1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành:

TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
MSSV

: 1211191545

TP. Hồ Chí Minh, 2016

LỚP: 12DTNH06


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo
cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) chi nhánh Bến Thành, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn
chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016
Tác giả

Nguyễn Thị Xuân Thịnh

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- ii-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô ThS. Võ Tường
Oanh, đã tận tình hướng dẫn trong quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán-Tài chính -Ngân hàng, Trường
Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm
em học tập.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TMCP

Thương mại cổ phần

VPBank

Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

ACSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

ECSI
OCBC
NHNN

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU
Overseas Chinese Banking Corporation Limited
Ngân hàng Nhà nước

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- v-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- vi-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Bảng 4.24: Kết quả phân tích cho nhóm độ tuổi khác nhau ..............................................54 
Bảng 4.25: Kết quả phân tích cho nhóm thu nhập .............................................................55 
Bảng 4.26: Kết quả phân tích cho nhóm nghề nghiệp .......................................................56 
Bảng 4.27: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách
hàng ....................................................................................................................................57 
Bảng 4.28: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM ......58 
Bảng 4.29: Đánh giá về yếu tố sự thuận tiên .....................................................................59 
Bảng 4.30: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy ..........................................................................60 
Bảng 4. 31: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo ......................................................................60 
Bảng 4.32: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ ..............................................................61 

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015 ...31 
Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính ......................................................................................33 
Biểu đồ 4.3: Tần suất về độ tuổi ........................................................................................33 
Biểu đồ 4. 4:Tần suất thu nhập ..........................................................................................34 
Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp ................................................................................35 
Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng..............................................36 
Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch..........................................................................37 


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU..................................................................................................1 
1.1 Lý do chọn đề tài........................................................................................................1 
1.2 Mục đích nghiên cứu .................................................................................................2 
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................2 
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..............................................................................2 
1.4.1 Phạm vi ...............................................................................................................2 
1.4.1.1 Không gian ...................................................................................................2 
1.4.1.2 Thời gian ......................................................................................................2 
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................2 
1.5 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................2 
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .....................................................................3 
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ..................................................................3 
1.6 Kết cấu đề tài: ............................................................................................................3 
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM ...................................................4 
2.1 Tổng quan về thẻ ATM ..............................................................................................4 
2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM ...........................................................................................4 
2.1.1.1 Khái niệm .....................................................................................................4 
2.1.1.2 Phân loại.......................................................................................................4 
2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM ................................................................................6 
2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM ..........................................6 
2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại ................................................................7 
2.1.2.1 Đối với chủ thẻ.............................................................................................7 
2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành .......................................................................7 
2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ. ......................................................................8 
GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

3.2.2.2 Phương pháp chọn kích thước mẫu ...........................................................20 
3.2.2.3 Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu ................................................................20 
3.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................23 
3.3 Mô hình nghiên cứu .................................................................................................25 
3.4 KẾT LUẬN ..............................................................................................................26 
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................27 
GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- x-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ...........................27 
4.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ..............27 
4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) ...............................................................................................................27 
4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
................................................................................................................................28 
4.1.2 Phân tích thực trạng phát hành thẻ ATM của ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank).............................................................................................29 
4.1.2.1 Giới thiệu một số thẻ ATM Thông dụng của ngân hàng VPBank ............29 
4.1.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank qua các
năm từ năm 2012-2015 ..........................................................................................30 
4.2 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................................32 

LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG VP
BANK TẠI TP HCM .........................................................................................................63 
5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của VP Bank tại TP HCM.................................................63 
5.1.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện ..............................................................................63 
5.1.2 Đối với yếu tố sự tin cậy ...................................................................................63 
5.1.3 Đối với yếu tố sự đảm bảo ................................................................................64 
5.1.4 Đối với yếu tố năng lực phục vụ .......................................................................64 
5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink
của ngân hàng VPBank tại Tp HCM .............................................................................64 
5.2.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện ..............................................................................64 
5.2.2 Đối với yếu tố sự tin cậy ...................................................................................65 
5.2.3 Đối với sự đảm bảo ...........................................................................................66 
5.2.4 Yếu tố năng lực phục vụ ...................................................................................67 
5.3 Kiến nghị ..................................................................................................................67 
5.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng VPBank ..............................................................67 
5.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ..........................................68 
5.3.3 Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ...............................................68 
5.4 KẾT LUẬN ..............................................................................................................69 
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 71 
PHỤ LỤC

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- xii-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

phẩm dịch vụ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
tại thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp.
GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 1-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

1.2 Mục đích nghiên cứu
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ
ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh.
• Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
• Khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink mà ngân hàng
VPBank cung cấp không?
• Để thẻ ATM AutoLink ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng thì
ngân hàng VPBank nên cải thiện những điểm nào?
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi
1.4.1.1 Không gian
• Luận văn được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) chi nhánh Bến Thành.
• Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Hồ Chí

