BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

PHAN MINH HẰNG

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC
THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh, năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

PHAN MINH HẰNG

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC
THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành : Kinh tế phát triển
Mã số

: 60310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

1.5 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu .......................................................................... 4
1.6 Tóm tắt chương .......................................................................................................... 4
1.6 Tóm tắt chương ........................................................ Error! Bookmark not defined.
Chương 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu................................................................... 6
2.1.1 Khái niệm cơ sở y tế: ...................................................................................... 6
2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 6
2.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 15
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 16
2.2 Tổng quan cơ sở lý thuyết ........................................................................................ 16
2.3 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 17
2.3.1 Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................ 18


2.4 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 20
Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI
3.1 Thực trạng mạng lưới cơ sở y tế tỉnh Đồng Nai ...................................................... 21
3.1.1 Cơ sở y tế công lập………………………………………………………...21
3.1.2 Cơ sở y tế ngoài công lập………………………………………………….22
3.1.3 Cơ sở y tế được thành lập theo mô hình công tư………………………….22
3.2 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 22
Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 24
4.2 Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra .................................................................. 25
4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và số lượng mẫu quan sát ........................................ 25
4.4 Các công cụ phân tích định lượng ............................................................................ 25
4.5 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 26
Chương 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
5.1 Thống kê mô tả......................................................................................................... 27
5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học ................... 27

6.7 Tóm tắt chương ........................................................................................................ 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………….
PHỤ LỤC……………………………………………………………………………..


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1

Các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa………………………… 1

Bảng 3.1

Các cơ sở y tế công lập…………………………………………… 22

Bảng 5.1

Kết quả phân tích độ tin cậy………………………………............ 29

Bảng 5.2

Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập…………………….

30

Bảng 5.3

Tổng phương sai được giải thích của các biến độc lập……………

31


Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng……………………………..

38

Bảng 5.10

Kiểm định ANOVA……………………………………………….

38

Bảng 5.11

Kết quả ước lượng mô hình……………………………………….

39

Bảng 5.12

Sự tương quan……………………………………………………..

40

Bảng 5.13

Mức độ hài lòng đối với các cơ sở y tế……………………………

44

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng điều tra khảo sát
Phụ lục 2: Hình ảnh về Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một đề tài được quan tâm thực hiện rất
nhiều trong các lĩnh vực khác nhau. Hiện tại, sự hài lòng của khách hàng được sử dụng
phổ biến như là một thước đo quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với
lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thì việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng là
điều quan trọng, không những nhằm mục đích quản trị, phục vụ cho các nhà quản trị y
tế mà còn liên quan đến giá trị đạo đức khi những khách hàng (bệnh nhân) sử dụng
dịch vụ đang chịu đựng tổn thương về tinh thần cũng như thể chất.
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, đề tài sử
dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), thang đo
SERVQUAL đo lường sự hài lòng của 300 khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại 20 cơ
sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Từ kết quả khảo sát, kỹ thuật phân tích
nhân tố khám phá đã rút gọn 52 yếu tố thành 9 nhân tố đại diện theo thứ tự tầm quan
trọng nhân tố là kết quả dịch vụ, tiếp nhận và xử lý thông tin, điều kiện tiếp đón và phục
vụ, chi phí dịch vụ (sự minh bạch trong niêm yết chi phí dịch vụ), mức độ tiếp cận dịch
vụ, đăng ký khám bệnh từ xa, thủ tục xuất viện đơn giản, chủ động cung cấp thông tin
cho khách hàng.
Với kết quả trên, nghiên cứu đã đưa ra kiến nghị cho các nhà quản trị bệnh viện
nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở các nhóm giải pháp đề xuất để
thay đổi tích cực thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm với khách hàng, đầu tư
trang thiết bị y tế, cơ sở vật chất…


