BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
ĐỀ CƯƠNG
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
“ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CÁC QUÁN CÀ PHÊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI”
MÔN: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
GIẢNG VIÊN: THẠC SĨ NGUYỄN ĐỨC HƯỞNG
SINH VIÊN: BÙI LAN PHƯƠNG
MSV: A21151
LỚP: QF25C2
HÀ NỘI - 2014
MỤC LỤC
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống phức tạp con người rất dễ rơi vào
trạng thái căng thẳng, mệt mỏi. Nhu cầu được giải tỏa sau mỗi giờ làm việc càng trở
nên cần thiết và nhiều người đã chọn cho mình không gian cà phê yêu thích.
Không phân biệt tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp họ chọn quán cà phê là nơi
gặp gỡ bạn bè để trò chuyện, bàn bạc vấn đề nào đó hay đơn giản chỉ để uống nước
hay nghe nhạc… Hiểu được nhu cầu đó không ít quán cà phê lớn, vừa, và nhỏ lần
lượt mọc lên ở Hà Nội. Như ta vẫn biết có rất nhiều yếu tố quyết định sự hài lòng của
khách hàng đối với quán cà phê không chỉ thức uống chất lượng mà còn là không
gian thoáng mát hay phong cách phục vụ tốt, nhiệt tình…v.v
Qua đó thấy được cần nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng đối với quán
cà phê hay nói cách khác thái độ, cảm nhận của khách hàng là rất quan trọng, nó
quyết định sự thành công hay thất bại của quán. Tuy nhiên nó phải trải qua quá trình
nghiên cứu, để từ đó đưa ra cái nhìn toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng
với các quán cà phê trên địa bàn Hà Nội. Những điều trên chứng tỏ việc nghiên cứu
đề tài: “đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cửa hàng cà phê trên
địa bàn Hà Nội” là hết sức cần thiết.

Để phục vụ cho công tác nghiên cứu tôi đã sử dụng những biện pháp nghiên
cứu sau:
• Phương pháp bảng hỏi
• Phương pháp quan sát
4
PHẦN 2: TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU ĐÈ TÀI
2.1. Tổng quan về cà phê:
Hiện nay, cây cà phê được trồng tại hơn 50 quốc gia trên thế giới, trong đó có
một số nước xuất khẩu cà phê. Hạt cà phê được lấy từ hạt của các loài cây thuộc họ
cà phê (Rubiaceae). Ba dòng cây cà phê chính là:
• Coffea arabica (Cà phê Arabica) – cà phê chè, cà phê Blue Mountain;
• Coffea canephora (Cà phê Robusta) – cà phê vối;
• Coffea excelsa (Cà phê Liberia) - cà phê mít.
với nhiều loại khác nhau. Chất lượng hay đẳng cấp của cà phê khác nhau tùy
theo từng loại cây, từng loại hạt và nơi trồng khác nhau. Cà phê Robusta được đánh
giá thấp hơn so với cà phê Arabica do có chất lượng thấp hơn và giá cả theo đó cũng
rẻ hơn. Loại cà phê đắt nhất và hiếm nhất thế giới tên là Kopi Luwak (hay "cà phê
chồn") của Indonesia và Việt Nam. Đây không phải là một giống cà phê mà một cách
chế biến cà phê bằng cách dùng bộ tiêu hóa của loài cầy. Giá mỗi cân cà phê loại này
khoảng 20 triệu VND (1300 USD) và hàng năm chỉ có trên 200 kg được bán trên thị
trường thế giới.
Hình 1. Cà phê
Không giống như các loại đồ uống khác, chức năng chính của cà phê không
phải là giải khát, mặc dù người dân Mỹ uống nó như thức uống giải khát. Nhiều
người uống nó với mục đích tạo cảm giác hưng phấn. Theo một nghiên cứu được
công bố vào tháng 8 năm 2005 của nhà hoá học Mỹ Joe Vinson thuộc Đại học
Scranton thì cà phê là một nguồn quan trọng cung cấp các chất chống ôxi hóa
(antioxidant) cho cơ thể, vai trò mà trước đây người ta chỉ thấy ở hoa quả và rau
xanh. Những chất này cũng gián tiếp làm giảm nguy cơ bị ung thư ở người.
Cà phê đóng một vai trò quan trọng trong xã hội xuyên suốt lịch sử hiện đại.

một cái bình gọi là jebena (một loại bình cổ thon có quai), nấu lên và đổ ra bát.
2.1.2 Lịch sử
Loại cây này đầu tiên chỉ được trồng ở châu Phi và Ả Rập, nhưng sau được
đem phân bố ở nhiều nơi khác trên thế giới với điều kiện hợp phong thổ.
Người Hà Lan đem phổ biến việc canh tác cà phê đến các xứ thuộc địa của họ.
Thống đốc Van Hoorn cho trồng cà phê trên đảo Tích Lan (Sri Lanka ngày nay) vào
năm 1690 (có tài liệu ghi là năm 1658), rồi sau du nhập sang đảo Java (Indonesia)
năm 1696 (hoặc 1699). Năm 1710 thương gia Âu châu đem cây cà phê về và trồng
6
thử trong các khu vườn sinh vật ở Âu châu. Amsterdam là nơi đầu tiên cây cà phê
nảy mầm trên lục địa châu Âu.
Năm 1718 người Hà Lan mang cây cà phê tới Surinam, rồi năm 1725 thì
người Pháp mang đem trồng ở Cayenne, 1720/1723 và Martinique v.v. Sang cuối thế
kỷ 18 cây cà phê đã được trồng ở khắp các xứ sở nhiệt đới, chủ yếu do sự bành
trướng thuộc địa của các đế quốc Âu châu.
2.1.3. Phân loại
Cà phê chia ra nhiều loại tùy theo cách rang. Rang cà phê là để cho bớt độ ẩm
trong hạt, dầu thơm tỏa ra. Chừng một thế kỷ trước, cà phê phải rang tại nhà bằng lò
than. Hiện nay người ta rang bằng gas hay bằng điện nhưng có nơi vẫn rang bằng
than, cho rằng rang bằng than ngon hơn.
Trong kỹ nghệ, cà phê được rang với số lượng lớn dùng nhiệt độ cao trong
một thời gian nhanh (khoảng 204 đến 260 °C trong vòng 5 phút) rồi làm nguội bằng
quạt hơi hay rảy nước cho khỏi cháy khét. Gần đây nhất, cà phê được kiểm soát bằng
máy tính qua mọi tiến trình. Cà phê nay được bán trong các tiệm bách hóa thường
rang và xay ngay tại chỗ cho thêm phần quyến rũ và bảo đảm với khách hàng là sản
phẩm còn tươi nguyên mới ra lò.
Người ta có thể rang sơ sài còn được gọi dưới cái tên Cinnamon roast (thời
gian khoảng 7 phút), rang vừa (medium roast) còn gọi là full city hay brown (thời
gian từ 9 đến 11 phút) hay rang kỹ (full roast) tức là rang kiểu Pháp thời gian từ 12
đến 13 phút. Những cách rang kỹ nhất đến cháy xém khiến cho hạt cà phê bóng nhẫy

• Ở các nước Đức, Thuỵ Sỹ và Mỹ người ta pha cà phê bằng cách cho nước sôi chảy
qua một cái túi lọc chứa bột cà phê. Cách thức này được Melitta Bentz phát minh ra
vào năm 1908.
• Phổ biến nhất ở Ý là cà phê espresso. Loại cà phê này được pha bằng cách cho nước
bị ép dưới áp suất cao chảy qua cà phê xay cực mịn. Cách pha này sẽ tạo ra một lớp
kem từ dầu cà phê.
• Thổ Nhĩ Kỳ và các nước vùng Balkan pha cà phê theo "kiểu Thổ Nhĩ Kỳ". Theo cách
này cà phê xay mịn, đường và nước được cho vào một loại ấm mỏng hình chóp rồi
đun lên. (xem thêm Mokka)
• Pha kiểu Pháp: kiểu pha này khá nổi tiếng và cũng rất gần gũi với nhiều người. Họ
dùng một loại bình gọi là French press có cấu tạo tương tự như phin cà phê của Việt
Nam. Bột cà phê được cho vào trong bình rồi dùng một miếng lọc bằng kim loại ép
lên trên (press), sau đó rót nước sôi vào và đậy nắp lại. Nước sôi sẽ qua miếng lọc rồi
thấm dần vào bột cà phê. Do tốc độ chảy của nước khi qua miếng lọc rất chậm nên
cà phê sẽ rất đặc.
• Cà phê tan: loại cà phê chỉ cần đổ nước nóng vào, khuấy lên là có thể uống ngay.
Trên cơ sở năm cách pha chế trên mà ngày nay người ta phát minh ra hàng
trăm công thức pha cà phê cũng như hàng ngàn món đồ uống có chứa cà phê. Nhiều
cách thức đòi hỏi phải có máy pha cà phê chuyên dụng.
2.2. Khảo sát thực tiễn:
2.2.1. Quan sát:
8
Đến các quán cà phê trên địa bàn Hà Nội, mỗi thương hiệu đại diện một
quán/chi nhánh quan sát thái độ bên ngoài và tâm lí hành vi khách hàng khi đến với
các quán cà phê. Sau đó ghi chép chi tiết, mỗi quán khoảng 5 đối tượng, theo dõi các
đặc điểm sau:
• Đối tượng có mấy người? quan hệ như thế nào? Có gần gũi không?
• Độ tuổi khoảng bao nhiêu?
• Cách ăn mặc như thế nào? Phong cách như thế nào? Từ đấy đoán tính cách của đối
tượng và điều đó ảnh hưởng đến xu hướng chọn quán cà phê như thế nào?

10
PHẦN 3: CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
11
12
PHẦN MỞ ĐẦU:
Đã hơn một thế kỉ từ khi cây cà phê được ươm những hạt giống đầu tiên tại một
số tỉnh miền Bắc, nhưng có lẽ chưa bao giờ cà phê trở nên thông dụng, phổ biến như
bây giờ. Và không biết từ bao giờ, văn hóa cà phê và các sản phẩm dịch vụ đi kèm đã
hình thành trong lối sống của người Việt Nam nói chung, người Hà Nội nói riêng.
Cà phê đến với người Hà Nội hết sức tự nhiên. Nó đến mỗi buổi sáng để mang
lại tinh thần cho một ngày làm việc bận rộn. nó mang đến vị đắng của cà phê, vị ngọt
tan chảy trên vị giác cho những ai biết dành thời gian để nhâm nhi và thưởng thức,
mang đến những khoảnh lặng giữa bộn bề lo toan… Bởi vậy cà phê từ lâu đã trở
thành thức uống không thể thiếu với đông đảo người dân đặc biệt là dân văn phòng
và giới trẻ. Bên cạnh đó các quán cà phê còn cung cấp thêm các thức ăn, đồ uống
khác đi kèm nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng.
Có rất nhiều loại quán cà phê khác nhau, có cửa hàng cà phê chuyên phục vụ
cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao, có cửa hàng cà phê chỉ bán cà phê “take
away”(cà phê mua mang về), có quán cà phê mèo dành cho những người thích
mèo… với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng cần thiết phải theo dõi
mức độ hài lòng của khách hàng. Và đó là lí do tôi chọn đề tài nghiên cứu này.
Do còn hạn chế về kiến thức cũng nhứ khả năng nắm bắt thực tế, nên còn nhiều
thiếu sót. Tôi mong nhận được sự đóng góp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện hơn nữa.
13
CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1. Lịch sử cà phê Việt Nam:
1.1.1. Khái niệm:
Cà phê (gốc từ café trong tiếng Pháp) là một loại thức uống màu đen có chứa
chất caffein và được sử dụng rộng rãi, được sản xuất từ những hạt cà phê được rang
lên, từ cây cà phê. Cà phê được sử dụng lần đầu tiên vào thế kỉ thứ 9, khi nó được