• Thực hiện kỹ thuật phát bảng câu hỏi cho khách hàng trả lời.
• Mẫu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu
là n=250, cả nam lẫn nữ độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, là những khách hàng đang
sử dụng thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh.
• Mục đích nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, kiểm định sự tin cậy
của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), kiểm định mô hình hồi quy bội bằng phần mềm SPSS 22.0.
1.6 Kết cấu đề tài:
Gồm 5 chương
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
dịch vụ thẻ ATM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ
ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 3-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH


SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định
dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ
hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi
tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng
các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các
website thương mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng
ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của
chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số
dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả số tiền tối thiểu
trước ngày đáo hạn được ghi trên bảng sao kê, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính
lãi theo quy định của ngân hàng.
Thẻ trả trước (Prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức
phát hành thẻ. Thẻ này cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Nó giống như cái card
điện thoại, nó không liên kết đến tài khoản ngân hàng. Chủ thẻ muốn dùng bao nhiêu thì
nạp vào bấy nhiêu.
Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả
trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Điểm khác biệt cơ bản về tính
năng giữa thẻ trả trước vô danh và thẻ trả trước định danh là thẻ trả trước vô danh chỉ
được duy nhất một lần nạp tiền, với số tiền nạp không được vượt quá năm triệu đồng Việt
Nam theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với thẻ trả trước định danh,
khách hàng có thể nạp tiền với hạn mức cao hơn thẻ trả trước vô danh và có thể sử dụng

bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt,
chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
• Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân
hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý hồ sơ, nếu
đạt yêu cầu thì phát hành thẻ và mở tài khoản cho khách hàng, cuối cùng
ngân hàng quản lý tài khoản thẻ của khách hàng.
• Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ.
Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM, chủ
thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM.
• Đơn vị chấp nhận thẻ (POS - Point of Sale): là các tổ chức hay cá nhân cung
ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ làm
đơn vị thanh toán.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 6-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

• Mã số chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): là mã số mật
của cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát
hành, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Trong giao
dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.
• Tài khoản: là tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát



ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

mang lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế ngân hàng, quảng bá
hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến gần ngân hàng hơn.
2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ.
Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có thể giảm thiểu các chi phí như
chi phí bảo quản, kiểm đếm, vận chuyển tiền. Ngoài ra đơn vị chấp nhận thẻ có thể
tránh được rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt đó là tiền giả.
Đa dạng hóa phương thức thanh toán, tăng doanh thu.
Tham gia cá chương trình quảng cáo, khuyến mại do ngân hàng tổ chức nhằm
nâng cao uy tín, thương hiệu của đơn vị chấp nhận thẻ.
Ngoài ra các cơ sở chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng sẽ được hưởng
các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán, giao dịch…
2.1.2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước
Việc sử dụng thẻ ATM trong giao dịch thay vì sử dụng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng
Nhà nước giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quản
tiền mặt cũng như tránh được nạn tiền giả. Ngoài ra, việc sử dụng phương thức
thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước quản lý tốt lượng
tiền trong lưu thông và qua đó sẽ kịp thời điều chỉnh những chính sách tiền tệ và
đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và
xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh.
2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh gây gắt như hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển lâu dài thì sự hài lòng của khách hàng là một trong những việc làm quan trọng
mà doanh nghiệp cần phải đạt được, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng khi mà hiện nay

lòng khi giao dịch tại ngân hàng. Những khách hàng này trở thành khách hàng trung
thành, dài lâu đối với ngân hàng, chính vì vậy ngân hàng ngày càng cải thiện, không
ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài
lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái, hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Họ
không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng, họ luôn tin tưởng và
sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): là những khách hàng ít tin tưởng
vào ngân hàng, họ nghĩ rằng ngân hàng không thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM, chính vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ
lực cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của doanh
nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng như hiện nay. Nếu khách hàng thỏa
GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 9-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

mãn với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, điều đó sẽ rất có lợi cho ngân
hàng, làm tăng lợi thế cạnh tranh cũng như thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng.
Bởi vì, nếu khách hàng thỏa mãn với một dịch vụ, họ có xu hướng lặp lại mua,
ngoài ra họ còn nói trải nghiệm của mình cho người khác, điều này sẽ thu hút một

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Có nhiều
định nghĩa về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ được
đưa ra:
Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng xem như là
kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo,
mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một tiêu chuẩn để đạt được. Sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng về một sản phẩm dịch
vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của sản phẩm
dịch vụ”.
Từ những định nghĩa trên, tôi có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác
động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng cung cấp những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng đã
bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt mà các ngân hàng đang nghiên cứu để phát triển những sản phẩm tốt hơn
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước
2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng một
công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ
cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 biến thuộc 5 thành phần để đo chất lượng

2.3.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI):
Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) đã được phát triển bởi Claus
Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc
Đại học Michigan. Mô hình này như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách
hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.
GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 12-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH