận sau :
Đối với thị trường hàng hoá công nghiệp,nếu mức dịch vụ giảm đi 5% sẽ làm 24% mức độ mua của những khách hàng hiện đại.(5)
Ảnh hưởng của dịch vụ tới sự trung thành của khách hàng.
Một hướng tiếp cận khác dễ thấy được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là thông qua mối quan hệ giữa chi phí dịch vụ với sự trung thành của khách hàng đối với hàng hoá của doanh nghiệp. Dịch vụ Hậu cần khách hàng đóng vai trò quan trọng trong viêc duy trì sức mua của khách hàng. Do vậy nó phải được thiết lập một cách cẩn trọng và phải được cung cấp một cách ổn định nếu xét thấy khách hàng thường xuyên mua sản phẩm của Doanh Nghiệp . Khi chúng tui nhận ra rằng 65% doanh số bán của doanh nghiệp thực hiện với khách hàng hiện tại(6) thì chúng tui hiểu tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng hiện tại. Theo quan sát của Bender, trung bình chi phí để phát triển được một lượng khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì lượng khách hàng hiện tại. Bởi vậy xét từ góc độ tài chính thì nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và hoạt động mở rộng khác(7)
: Sterling và Lambert “ Nghiên cứu dịch vụ khách hàng: quá khứ và hiện tại”
: John M.Krenn và Harvy N.Shycon, “ Mô hình hóa công tác đáp ứng dịch vụ khách hàng nhắm đạt kết quả cao nhất”
: Batiz và Ziss Man, “ Nghiên cứu dịch vụ khách hàng : Một hướng đi đúng “, trang 610
: Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97
: Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97
: Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97
: Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 - 98
Những nội dung chủ yếu của công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng.
Các yếu tố của dịch vụ khách hàng.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng được xem như là một thành phần không thể thiếu trong chiến lược Marketing. Marketing thường được diễn tả bằng một hoạt động hỗn hợp gọi là 4P ( Product -sản phẩm, price – giá, promotion – xúc tiến và place - địa điểm ) nơi mà sản phẩm được phân phối tốt nhất. Những công trình nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu các yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng và ảnh hưởng của các yếu tố đó tới hành vi của họ. Do khách hàng không thể dễ dàng nhận ra được cái gì đã thúc đẩy hành vi của họ nên để đưa ra một khái niệm chính xác về dịch vụ khách hàng là rất khó. Tuy nhiên, thông qua các cuộc thăm dò khách hàng chúng ta có thể có được hiểu biết về bản chất của vấn đề.
Nắm bắt được một số bản chất của dịch vụ khách hàng, một công trình nghiên cứu đầy đủ về dịch vụ khách hàng và được Hội đồng quản trị phân phối vật chất quốc gia(1) tài trợ chỉ ra những yếu tố của dịch vụ khách hàng được dựa trên mốc thời điểm giao dịch giữa nhà cung cấp và khách hàng được thực hiện(2). Những yếu tố này được liệt kê ra ở biểu đồ sau và được nhóm thành cái nhóm : Trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch.
Các yếu tố trước giao dịch
Bao gồm các yếu tố :
Bản tuyên bố chính sách.
Sổ tay tuyên bố khách hàng.
Cơ cấu tổ chức.
Sự linh động của hệ thống.
Dịch vụ kỹ thuật.
Các yếu tố này thường thiết lập một môi trường cho dịch vụ khách hàng được thực hiện tốt. Việc cung cấp một bản tuyên bố về chính sách dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp như khi nào hàng hoá được giao sau khi đơn đặt hàng đã được ký kết, thủ tục giải quyết hàng hoá bị trả lại và hàng hoá đến chậm, cách vận chuyển sẽ cho phép khách hàng biết họ được hưởng những dịch vụ gì. Việc xác lập kế hoạch đề phòng các trường hợp như đình công hay thiên tai có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và việc cung cấp các hướng dẫn kỹ thuật, sổ tay khách hàng cũng tạo điều kiện thúc đẩy mối quan hệ giữa Doanh Nghiệp và khách hàng.
Các yếu tố trong giao dịch
Bao gồm các yếu tố:
Mức dự trữ.
Khả năng giao hàng trễ.
Những yếu tố trong quá trình đáp ứng đơn hàng.
Thời gian.
Vận chuyển.
Độ chính xác của hệ thống.
Những thuận tiện đặt hàng.
Sự thay thế sản phẩm.
Các yếu tố này là những yếu tố có tác động trực tiếp đến quá trình phân phối sản phẩm tới khách hàng như việc định mức dự trữ, việc lựa chọn cách vận chuyển và quy định những thủ tục cần thiết trong quá trình đặt hàng. Những yếu tố này đến lượt nó ảnh hưởng đến thời gian giao hàng, độ chính xác trong quá trình đặt hàng, điều kiện nhận hàng và dự trữ hàng bán.
Các yếu tố sau giao dịch
Bao gồm các yếu tố :
Lắp đặt, bảo hành, thay thế, sửa chữa.
Theo dõi sản phẩm.
Kiến nghị phàn nàn của khách hàng.
Bao gói sản phẩm.
Thay thế sản phẩm tạm thời trong quá trình sửa chữa.
Những yếu tố sau giao dịch bao gồm loại dịch vụ cần thiết để hỗ trợ sản phẩm tại chỗ; để bảo vệ khách hàng sau khi mua sản phẩm lỗi, để cung cấp cho quá trình nhận lại bao gói, để giải quyết những kiến nghị phàn nàn cũng như hàng hoá trả lại của khách hàng. Những công việc này diễn ra sau khi bán sản phẩm nhưng chúng phải được lập kế hoạch trước trong giai đoạn trước giao dịch và trong giao dịch
Ý nghĩa của Hậu cần dịch vụ khách hàng
Dịch vụ Hậu cần dịch vụ khách hàng là kết quả cuối cùng của việc thực hiện toàn bộ những hoạt động trong tổng thể các hoạt động hậu cần. Mặc dù chưa có một sự thống nhất chung nào trong việc định nghĩa dịch vụ hậu cần khách hàng xác đáng nhất nhưng nghiên cứu dường như đã chỉ ra rằng thời gian chu kỳ đơn hàng và các yếu tố tạo nên nó là những nhân tố quan trọng nhất. Thậm chí đối với toàn bộ dịch vụ khách hàng thì các ...

---