14
sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể với người khác nghe về điều đó. Nhiều cuộc
nghiên cứu chỉ ra rằng, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kề với 9 người và chỉ 4%
khách hàng không phàn nàn với người khác. Mức độ hài lòng có thể đem lại nhiều
lợi ích sau:
• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là khách hàng trung
thành. Lòng trung thành tang 5% sẽ làm lợi nhuận tăng 25-85%.
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: mức độ hài lòng cao sẽ làm khách hàng tiếp tục mua
sản phẩm.
• Giới thiệu cho người khác: trung bình khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho
5 người khác nghe.
• Duy trì sự lựa chọn: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao họ thường không thay
đổi sang nhãn hiệu khác.
• Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí phục vụ hơn khách
hàng mới.
• Giá cao hơn: với mức độ hài lòng cao khách hàng sẽ sẵn sang trả tiền cao hơn cho
sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
1.2.3. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
CSI (customer satisfaction index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc qia đang phát
triển trên thế giới. Chỉ số này được thu thập hàng năm trên cơ sở điều tra người tiêu
dùng/khách hàng của các công ty hay nhãn hiệu thuộc các ngành công nghiệp và
dịch vụ khác nhau. CSI cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng
tạo ra sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm khác nhau đồng thời cung cấp quann
hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp. CSI có thể dùng
để so sánh mức độ hài lòng giữa các doanh nghiệp khác nhau trong cùng một ngành,
so sánh giữa các ngành khác nhau ở thời điểm khác nhau. Đây là cơ sở quan trọng tư
vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng. Còn với doanh nghiệp thì
dùng chỉ số này để thiết kế mục tiêu và kế hoạch kinh doanh của mình.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm,

nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và
vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số
ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2).
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực
tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.2.4. Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình
về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh
nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên
cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân
hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem
xét trong mô hình như sau:
• Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và
sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu).
Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng
đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố
quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
3
. Đồng thời, nó
cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối
với sản phẩm hoặc thương hiệu.
• Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi
nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình
ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh

Dịnh vụ khách hàng: là sự quan tâm của công ty/doanh nghiệp đến với khách
hàng nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng từ đó duy trì lòng trung thành của
khách hàng.
• Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài
lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ
4
. Giá
trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả
hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm
đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị
mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản
phẩm/dịch vụ nào đó.
4 Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty.
Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553.
18
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
* theo phương pháp nghiên cứu bằng bảng hỏi
2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu:
2.1.1. Cơ cấu về giới tính:
Nghiên cứu theo phương pháp Quota Sampling theo giới tính, cụ thể 50 nam
và 50 nữ.
2.1.2. Cơ cấu về nghề nghiệp:
Nghề nghiệp Số lượng đáp viên
Cán bộ công nhân viên
Doanh nhân
Kinh doanh, buôn bán
Học sinh/ sinh viên
Hưu tri
Nghề tự do
Khác

Người yêu, bạn trai/bạn gái
Đối tác làm ăn
Khác
2.2.4. Mục đích tới quán:
Mục đich Số lượng đáp viên
Hưởng thụ dịch vụ
Thư giãn, giải trí, gặp gỡ bạn bè…
Thói quen
Trao đổi bàn bạc
Khác
20
0-10 phút
10-15 phút
Trên 15 phút
2.2.6. Sán phẩm, dịch vụ được sử dụng nhiều:
Sản phẩm, dịch vụ Số lượng đáp viên
Cà phê
Đồ ăn đi kèm
Đồ uống khác cà phê
Dịch vụ giải trí khác (wifi, sách báo, phim…)
2.2.7. Thời gian trung bình chờ sản phẩm dịch vụ:
2.2.8. Mức chi trung bình cho mỗi lần sử dụng dịch vụ:
Số tiền trung bình Số lượng đáp viên
Dưới 50.000 VND
50.000-100.000 VND
100.000-500.000 VND
Trên 500.000 VND
2.2.9. Lý do chọn quán:
Lý do Số lượng đáp viên
Sản phẩm

(rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng)
Phục vụ Số lượng đáp viên
Phong cách phục vụ
Thái độ phục vụ
Khả năng giải quyết tình huống
Các vật dụng ăn uống luôn sãn sang phục vụ khách

22
2.3.3. Không gian:
(rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng)
Tiêu chí Số lượng đáp viên
Bên trong quán
Bên ngoài quán
Sự tiện nghi, thoáng mát…
Âm nhạc (nếu có)
Màu sác và ánh sang
Không gian riêng tư

2.3.4. Giá cả :
(rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng)
Nhận định
Giá cả phù hợp
Cách thức thanh toán
Mức độ thuận tiện khi thanh toán
Các chương trình khuyến mại giảm giá

2.3.5. Địa điểm :
Nhận định
Tính thuận tiện
Vị trí trung tâm

3.1. Kết luận:
3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng:
• Giới tính: Tuy mẫu đã giới hạn 50/50 nhưng theo quan sát nam giới sử dụng cà phê
nhiều hơn.
• Nghề nghiệp: Phụ thuộc nghề nghiệp mà khách hàng sẽ có thói quen chọn quán cà
phê thuận tiện với hoàn cảnh.
• Độ tuổi: mỗi độ tuổi xu hướng lựa chọn cà phê, phong cách thưởng thức, mục đích
sẽ rất khác nhau, ví dụ đa số người lớn tuổi uống thích uống cà phê ở không gian yên
tĩnh gần gũi thiên nhiên, giới trẻ lại thích nơi hiện đại, năng động có nhiều hoạt động
giải trí…
• Thu thập: điều này vô cùng quan trọng trong việc đưa ra quyết định chọn quán cà
phê ví dụ: chuỗi cửa hàng cà phê Highland sẽ phù hợp với người có mức thu nhập
trung bình đến cao, trong khi các quán vỉa hè thông thường có mức giá thấp hơn.
• Sản phẩm, dịch vụ được sử dụng, độ vệ sinh an toàn thực phẩm: chất lượng của cà
phê, đồ ăn đi kèm, sự đa dạng, hợp khẩu vị sẽ tăng mức hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó nhiều quán cà phê sang trọng thì lại tận dụng cách trình bày cà phê, đồ
ăn thật bắt mắt, hấp dẫn. Cuộc sống ngày càng phát triển ngoài việc khách hàng đến
quán cà phê uống cà phê họ còn muốn được hưởng các dịch vụ giải trí khác: xem
phim, nghe nhạc, chơi trò chơi… Hiện nay đã có nhiều quán cà phê đáp ứng được
điều này như: cà phê 3D, cà phê sách, cà phê mèo…
• Thời gian trung bình chờ order: khách hàng sẽ rất khó chịu khi phải chở quá 15 phút
dù lí do đưa ra là gì, tuy nhiên nhiều quán nổi tiếng thường xuyên đông khách, biết
phải chờ lâu nhưng khách hàng vẫn lựa chọn.
• Giá cả: khách hàng mong muốn mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm, dịch vụ
mà họ nhận được (rẻ hơn thì càng tốt), yếu tố khuyến mại vẫn luôn hấp dẫn khách
hàng, điều này các quán cà phê có thương hiệu áp dụng khá tốt. Có một số quán đã
áp dụng thanh toán bằng thẻ thuận tiện cho khách hàng.
• Cách phục vụ (bao gồm phong cách, thái độ, khả năng giải quyết tình huống…): luôn
là yếu tố quan trọng, nhiều quán cà phê nắm bắt được điều này nên khi tuyển nhân
viên họ yêu cầu khá cao nhất là với quán cà phê mang phong cách châu Âu, các quán