ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG

kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh
doanh trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, phòng Đào tạo và khoa
Sau đại học của Nhà trƣờng, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho em trong suốt
quá trình học tập.
Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, em đã nhận đƣợc sự giúp
đỡ nhiệt tình của cơ quan, các tổ chức và các cá nhân, đồng nghiệp, những ngƣời đã
hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu,
tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực
hiện đề tài của mình.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, em xin trân trọng cảm ơn thầy
giáo - PGS. TS Vũ Mạnh Chiến, ngƣời đã trực tiếp chỉ bảo, tận tình hƣớng dẫn khoa
học và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện không tránh những thiếu sót về kiến thức và kỹ
năng, em rất mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét của thầy cô để có thêm kinh nghiệm
tích lũy cho việc học tập và công tác sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hiền


MỤC LỤC

Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

3.3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát chung .................................................. 50
3.3.2. Thống kê mô tả kết quả khảo sát từng nhân tố ....................................... 51
3.4. Đánh giá bảng hỏi .......................................................................................... 56
3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis) ......... 56
3.4.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................................................ 61
3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình – phân tích hồi quy ............................... 66
3.5.1. Phân tích hồi quy..................................................................................... 66
3.5.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .......................................................... 69
3.5.4. Kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 ....................................... 70
3.6. Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ................................................................... 71
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng đào tạo của các
nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân ........................................... 72
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng khảo
sát .............................................................................................................................. 76
Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ.............................................78
4.1. Đối với đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo ................................. 78
4.2. Đội ngũ chuyên viên phục vụ đào tạo ........................................................ 80
4.3. Phòng học và máy móc thiết bị phục vụ đào tạo ....................................... 81
4.4. Thư viện phục vụ đào tạo ........................................................................... 81
4.5. Tổ chức, quản lý và đánh giá trong đào tạo .............................................. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85
PHỤ LỤC


Bảng 3.3

6.

Bảng 3.4

7.

Bảng 3.5

8.

Bảng 3.6

Thống kê mô tả các biến quan sát mức độ hài lòng

55

9.

Bảng 3.7

Tổng hợp kết quả khảo sát theo nhóm nhân tố

56

10.

Bảng 3.8


Bảng 3.13

khối ngành kinh tế
Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
Số sinh viên đƣợc điều tra học tại các khoa theo
năm học
Kết quả học tập đƣợc của sinh viên điều tra và giới tính
Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Tổ chức,
quản lý đào tạo
Thống kê mô tả các biến quan sát Nhân tố Cơ sở
vật chất, máy móc thiết bị
Thống kê mô tả các biến quan sát Nhân tố Quản lý
và nhân viên phục vụ

Bảng tóm tắt nhân tố tƣơng ứng với các biến quan
sát
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố
Năng lực giảng viên, chƣơng trình đào tạo
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố
năng lực nhân viên phục vụ
i

36
38
45
49
52

53



19.

Bảng 3.17

20.

Bảng 3.18

21.

Bảng 3.19

Bảng tóm tắt kết quả hồi quy

67

22.

Bảng 3.20

Bảng tóm tắt kết quả phân tích phƣơng sai

67

23.

Bảng 3.21

Bảng tóm tắt kết quả hồi qua 06 nhân tố


Phòng học và máy móc thiết bị
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố
Giáo trình phục vụ đào tạo
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố
Thƣ viện phục vụ đào tạo
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Tổ
chức quản lý, đánh giá trong đào tạo
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha sự hài lòng của
sinh viên

Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2,
H3, H4, H5
Tổng hợp kết quả kiểm định theo yếu tố đặc điểm
cá nhân
Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H6, H7,
H8, H9
Tổng hợp kết quả kiểm định theo yếu tố đặc điểm
cá nhân
Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H10, H11,
H12, H15, H13