1


379
416
462


2

Số cơ sở y tế
500
450
400
350
300
250

Số cơ sở y tế

200
150
100
50
0
Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013


khách hàng sẽ góp phần làm giảm tải cho khu vực khám chữa bệnh công lập. Một mặt
tạo hình ảnh mới cho khách hàng về chất lượng dịch vụ, hiệu quả điều trị của cơ sở y tế
ngoài công lập, mặt khác khuyến nghị về chính sách thu hút khách hàng tiềm năng của
các cơ sở y tế khác, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong tỉnh.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế
trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai;
- Chỉ ra từng nhân tố cụ thể và mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến sự hài
lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế thuộc thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai;
- Đề xuất hướng thay đổi, hạn chế tối đa những mặt yếu kém, phát triển những
mặt mạnh nhằm cải thiện chất lượng của các cơ sở y tế, thu hút khách hàng trong và
ngoài tỉnh.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, giả định của nghiên cứu
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 3 năm 2015 đến tháng 5 năm 2015, đối
tượng nghiên cứu là 300 bệnh nhân, thân nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
tại 20 cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa với giả định chất lượng của 20 cơ sở y tế là
như nhau. Các cơ sở y tế trong nghiên cứu bao gồm cả khu vực công lập và tư nhân có
bệnh viện; phòng khám đông, tây y; thầy thuốc (lương y).


4

1.4 Câu hỏi chính sách
Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành
phố Biên Hòa là bao nhiêu?
Câu hỏi 2: Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa và những yếu tố này tác động như thế nào?
Câu hỏi 3: Giải pháp giúp các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa hạn chế nhược
điểm, phát huy những ưu điểm nhằm hấp dẫn hơn đối với khách hàng?
1.5 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu


Kết quả nghiên cứu

Phân tích dữ liệu, Kiểm định giả thuyết
- Phân tích dữ liệu
- Phân tích nhân tố EFA
- Phân tích hồi quy và Kiểm định giả thuyết
- Đánh giá tác động và mức độ của các yếu tố
Công cụ sử dụng:
- Thang đo Likert

Kiến nghị chính sách
Phương pháp nghiên cứu
- Thiết kế nghiên cứu
- Xây dựng thang đo và Bảng hỏi
- Phương pháp thu thập dữ liệu
- Các công cụ phân tích định lượng

- Kiến nghị giải pháp
- Dự báo trở ngại khi thực hiện giải pháp

Kết luận và Đánh giá đề tài
- Kết luận
- Hạn chế của đề tài
- Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo


6

Chương 2

của chất lượng dịch vụ:
1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn so với chất lượng hàng hóa.
2. Kết quả nhận thức về chất lượng dịch vụ xuất phát từ sự so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và thực tế dịch vụ mang lại.
3. Đánh giá chất lượng không chỉ hoàn toàn dự trên kết quả của một dịch vụ mà
còn dựa vào các đánh giá về quá trình cung cấp dịch vụ.
Sở dĩ có sự khó khăn hơn trong đo lường về chất dịch vụ so với việc đo lường
chất lượng các sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau đây của chất lượng dịch vụ
(dẫn theo Nhữ Ngọc Thanh, 2013):
(1) Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm dịch vụ là sự trải nghiệm, khách hàng
không thể dùng các giác quan để đánh giá trước khi sử dụng (mua) dịch vụ, đặc điểm
này gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ.
(2) Tính không thể chia tách (inseperability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất và phân phối, quá trình cung ứng cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy
không thể che giấu các lỗi sai trong quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ.
(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity): Quá trình sản xuất, cung ứng dịch
vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát, bởi các dịch vụ không tạo ra như
nhau trong những khoảng thời gian khác nhau, do vậy các nhân viên gần như không thể
cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
(4) Tính dễ hỏng (perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này đến khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng. Do vậy, nhà cung ứng chỉ còn cách làm lại mọi việc ngay từ đầu.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988,1991) thì chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và
nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Parasuraman và cộng sự đã phát triển công cụ đo lường gồm 22 biến quan sát


8


Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)


9

Theo mô hình trên thì khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (khoảng cách 5) bằng tổng của 4 khoảng cách còn
lại: Khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4
Trong đó:
+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và sự nhìn nhận của nhà quản trị về kì vọng của khách hàng. Khoảng cách này
xuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách
hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu
biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng
của khách hàng và hành động của doanh nghiệp khi cung ứng thành tiêu chí chất lượng
dịch vụ. Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch
vụ. Thực tế là nhiều trường hợp công ty nhận thức đúng đắn kì vọng của khách
hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kì vọng này thành

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Sự đáp ứng (Responsiness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.