ii

63

64

64



2

Hình 1.2

Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chức năng

23

3

Hình 1.3

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Hoa Kỳ

24

4

Hình 1.4

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

28

5

Hình 2.1

Mô hình nghiên cứu



Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TT

Biểu đồ

Nội dung

Trang

1

Biểu đồ 3.1 Số sinh viên khảo sát khoa Kế toán kiểm toán

45

2

Biểu đồ 3.2 Số sinh viên khảo sát khoa Quản lý kinh doanh


49

8

Biểu đồ 3.8

Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát theo
giới tính

iv

50


LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong xu thế giáo dục đại học đang dần đƣợc chấp nhận nhƣ là một loại hình dịch
vụ, các trƣờng đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng chủ yếu của
mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trƣờng là việc tuân thủ
các nguyên tắc quản lý chất lƣợng hiện đại mà trong đó triết lý hƣớng đến khách hàng
đang đóng vai trò chủ đạo. Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và
phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói
riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung
ứng. Chất lƣợng phải đƣợc đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ
không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lƣợng,...theo quy định. Nhƣ vậy, trong
lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó
khách hàng trọng tâm là ngƣời học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết.
Trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội đƣợc biết đến là một trong những trƣờng có
uy tín lớn trong hệ thống các trƣờng Đại học ở Việt Nam, có vai trò quan trọng trong hệ
thống giáo dục quốc dân với nhiệm vụ đào tạo lao động lành nghề ở mọi trình độ và

có độ ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả giảng dạy.
Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo
SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua đánh giá của sinh viên
Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ một dịch vụ dƣới
đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thang đo
SERVPERF vẫn đa hƣớng nhƣng có sự biến thái các thành phần từ đặc trƣng dịch
vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; Các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự
tin cậy vào nhà trƣờng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo.
Tại trƣờng Đại học Công nghiệp Hà nội, thăm dò mức độ hài lòng của sinh viên
đã đƣợc triển khai trong các mục tiêu chất lƣợng ISO, (gồm 12 câu hỏi, liên quan đến
phƣơng pháp giảng dạy và đánh giá của giáo viên) đƣợc triển khai tại các khoa. Trung
tâm Quản lý chất lƣợng trong thời gian vừa qua cũng tiến hành thăm dò mức độ hài
lòng của sinh viên (gồm 24 câu hỏi, đƣợc chia thành 3 nhóm chuẩn bị dạy học, tổ chức
- phƣơng pháp dạy học và quy chế, tác phong nhà giáo). Tuy nhiên hiện nay chƣa có
một đề tài nghiên cứu một cách toàn diện, có cơ sở khoa học về mức độ hài lòng của
của sinh viên khối ngành kinh tế, các kết quả thăm dò ở trên chỉ dừng lại ở số liệu tổng
hợp, chƣa có phân tích cụ thể, nguyên nhân cũng nhƣ mức độ của từng nhân tố đến
mức độ hài lòng, chƣa đƣa ra đƣợc các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng.
Từ những phân tích trên, theo hƣớng tiếp cận vấn đề cần có cách nhìn nhận
khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số
lƣợng, tiêu chí kỹ thuật và những gì nhà trƣờng hiện đang có, cần thiết phải nắm bắt
sự hài lòng của sinh viên đối dịch vụ đào tạo đã cung cấp, từ đó tìm ra các giải pháp
2


có tính chiến lƣợc. Xuất phát từ những phân tích trên, đƣợc sự đồng ý của Giảng
viên hƣớng dẫn chúng tôi thực hiện nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng
của sinh viên khối ngành Kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội”
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau:
- Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo ngành Kinh tế trƣờng

tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

- Phƣơng pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: ngƣời nghiên cứu tiến hành thu thập
và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả trong và ngoài
nƣớc, từ đó đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trƣớc đây, những ƣu và nhƣợc
điểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình và lý
thuyết nghiên cứu cho đề tài hiện tại.
- Phƣơng pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa trên cơ
sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đƣa vào phân tích và
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Phƣơng pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trƣớc và
sau khi khảo sát chính thức.
- Phƣơng pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu đƣợc bằng phần mềm
SPSS phiên bản 16.0.
- Mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn để điều tra theo phƣơng pháp
phân tầng, phân bổ theo tỷ lệ số sinh viên của từng ngành, từng khoa sau đó đƣợc
chọn ngẫu nhiên sinh viên đại học chính qui đang học tập tại Nhà trƣờng thuộc các
khoa Kế toán - Kiểm toán, khoa Quản lý kinh doanh, khoa Sƣ phạm du lịch, bao
gồm 04 chuyên ngành: Kế toán, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Quản
trị kinh doanh khách sạn du lịch.
5. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lƣợng cung cấp dịch vụ đào tạo nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh
viên.
6. Kết cấu luận văn
Mục lục đề tài.
Danh mục bảng biểu, từ viết tắt.

Investigation” [2004]. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng
của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trƣờng đại học
hay cao đẳng. Tác giả cho rằng việc giảm số lƣợng của khóa học hay sinh viên bỏ
học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung
cấp một con số rất đáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên học đại học nhƣng
không hề lấy đƣợc bằng cấp, trong số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu
đại học. Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại
một trƣờng đại học ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng
quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của sinh viên và ý định
tiếp tục theo học tại trƣờng đại học đó. Tác giả cũng đã đƣa ra lời đề nghị đối với
Ban Giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hƣớng sinh viên
nhƣ một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng nhƣ tăng chất lƣợng đào tạo của
nhà trƣờng.
Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring student
satisfaction with their studies in an International and European Studies
Departerment - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu
học [18] đƣợc 2 tác giả G.V. Diamantis và V.K. Benos, trƣờng đại học Piraeus, Hy
Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là
rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ chƣơng trình đào
tạo, các môn học đƣợc giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội
và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Để đánh giá sự hài
6


lòng của sinh viên tác giả sử dụng phƣơng pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng
MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí)
bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục; Hỗ trợ hành chính; Hữu hình; Hình ảnh và Danh
tiếng của khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu
Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trƣờng đại học Piraeus. Các
tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ

cứu

+ Chƣơng trình đào tạo

lƣợng đào tạo từ + Đội ngũ giảng viên

Kết quả nghiên cứu

479 cựu sinh viên qua bảng Cựu sinh viên khá hài lòng về chƣơng trình
hỏi thuộc 6 khoa của trƣờng đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về

góc độ cựu sinh + Cơ sở vật chất, và kết (Điện – Điện tử, Kỹ thuật đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài

Quỳnh

viên của trƣờng

quả đào tạo

xây dựng, Công nghệ Hóa lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật

Loan và

ĐH Bách Khoa

học, Cơ khí, Công nghệ chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng đối


Sử dụng thang

+ Phƣơng tiện hữu hình

Nghiên cứu đƣợc thực hiện Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự

Thành

đo SERVPERF

(Tangibles),

qua 2 bƣớc nghiên cứu thử hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố

Long

để đánh giá chất + Tin cậy (Reliability),

(2006)

lƣợng đào tạo

+ Đáp ứng,

và chính thức trên 635 sinh Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm
viên của 4 khoa Sƣ phạm, thông. Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ đào tạo
8




thông (Empathy)

- Quản trị Kinh doanh của vào nhà trƣờng (3.27); Ba thành phần còn lại

Các yếu tố: Giảng viên;

trƣờng ĐH An Giang

là Nhân viên, Cơ sở vật chất và Cảm thông của

Nhân viên; Cơ sở vật

nhà trƣờng thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau

chất; Tin cậy và Cảm

(2.78). Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự

thông

đánh giá khác nhau theo khoa đối với các
thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự
đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là
sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá
thấp chất lƣợng dịch vụ của nhà trƣờng.
Tƣơng tự nhƣ chất lƣợng dịch vụ đào tạo, mức
độ hài lòng của sinh viên đối với Đại học An
Giang còn chƣa cao.



giả thử nghiệm trên toàn bộ độ chuyên môn và trình độ sƣ phạm của giảng

ThS

tạo

sinh viên hai khóa 47 và 48 viên trong Khoa. Nghiên cứu này còn khẳng

Đinh

Kinh tế và Quản + Đáp ứng,

(299 sinh viên) đang theo định mô hình SERVQUAL của Gronroos rất

Tiến

lý theo mô hình (Responsiveness),

học tại khoa Kinh tế và hữu ích trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Dũng

chất lƣợng dịch + Năng lực phục vụ

Quản lý. Nghiên cứu này sử đào tạo. Tất cả các mối liên hệ trong mô hình

[19]

vụ SERVQUAL (Assurance), = Cảm

Ngọc

tạo của sinh

+ Tin cậy (Reliability),

Quản trị Bệnh viện của khoa QTBV tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí

Thảo

viên khoa Quản

+ Đáp ứng,

trƣờng ĐH Hùng Vƣơng, mà sinh viên có sự hài lòng thấp (dƣới 50%)

(2008)

trị Bệnh viện

(Responsiveness),

phƣơng pháp thu thập dữ là: Dụng cụ thí nghiệm, Bãi giữ xe và mức học

[10]

(QTBV), trƣờng + Năng lực phục vụ
Đại học Hùng

(Assurance), = Cảm

lƣợng giảng dạy dạy

hành lấy ý kiến đƣợc 1.764 Khoảng cách chất lƣợng giữa những môn

đại học tại Học + Nội dung môn học

sinh viên từ 27 lớp thuộc 15 giảng dạy tốt nhất và kém nhất tƣơng đối xa.

Trần Thị viện Báo chí và + Tài liệu học tập
Tú Anh
(2008)
[1]

Tuyên truyền

khoa của học viện để đánh Ngoài ra, kết quả phân tích còn cho thấy sự

+ Hoạt động kiểm tra, giá chất lƣợng giảng dạy 46 khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên
đánh giá.

môn học.

với chất lƣợng giảng dạy môn học giữa các

Tiến hành khảo sát đối với khoa.
142 cán bộ giảng dạy và Kết quả thống kê cho thấy hầu hết giảng viên
quản lý

và cán bộ quản lý đều đồng ý về cơ bản hoặc
hoàn toàn đồng ý với các nhận định đƣa ra


Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ

cứu

việc đánh giá Vùng

miền

Kết quả nghiên cứu

(nông sinh viên năm thứ nhất và cần chú ý đến đặc điểm của sinh viên nhƣ yếu

của sinh viên thôn/thành thị); Nghề sinh viên năm thứ 4 của các tố giới, con thứ mấy trong gia đình, nghề
đối

với

hoạt nghiệp cha mẹ; Trình khối, ngành: Khối nghệ nghiệp của bố, ngành học, năm học, sĩ số lớp

động giảng dạy

độ học vấn.

thuật (ngành Kiến trúc); học, điểm trung bình chung và mức độ tham

- Tác động đặc điểm: Khối Tài chính kế toán gia trên lớp.
Ngành học, năm sinh (ngành Tài chính kế toán);


Tên đề tài

Các thành phần chất

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ

cứu

trị Kinh doanh – quan

tâm

của

Kết quả nghiên cứu

nhà

Đại học Thái trƣờng tới sinh viên)
Nguyên
Xây dựng mô + Chất lƣợng chức năng Mô hình đƣợc tiến hành Kết quả nghiên cứu: yếu tố Chất lƣợng kỹ
Vũ Trí
Toàn, tác
giả
Nguyễn
Thị
Trang

+ Hình ảnh.

Nguyễn

Khảo sát sự hài Chƣơng trình đào tạo; Khảo sát đối với 800 sinh Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài

Thị

lòng của sinh Trình độ và sự tận tâm viên của 5 ngành Công nghệ lòng này phụ thuộc vào 6 nhân tố theo mức độ
13


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

Tác giả

Thắm
[11]

Tên đề tài

viên đối với

Các thành phần chất

gia TPHCM

nhà trƣờng (beta = 0.126), cuối cùng là Trang
thiết bị phục vụ học tập (beta = 0.076) và điều
kiện học tập (beta = 0.072).
(1) Nhân tố Năng

Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn Các nhân tố đối với sự hài lòng của SV đƣợc

lực đội ngũ NV; (2) theo phƣơng pháp phi xác thiết lập:
Ma Cẩm

Nhân tố Công tác quản suất, kích thƣớc mẫu là Sự hài lòng của SV = 0,297 x Năng lực đội

Tường

lý của Nhà trƣờng ; (3) 800 SV thuộc 04 ngành: ngũ NV + 0,249 x Công tác quản lý của Nhà

Nam [6]

Nhân tố Tình trạng KHXH,

trƣờng + 0,263 x Tình trạng CSVC-TTB +

CSVC-TTB; (4) Nhân KHTN, KT, KTCN

0,183 x Năng lực đội ngũ GV + 0,069.

tố Năng lực đội ngũ GV
14

thƣờng ở chỗ nó không thể đƣợc cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
15