11

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phụ vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện nhiệm vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ
và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

KẾT QUẢ DỊCH VỤ

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

ĐIỀU KIỆN TIẾP ĐÓN VÀ PHỤC VỤ

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN

SỰ ĐÁP ỨNG

Các nhân tố phân tích được xây dựng:
Đo lường

Khái niệm

1. Thông tin về các dịch vụ được cung cấp, công
MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤĐược hiểu là: vị trí của cơ quan cung ứng
dịch vụ, phương thức tiếp cận, cơ sở vật chất,
tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ (phát triển từ
Parasuraman và cộng sự, 1985).

bố công khai, đầy đủ, bằng nhiều hình thức
2. Thông tin về các dịch vụ được cung cấp rất
nhanh chóng, kịp thời
3. Đơn vị và nhân viên y tế, viên chức rất chủ
động thông tin, giới thiệu về các dịch vụ mà
đơn vị cung cấp


1. Nhân viên y tế làm việc đúng thời gian quy
SỰ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
Được hiểu là: thái độ lịch sự và nhiệt tình
của nhân viên y tế, kỹ năng, năng lực chuyên
môn, nghiệp vụ của nhân viên y tế, mức độ
đối xử công bằng giữa các công dân, thời gian
chờ đợi để được tiếp nhận hồ sơ, thời gian trả
kết quả hồ sơ (phát triển từ Parasuraman và
cộng sự, 1985)

định

2. Nhân viên y tế cư xử hoà nhã, lịch sự và tôn
trọng khi giao tiếp với khách hàng

3. Nhân viên y tế làm việc chu đáo, tận tình và
trách nhiệm

4. Nhân viên y tế trao đổi, hướng dẫn công việc,
quy trình thủ tục rõ ràng, dễ hiểu

5. Nhân viên y tế sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và
quan tâm tiếp thu ý kiến

6. Nhân viên y tế tác nghiệp nhanh và chính xác
7. Nhân viên y tế liêm chính, trong sạch


14

dịch vụ (phát triển từ Parasuraman và cộng
sự, 1985).

thuận tiện

4. Quy trình khám chữa bệnh, phục vụ khách
hàng như hiện nay là hợp lý

5. Các loại giấy tờ phải chuẩn bị, xuất trình rất
đơn giản

6. Phòng khám bệnh rất sạch sẽ, tiện nghi, trật tự
7. Khu vực điều trị (các khoa, phòng) sạch sẽ,
thoáng mát, tiện nghi

8. Khu vực xét nghiệm, chụp, siêu âm sạch sẽ,
tiện nghi

9. Khu vực vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi
10. Khu vực cung cấp các dịch vụ ăn uống, bán
hàng hóa sạch sẽ, tiện nghi

11. Tôi có thể đăng ký lượt khám chữa bệnh từ xa


15

12. Tôi mất ít thời gian chờ đến lượt khám, chữa
bệnh


kịp thời, thông báo công khai

8. Tôi không gặp phiền hà gì sau khi phản ánh,
kiến nghị, khiếu nại

2.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên
cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Theo Tse
và Wilton (1988) sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với
ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ về sảm phẩm/dịch vụ và kết quả


16

cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng. Trong khi đó, Oliver, Rust & Varki
(1997) lại cho rằng sự hài lòng là phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn của họ. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng chính là sự hài lòng
của họ trong việc sử dụng dịch vụ khi dịch vụ đó đáp ứng được những mong muốn/kỳ
vọng của họ (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn khách hàng sẽ rất hài lòng,
ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng).
Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự hài lòng của khách
hàng đối với các cơ sở y tế được phát biểu là sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng
các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế so với thực tế khách hàng có được.
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Cronin và Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối liên hệ với nhau; Ahmed và Samreen (2011) cho rằng chất lượng dịch vụ
là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả, chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự
hài lòng của khách hàng.
2.2 Tổng quan cơ sở lý thuyết
Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế đa

đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế. Như đề tài Ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương của Nhữ
Ngọc Thanh cũng dựa trên mô hình năm khác biệt của Parasuraman, sử dụng thang đo
SERVQUAL.
2.3 Mô hình nghiên cứu
Phần này trình bày về mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu bao gồm biến
phụ thuộc là biến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu
lý thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đã được thực hiện
trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ Carman & James M (1990), dịch vụ nhà